客房部规章制度 文档.doc

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1、客房日常管理制度1、 准时上下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应按正常的请假要求办理手续。2、 按规定着工作服上岗，佩戴工作牌。3、 按规定打卡或签到、签离，不得代打卡或代签。4、 同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励 5、 见到客人应微笑，并主动与客人打招呼，尽量以姓氏和职务称呼客人。6、 对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。7、 礼貌回答客人的咨询，不对客人说：“不”或“不知道”，真诚地为客人排忧解难。8、 遇到有客人投诉，要诚恳地接受客人的批评，并给客人带来的不便表示歉意，做好记录 能处理的及时帮助处理，不能马上答复客人的应告知客人在多长时间内给与客人回复， 留

2、下客人的联络方式，及时汇报。9、 接听电话注意礼节，主动问好并报岗位或部门，仔细聆听客人要求并复述客人所交代的 内容，做好记录和后续事宜的落实，待客人挂完电话后再挂电话。10、参加班前、班后会，了解员工的工作责任，团结协作，与各员工相互配合做好工作。11、严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。未经许可不得私自串岗，串部门，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。12、拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理，不得私自截留。13、服从上级工作指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口

3、推托，如有不同意见，请通过合理方式，另找时间沟通，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理或直接报修。14、不得私自将中心物品带出酒店或带回宿舍或赠予他人。15、非工作需要，不得使用客用设施设备。16、注意楼层“三轻”，尊重客人的生活习惯和宗教信仰，禁止冒犯客人。17、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，私人物品禁止放在工作场所，工具用完后，必须及时放回原处。18、工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务（及时、准确，保质、保量），如遇疑难问题要报告上级，请示处理 ，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为失误，由当事人承担经济责任。19、按规定交

4、接班，不交班不得离岗；如违反规定造成损失或客人投诉，由当事人承担责任。20、下班前按消防安全制度检查水、电、门窗等，做好防火、防盗工作；发现安全隐患及时消除并汇报上级，做好记录。21、根据上级所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提 前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。22、劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。23、遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。二、客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周

5、一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。三、客房部仪容仪表规定 仪表：1、 工作时间应穿着规定的工作服。2、 工作服要整洁、挺直、按规定

6、扣好上衣扣、裤扣。3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容：1、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留

7、长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态：1、 坐姿A、 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、 坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C、 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、 立姿A、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持

8、服务的最佳状态。C、 女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、 走姿A、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。B、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、 行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。D、 客过站定，主动让路并点头示意问好。E、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边

9、说边笑或打闹。四、客房部奖惩条例 （惩处条例） 口头警告1、例会或上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场

10、所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。15、在卫生检查中发现多处不合格者。 轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。4、当班时间打瞌

11、睡、干私活。5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。 小过失1、两个月之内受到两次轻度过失处理。 2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。 3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交 4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。 5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。 6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。 7、用不适当的手段干扰他人的工作。 8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使

12、用中心设备。 9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。 10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。 11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。 大过失 1、三个月之内受到两次记小过失处理。 2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。 3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。 4、管理不善，造成中心严重损失。 5、上班时饮酒或带有醉态。 6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。 7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。 8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。 辞退、除名或开除 1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责任。 3、不能胜任工

13、作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。V 4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。 5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。 6、酗酒、赌博造成恶劣影响。 7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。 8、故意损坏公物。 9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。 10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。 11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。 12、其他严重违章违纪行为。 （奖励条例）1、 在服务工作中，成绩突出、表现优异。2、 提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。3、 优质服务，受到中心领导或客人好评

14、。4、 责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。5、 拾金不昧，为中心赢得声誉。6、 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。7、 见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。8、 在其他方面有突出贡献。五、客房部服务准则及纪律规定 1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作 2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。 3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。 4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。 5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。 6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言

15、行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。 7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。 8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。 9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。 10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。 11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。 12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。 13、未经确认是否为房客或未经房

16、客同意，不得随意为他人开门。 14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。 15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。六、客房部工作安全守则 1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。 2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门或车门要小心注意安全。 3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。 4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。 5、架子上的物品

17、要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。 6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。 7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。 8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。 9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。 10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。 11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。 12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。 13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。 14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。