华美大酒店客房部楼层工作程序及标准.doc

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1、客房部楼层工作程序及标准楼层服务员中式铺床程序一、做床方法1、将床垫连同床座用力拖出30厘米，将脏布草撤出（先B床后A床）把保护垫四角拉直，注意床垫保护垫是否凹凸不平，是否清洁卫生，床角的翻床记号是否符合标准。（床尾铺床）2、先铺床单（留意分清床单的正反面，中线要对正床的正中，如发现有破损、有污渍要将之分开，交洗涤公司特别处理，重新换一张单铺上。）要求床单正面朝上，中线对齐，包裹床头时两边要摺成直角（外角90，内角45）。床单上不得出现毛发等物。3、棉被平放：将棉被芯平放在床垫上，棉被两侧角掀起与棉被中线对齐4、套棉被：首先将被套打开，拉起被套的两个角，将棉被放入被套中，然后将套好的被子扯平，

2、将被套口系紧，平铺于床上，反折40厘米（与床头柜平齐）。5、套枕头：站在床头将枕套打开，将枕芯塞入枕套内，枕头四角挺括饱满，枕芯不外露、外形平整，开口朝外。套好的枕头回角必须饱满。6、枕头的摆放：枕头双臂压、美观。枕头距床头5厘米，枕头边沿与床边沿延的距离相等。枕套开口在床头柜相反的方向，双人床则将枕套开口相向、双层对齐、叠好。7、将床整理平整、美观后推回原位，整体效果美观、挺括、平整。入枕头套程序1、两手平拉枕袋口，并悬空，用力下摔，使枕套处于空置状态。2、将枕套平放于床上，开口向着自己。3、用右手将枕芯，从中部横向捏住，用左手提着枕袋，从枕芯的中部向枕袋内挤塞。4、然后将枕芯卷入枕套，右手

3、同时跟入枕套，将枕芯两角与枕套两角对齐，并保持左手不断在枕套外扯拉枕套。5、待枕芯塞入枕套后，将枕套多出枕芯的部分，分入枕套内，平放于床上。6、枕套内要保持枕头饱满。加床服务程序房务中心接到客人需要加床服务时，及时通知楼层服务员，楼层服务员必须做如下准备：1、询问房务中心加床的房号、客人姓名及入帐方式等，填写好杂项收费单。2、准备一张小床单，枕蕊、枕套、棉被及被套。3、将加床送入客房（需在8分钟内完成），并请客人在杂项单上签字。4、把傢具挪位，留出空地摆入加床。5、把加床打开放好，铺上小床单，正面向上，将床单四边多余部分折好。6、套好被套，铺上棉被。7、将枕蕊套入枕套，放于加床床头位置，枕蕊开

4、口向窗。8、补充客用品及巾类：牙具、浴帽、拖鞋、口杯、浴巾、面巾、方巾各一套。9、根据客人要求，可于中班开夜床时帮客人加床或应客人要求及时帮客人加床。10、每日应询问客人是否要将加床撤出，如客人通知撤出时应及时通知房务中心。11、在交班本上作好交班记录并将杂项收费单上交房务中心。 房间检查程序及标准要求注意：房间检查程序应遵循按顺时针方向，从上至下检查顺序。一、 卧室1房门1）留意防盗眼是否妥善。(歪、坏) 2）门锁转动是否灵活。（反扣是否能正常上锁）3）开门时有否异声。4）房门可否停在定开状态；可否自动关闭。5）门框、门顶、门柜是否清洁。（水迹或灰尘）6）防盗扣是否能灵活安全使用并无磨擦。7

5、）房门双重锁是否操作正常。8）房门后是否有火警疏散图。9）房门表层是否清洁、有否裂痕。2、天花板1）有否裂痕、漏水或有小水泡、水印现象。2）墙角是否有蜘蛛网。3）烟感、消防喷洒是否有尘、变黄及残余涂料。3、墙壁1）墙纸和墙边壁板是否有灰尘或破裂及污渍。2）灯的开关是否有手指印或污渍。4、窗台1）窗帘是否清洁及悬挂美观。（无破损）2）窗子的玻璃是否光亮无印迹无破裂。3）窗锁是否关闭安全。4）窗轨绳是否可操作正常。5、空调调节1）空调温度计是否指向20。2）风口是否有噪音及内部是否藏有灰尘污渍。3）冬季温度为2426，夏季为1618。4）电器6、1）电视机、电灯等是否操作运行正常。电视机机身及底座

6、是否清洁，台制是否排列正常，声音是否已调到15分贝。7、电话1）电话机是否能正常使用。2）电话及电话线是否清洁卫生。8、床1）床铺是否铺折完美，保持平整。2）床上用品是否清洁卫生且无破损。3）床底是否清洁无杂物、积尘。9、家具1）所有台、椅是否破损及掉漆。2）傢具表面上下无灰尘及是否有尖洁度。10、灯罩1）检查接缝处是否破裂。2）灯泡及灯头是否藏有灰尘。3）柜内抽屉是否清洁，无各种标签及杂物。4）柜内的配备是否齐全及摆放整齐。11、衣柜1）挂衣板上是否有尘，有无破损。2）衣架是否有尘，有无破损。12、垃圾桶1）有否垃圾存在。2）垃圾桶内外是否清洁，无烟印等。1） 垃圾袋是否配套完整。2） 垃圾

7、桶摆放位置是否统一。13、房间用品。1） 文具、服务指南、购物袋、针线包等用品是否齐全及摆放整齐。2） 烟灰盅是否清洁。3） 火柴是否用过。4） 绿色植物盆内无杂物。14、梳妆镜1）玻璃是否清洁光亮。2）镜框内外有否藏尘。15、金属1）内外有否藏尘。2）是否需要擦磨光洁。16、地毯1）有否破损及烟洞。2）地毯边是否藏尘。3）有否顽劣污渍，如咖啡渍、茶渍、腊渍、香口胶等。17、迷你酒吧1）柜台是否有污渍。2）酒水架是否藏尘，玻璃是否干净、明亮。3）饮料、食品是否备齐，有无过期食品。二、浴室1、浴室门1）门锁转动是否灵活。2) 开门时是否有响声。3）门的表面及背面是否有破损现象及污渍和水迹。4）门

8、框、门顶、门隔板是否藏尘。5） 双重内锁是否操作正常。2、镜子1）有否藏尘及污渍和水迹。2）有否破裂或水银剥落现象。3、天花板及排气扇1）有否藏尘。1） 风口是否清洁、马达声响是否正常。2） 天花板是否有裂痕、漏水或有小水泡、水印等现象。4、坐厕1）水箱内外是否清洁。2）盖板及坐板是否清洁。3）上、下水系统是否操作正常。4）坐厕内、外壁是否清洁。（包括下半部及底座后面）5）按水阀开关节是否紧或松及操作正常。5、面盆1） 所有水喉材料是否保持光洁及进水通畅。2） 面盆边延无污渍及毛发。6、云石台1）是否清洁明亮。2）有否被磨花及腐蚀。3） 云石台边延是否有残留水迹及牙膏沫。8、浴室用品1）浴帽、

9、嗽口杯、肥皂、厕纸、牙具、梳子、剃须刀、棉签、方巾、 面巾、浴巾、地巾等是否齐备，并按规定摆放。2）绿色小植物是否有枯黄叶片。9、气味1）是否清新。10、地面1）是否平坦完美无缺2）下水道是否清洁及无异味。3）是否有灰尘及毛发、水迹留下。11、垃圾桶1） 是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁。2） 是否已配备好垃圾袋。12、房内如有需要待修之物，不论是电工、木工或其它应通知房务中心填写维修单，送交工程部修理，修理后必须加以检查，并确认维修效果。13、如为住客房，有维修问题应请房务中心通知急修，在现场并由服务员引进房间。13、当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立刻向领班报告以便处理。房务工作

10、车的准备和停放标准1 将做房车放置在楼层的工作间。2、以半湿毛巾将全车内外清洁及抹净。3、将垃圾袋及布草袋分别挂在车身两端的吊钩上。（活轮一边挂垃圾袋）4、放布草于架内，须先除去所有绳带，重物在下，轻物在上。1) 按标准先将床单、被套、枕头套放进最低层架。2）按标准将较重的巾类放在中层架，如浴巾、枕套。3）按标准将方巾、面巾和地巾摆放在上层架。5、将房间及浴室供应品放于架顶的箱子上，将较大件的物品放在后面，较小的物品放在前面，较贵重的物品勿放置易取处，不能放过量物品。6、放置适当清洁用品于清洁篮，须检查各类清洁用品是否齐备，并保持清洁篮与各用品的清洁，放在垃圾袋之上。7、工作车用完后都要补回布

11、草或供应品，工作车备完后应保持整洁、美观，每天下班后将工作车锁在工作间内。在走廊推车和泊车标准1、在走廊上应慢慢地沿直线推动做房车，眼看前方，小心碰到客人、同事或物品。（注意做房车勿碰墙角）2、当推车时，双手应紧握车的扶手。3、只可推动做房车，不允许拉车。4、清理房间时，做房车应停靠在房门口，车的内侧应对着房门口。基本清洁程序一、 房间抹尘工作程序： 1、使用半湿的工作抹布，可以减少一次抹干程序。2、试抹家具表面时，留意有无碎片或玻璃在家具上面。3、抹灯泡前要先灭掉灯和待灯泡冷却。4、抹装饰物上尘埃应小心滑倒。5、试抹高处地方，要安放妥当梯子。6、用干布去抹电开关。7、当蹲下清洁时小心碰头。8

12、、要顺时针方向抹尘，以免浪费时间。9、抹尘时要留意家具是否损毁，污渍，用品需及时补充。10、抹尘布可多次利用，待污秽后要清洗干净或更换新的。二、房门的清洁程序1、用湿布抹掉门的表面和门框及顶部灰尘。2、门底部的鞋渍可加清洁剂抹去。3、门的防盗眼要抹净。4、防盗锁、门把亦要抹尘。三、灯罩的清洁1、纤维灯罩1）关掉灯。2）用吸尘机加上擦头去吸灯罩上的灰尘。3）灯光。4）检查灯光。四、保持木制家具的光亮1、准备清洁用的工作巾和碧丽珠或家私腊。2、把布块对折两次成正方形，平放在手掌上。3、喷少许碧丽珠在毛巾周围。4、开始由左至右地抹木质家具。5、检查家具的光洁程度。6、拭抹其他地方的家具，须重复以上的

13、步骤。五、玻璃杯的清洁（住客房）1、洗手盆储备热水，加入少许清洁剂。2、把玻璃杯浸在热水中一会3、用百洁布洗刷玻璃杯内外。4、然后用热水冲净玻璃杯。5、用杯布去抹净杯的内外及周围。6、拿起杯底，在灯光下察看杯身有否污渍或崩裂、尘和的指印。7、放上杯垫，向下放在杯架或云石台上下班适当位置。六、玻璃和镜子的清洁1、从工作间取两块玻璃布和镜窗清洁剂。2、玻璃布折成正方形状放在右手上。3、用左手拿着清洁剂。4、喷一至两下清洁剂在玻璃布面上。5、开始由上而下、由左而右全面地抹镜。七、电话清洁1、喷全能清洁剂在湿布上。2、拿起电话，抹干净听筒和对讲的部分。3、抹干净搁电话部位的内面和电话机身。4、用一支圆

14、珠笔插入布块，清洁电话数字之间的空隙。5、移动电话的周围和清洁电话线。6、用干布擦亮电话和安放电话在原先正确的位置。7、周用消毒液消毒及清除听筒和对讲部位的气味。八、写字台的清洁1、移开桌上的物件。2、用浸过的清洁垫去抹桌的表面。3、顽固的污渍用“洁而亮”去擦拭。4、用清水再抹。注意：不要用“碧丽珠”抹桌面，因为胶面将不吸收任何腊质及容易粘上污渍九、洗手盆和云石台面的清洁1、清除云石台面上的一切用过的物件，如肥皂、卷纸、毛巾等。2、加清洁剂于百洁布垫上。3、百洁布垫去洗刷云石台面周围，洗手盆、水龙头、去水位，皂碟等地方。4、用湿毛巾将肥皂污渍抹净。5、用干抹布把云石台面、洗手盆、水龙头、去水位

15、、皂碟等地方磨干净。充回肥皂、卷纸、面纸、毛巾等住客供应品，放在适当的位置。十、浴室大理石的清洁1、在整块大理石墙上表面喷上清洁剂。2、戴上胶手套。3、然后用暖水清洗一次。4、用毛巾抹干墙壁。十一、电梯的清洁1、先用钥匙控制电梯，停于楼层，方便清洁。2、检查各种设备是否正常，如灯光、按钮。3、清洁垃圾桶及烟灰缸。4、用半湿的抹布清洁镜面，酒店的宣传海报，玻璃，电梯操作掣处。5、用不锈钢剂抹拭电梯门及所有不锈钢装置，留意电梯门隙处。6、再用干抹布抹亮。7、用刷子去清除藏于路轨间的污渍。8、清除地板上的污渍及香口胶渍。9、用吸尘机去吸电梯的灰尘。10、开动电梯。十二、烟灰缸的清洁1、先清洁烟灰缸的

16、垃圾。2、清洁烟灰缸内的烟头、烟灰。3、将缸内的云石碎抹平滑，使其看来较美观。4、清洁工更换新的石米，必须保持足够的份量于缸内。5、每星期更换及用清水清洗石米。6、抹干净烟灰缸表面及周围，如有污渍可用适当的清洁剂清洗。7、烟灰缸移动后必须放回原位。十五、洗手间的清洁及服务1、洗手间的光线要经常保持清洁，光线充足，摆设整齐，地面要干爽无异味。2、检查各种摆设操作是否正常及齐备，如座厕、干手机、毛巾、厕纸、洗手 液等。3、当客人进入洗手间，需向客人问好。4、指引客到空的厕位。5、当客人用厕完毕，指引客人到洗手盆位置。6、帮助客人调较水温水按水龙头。7、给客人关上水龙头，送上热毛巾。8、替客人开门离

17、去。9、时常喷空气新剂。十三、云石水晶处理法1、水晶面加强剂属于预防及保护同时进行的云石保养方法， 经过水晶面加强剂处理后的云石，其表面硬度增加，可将其天然色泽增加，并将其天然色泽带出，有防滑的功能，这种方法主要使石块积压处热力产生的化学作用增加云石面的硬度和光度，更有防滑功能及适用于石灰质地的石块，如天然云石，水磨石，再造云石，石灰岩云石等，采用此法处理后的云石会更坚硬和耐用。2、使用方法用水晶面加强剂平均地喷洒在一至二平方米的洁净云石表面上，然后用整理的单贫机以慢速配以钢丝棉垫在云石面上转动直至表面形成平均的高度自然光泽，每次打磨2平方米的面积，处理之后，再用中性清洁剂，以水稀释之后，将整

18、个云石表面过水一次，最后用中速机配以白色尼龙垫抛光，以增加光泽。3、云石翻新系统将陈年云石完全翻新。方法是将云石表面磨去，将受损的部分磨平及磨滑，使云石回覆其天然的色泽及光度，适用于比较残旧的云石。十四、瓷砖地板的保养及清洁1、在清洁保养工作时，应注意下列各点：1）避免用无抑制性的酸性清洁剂，因为此类清洁剂会侵蚀瓦砖面接口，瓦砖失去光泽。 2）避免用粗糙物体磨擦，以免瓦砖被磨损。3）避免用粉状清洁剂，因为此类清洁剂会侵蚀瓦砖面接口，令砖面爆裂或使缝口裂开，砖块脱落。2、 一般瓦、瓷砖地板的清洁保养方法如下：1）彻底清洁用洗地机及含缄性适中的清洁剂洗擦地面，过清水，然后用吸水机吸干水分，在清洁的

19、地面上，用腊拖上两层封腊，然后用喷磨方法再加两层面腊。2）日常保养及清洁1.1用定期喷磨方法。2.2用吸尘方法。2.3湿拖方法。3）定期保养定期把地面所有污渍拖净，待干后再用腊铺上两层面腊。 十五、云石地板的保养及清洁1、在清洁保养工作时，应注意：1. 1）避免使用任何酸性清洁剂，因为酸性清洁剂与碳酸钙起化学作用，而使云石失去光泽及腐蚀云石表面。1.2）避免使用粗糙的东西磨擦，因为这会令云石面永久磨损。1.3）避免使用砂粉或粉状清洁剂，因为此类清洁剂干后形成晶体留在云石表层洞孔及 造成表面被迫爆裂2、 一般云石的清洁及保养方法如下： 1） 彻底清洁2） 用洗地板加尼龙垫及适当份量的除渍水洗擦，

20、过清水，然后用吸水机吸干地面，3） 在清洁的地板上，用腊拖上两层封腊，然后以打腊机用喷磨方法再加两层面腊。3、 日常保养3.1用定期喷磨方法。3.2用腊拖清理地上杂物、尘埃。3.3用湿拖方法除去地上污渍。3.4用吸尘方法。地毯吸尘程序1、吸尘前要先把尘机检查妥当，例如：是否需要清理尘袋或如有损坏应立即通知当值领班，待工程部人员检查及维修。2、把吸尘机推到所需要吸尘的地毯边附近。3、把吸尘机的电源线插头插在房间或走道电源插座上。4、开动吸尘机的开关，然后将吸尘机或吸尘的手柄按一个方向推拉，将地毯彻底吸干净。（尽量避免踏足已经吸尘的地毯上而留下脚印）。5、在使用过程中，听到不平常的声音或闻到不平常

21、的气味时应立即停机检查。如有家具或其它物件组碍吸尘工作时，需要将它移开，吸尘后将它们放回原处当完成吸尘工作后，把尘机开关关上，卷好电线。（注意：不要用手拉电线来拔电源插头）6、吸尘机电源用后应收起及放好。7、将吸尘机靠近工作车及墙边位置。8.如发现任何缺点，应报告给楼层领班。9.每天工作完毕后，应倒清尘袋的垃圾。吸尘机注意事项：先检查电线、插头、尘袋（保护吸尘机、保证吸力）喉管、吸耙正常使用。电线应放好，不能有阻碍，发现有异声，应立即检查、报告。而不能自行维修。尘袋不能装太满（吸力、声响、地方的干净程度可以判断）使用不同附件，清洁不同地方。 提供无限次服务给住客住客要求无限次清洁房间，或每次当

22、客人回来后再外出时，服务员要多加留意，立即进行清理房间。1、先将房内的餐车、餐具等收出房外，送回工作间去，并通知房务中心收取餐具。2、将房间标准放设的杯子、烟灰碟，放在卫生间备洗，如住客在房，则应在工作间清洗。3、清倒房内垃圾。4、清洁房内家具，将家具及物品放回原位。5、床铺如杂乱了，则要重新进行整理。6、补充房间供应品，如火柴、文具等。7、再次清洁浴室和厕所，更换使用过的毛巾及浴室用品，并将洗刷好的杯具等摆设至原位。8、将开水壶内烧好一壶开水，便于客人回房间后使用。9、检查迷你酒吧的消费情况，主动询问客人是否需要补充酒吧饮品。10、如有需要，应重吸地毯。11、无限次数清洁房间是我们的职责，留

23、意顾客出入房情况，提供优质服务。套房服务程序一、客人预定客房部：提前将套房预定信息及客人的资料交予客房部及餐饮部。做好客人入住前的一切准备工作。礼宾部在客人到达前十五分钟或半小时前，准备一部专用电梯停置大堂。2、客房部：2.1 房务中心接到预定通知后，立即通知楼层主管做好一切清洁准备工作，并通知花店准备鲜花。2.2 楼层主管检查各项设施是否齐全，所有设备是否正常运行，房间内任何一个角落是否达到清洁标准（和一套房房间检查表）。2.3 如发现有任何需维修的项目，立即报至房务中心通知工程部派人进行维修。3.4 全部妥善时再通知客房部经理。3.5 将房间所有水放水十五分钟，防止水质黄色及稳定水压。3、

24、销售部4.1销售部做好摄相的准备工作。二、客人入住：1客房部1.1由客房主管带领客人进入酒店，并由客房部经理或总经理亲自至大堂迎接。1.2如入住宾客携夫人同行，由前厅主管赠送鲜花。1.3客人到达时，由礼宾司亲自开动专用电梯，送客人直达和一套房楼层，中间不停靠。1.4宾客行李必须在15分钟内送上客房内，并摆放好。2.销售部2.1在大堂拍摄留念，并在当天内将相片冲晒好，送予客人，并做好记录。3客房部3.1接到客人入住通知，提前15分钟做好一切准备工作，并将和一套房间打开。3.2客房部经理及当值服务员提前15分钟到电梯迎接宾客。 3.3客人净烫衣物免费。 三、客人入住后：1、前厅部1由前厅主管带领入

25、住随行人员或秘书详细介绍和一套房内的设施，并告需各项服务的电话号码，说详细了解主人日常生活习惯，如：询问主人是否对某种鲜花有过敏现象、有无宗教信仰、对饮食有无禁忌、作息时间、是否需要特别保安服务等 。1.2介绍服务员给秘书及随同人员认识。1.3将客人的生活习惯、服务要求告知客房部及服务员。2客房部2.1待客人落座后，服务员既递上欢迎茶。2.2由客房部经理递上二至三种名牌香皂和香水供客人选择，其他随员则按酒店标准配备。2.3客人出去一次即进行一次清洁工作。 四宾客离店时1、离店前，客房部主动询问客人是否需要提供收拾行李服务，如需要，由客房部负责。2、离店前一小时，前厅主管去前台收银处办好客人结帐

26、手续，并亲自将帐单送去房间 结帐。3、礼宾部将行李运送至一楼，并摆放在车内。4、礼宾部提前15分钟专用电梯停在16/F，迎接客人。5、由礼宾司负责开动专用电梯送客人下楼。6、客房部经理到电梯口欢送客人离店。7、部门经理或总经理亲自至大堂欢送，直至客人上车后离开酒店。（迎送客人人员视乎客人级别而定，必要时需要通知董事长迎送）。五、迎送服务1. 电梯铃响时应步站在相应的位置上，手戴白手套，自然后放，脸带笑容，遇见熟客应以姓氏称呼以示亲切2. 伸手指示客人应走之方向及目送客人进入房间，遇客人携带较多行李时，应主动请示帮忙。3. 贵宾应带至房间。4. 正常情况下，电梯铃响时应止有关工作，若发现非工作原

27、因离开岗位而造成没有迎送的作工作过失处理。5. 见到客人走出房间时，应迅速替客人按电梯，并在一旁向客人微笑打招呼。6. 电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门，并示意客人进入电梯。7. 待客人进去之后，应在电梯门外向客人道别，目送客人至电梯门完全关上为止。客房迷你吧运作程序一、迷你吧酒水的储备1每层楼工作间内都有储物柜，专用于存放迷你吧物品，钥匙由楼层负责人保管，楼层每天交班时将当天所耗酒水量填入酒水交班本上。服务员必须严格遵守客房部守则，不得私自饮用各类酒水。2客房部设立酒水仓库，由房务中心负责管理，每种酒水都配有存仓记录卡，详细纪录卡、详细记录每天出仓补仓情况，并体现在帐薄中。二级库仓管根据酒水

28、仓存货备足货物。3.每日下午4点，到房务中心领取各楼层消费的酒水。4如有损坏的酒水，应由楼层领班交至房务中心，并填写报单，经客房部经理核查后，可报损领回完好的酒水，房务中心则会将所有损坏酒水交回总仓，以便报损及补充。5每月二十日将检查客房所有酒水的保质期，并提前将到期的酒水退回总仓。二、迷你吧酒水撤出程序1、迷你吧酒水撤出的几种情况：酒店自用房要求撤出酒水。住客是由旅行社或单位支付房费，不负责酒水费用。住客由于来访者多，要求撤出酒水。住客押金不够。2、撤出酒水的程序：房务中心根据前厅部提供的撤酒水房号逐一进行通知，记录其楼层接收人的工号。如属临时通知，房务中心接到电话后，应详细记录撤酒水的房号

29、和需撤出的物品在房务中心电话记录本上，记录来电时间、来电人、具体事项，并互报姓名。房务中心必须及时通知服务员，并记录姓名及通知时间。如因工作疏忽未撤酒水或误报酒水，由当事人负责。接到通知后的楼层服务员，应将撤酒水房号及时记录在“清洁表”上，敲门进房间迅速将酒水撤入酒水柜内并上锁。如住客到房间后，要求服务员撤出酒水，服务员必须及时通知房务中心，告之撤出的房号及物品，然后由房务中心通知接待处，在客人资料中备注中加以注明。早、中班服务员每天接班时，必须交接房间撤酒水状况，在每天检查时，还需认真落实。需特别注意，如客人在房间要求撤酒水时，应将所撤物品撤至工作间。当夜班服务员检查退房时，对大量消费酒水的

30、情况应特别注意，并查核是否已撤酒水，然后再报至前台收银。如前台收银反映客人对所饮用酒水拒付时，房务中心应及时查实“撤酒水记录表”和通知服务员查实。3、当房间撤出客用物品时，程序同撤出酒水。服务员及时通知房务中心和知会区域负责人。房务中心文员做好记录，并通知前台接待处。服务员在每天交接班时，必须将撤出物品状况进行交接。一、 住客房酒水预控方案1、住客房（含预退房）酒吧内如有消费，都必须进行补吧工作。具体程序：客人不在房间时服务员在清洁时，遇到酒吧有消费，应填写一式四联酒水单，并且在酒水单上注明“您的酒水已补充”字样。补充房间所消费酒水，后将客人联放至吧台显眼处，剩余三联酒水单送至房务中心（客人未

31、签名），由房务中心将单交至收银处入帐，收银处将已入帐单据的白联返至房务中心，且白联上需有收银员签名，确认已入帐。退房时，如再有消费，按所消费项目报查房结果。如未消费，以“OK”房处理。客人在房间时服务员应主动询问客人是否需要补充酒水，然后根据客人要求进行操作：需补充，填写酒水单，让住客签名，将签名的酒水单的客人联交给客人后补充酒水至房间，其余二联单据送一至HSKP入帐。退房时，仍按处理。特别事项：1、因客人不在房间补充酒水后的单据未签字，因此而产生的消费纠纷请经理处理。2、非开房本人产生的消费（除开房人事先有交待），出现纠纷交由经理处理。空房清洁程序1与HSKP核对房态确认空房房号。2敲门，报

32、明自己身份后进入房间。3、进入房间后，将做房车紧靠在门口处停放好。4床铺整理，如昨晚预定未到开了床，则须把被子整理成为待卖状态。5抹尘，包括家具及各种摆设。6冲洗坐厕，浴室洁具须抹尘。7检查房间物品是否齐全，各种灯具及设备是否处于能正常使用状态。8如有需要须重新吸尘。晚间开床服务程序1敲门，按敲门进入客房程序，进入客房，做好入房记录。2开启所有房灯及关闭好窗户，拉上厚帘。3如果客人曾在房间内用过餐，则须清理餐具，放回员工电梯口处，并通知房务中心收取餐具，将房间通风。4收集杯子及烟灰盅，放置洗手间待洗，如遇客人在房内，应收出到茶水间更换。5清倒垃圾，需留意是否有贵重物品。6开床。将客人放在床上的

33、物品移至其他地方，如物品较多时可不开夜床。将住客的睡衣或睡袍折好，放在床尾，外套挂进衣柜。开靠电话一边的床将棉被拿起开成45度角（标间）。如两床都有客人住，将两床夜床对开。单间床则开成95度角。散客房将早餐牌及环保卡沿叠起的直角斜边放于正中间。将住客开床前放于床上的东西放回床上，整理房间散布的杂志等，将当日报纸放于写字台上。 7、将拖鞋摆放于床两边，后与床边一侧对齐，预定房的拖鞋不必拆开，按标准摆放。8、电视遥控器移至便签本垫上方。9、将晚卡移至“祝君晚安”字样一面，如能判断是男宾，应将烟灰缸放至床头柜上。10、将清洗好的杯子及烟灰缸、垃圾桶放回原处。11、清洁浴缸及恭桶。12、根据住客的需要

34、更换浴巾及补充日用品，铺放地巾。13、将浴帘移至靠近水龙头侧，并拉开三分之一。14、检查及补充迷你吧。15、检查房间是否整洁，物品是否齐全。16、留走廊灯、夜灯、开床一侧的床头灯，浴室筒灯，其余灯具全部熄灭。17、关门，做好离开前的记录。房间的一般性维修一、 一间出色而具规模的的酒店，其形象与服务均有赖于高水准的维修保养来维系，定期或经常性的维修保养不单是客房，而应遍及酒店整个范围。二、 客房维修通常是不断的进行，为了减低定期维修的成本并保持房间处于常新状态，故此连续不断的日常维护是很重要的，所以酒店每天必定要有专人负责来检查与维修，这个检查责任是客房部工作范围之一，而维修则由工程维修班负责。

35、1、 维修通知程序1）楼层服务员在各自所管辖范围内任何地方发现工具器材毁坏，需要维修时， 应马上通知房务中心下维修通知单。2）房务中心下达维修通知单，送交工程部值班室签收后收回黄色一联存底，在维修问题记录本上作好记录。3）当维修员完成维修任务后，楼层服务员必须检查该项工作是否完成及结果如何，若任务完成效果合乎要求，须通知房务中心该维修已完成。4） 服务员作记录在工作报表上。5）若发现需紧急维修项目时，须立即通知工程部值班人员，由其派人进行维修，其后，才补回维修通知单以作记录，紧急维修工程包括停电、无水供应、水管爆裂、漏电、坐厕堵塞、不能冲水、漏水、男厕尿槽堵塞、玻璃或镜子崩裂、浴室灯坏、空调机

36、坏、门锁坏等问题。2、维修通知单维修单一式三份，分三种颜色，正本为白色，是客房部交给工程部正式通知单，工程部即将此单交给有关技术员凭单上所示地点去维修，维修后由有关服务员证明维修完成而签署该单，技术员则将该单交还工程部作好记录；第二副本为红色；第三副本为黄色。3、每日房务中心根据遗留维修项目，制做遗留维修报表，表内注明未完成原因。维修房封房控制程序1楼层服务员清理房间或楼层领班检查房间时，发现任何需维修项目，必须及时电话通知房务中心。2房务中心文员接到电话后，确认维修项目，登记在“维修问题记录簿”上，并将脑修改为脏房VD，同时签发维修单（一式三联）送交工程部值班室，工程部后取回一分存档。3工程

37、部收到维修单后，需及时派工程维修人员进行维修，如果当天无法维修项目向房务中心说明待维修的时间及原因。房务心中心文员根据工程部的反馈信息，在“维修问题记录簿”上记录详细内容，并及时修改电脑房态为OOO房。4当日维修项目修复后，由楼层领班或服务员检查签名确认，并通知房务中心，文员接到通知后在“维修问题记录簿”信息反馈一栏详细记录，待楼层领班再重新检查该房间卫生状况，达到标准后报文员，再修改电脑房态VC。5房务中心通宵班文员需根据每天“维修问题记录簿”，统计当天未完成的维修问题，做报表于次日早上8:30am前交工程经理及客房部经理。 “双重锁”和“请勿打扰”处理1、早班服务员统计房号每日下午14：3

38、0，服务员将所有挂上“请勿打扰”和房门锁上双重锁而未能清洁的，房间，报告楼层领班。2、早班房务中心文员电话询问客人收集各区域领班交来“请勿打扰”和锁了“双重锁”房间的号码，用电脑检查和找出客人的资料，然后打电话询问客人是否方便整理房间，如客人拒绝服务或需延迟服务等，房务中心文员都应该将客人的要求反馈给相应区域负责人，以便及时跟时处理。房间电话无人接听时，服务员应及时去房间查明情况，如客人已外出，服务员暂不要将房间清洁整理，并留言告之客人原因，如需要整理请知会房务中心“6”并将未整理原因告之大副。房间电话无人接听，服务员去查看却发现房门打了双重锁时，应及时通知楼层主管和大堂副理到场，并协同保安和

39、工程部人员一起开启双重锁，以确定里面有无客人或者是门锁故障。3、早、中班交接将当天因“双重锁”和“请勿打扰”而未能清洁房间，写在楼层交班本上，并通知中班及时跟进。在晚上21：00时如仍发现“双重锁”和“请勿打扰”牌未除下，则应该通知中班房务中心文员打电话询问客人，如发现客人不在房中，应留言给客人如需清理房间请致电“8666”；中班服务员应将“请勿打扰”，而未清理房间交班给晚班，并请晚班加以特别留意；如客人致电房务中心需整理房间，各班次应在最短时间内到达该房间，加以清理。 客房清洁规程进 撤 铺 洗 抹 补 吸 查一、进1、敲门入房： 按敲门程序进入房间2、进门：进房后，仍巡视一遍房间（特别是套

40、房，以确定是否有客人或其它情况）。3、填表：在做房表上填入进房时间和房间号及房间状态。4、拉开窗帘：轻拉窗帘至最边缘，让光线射入房间，开窗户通风。二、撤1、清理垃圾：将房间垃圾及卫生间垃圾收至垃圾桶中，将住客用过的烟缸、杯具撤至卫生间待洗，将走客房杯具至工作袋内待一次性收到茶水间清洁消毒。将已消毒的杯具撤至房间待配。三、铺1、收床上脏布草，并检查床垫、保护垫有无污渍及毛发。2、先撤客人使用过的床（如两床都使用，先撤B床，将B床被芯放于围椅上；再撤A床，将A床被芯放于B床上）。3、撤被套时仍需留意是否有客人的遗留物品。4、撤底单、撤枕套，将枕芯放入行李架或咖啡椅上。5、将撤出的脏布草及卫生间巾类

41、放入工作车的布草袋中顺将干将布草带入房间。4、 铺床（先铺A床再铺B床）四、洗清洁卫生间1、将清洁蓝带至工作间放在云石台面下靠门口处。2、先清洁电热水壶（注意不要用水冲洗插电部分）杯具及烟灰缸，后用杯布抹干放至相应位置。3、戴上手套在清洁蓝中取出清洁剂喷向面盆、浴缸、恭桶，然后将清洁剂放回清洁蓝（包括对防滑垫及塑料拖鞋的喷洒）4、将清洁后的防滑垫和塑料拖鞋卷入专用抹布内。5、洗浴缸，浴缸内喷洒好清洁剂后，用浴缸刷刷洗，然后用清水冲洗干净抹布（包括浴缸皂碟处墙面刷洗距浴缸三块磁砖高度），并检查花洒出水是否正常。6、恭桶喷上中性清洁剂，按照从上至下，从恭桶盖板、坐垫及恭桶内壁、恭桶底坐的顺序进行刷

42、洗，并用清水冲洗干净、抹干。7、在面盆内喷洒清洁剂用面盆刷进行刷洗，同进刷洗云石台面，后用清水冲洗干净，抹干。8、冲洗地漏，用开水冲洗地漏，消除异味和防止蚊虫的滋生。9、抹镜面，用干抹布抹镜面使其无污渍、水渍。10、清洁卫生间地面，并将地面抹干。11、抹干，用干抹布将卫生间四壁及地面水迹擦干，顺序为从上至下，从右至左。12、喷洒84消毒液至三缸表面。二、 抹抹尘需注意：按顺时针方向，从上至下，由里至外的顺序进行。1、抹尘2、进房时要带干、湿抹布各一块。3、抹门。2、 干抹布抹全身镜面。5、抹衣柜门及衣柜内6、抹迷你吧台。7、抹行李架，包括抽屉内的抹尘。8、电视机柜，包括柜内及VOD顶盒抹尘。9

43、、抹梳妆桌椅、梳妆镜、台灯。（抽屉内抹尘）。10、抹茶几和围椅。11、抹窗台、窗框及落地灯。12、抹床头板、床头柜及抽屉。13、抹灯具，用干布抹灯泡，灯罩，然后抹灯杆、灯座、灯盘。（注意关掉开关再抹）。14、抹房间地角线。15、抹空调的开关板及掣开关和挂画。16、抹卫生间门框及门。六、补1、补充物品2、房间内物品文具、印刷品、垃圾袋、火柴、杯具、烟缸等。3、浴室物品将客人使用过的低值易耗品和巾类杯具和烟缸等补齐。七、吸1、 接通电源，吸房间地毯尘（包括各家具底部及床底）浴室地板，从窗台方向往房门处吸。2、 关机，将电线收好绕在吸尘机盖上。3、把吸尘机放在走廊靠墙部分，吸管不能卧放在走廊地毯上。

44、八、查1、 设施设备是否完好，空调是否复位（标准为最高档，20位置），物品是否配备齐全等。2、卫生间各类物品是否补充齐全，毛巾类是否摆放整齐。3、拿出取电牌断电。4、轻轻关上房门后，反推，确认房门是否已上锁。5、在工作表上填写完成时间及其他事项。 服务员工作记录的填写程序1首先填上所属楼层、日期、服务员姓名、班次于表上。2按工作顺序填写房间号码。3用简写记录各房间的状况及清洁后房态，并记录住客房酒水使用及行李等情况。4清洁时间记录进入和离开时间。5住客离房时间如知道则须记录下来。6新住客入住时间如知道则须记录下来。7其他维修记录、特别工作、借用物品记录、遗留物品、收客衣记录，须准确填报，并交班。8布草更换需有记录，布草，易耗品的填写需遵循做一间填写一间，最后加以统计。9如有特别事项，则填在备注一栏。10工作完成后，应将清洁表交予区域负责人签字后，方可下班。附表：贵宾房程序1、客务部每日早上送上已预备好当日入住之贵宾及房号。2、房务中心文员应将贵宾房入住日期、姓名通知楼层领班。3、楼层领班检查该房间是否空或已退房，如果是应小心检查房间各项设备是否齐全和正常，如：