客户分析及应对技巧.doc
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1、客户分析及应对技巧 “顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”,但是最难对付的顾客都有一个共同的特点,他是你的顾客,他是你的推销对象。一、价格至上的客户“价格太贵”,这是客户最常用的托辞1、 误区(1) 注意力太集中于价格,入题就是谈价格,以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉,应该在讨论价格之前先谈房屋的价值(2) 把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客(3) 相信这些客户所说的“周边的楼盘如何便宜,如何优势”(4) 高估了他们,觉得难对付而胆怯了2、 推销策略(1) 转换法,他要你让价,你也得提出条件还给他,例如增加首期款,加快付款速度(2) 搞好私人关系(3) 了解客户究竟想得到什么,例如
2、额外的优惠、满足感、胜利感,增加自己对产品价值的信心(4) 多谈价值,必须改变谈话的焦点,转移到对房屋这样昂贵的商品,更是一辈子要居住的环境,主要是对房子本身价值的肯定和喜欢,价格在此时已不是最主要的问题(5) 不要在电话里跟此类客户谈价格(6) 假如你陷入困境,那就先退避一下,找你的销售经理商量对策,不要把局面弄僵3、 成交策略(1) 确定今天可以成交,再让价格(2) 在其它方面作一点让步,然后成交(3) 不作任何让步,同客户成交二、无权购买的客户客户看似大权在握,但事实上却只是家里的配角,此时你会觉得自己的努力没了方向 推销策略1、 设法让他承认自己不是决策者2、 把他拉到你这边来3、 教
3、客户如何向决策者推销产品,可附较多的书面资料4、 请决策者再来看房,由他引荐你直接和决策者联络5、 如决策者暂无法来现场,则鼓励他由图文传真、E-mail的形式与决策者沟通,尽快下定,以免延误时机三、言行不一的客户在表现上客户似乎已经动心,但不知何故又打了退堂鼓推销策略1、 开门见山,询问得具体一些(1) 要求立即下定,他可能什么都同意,就是不愿立即签约(2) 追问到底,最迟何时才能成交;成交还有什么问题;承诺在多大程度上能够实现(3) 即使客户离开,依旧保持联系,以观其动态2、 如果客户答应购买你的产品,那就请他作更具体的保证,即下定签约,显示出轻微的“不满”。例如:我很相信你会购买我们的房
4、屋,但我们的经理并不认识你,他是认书面的东西,你这些条件会很难谈的。“3、 得知其承诺有变,要表现出大为惊讶的样子,使其产生内疚感(1) 了解详情(2) 千万别问“已经太晚了吗?”(3) 立即参与竞争(4) 为以后考虑四、抱怨一切的客户每一项提议都会遭到他的反对,这让你非常恼火。推销策略1、 自问“他究竟最在乎什么?” 这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话,他更希望你关注他本人,而不想听你推销产品,而你则应尽量建立起彼此的信任,而不必过多地回答他的质疑。2、 说“我知道你关心什么,如果这些问题得到解决,你是否会购买呢?”3、 将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘利用他为你服务,这些客户将是你重要
5、的信息来源。4、 区分客户刁难行为与诚恳意见5、 轻描淡写产品确有的不足之处 你不能简单否认房屋有一定缺陷,但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。6、 筛选出讨论客户真正在乎的话题,然后正面回答这些问题五、口称缺钱的客户他们费尽心机,不过想推托而已。推销策略1、 仅从字面上理解“预算不够”只有少部分的客户是真正预算不够的,预算是可以增加。2、 紧紧围绕“钱”这个问题 这部分客户通常会较易操作,因为他们只懂得钱,“如何省钱”施些惠利,将他们紧紧套住。3、 单刀直入,把帐目上的预算写下来绝不能泛泛而谈,了解他们真正的预算,以及分解的组合,提出任何一个能省钱的建议。六、优柔寡断的客户决
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