服务营销培训优秀PPT.ppt

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1、服务营销培训你现在浏览的是第一页，共30页服务营销服务营销培训培训谭小芳老师助理电话：13938256450你现在浏览的是第二页，共30页资格考试要点资格考试要点p教材内容就是标准答案。所有答案必须以教材内教材内容就是标准答案。所有答案必须以教材内容为准。容为准。p必须进行必须进行“地毯式地毯式”的学习。的学习。p反复做练习，强化记忆。反复做练习，强化记忆。你现在浏览的是第三页，共30页课程主要内容课程主要内容p鉴定要素分布鉴定要素分布p指导经营指导经营p客户维护客户维护p课程回顾课程回顾你现在浏览的是第四页，共30页“服务营销服务营销”模块鉴定要素所占比重模块鉴定要素所占比重鉴定要素分布之比

2、重中级卷烟商品营销员资中级卷烟商品营销员资格考试共格考试共139139个鉴定要个鉴定要素，其中素，其中101101个重要要个重要要素素3030个比较重要要素，个比较重要要素，8 8个一般要素。个一般要素。101101个重要要素分布个重要要素分布服务营销营销4747个，占个，占4646品牌培育品牌培育3131个，占个，占3131市场调查与市场预测市场调查与市场预测2323个，个，占占2323你现在浏览的是第五页，共30页指导经营之指导经营之主要内容主要内容p鉴定要素分布鉴定要素分布p卷烟销售目标卷烟销售目标p卷烟经营关键环节指导卷烟经营关键环节指导p课程回顾课程回顾你现在浏览的是第六页，共30页

3、指导经营的主要内容及鉴定要素分布(理论)X X为很重要，为很重要，Y Y为比较重要，为比较重要，Z Z为一般重要为一般重要你现在浏览的是第七页，共30页指导经营的主要内容及鉴定要素分布(技能)X X为很重要，为很重要，Y Y为比较重要，为比较重要，Z Z为一般重要为一般重要你现在浏览的是第八页，共30页指导经营之卷烟销售目标p卷烟销售目标是编制卷烟销售计划的核心内容。p卷烟销售过程是闭环的循环流程确定销售目标制定营销措施实施营销措施营销过程控制营销活动评估分析现状卷烟销售过程你现在浏览的是第九页，共30页指导经营之卷烟销售目标p销售目标的基本知识销售目标的基本知识n销售目标的概念销售目标的概念

4、p指给销售人员规定的在一定期限应该完成的销售数量额度或应指给销售人员规定的在一定期限应该完成的销售数量额度或应该达到的销售指标值。该达到的销售指标值。p销售目标管理是市场经营管理销售活动的有效手段。销售目标管理是市场经营管理销售活动的有效手段。n销售目标的分类销售目标的分类p时间周期时间周期p经营性质经营性质p工作内容工作内容你现在浏览的是第十页，共30页指导经营之卷烟销售目标p确定销售目标的方法确定销售目标的方法n确定销售目标的原则（常用确定销售目标的原则（常用“SMART”（法则）（法则）p具体的、可衡量的、可达到的、合理的、有时间性的具体的、可衡量的、可达到的、合理的、有时间性的n对目标

5、进行量化对目标进行量化p需注意合理性需注意合理性目标的基础不能凭主观臆想或陈年旧历目标的基础不能凭主观臆想或陈年旧历不能过高或过低不能过高或过低你现在浏览的是第十一页，共30页指导经营之卷烟销售目标p确定销售目标的方法确定销售目标的方法n根据销售增长率确定销售目标根据销售增长率确定销售目标p年度销售增长率年度销售增长率=p明年年度销售目标明年年度销售目标=今年销售实绩今年销售实绩X（1+明年年度销售增长率）明年年度销售增长率）p年平均销售增长率年平均销售增长率你现在浏览的是第十二页，共30页指导经营之卷烟销售目标p确定销售目标的方法n根据市场占有率确定销售目标p某产品市场占有率=p某产品销售目

6、标（销售额或量）=企业所有产品预测销售额（量）X该产品预测市场占有率你现在浏览的是第十三页，共30页指导经营之卷烟销售目标p确定销售目标的方法确定销售目标的方法n地区市场总销售目标的确定p“自上而下”的方式p“自下而上”的方式你现在浏览的是第十四页，共30页指导经营之卷烟经营关键环节指导p卷烟零售店容指导n店面形象p零售店选址（最优秀店址五个特征：商业活动频繁程度高的地区、人口密度较高的地区、交通便利的地区、客流量多的街道、接近人们聚集的场所）p店面设计p招牌n卷烟商品展示p划分品类展示p规定主题展示p围绕节假日展示p确定中心展示p推出系列展示你现在浏览的是第十五页，共30页指导经营之卷烟经营

7、关键环节指导p卷烟进货指导卷烟进货指导n常销卷烟投放n紧俏卷烟投放n新品卷烟投放n区域卷烟投放p卷烟销售指导卷烟销售指导n帮助卷烟零售客户有效地提高销售能力p帮助卷烟零售客户规划其卷烟经营p向卷烟零售客户提供最新信息p对优质卷烟零售客户提供优惠服务p帮助卷烟零售客户解决应急货源问题n指导卷烟零售客户更好地销售卷烟商品p善于与客户沟通p令生客变为常客的技巧p滞销商品的销售p给顾客提供其他选择p留心观察你现在浏览的是第十六页，共30页指导经营之卷烟经营关键环节指导p卷烟库存指导卷烟库存指导n保持卷烟合理库的意义保持卷烟合理库的意义p提高卷烟零售客户利润，降低运营成本提高卷烟零售客户利润，降低运营成

8、本p指导卷烟零售客户订货，把握市场需求指导卷烟零售客户订货，把握市场需求p保证品种齐全，把握销售机会保证品种齐全，把握销售机会n卷烟合理库存量的计算方法卷烟合理库存量的计算方法p实际销量实际销量=（上次库存（上次库存+上次订货）上次订货）-本次库存本次库存p安全存货量安全存货量=实际销量实际销量X1.4倍倍n科学存储卷烟科学存储卷烟p指导库存保管指导库存保管不与其他物品混放、不放在阴暗潮湿的角落、放在通风的地方、烟柜不与其他物品混放、不放在阴暗潮湿的角落、放在通风的地方、烟柜内的烟存放不超过一周、最好有独立仓库、保证先进先出、避免光线内的烟存放不超过一周、最好有独立仓库、保证先进先出、避免光线

9、直射直射p及时发现卷烟受潮现象，采取有效措施及时发现卷烟受潮现象，采取有效措施如何判断：手摸、鉴别法、闻、捏、看、听、燃、吸如何判断：手摸、鉴别法、闻、捏、看、听、燃、吸你现在浏览的是第十七页，共30页指导经营之卷烟经营关键环节指导p卷烟零售价格指导卷烟零售价格指导你现在浏览的是第十八页，共30页客户维护之客户维护之主要内容主要内容p鉴定要素分布鉴定要素分布p卷烟销售渠道宽度卷烟销售渠道宽度p卷烟零售客户分析卷烟零售客户分析p卷烟零售客户服务计划卷烟零售客户服务计划p课程回顾课程回顾你现在浏览的是第十九页，共30页客户维护的主要内容及鉴定要素分布(理论)X X为很重要，为很重要，Y Y为比较重

10、要，为比较重要，Z Z为一般重要为一般重要你现在浏览的是第二十页，共30页客户维护的主要内容及鉴定要素分布(技能)X X为很重要，为很重要，Y Y为比较重要，为比较重要，Z Z为一般重要为一般重要你现在浏览的是第二十一页，共30页客户维护之卷烟销售渠道宽度p卷烟销售渠道宽度的定义卷烟销售渠道宽度的定义n定义：指根据卷烟销售网络中每一层销售渠道中的分销商数量多少来定义的一种结构。n三种类型三种类型特征密集型分销渠道能扩大市场覆盖面，有利于产品快速进入新市场。选择性分销渠道能较有效地维护品牌信誉，建立稳定的市场和竞争优势。独家分销渠道更多用于分销技术含量高、价格高的产品。你现在浏览的是第二十二页，

11、共30页客户维护之卷烟销售渠道宽度p影响卷烟渠道宽度的因素影响卷烟渠道宽度的因素n烟草专卖管理因素n商品因素n市场因素p卷烟销售渠道宽度的调整卷烟销售渠道宽度的调整三种方式增减渠道成员增减渠道调整渠道烟草行业最常用的方式你现在浏览的是第二十三页，共30页客户维护之卷烟零售客户分析p卷烟零售客户类别分析单项分析1）经营业态分析（分析价格、分析品牌推广、分析终端形象）2）经营规模分析（控大户、提升中小户）3）市场类型分析4）守法情况分析关联分析1）经营业态和经营规模之间的关联分析2）业态、规模和市场类型之间的关联分析3）守法情况和业态之间的关联分析你现在浏览的是第二十四页，共30页客户维护之卷烟零

12、售客户分析p卷烟零售客户经营情况分析卷烟零售客户经营情况分析n主要包括商圈、经营品种、日均购烟人次、经营结构、消费群体等五个方面单项分析方法1）商圈类型分析2）经营品种分析3）日均购烟人次分析4）经营结构分析5）消费群体分析关联分析方法1）地理环境与经营品种、经营结构之间的关联分析2）日均购烟人次与消费群体的关联分析3）经营结构与消费群体的关联分析你现在浏览的是第二十五页，共30页客户维护之卷烟零售客户服务计划p服务计划的含义及特征服务计划的含义及特征n含义：是企业营销服务活动的总纲领，制定服务计划是企业用以实现其服务目标的基本方法。n内容包括：目标服务市场、服务产品定位、服务市场营销组合及服

13、务费用预算，是整个企业营销计划的有机组成部分。n特征：长期性、整合性、灵活性和统一性你现在浏览的是第二十六页，共30页客户维护之卷烟零售客户服务计划p企业服务计划的制订企业服务计划的制订n对服务对象进行分析n评估企业的机会与服务障碍n瞄准目标服务市场n确定服务资源的分配水平n选择服务整体战略n确定市场营销服务组合你现在浏览的是第二十七页，共30页客户维护之卷烟零售客户服务计划p客户经理片区服务计划制定客户经理片区服务计划制定n片区市场和卷烟零售客户分析n现有服务状况分析n服务目标和服务重点确定n服务计划实施、跟踪和改进p卷烟零售客户分类服务办法卷烟零售客户分类服务办法n服务基本原则：标准化与个

14、性化相结合的原则n服务基本内容：通过标准化和个性化服务来体现你现在浏览的是第二十八页，共30页客户维护之卷烟零售客户服务计划p标准化服务与个性化服务标准化服务与个性化服务标准服务项目内容个性化服务项目内容1）免费电话订货服务2）客户经理上门服3）信息告知服务4）终端形象维护服务5）零售价格维护服务6）免费送货服务7）卷烟退换服务8）办证、年检服务9）专卖法规宣传服务1）新产品2）紧俏货源供应3）客户经理拜访次数4）经营指导5）专卖走访频率6）订货方式7）送货方式8）结算方式9）节日问候10）服务反馈你现在浏览的是第二十九页，共30页祝大家顺利通过考试！祝大家顺利通过考试！你现在浏览的是第三十页，共30页