医院护理礼仪培训.doc

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1、医院护理礼仪培训医院护理礼仪培训讲师:谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦

2、家居1礼仪的目的和作用树立和塑造良好的个人形象化解矛盾，调节人际关系增强自信心，提高个人素质、培养良好气质广结人缘。广交朋友知书达理，做一个受欢迎的人营造和谐气氛，构建和谐社会2学习护理礼仪的方法充分发挥个人的主观能动使用多种途径进行礼仪规范学习注重理论联系实际努力提高自身修养3礼仪；是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范4行礼；是交往双方会面时为表达彼此敬意、关怀和问候的一种礼仪5日常礼仪；是人们在日常生活、工作和交往中所应该遵循的行为规范6工作中如何展现合乎礼仪规范的表情与服饰精神饱满，富有朝气眼睛平视，目光柔和，与他人有视线的交

3、流面带微笑，表情轻松自然服装整洁，穿着规范修饰得体、协调7护理工作中微笑服务应注意的问题做到整体配合力求表里如一体现一视同仁注意环境与场合学会控制不良情绪8护士服得着装要求仅供护士上班时着装宜佩戴工作牌整齐清洁整体装束应力求简约端庄，护士服内不宜穿过于臃肿、宽大衣服，领边、袖边不宜外露，下摆不超出护士服下摆，夏季裙装若材料通透宜穿着衬裙9手势、站姿、坐姿、蹲姿、行姿的基本要求；举手有礼、站有站相、落座有姿、行走有态10禁忌姿态有哪些禁忌站姿；全身不够端正、手脚随意乱动、表现随意散漫禁忌坐姿；坐定后左顾右盼，无精打采趴在桌上，手部小动作过多，双脚分开过大，以脚尖指向他人禁忌行姿；瞻前顾后。声响过

4、大、八字步态、体不正直禁忌蹲姿；面对他人下蹲，背对他人下蹲，下蹲时双脚平行叉开“洗手间姿势”，下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅11正确的坐姿；上身挺直，头部端正，目视前方；双手掌心向下，叠放与大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上；上身与大腿之间均呈90；脚尖对向正前方或侧后方，双脚可以并拢、平行，也可一前一后；坐落座椅的1/22/3，避免身体依靠座位的靠背12护士在端治疗盘时的正确姿势；双手握于方盘两侧，掌指拖物，双肘尽量靠近身体腰部，前臂与上臂呈90，双手端盘平腰，取放和进行中都要平稳，治疗盘不触及护士服13护士在陪同引导患者

5、行进时应注意哪些问题本人所处的方位；若双方平行前进时，应位于患者的左侧，若双方单行前进，应位于左前方约1米左右协调的行进速度；行进速度，速度应保持与患者同步，切勿时快时慢，以免患者产生不安全感和不被尊重的感觉及时的关照提醒；注意关照和提醒，在行进过程中要注意以患者为中心，以照明欠佳，转弯，上下楼梯等环境时，应随时提醒并给予适当的照顾，以防患者跌倒受伤采取正确的体位；正确的体位，在引导患者时，应根据不同情境，采取不同姿势和体位。在进行中与患者交谈时，应将头部和上身转向患者回答问题14如何与首次接触的人确定沟通主题；交往以对方为中心。尽量寻求双方都感兴趣的话题或对方擅长的问题15如何做一个有效的倾

6、听者以真诚、尊重的态度与患者进行沟通学习如何在沟通过程中集中注意力注意沟通技巧，不随意打断对方，不要急于判断注意使用积极非语言性沟通行为，礼貌、舒适的姿势，点头，和“嗯”等回应，及时反馈仔细体味弦外之音，以了解对方的主要意思和真实内容16有效的沟通技巧有哪些；尊重对方，以诚相待，有效反馈，不要急于打断，适时称赞鼓励对方，表示感谢等等17消极的身体语言有哪些；注意力不集中（如眼神东张西望、身体不自然的抖动）、面无表情、双手环抱在胸前、倚墙而站等等18为患者做出院健康教育时，应注意哪些言谈礼仪规范进行健康教育前；护士应明确患者的病情，评估其对疾病知识掌握程度，制定个人健康教育学习内容，以真诚、尊重

7、的态度与患者进行沟通进行健康教育时；首先自我介绍，注意倾听及沟通技巧，全神贯注，不随意打断对方，不要急于判断，注意使用积极非语言性沟通行为，礼貌、舒适的姿势，点头，和“嗯”等回应，及时反馈进行健康教育后；总结上述健康教育内容，向患者致谢，预约下次电话随访或复诊时间19如何在给患者输液的过程中体现护理操作礼仪规范操作前 护士应明确患者的病情、输液的目的、所需的物品、具体操作方法、输液过程中的注意事项及意外情况发生的处理原则与方法，实施后观察记录的内容等保持身体的举止，如微笑、亲切礼貌地与患者打招呼，向患者问好以礼貌的语言沟通向患者清晰地说明本次操作的目的 操作中 通过言谈、表情、体态语来显示对患

8、者由衷的关怀，注意与患者沟通，讲解输液的目的和意义，询问患者的感受，随时为患者解除困难和疑惑血管穿刺争取一次成功，若失败应致歉意操作结束后；应根据患者的病情嘱咐药物输送过程中的注意事项，并对患者的合作表示诚恳的致谢20在出院患者的工作礼仪中应注意哪些出院前的祝辞，出院表示祝贺，对医院工作支持和配合表示感谢，对工作中的不足之处表示歉意，表达出院后一如既往的关怀细致的出院指导，指导和帮助患者办理出院手续，介绍当时病情、用药、休息与活动、随访时间等出院时的送别礼仪；主管护士将患者送至门口或车上，嘱咐多保重，并向患者行握手礼或挥手礼等告别21在接待新病人入院时，如何让患者从护理礼仪中感受温暖仪表端正，

9、举止行为规范；起立面向患者，面带微笑，简单询问病情自我介绍简洁明了；安排患者进入自己的病床单元或落座，同时根据不同的年龄采取不同的自我介绍方式，介绍时注意自己的职责、姓名以方便患者寻找，称呼患者时尽量用患者喜欢的称呼，尽量满足患者被认识的需要介绍仔细、语言文明得体；细致介绍患者同室病友，病区环境、病房设施，病室制度等，注意语气和措施，尽量多用“请”“谢谢”避免用“不准”“必须”等命令式语气。介绍完毕应礼貌离开，如“你先休息，我会随时来看你的，有什么需要随时通知我”22简述护士之间要如何遵守交往礼仪要密切合作；即要分工又要合作，要有全体员工荣辱与共的团队精神要积极交流；护士之间密切合作的前提是双

10、方相互依赖，积极交流，有来有往，双方沟通有助于合作要热枕关心；同事之间要讲事业，讲友情，重义轻利，彼此体贴要宽大为怀；当同事之间产生分歧时，要做到以工作为重，不争辩谁是谁非，不要小肚鸡肠，勾心斗角，心胸狭窄，难以相处23简述同事之间交往礼仪的禁忌忌无原则小事纠缠不休；不必因他人某些小缺点，小毛病而耿耿于怀，纠缠不休忌挑拨离间搬弄是非；不拿别人短处作为笑料忌态度冷漠24简述集体交接班时交班者与接班者应遵守的礼仪规范交班者应保持衣帽和发型整洁，不宜穿拖鞋，赤脚或蓬头垢面，无论站立还是坐姿应保持良好的精神面貌，交班时声音洪亮，吐词清楚。接班者保持良好的仪态，仔细倾听交班者报告的内容，避免在接交班过程

11、中交头接耳或干自己的私事25简述求职信的写作步骤和内容开头部分；称呼、问候语、求职缘由、意愿主体部分；求职资格、工作经验、相关社会经历、个人素质等结尾部分；请求对方给予面谈机会26作为一名面试者在面试时应遵守哪些应试礼仪遵时守信对接待人员以礼相待进入面试室要先敲门主动向面试人员问好必要时进行握手礼对方“请坐”时再入座自我介绍的礼仪27作为一位面试者，在面试时如何进行得体的自我介绍准备充分充满自信，举止大方语言幽默，轻松自然注意自尊和自谦内容有针对性28如何将公共礼仪与护理工作体态礼仪结合，从而显示护士良好的素质和礼仪修养当陪同患者外出检查时，对患者不熟悉的前方环境应先行或对外侧行走引导，在照明

12、欠佳、转弯、上下楼梯等环境应给予提醒，以防跌倒，在进行中与患者交谈时，应将头部和上身转向患者回答问题上下楼梯时，应礼让服务对象，坚持“右上右下”原则，减少在楼梯处逗留进出电梯以礼相待，先进后出，以控制电梯在进入房门应先叩门，用手轻拉、轻声关门，不可用身体任何部位顶门或人房门自由开放当患者需要帮助时应主动搀扶患者，搀扶前需要征得患者的同意，以免伤患者的自尊心在病区走廊行进时，应主动行于右侧，在对面来人相遇，则应面向墙壁29护理工作礼仪的基本要求尊重服务对象诚实守信举止文雅雷厉风行共情帮助30护患交谈中常用的语言有哪些；指导性语言、解释型语言、劝说性语言、鼓励性语言、疏导性语言、安慰性语言、暗示性

13、语言31护患交谈中可以使用的技巧有；倾听、言语、共情、沉默32非语言沟通的主要类型；仪表、体态、表情、体触33体触在护理工作中的应用；评估和诊断健康问题、给予心理支持、辅助疗法34治疗性沟通分为；准备与计划阶段、交谈开始阶段、交谈进行阶段、交谈结束阶段35治疗性沟通的影响因素护士因素；职业情感、专业知识与技能、沟通技巧患者因素；疾病程度、个人经历、文化程度、心理状态、生活习惯36处理患者投诉的基本原则；以患者为中心、宽容、真诚、沟通、平等37面试求职时的常用技巧有哪些；遵守时间、充分准备（形象准备、资料准备、专业准备、备时间通）、善用“敬语”、重视细节、留下精彩38控制的类型，临床采用的是那一种性质；预防性控制、检查性控制、矫正性控制活动过程；事先控制、过程控制、事后控制实施控制的来源；内部控制、外部控制信息性质；反馈控制、前馈控制方式；正式组织控制、群体控制、事后控制最常用的是根据活动过程分为；事先、过程、事后控制39组织控制的三个关键步骤；前馈控制、过程控制、反馈控制40为病人进行静脉输液过程中，怎样达到良好的护患沟通仪表端庄、态度和蔼、专业知识技能过硬；富有爱心和耐心；掌握较好的沟通；了解患者的生理心理社会需要并给予支持等