家政服务管理制度.doc

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1、家政服务中心内部管理制度家政服务中心规章制度 为了树立服务中心形象，加强和规范企业管理行为，健全和完善各项工作制度。促进服务中心持 续，稳定，健康，快速的发展，特制订本管理制度。一、服务中心全体员工必须遵循服务中心章程，遵守服务中心的各项规章制度和决定。 二、 服务中心倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉 或破坏服务中心发展违反服务中心章程的事。 三、 服务中心通过发挥全体员工的积极性、 创造性和提高全体员工的技术、 管理、 经营水平， 不断完善服务中心的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大服务中心实力和提高经济效 益。四、服务中心员工之间要团结互助，

2、 互相尊重， 同舟共济， 发扬集体合作和集体创造的精神。 五、 服务中心实行“按劳取酬” “多劳多得”的分配制度。 六、 服务中心推行岗位责任制，实行考勤，考核制度，评先树优制度，对做出贡献者予以表 彰、奖励。 七、 服务中心员工应端正工作作风，提高工作效率，禁止怠工，反对办事拖拉，不负责任的 态度。 八、服务中心提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费。九、 员工必须维护服务中心的纪律， 对任何违反服务中心的章程和各项规章制度的行为， 都要予以追究。 工作制度树立公司的良好形象，工作期间仪容仪表合乎规范，衣着得体，干净整洁。待人接 物态度谦和，举止文明。 一、 按时上

3、下班，不得迟到，早退，无故旷工。有事需请假，外出办公者需填写外出联 系单并由部门经理或总经理审核批准。 二、 办公时间不得从事与本岗位无关的活动，上班时间不得干私活，看与工作无关的书 籍书刊网页。三、接电话，接待来宾时一律使用文明用语；客户进门必须站立微笑迎接，主动介绍公 司情况。 四、保持工作场所，设施，货架及个人工作区域的卫生。 五、 工作期间应勤于业务，积极主动的完成工作任务。 六、尽心、尽责，真诚合作，之力创造良好的集体环境，发扬团队精神，根据公司需要 及职责规定积极配合同时展开工作，不得拖拉，推诿，拒绝。对他人咨询不属于自己职责范 围的业务时应就自己所知告之咨询对象，不得置之不理。理

4、赔制度 一、 雇主要求一次性介绍服务的： 服务费为一次性，雇主确定人员后缴费，半年内可更换 3 次，不存在退费。一次性服务 中家政公司只承担身份真实性和健康证明（乙肝五项检查）责任，其他不承担责任。 二、 雇主要求员工制管理的，雇主应为员工购买家政综合险。 1. 若员工给雇主家人及财产造成损失，处理方式如下： 1） 提交雇主、家政服务员双方签字的出险事故经过两份。 2） 持双方身份证明及服务合同 。 3） 持雇主为家政服务员购买的家政综合险单据。4） 财物损失需提供发票，如果没有发票将根据市价进行估价；人员伤亡的，需提供 二级（含）以上医院开据的与治疗有关的病历、诊断证明、处方、用药明细及清

5、单，住院收据及清单等。 2. 若家政服务员出险后，处理方法如下： 1） 家政服务员签字的出险事故经过说明。 2） 家政服务员身份证明。 3） 二级（含）以上医院开据的与治疗有关的病例、诊断证明、处方、用药明细及清 单、住院收据及清单等。 根据上报材料，公司积极为双方办理赔偿事宜，若双方经济确有困难，家政公司可根据 一定比例先期垫付。服务流程 第一步 咨询 1. 服务内容：尽可能详细地描述您将选择的服务项目和基本状况。2. 服务时间：告诉我们您期望的服务时间和完成时间。 3. 服务费用：确认您已查阅了我们提供的服务费用参考目录，如存在异议，请提出适当的 理由。 4. 服务地点： 这是我们准确、

6、及时、 可靠履行服务的必需， 包括： 路名、 社区名、 （名） 楼号 、 单元、层次、门牌号、乘车路线以及附近具有标志特征的建筑物或者机构。5. 联系方式： 这是我们保持服务促进和关系互动的快捷方式。 建议提供两种以上联系方式。 6. 客户名称：负责人姓名和单位姓名。 第二步 方案 坚持客户至上、一切从客户需要出发，制定合理的家政服务方案，及时与客户沟通，准备签 约。 第三步 合约 如客户对服务方案认可，双方在明细化的基础上，达成服务协议。 第四步 缴费 根据服务类型和特点，一般包括预先支付、过程支付和最终支付三部分。 第五步 执行 派出服务人员或提供服务系统完成双方达成的服务目标。 第六步

7、验收 双方对服务结果和服务质量进行成功确认，退出服务现场。 第七步 总结 我们对本项服务进行内部员工评价、客户评价和管理评价，为实现客户最大满意度，完善和 跟踪服务做出结论。 岗位责任制度 为完善公司的管理体制，明确各岗位的职、权、责、利关系，使每个工作人员都有明确的权 限和责任，建立合理高效的生产和工作秩序，杜绝人浮于事、相互扯皮、互相推诿和无人负 责的现象，培养工作人员各司其职，各付其责、各展其能的现代企业风尚，体现既有分工， 又有协作的团队精神，建立奖罚透明、升降有据的自由、公平的竞争机制，制定本责任制。一、 部门经理守则 1 各部门经理必须严格执行公司的规章制度，履行自己的职责。2 各

8、部门经理全面主持、负责本部门的日常工作。及时制定工作周、月、季度计划，并监 督计划的实施、执行。 3 对本部门的工作，开展经常性的检查，堵塞管理漏洞。教育员工忠实工作，各尽其责。 4 服从公司管理，不得利用职权，从事与公司业务竞争的行为。 5 维护公司的利益和形象，不得从事有损公司利益及形象的活动。 6 进行本部门的管理，正确处理解决有关事宜。工作尽心尽力，尽职尽责。 7 未尽事宜，在执行中补充说明。 二、 会计、出纳守则 1建全公司财务账目，如实记录经营结果。 2定期做好各种财务报表向公司汇报。 3制备完整详实得业务资料，不准弄虚作假做虚假记录。 4当日账目当日结清。严禁挪用、出错、贪污公司

9、各项返款。保管好各项业务的原始单据。 5做好现金、转账支票的填写、核对、保管工作。发现问题及时向公司汇报，及时采取补 救措施，避免造成损失。 6严格执行财务制度，照章办事。 7未尽事宜，在执行中补充说明。 三、保管员守则 1做好货物出入库管理，建立实物台账。如实记录实物出入库情况。 2负责保管实物的收发工作，不准把库房钥匙交于其它人代管及让其它人员代发货物。严 禁其它人进入库房。 3做好实物入库的验收和发货，及时清点、准确盘存。先收先发。 4库房保管员应做到实物存放合理化，库容清理化。 5搞好储存实物维护保养工作，采取相应的保管技术和保养方法，不得丢失货物或货物变 质受损。发现问题及时向公司汇

10、报。 6严格执行产品出入库制度，严格履行出入库手续，否则有权拒绝 7及时核对账目，接受监督和检查。 8未尽事宜，在执行中补充说明。 四、文员职责 坚守工作岗位，严守商业秘密，保持良好的精神风貌，待人和蔼具备良好的组织能力和工作 协调能力。 1处理公司的公文、传真等其它资料，并分门别类进行归类。 2针对业务洽谈的客户资料，由业务员，工程部提供的市场信息及其进行归纳整理。对于 有业务意向的客户资料整理并适时回访。 3每日或每周的各种例会作详细资料记录。 4对业务合同、员工鉴顶协议，厂家代销协议等要严守商业信息。合同档案管理按照公司 合同管理办法之规定。 5电话销售并热情主动接听业务电话，做每个电话

11、的记录，电话销售要有足够的销售技巧。 对用户所提问题要给予快速及时的回复。 6起草各种制度和文件及经营性提案文稿。并对公司需要的各种管理表格，汇报表格进行 设计。 7员工开每日例会，对公司突发事件或工作中最新的项目或没有做出安排的实验阶段的项 目必须要主动参与。 8负责办公室的全面办公用品、卫生等事宜。 9未尽事宜，在执行中补充说明。客户合同签订制度 1. 根据中华人民共和国劳动合同法及其他有关法律、法规的规定，本公司与客户双方 在平等、自愿、公平、诚信的基础上，签订合同。 2. 合同内容包括客户基本信息以及选择的服务项目、时间、费用等，根据您的需要为你选 派合适的家政服务人员。 3. 家政服

12、务员按照合同内容本着客户至上，诚信为本的宗旨为客户提供服务。 4. 根据合同客户有权合理选定、要求调换家政服务员，有权追究家政服务员故意或重大过 失给其造成的损失。 5. 客户应按合同约定向家政服务员支付工资，不得以任何理由拖欠、克扣其工资。 6. 客户不得强迫家政服务员从事约定服务项目以外的服务。 7. 服务期满若客户续用本公司家政服务员，应提前 10 天与本公司续签合同。 8. 家政服务员要多做少说，为客户保密。 人事聘用制度 1. 公司招聘录用原则：精心组织策划，全面科学考察，善于发现人才，严格择优录用， 宁缺毋滥。 2. 部门填申请表，提交用人部门交由行政负责人，由行政负责人签复，报会

13、计部门核 算成本，核定费用（含拟聘人员工资）增加部门生产指标，后转交申请部门，由部 门主管签字报总经理批复后，行政部门方可安排招聘。 3. 由行政负责人组织新员工的培训，培训范围：业务介绍和公司介绍，新聘人员的业 务介绍和培训由聘用部门安排专门培训，培训时间由部门主管和行政负责人磋商决 定。 4. 员工招聘应由明确的职位、岗位职责和学历、经历、技能、年龄等要求。有应聘意 向者填写应聘人员登记表。 公司成立招聘组负责对人员进行筛选， 至少由 3 人组成， 分别来自人事、用人部门、公司领导。 5. 经培训后，新聘人员必须提交工作计划和培训后感受，此份新工作计划经考核录用 后，纳入个人档案。 6.

14、考核通过者由所录用部门报办公室办理正式入职手续并申请制作工作卡，行政建立 档案。 7. 辞辛工作必须提前 30 天向公司递交辞职书并写明原因，否则公司不发放该员工工 资及费用。 8. 试用期内，因个人原因辞工，公司视情况支付工资和费用。 职工培训制度 1. 为加强公司人事管理，提高家政服务水平，因此要造就高素质的员工就要通过严格的培 训，使员工具备丰富的知识与业务技能，成为自强不息的从业人员。 2. 通过培训室员工深刻体会到本公司及个人对社会所负的使命， 并激发其求知欲、 创造性。 充实自己不断努力向上，为做好本职工作奠定基础。 3. 建立公司员工的培训分类机制，采取对人员针对性的培训，以满足

15、员工的服务能力与不 断变化的市场。 4. 参加培训的员工必须热爱公司，立足本职，积极学习文化和业务技能知识。 5. 培训期间严格执行培训考勤制度和相关管理规定。考评制度 第一章 总则 一、目的 1. 对员工在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力，努力程度以及工作实绩进行分 析，做出客观评价，把握员工工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培 训方向，合理配置人员，明确员工工作的方向； 2. 保障公司制度有效的运行； 3. 给予员工与其贡献相应的激励以及公平公正的待遇，以促进科技管理的公正和民主，激 发员工工作的热情和提高工作绩效。 二、用途 1. 合理调整和配置人员； 2. 提薪与奖

16、罚； 3. 职务升降； 4. 员工的教育培训、自我开发和职业生涯的设计。 三、原则 1. 公平、公正 2. 进行考核面谈，使考核结果得到被考核者的认可 3. 督导员会负责对员工进行考核并辅导，使其按有效目标计划开展工作。 第二章 考核范围和周期 四、凡家政员工均需考核 五、绩效考核分为月度考核和年度考核 1. 月度考核：对被考核者每月内的工作绩效，工作态度和工作能力进行考核 A每月 110 日对员工上月工作进行考核，每月 15 日前公布考核结果 B计算方法为：实绩考核得分100%绩效工资总额 C考核时间若逢节假日，一次顺延 2. 年度考核：对被考核者在年度内的工作绩效与奖惩状况给予评价，并统计

17、、汇总各月绩 效考核得出被考核者年度绩效考核的最终得分 A每年 1 月 1 日15 日内对员工举行年度考核，考核年度为 1 月 1 日起至 12 月 31 日 B员工绩效考核结果，将作为其加减工资的重要依据，工作未满 3 个月者不得参加年度考 核 C员工的年度综合考核以其月度考核为基础，由督导员给出综合判断 第三章 考核内容 六、月度考核分为公司绩效和客户绩效（权重见表一） 表一 序号 1 2 3 考核事项 公司绩效考核 客户绩效考核 附加奖励考核 权重 30 70 / 备注 按基本工资比例核算 按基本工资比例核算 依据被考核人的工作计划确定9. 公司绩效考核：占考核权重的 30%，主要考核指

18、标见表二，由督导员对员工进行考 核 表二 序 号 评价目标 权重 备注1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2出勤 服从管理 责任心 积极性 原则性 协调性 纪律性 学习能力 本职业务能力 创新能力 判断能力 沟通能力10 20 10 10 5 5 5 10 5 5 5 5每月需交月工作计划和总结 详情见公司绩效考核表 详情见公司绩效考核表 详情见公司绩效考核表 详情见公司绩效考核表 详情见公司绩效考核表 详情见公司绩效考核表 详情见公司绩效考核表 详情见公司绩效考核表 详情见公司绩效考核表 详情见公司绩效考核表 详情见公司绩效考核表10. 客户绩效考核：占考核权重的 70%

19、，主要考核指标见表三。由督导员根据客户回访 单进行核算。 表三 序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 出勤 行为规范 言谈举止 仪容仪表 工作纪律 工作技能 工作质量 工作效率 10 15 5 5 20 20 15 10 详情见客户绩效考核 表 详情见客户绩效考核 表 详情见客户绩效考核 表 详情见客户绩效考核 表 详情见客户绩效考核 表 详情见客户绩效考核 表 详情见客户绩效考核 表 详情见客户绩效考核 表 评价目标 权重 备注第四章 考核申诉 在月度或年度绩效考核过程中，员工如认为受不公平待遇或对考核制度结果感到不满 意， 有权在考核期间或得知考核结果 5 个工作日内申诉， 逾期视为默认

20、考核结果， 不予受理。 本考核制度解释权在人力资源部。 财务管理制度 1.建立总账、银行帐、现金账、二级明细账、库存商品实物帐等全套账目。2.做到帐表相符、帐帐相符、帐票相符、帐物相符，保证原始票据的审核性。 3.实物发放和现金收入及审批分离进行，各部门制作销售收入和支出日报表、月报表、收款 凭单、出入库凭单由当事人、经手人、负责人签字方可生效。由各部门负责人每月末向公司 财务汇报。 4.做好产品实物和贷款的薄记统计工作，销售情况每月结算一次，及时回收应收帐款。各部 门部开支费用一次性支出 300 元以上， 要向公司请示批准后方可使用， 对于未经请示私自动 用公用款项的当事人轻者费用自负，情节

21、严重者，追究其经济及法律责任。 5.白条不做为做账凭据和抵库依据，各部门签写的白条由公司总经理确认批准后方可有效。 6.市场经营部备用金不得超过 100 元，每日下午 5 时前必须把当日的收入交回公司财务或存 入银行。支票和汇票的进账单必须及时和开户银行核对，并留存备查。公司财务的备用金不 得超过 3000 元。 7.支票实行票据和印鉴分离管理，使用时由出纳开具，财务主管加盖印鉴，并做好支票的使 用记录及保管。 凡使用的支票必须记录收款单位名称， 银行账号和金额并由对方收票人签字。 8.公司现金款项和支票不得外借，挪用和随意截留，如发现有上述情况而未造成经济损失者 除保留基本工资外，扣除该部门

22、经理一切福利待遇，对当事人予以经济处罚乃至开除，造成 严重后果者追究法律责任。 9.每月 26 日前各部门出入库统计表和财务收支月报表汇公司，并将全部货款追回，随时接 受公司的稽查。如有问题及时向公司汇报，隐瞒问题者追究其责任。 10.未尽事宜，在执行中补充说明。风险防控制度 1. 家政服务员必需提供真实有效的身份证件 （出示原件、 提交复印件、 个人彩色相片三张） ， 交予企业管理人员核对身份证件的真实性。 2. 家政服务员必须提供卫生部门指定的检查单的有效体检合格证明且不能患有传染病、精 神病等；同时消费者有义务告知家中是否有传染病、精神病患者。 3. 家政服务员并须参加企业对其进行的职业

23、道德、工作技能、服务水平的培训管理服务， 取得职业资格证书做到持证上岗。 4. 职业保险、意外保险 企业经营管理方面要积极配合寻求相应的社会保障机制，尽可能为消费者、经营者、服 务者提供相应的保障，化解彼此的风险。 5. 联合诚信 家庭服务消费者、经营者、服务者三方都要诚信。 首先，经营者要诚信经营，提供诚信服务，对消费者和家政员；其次，消费者得诚信消 费，不得唆使家政服务员脱离企业的管理；再者，家政员要诚实服务，要具有责任心和 爱岗敬业。 6. 法律服务 维护三方的利益，寻求正当的法律服务，家政服务业是相对弱势的行业，要积极的找上 级主管部门给予支持帮助。 7. 公司的管理风险防范 员工化管理，签订劳动合同，对员工进行培训，持证上岗，为员工做医社保，投保一些 相应保险；加强管理人员的培训，提升管理水平，引进高素质的专业管理人才。