不合格服务控制程序.doc
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1、一、目的本程序对待处理品的来源、标识与隔离、评估和处理等作出相应规定,以保证南京分公司不合格品得到有效控制,防止误用。二、范围本程序适用于南京分公司对不合格服务的处理。三、定义3.1不合格服务:3.1.1未按文件规定进行操作,造成工作错误或货物、设备设施等财产损失或人员伤亡的。3.1.2未满足合同(协议)对客运、货运、车辆租赁、仓储物流、DK线装配、产品车短驳、KD车身包装等服务等过程要求的。3.1.3顾客投诉经识别并确认为不合格服务的。3.1.4外包货运、仓储、客运服务不合格的。3.2 严重不合格:直接经济损失达10万元以上;违反法律法规或造成安全事故;引起各业务板块功能性失效的;引起顾客投
2、诉或连续三次以上发生同类的不合格服务。 3.3 一般不合格:经济损失万元以下;个别或偶然的不合格服务;经向顾客解释沟通,取得顾客原谅,并可以通过采取纠正措施弥补过失的不合格服务。 3.4 外部不合格:由供应商、客户其他服务商操作所引起的不合格服务。四、职责4.1相关人员4.1.1负责填写不合格服务处理记录,记录相关作业情况。4.1.2 负责填写纠正/预防措施表。4.2综合管理部4.2.1负责涉及到操作安全等因素的不合格服务及工伤事故的分析及改进。4.2.2负责对不合格服务相关责任人的处理意见的评审并发布处理决定。4.3 运营管理部4.3.1负责组织相关部门对内部严重不合格服务的原因进行判定,并
3、对其整改措施进行跟踪和评价。4.4 各业务部门4.4.1对内部不合格服务导致损失的参保货物进行索赔处理。4.4.2负责与客户协调并确定因不合格服务所产生的待处理品的处理方式。4.4.3负责涉及正常运行模式下引发不合格服务的分析、改善方案编制。4.4.4参与整改方案的审定工作。4.5 运营管理部体系专员4.5.1负责组织外部不合格服务的信息接收、评审、处理及跟踪。4.5.2负责识别并确认属于不合格服务的顾客投诉,并配合各业务部门编制整改方案。4.6客户4.6.1负责以书面记录告知待处理品的处理方法。4.7管理者代表4.7.1负责协调内部不合格服务的分析,制定整改方案;4.7.2负责组织因基础设施
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