导游业务 教学大纲.doc

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1、导游业务课程教学大纲课程编号适用专业旅游管理总学时48理论学时32实践学时16总学分3编写日期 2013年12月启用日期 2014年3月责任教研室旅游管理主撰人 审核人初始说明【课程性质】本课程是旅游管理本科专业的专业核心课。该课程按照循序渐进地学习规律以及不同导游员实际工作中的带团流程及测重点，学习导游工作认知、景区导游带团实务、地陪带团实务、全陪带团实务、领队带团实务，以及导游事故、旅游者个别要求、导游带团方法等导游技能和导游基本常识。【教学目的】导游业务课程是从导游服务的需求出发，研究导游人员的素质要求和业务知识技能，讲授导游服务程序和旅游事故处理的课程。通过本课程的教学，使学生了解导游

2、人员的产生和分类，理解各类导游的职责，掌握导游带团程序，提高学生的语言表达能力、组织能力和在导游服务过程中的应变能力，达到独立带团的目的。【先修课程】本课程是在旅游学概论、黑龙江省导游基础知识、全国导游基础知识等课程开设的基础上开设的，主要阐述导游带团的程序，训练带团的方法和技巧，传授导游讲解的方法和技巧等，帮助学生成为一个合格的导游。【教学方法】本课程采取多媒体教学手段，其教学方法以启发引导式、互动式教学为主，鼓励、要求学生参与实践。选择适当的案例让学生分析，设置场景要求学生导游，使学生通过各种训练加深对所学知识的理解和运用，真正能够活学活用，做到理论知识与实际操作相结合。【考核方式】针对课

3、程内容，结合给定的材料，学生分组，进行角色扮演，以模拟带团的导游方式进行期末考试。重点考核学生对导游业务课程理论知识的运用能力、综合分析能力、联系实际解决问题能力，尤其是导游讲解、导游技能、旅游事故处理能力。【教材与主要参考书】教 材：孙军导游业务黑龙江科学技术出版社，2011.7参考书：1 叶娅丽导游业务上海交通大学出版社，201172 付远柏模拟导游清华大学出版社，201033 王春玲导游实务实训教程旅游教育出版社，20117大纲正文第一章 导游服务【教学目的与要求】教学目的：通过本章教学，学生应掌握导游的定义与分类，了解导游工作的地位和作用，掌握导游工作的性质和特点，了解导游产生与发展的

4、历程。教学要求：要求学生学完本章后，能够对导游的概念、特点、历史有个基本的认识和了解，对导游业务课程的研究内容和学科体系有个基本的认知，通过本章学习，学生能够建立和培养学生基本的服务意识。【教学内容与学时】第一节 导游服务的产生和发展 （3学时）1古代旅行2近代旅游3现代旅游第二节 导游服务的类型与范围 （2学时）1导游服务的概念2导游服务的类型及范围第三节 导游服务工作的性质与特点 （2学时）1导游服务的性质2导游服务的特点第四节 导游服务的地位与作用 （1学时）1导游服务的地位2导游服务的作用 【教学重点与难点】教学重点：1导游服务的概念、性质2托马斯库克对旅游业的贡献3导游服务的性质、特

5、点及作用教学难点：1导游服务涵义及类型的界定2古代旅行、近代旅游及现代旅游业的关系【复习思考题】1世界旅游之父是谁？列举他开创的旅游业的“第一”。2图文声像导游种类花样繁多，导游讲解标准，是否能够替代实地口语导游?为什么？3怎样理解“看景不如听景”？ 第二章 导游员【教学目的与要求】教学目的：通过本章学习，使学生熟悉导游员的概念及其分类情况；掌握各类导游员的职责重点，导游员职业道德和行为规范的主要内容，导游员的礼节礼貌；了解导游员需要具备的条件，各类导游员的职责分工情况。教学要求：要求学生学完本章后，能够把握公共关系的职能和原则，并在实际工作中灵活运用，尤其是能够运用基本职能去分析和解决实际问

6、题，能够运用基本原则去评价具体公关活动的成败。【教学内容与学时】第一节 导游员的概念与分类 （1学时）1导游员的概念2导游员的分类3导游工作集体的构成第二节 导游员的职责 （2学时）1导游员的基本职责2各类导游员的职责第三节 导游员的素质 （3学时）1导游员素质的构成2导游员的思想素质3导游员的文化素质4导游员的心理素质5导游员的能力素质6导游员的身体素质第四节 导游资格证的获取 （1学时）1导游员的报考条件2导游资格考试科目及内容3导游考试命题及考试时间的安排第五节 导游员的培训与考核 （1学时）1导游培训的必要性2导游培训的内容3导游培训的种类和培训的方式 【教学重点与难点】教学重点：1导

7、游员的概念、分类2导游员的素质教学难点：1导游人员的基本职责2各类导游人员的职责【复习思考题】1全陪、地陪、领队的职责分别是什么？在同一个团队中，三类导游的地位如何划分？2中国的导游资格证考试制度是哪一年开始的？考取导游资格证的条件有哪些？3我国及欧美国家导游人员的主体有哪些不同？第三章 导游带团程序【教学目的与要求】教学目的：通过本章教学，学生应了解导游员的基本职责与工作程序，学习接待计划安排、旅途讲解、生活安排和问题处理的方法；熟练掌握导游工作集体中全陪、地陪、领队、景点讲解员各自的工作程序与技巧。教学要求：要求学生学完本章后，能够胜任地方陪同导游员和景点景区讲解员的工作。【教学内容与学时

8、】第一节 地方导游工作程序 （6学时）1服务准备2迎接服务3入店服务4核商日程5参观游览服务6其他服务7送站服务8后续工作第二节 全程导游工作程序 （1学时）1服务准备2接待工作3总结工作第三节 领队导游工作程序 （1学时）1服务准备2全程陪同服务3总结工作第四节 景区（点）导游工作要领 （1学时）1服务准备2导游服务3送别服务 【教学重点与难点】教学重点：1地陪服务的八大程序2全陪服务的总结工作3领队服务的准备工作教学难点：1各类导游工作程序的区分2各类导游资格证书的区分【复习思考题】1全陪、地陪、领队、景点导游分别应持什么资格证书上岗？2哪些类型的景点通常会设置讲解员？有地陪带团，还需要景

9、点讲解员导游吗？为什么？3领队在给旅游团开出国说明会时应该注意讲解哪些内容？4在同一个团队中地陪、全陪、领队讲解欢迎词和欢送词的顺序如何？欢迎词和欢送词都有哪些类型？试举例说明。第四章 旅游者个别要求及问题的处理【教学目的与要求】教学目的：通过本章教学，学生应了解旅游者个别服务的类型，在了解处理旅游这个别要求的原则的基础上，掌握几种常规的个别要求的具体处理方法。教学要求：要求学生学完本章后，能够妥善处理旅游者的个别的要求。【教学内容与学时】第一节 处理旅游者个别要求的原则 （1学时）1旅游者个别要求定义2处理旅游者个别要求的六个基本原则第二节 旅游者个别要求的处理 （1学时）1旅游者住宿个别要

10、求的处理方法2用餐个别要求的处理方法3文娱个别要求的处理方法4购物个别要求的处理方法5活动安排个别要求的处理方法第三节 旅游者越轨行为的处理 （1学时）1旅游者越轨行为的预防措施2旅游者越轨行为处理原则3几中典型越轨行为的处理办法【教学重点与难点】教学重点：旅游者住宿个别要求的处理方法2用餐个别要求的处理方法3文娱个别要求的处理方法4购物个别要求的处理方法5活动安排个别要求的处理方法教学难点：1旅游者越轨行为的鉴别2几中典型越轨行为的处理办法【复习思考题】1怎样正确处理旅游者转交贵重物品的委托？2旅游者如果对旅游安排不满意要求中途退团怎么办？第五章 旅游事故的预防和处理【教学目的与要求】教学目

11、的：通过本章教学，学生应了解旅游过程中可能出现的各种事故，做好预防事故发生的精神和物质准备；掌握处理事故的原则和方法。教学要求：要求学生学完本章后，能够树立重在预防的意识，能够准确判断各类事故，能够尽量杜绝技术性旅游事故和预防安全性旅游事故，能够独立处理带团过程中的技术性事故及安全性事故。【教学内容与学时】第一节 旅游事故的预防和处理原则 （2学时）1旅游事故的类型2旅游事故的性质3旅游事故预防、处理的原则和依据第二节 技术性旅游事故的预防和处理 （3学时）1漏接2空接3错接4误机（车、船）5飞机（火车、轮船）班次变更6旅游活动日程和计划变更第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理 （2学时）1

12、旅游者走失事故2旅游者患病或受伤事故3旅游者死亡事故第四节 旅游者财产安全事故的预防和处理 （2学时）1证件丢失2行李丢失3财物丢失第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施和处理 （3学时）1交通事故2火灾事故3治安事故 【教学重点与难点】教学重点：1“三接”、“三误”旅游事故的预防和处理2“三丢”旅游事故的处理3旅游者人身安全事故的预防及处理教学难点：1旅游事故处理的原则2旅游者死亡事故的处理程序【复习思考题】1旅游事故分哪些类别？处理旅游事故的原则和依据是什么？2火灾现场如何自救？如何帮助游客逃生？3带团时，如果遇到打砸抢等治安事故，导游应如何保护旅游者？4旅游团从景点返回市区的途中

13、，如果遇到其他旅游团拦截搭车，导游应如何处理？第六章 导游语言技能【教学目的与要求】教学目的：通过本章教学，学生应认识导游语言是导游员从事旅游接待服务的重要工具，要想取得良好的导游效果，必须熟练掌握并不断提高语言艺术水平；了解导游语言艺术的主要内容及形式；掌握导游交际语言与导游讲解语言的基本使用方法与技巧。教学要求：要求学生学完本章后，能够在导游工作中正确运用口头语言、书面语言、态势语言及副语言，能够针对具体景点及游客实际情况使用恰当的导游方法。【教学内容与学时】第一节 导游语言的魅力 （1学时）1导游语言的表达形式2导游语言的特点3导游语言的功能第二节 导游语言的运用技巧 （1学时）1运用语

14、言的基本要求2导游语言的运用原则第三节 导游讲解技巧 （1学时）1不同场合的导游讲解技巧2常用的八种导游讲解技巧 【教学重点与难点】教学重点：1导游语言的表达形式、特点、功能2常用的八大导游讲解方法教学难点：不同场合的导游讲解技巧【复习思考题】1语言表达都有哪些方式？当一个人的口头语言和态势语言不一致时，哪个代表其真实的想法？2请设计一个在沿途车厢讲解的太阳岛导游词3针对八大讲解方法分别举例撰写导游词，并现场讲解。第七章 导游的组织技能【教学目的与要求】教学目的：通过本章教学，学生应认识到组织技能是导游世纪工作的基本功；学会从导游自我形象塑造开始，到安排活动日程、组织旅游团和散客参观游览，再到

15、与同行及相关人员的合作等等这些组织能力。教学要求：要求学生学完本章后，能够针对自己个性塑造适合的导游形象，能够掌握安排日程与组织导游活动的方法，能够成功组织团队旅游、散客旅游。【教学内容与学时】第一节 导游员的吸引力和形象塑造 （1学时）1导游员的吸引力的具体表现2塑造良好导游员形象的方法第二节 安排日程与组织活动的方法 （1学时）1旅游活动日程安排应遵循的原则2旅游途中活动的组织方法第三节 团队组织技巧 （1学时）1导游员带团特点2导游员带团原则3导游员团队组织技巧第四节 散客的组织技巧 （1学时）1散客的概念与特点2散客服务注意事项3掌握散客组织方法第五节 景点游览组织技巧 （1学时）1活动有张有弛2行进速度有急有缓3游览顺序先高后低4讲解内容有取有舍5把握好讲解的时机与地点 【教学重点与难点】教学重点：1团队导游组织技巧2散客导游组织技巧3车厢及景点现场导游组织技巧教学难点：1导游吸引力的塑造2散客导游技巧【复习思考题】1成功的导游形象分哪几种？你是哪一种？2对于一个大景点，在前往景点途中、景点现场和离开景点的返程途中都应该怎样讲解？其中游客又该如何组织和调动？3散客和团队导游有何区别？哪种要求更高？为什么？