客服经验面试表.docx

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1、客服文员经验面试表项目标准面试表人生定位(共15分)1、 金钱定位：大而具体数目（0） 够用就行（3） 没有要求（1）2、 创业定位：10年（3） 5年（1） 没有（0）3、 技术定位：权威专家（0） 技术专家（1） 专业人员（3） 4、 管理定位：权威领导需求（0） 基本管理需求（1）无管理需求（3）5、 社会角色：家庭导向型（0） 工作导向型（3） 中间导向型 （1）工作定义与工作距离经历与工作5 工作定义10包括哪些工作10每项工作做到程度30分经历与工作5分：吻合，3，提示后吻合，1，一般，0分不吻合工作定义：10分：准确，5分，提示后准确，3：一般 0：不吻合客服文员的工作都包括哪些

2、工作，以下每吻合一项得两分，共10分您做过这项工作吗？您是如何做的，您在结果如何，有没有证据？ 工作内容 做好并符合（6分）一般或符合（2分）不符（0分）1、及时接听电话2、信息记录准确3、记录信息上报及时4、执行上司催办查办事件5、电话维护工作追求（年度）目标要求15分您近期的工作目标3101、 收入目标1万-3万4万-10万10万以上2、 服务满意度目标100%90%以上90%以下3、 工作业绩目标清晰量化符合标准清晰没有量化不清晰4、 知识点学习目标专业知识、礼仪礼仪无5、 工作岗位目标客户满意100% 熟悉岗位优秀无工作责任工作责任的总分为15分承担什么样的责任：认同3一般1不认同01

3、、电话接听及时的责任2、信息记录准确的责任3、信息记录及时上报并准确的责任4、电话维护的责任5、纪律及保密责任得分面试人经验面试表（客户专员）项目标准面试表人生定位6、 金钱定位：大而具体数目（1） 够用就行（3） 没有要求（0）7、 创业定位：10年（3） 5年（0） 没有（1）8、 技术定位：权威专家（0） 技术专家（1） 专业人员（3） 9、 管理定位：权威领导需求（1） 基本管理需求（1）无管理需求（3）10、 社会角色：家庭导向型（0） 工作导向型（3） 中间导向型 （1） 工作定义与工作距离经历与工作5分：吻合，3，提示后吻合，1，一般，0分不吻合工作定义：10分：准确，5分，提示

4、后准确，3：一般 0：不吻合客户专员的工作都包括哪些工作（做到什么标准）（每题二分）1、 客户档案的整理 （6完全做好并符合、2基本做过并合格、0不符合）2、 客户回访 （6完全做好并符合、2基本做过并合格、0不符合）3、 解决客户投诉 （6完全做好并符合、2基本做过并合格、0不符合）4、 客户标准有效执行 （6完全做好并符合、2基本做过并合格、0不符合）5、 孤儿客户续约 （6完全做好并符合、2基本做过并合格、0不符合）工作追求（年度）您近期的工作目标3106、 收入目标2万5万610万07、 服务满意度目标清晰量化清晰没有量化不清晰8、 工作业绩目标清晰量化符合标准清晰没有量化不清晰9、

5、知识点学习目标专业知识的提升沟通、客户管理客户管理、无10、 工作岗位目标客户满意度和解决客户投诉率有清晰量化目标客户满意度和解决客户投诉率，无清晰量化无工作责任承担什么样的责任：认同3一般1不认同01、 整理档案完整的责任2、 定时客户回访的责任3、 解决客户投诉的责任4、 客户标准有效执行的责任5、 孤儿客户续约的责任得分面试人序号发问方向发问内容评审标准1开场白：暖场把气氛打开*先生/小姐，你好，欢迎来应聘我们公司的销售岗位，本着对双方负责的态度，我们公司在业务拓展想要找到合适的人，你也想找到适合自己发展的岗位，能不能就你过去的一些工作经历，跟我们谈谈你的感受。有关文化价值观方面1、你觉

6、得原来的公司什么地方让你比较认同或者欣赏的？2、你感觉原来的公司哪些方面让你很难接受？3、你心目中理想的管理方式是什么样的？问话主要抓住3个方面 A：他为什么离开原岗位B：他过去工作经历中喜欢什么样的岗位C：如果有销售经历，在他过去的销售经历中，他的业绩排名如何？D： 此人的文化价值观是否与公司吻合（三耐原则：耐磨、耐热、耐蚀）2在谈话过程中是否对销售工作有明显的兴奋点？1. 在过去的工作中什么样的经历让你感觉比较舒服和愉快?为什么呢?2. 和你最要好的朋友在一起的时候,他们说你最多的是什么?3.你觉得自己在那些方面表现得与众不同?这些特点给你工作中带来什么样的好处和弊端?1、此人的优势和兴奋

7、点有明显的表现吗?2、此人的优势点和现在的岗位有关联性吗?3、此人说的最多的是什么?此人所表现出来的优势在过去的工作中有具体的表现和贡献吗?销售兴奋点评分：0分：对销售相关话题无动于衷分：对销售相关话题很模糊，可做可不做分：对销售岗位有一定了解，有企图心但缺乏方法和技能分：愿意接受销售岗位并期待有所成绩分：对销售感觉兴奋，并手舞足蹈的分：有销售的成就感，销售特质明显，自我激励和设身处地为他人着想3在过去工作中有无分析和解决销售问题的能力？（星星闪烁问话，一问到底）1、*先生/小姐，在过去工作中，你感觉遇到压力比较大的是什么呢？2、你当时是怎么想的呢？3、那你做了些什么呢？4、结果怎么样呢？不错

8、的标准是什么呢？（或问：你在销售面临的最常见的两大困难情况是什么？你会如何应付？）何自信地对付这些反推销的。毕竟，说服工作在与新客户建立长期关系的过程中是非常重要的。0分：有问题没想法，思想消极、抱怨1分：有问题有想法，但没有行动2分：有问题有想法，有具体行动，但无结果3分：有问题有想法，有具体行动，但结果一般4分：有问题有想法。有具体行动，结果明显5分：有问题有想法，有具体行动，并且有突破性结果，并对结果有总结分析4交流过程中的回答是否切题并且逻辑性强？分：不切题，语无伦次，答非所问分：表达思想含糊，无重点分：表达层次性一般，能抓住基本要点分：表达流畅、层次清晰分：表达严谨，主题明确，善于总

9、结5对这份工作岗位了解程度和准备度有多少？、你是如何理解你所应聘这个岗位的？、你是如何看待我们这次招聘工作的？分：毫无理解，盲目选择分：毫无理解，善于奉承分：有一定的了解，但不完备分：基本清晰描述本岗位分：完全理解本岗位，并能提出建设性的建议6在此人的话语是否积极诚恳，不使用负面语言？*先生/小姐，你对自己过去的工作能力和表现，打个分的话，你认为打几分呢？60分是合格、80分比较满意、100分是完美。（例，回答是80分的话）那这20分是哪些方面需要提升呢？主要是什么原因呢？分：经常用假设性语言，如果、假设、要是、可能、大概、也许、差不多分：偶尔提到自己的责任分：能够客观理性分析自身和问题所在分

10、：对遇到问题能主动承担责任并归于自己，或积极解决分：能展示愿意解决问题的决心，并有肯定语言回答分析：优秀的销售应聘者看问题总是积极正面，能从自己身上找可以提升的地方，而不是一味抱怨。7此人在应答过程中有无明显的肢体语言表达？分：眼神飘忽不定，面目无表情分：不敢正视，有遮掩性动作，如挠脑袋、捂鼻子、掏耳朵分：坐姿较为端正，眼神关注对方分：坐姿前倾，眼神专注，积极回应分：谈到相关话题肢体语言丰富，有持续的兴奋8此人在应答过程中是有影响说服他人的表现？、你为什么觉得自己能够胜任这个岗位？、客户不相信你说的话你会怎么办？、（面试结束时刻）你有什么问题需要问我们的吗？分：反应平淡，不直面回答问题分：回答

11、偏理论，没有确切证据，答案比较牵强分：回答能提供部分依据，但不完整分：立刻回答并能提供充分依据分：反应积极，并有成就感，并能提供依据的细节，并立刻想知道结果对此份工作是否有明确的动机和渴求？、你找工作最看重什么？为什么呢？、你最看重我们公司的是哪些方面？在这个平台上你想得到什么分：没有什么明确想法分：抱着观望、学习的态度进来分：有一定的目标感及企图心分：有明确清晰的目标，且有较为的具体的描述分：目标清晰，且有强烈的职位动机和排他性此人的自我激励能力表现如何？你未来两年在我们我们公司想做到什么程度？、你说的是真的吗？、你的承诺有多大？、你以前做过这样的承诺吗？、结果如何？、你准备什么时候开始？分

12、：犹豫不决，没有方向和目标分：答案明确，承诺不坚定分：答案明确，承诺坚定分：答案明确，承诺坚定，并提供过去的事实做依据分：语气坚定并准备有立刻行动的行为，且计划明确人力资源部长经验面试表项目标准面试表人生定位(共15分)11、 金钱定位：大而具体数目（1） 够用就行（3） 没有要求（0）12、 创业定位：10年（3） 5年（1） 没有（0）13、 技术定位：权威专家（0） 技术专家（3） 专业人员（1） 14、 管理定位：权威领导需求（1） 基本管理需求（3）无管理需求（0）15、 社会角色：家庭导向型（0） 工作导向型（3） 中间导向型 （1）工作定义与工作距离经历与工作5工作定义10包括哪

13、些工作10每项工作做到程度30分经历与工作5分：吻合，3，提示后吻合，1，一般，0分不吻合工作定义：10分：准确，5分，提示后准确，3：一般 0：不吻合人力资源部长的工作都包括哪些工作，以下每吻合一项得一分，共10分您做过这项工作吗？您是如何做的，您在结果如何，有没有证据？ 工作内容 做好并符合（3分）一般或符合（1分）不符（0分）1、制定人力资源规划，提交人力资源报告 2、对人力资源制度、流程提出优化方案，并执行落实3、招聘工作组织4、人员培训开展5、员工关系管理与维护6、岗位工作分析与职位说明7、组织绩效考核工作开展8、处理劳动纠纷9、调查外部薪酬数据，员工定薪10、员工福利设计及发放工作

14、追求（年度）目标要求15分您近期的工作目标31011、 收入目标4万10万1020万1-4万50万以上12、 服务满意度目标清晰量化清晰但无量化不清晰13、 工作业绩目标清晰量化符合标准清晰没有量化不清晰14、 知识点学习目标人力资源管理、组织行为学、战略管理人力资源管理无15、 工作岗位目标成为资深人力资源专家做好人力资源管理无工作责任工作责任的总分为15分承担什么样的责任：认同3一般1不认同06、 人才达成的责任7、 薪酬定级出错的责任8、 绩效考核及时责任9、 劳动纠纷处理不当的责任10、 员工培训达标的责任得分面试人行政经理经验面试表项目标准面试表人生定位(共15分)16、 金钱定位：

15、大而具体数目（0） 够用就行（3） 没有要求（1）17、 创业定位：10年（1） 5年（0） 没有（3）18、 技术定位：权威专家（0） 技术专家（1） 专业人员（3） 19、 管理定位：权威领导需求（1） 基本管理需求（3）无管理需求（0）20、 社会角色：家庭导向型（0） 工作导向型（3） 中间导向型 （1）工作定义与工作距离经历与工作5 工作定义10包括哪些工作10每项工作做到程度30分经历与工作5分：吻合，3，提示后吻合，1，一般，0分不吻合工作定义：10分：准确，5分，提示后准确，3：一般 0：不吻合行政经理的工作都包括哪些工作，以下每吻合一项得两分，共20分您做过这项工作吗？您是如

16、何做的，您在结果如何，有没有证据？ 工作内容 做好并符合（6分）一般或符合（2分）不符（0分）1. 制度完善与落实完全做好并符合基本做过并合格不符合2. 会务组织完全做好并符合基本做过并合格不符合3. 接待活动完全做好并符合基本做过并合格不符合4. 车辆管理完全做好并符合基本做过并合格不符合5. 信息传达、综合管理完全做好并符合基本做过并合格不符合工作追求（年度）目标要求15分您近期的工作目标31016、 收入目标4万10万1020万50万以上17、 服务满意度目标清晰量化清晰但无量化不清晰18、 工作业绩目标清晰量化符合标准清晰没有量化不清晰19、 知识点学习目标企业管理知识学习计划企业管理知识学习方向无20、 工作岗位目标公司日常运转率100%按岗位职责例行工作无工作责任工作责任的总分为15分承担什么样的责任：认同3一般1不认同011、 办公室正常运转的责任12、 派车用车安全的责任13、 公文准确的责任14、 上传下达的信息准确的责任15、 保密责任得分面试人