销售人员工作家庭冲突的作用机制及应对策略.doc

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1、 销售人员工作家庭冲突的作用机制及应对策略 来源：本站原创 作者：佚名 发布时间：2011-10-30 浏览：10次 销售人员工作家庭冲突的作用机制及应对策略摘 要：随着社会的加速发展，工作和家庭角色要求的加大使员工处理好工作家庭关系越来越困难。无论男性还是女性都面临着共同的困扰：对孩子的照顾时间不够，日程安排冲突，完成家庭义务与工作责任总是缺少时间等。诸多的压力因素导致工作家庭冲突频发。工作家庭冲突作为一种压力源，虽然承载在员工个体身上，但影响的绝不仅是员工个人的身心健康，必然会影响到企业的绩效和发展。企业中的销售人员由于工作时间和地点的不稳定性，经常出差，工作时间没有规律，工作压力比较大，

2、工作家庭冲突更为典型。本文选取销售人员这一职业群体进行研究，首先分析了工作家庭冲突的一般形式，然后详细研究了工作家庭冲突的作用机制，在此基础之上，给出了应对工作家庭冲突的一些策略。关键词：工作家庭冲突，销售人员，作用机制，应对策略The Study of Work/Family Conflict Mechanisms And Strategies on Sales EmployeeAbstract: With the acceleration development of society, job and familys role requirment are becoming more an

3、d more distinct, so interlationship between work and family of employees are becoming more and more difficult to coordinated . Both men and women are faced with troubles whice time is not fully on the childs care, scheduling conflicts,and which to complete family obligations and work responsibilitie

4、s is always lack of time. So work/family conflict is becoming more and more intensified. As a source of stress ,work/family conflict carry the staff,not only affect their physical and mental health, but also affect business performance and development. It is very typcal to study sales employees work

5、 family conflict since they are often on business trip, and hardly to banlence their work and family. This paper selects the group of sales to study ,firstly analyzed the general form of work/family conflict, secondly studied in detail the mechanism of work/family conflict, finally, given some strat

6、egies of work/family conflict .Keywords: Work/Family Conflict, Sales Employee, Mechanisms, Strategies一、研究销售人员工作家庭冲突的意义工业化和信息化带来的家庭形态、职业要求以及人们价值取向的巨大变化使现代销售人员工作家庭关系变得难以协调，工作家庭冲突问题日益加剧。首先，不管是在双职工家庭还是单亲家庭，男性和女性都兼有照顾家庭和工作的责任。女性已经颠覆了传统的家庭妇女的角色，越来越多的女性加入到劳动大军之中。传统的观点认为：工作和家庭是相互独立的两个领域。但最近的研究认为工作和家庭领域是互相依赖

7、，互相作用的。企业中的销售人员处理工作和家庭事务的时间和能力是有限的，在一个领域投入的时间和精力越多，就意味着在另一个领域投入的时间和精力就越少。因此，销售人员们面临着越来越多的工作家庭冲突。第二，随着社会的发展，人们的工作性质己经发生了改变。如今的工作更多的是要求人们在精神上和情感上的努力，而不是传统意义上的体力上的要求。因此，销售人员们越来越多地感受到精神和情感上的压力和疲劳，而这种压力和疲劳相对于体力上的来说，更难以缓解和消除。第三，由于经济全球化，国际间的竞争日益增长，工作时间安排日趋弹性化，使得销售人员的工作时间常常不具有规律性，颠覆了传统意义上的规律性的朝九晚五，这对销售人员来说提

8、出了更高的要求。他们常常需要在外地工作、周末工作或是延长工作时间。导致了销售人员们越来越强烈地感受到来自于工作和家庭的压力和烦恼，使他们更难以同时兼顾工作和家庭生活。因此，人们感受到越来越多的工作家庭冲突。 另外，较之国外相对人性化的管理模式，和相对完善的人力资源管理体系，国内企业的人力资源管理还比较落后，组织帮助解决销售人员的工作家庭冲突的措施非常有限，有的企业的管理者甚至对此知之甚少，尤其是发展迅速的民营企业，对销售人员工作家庭冲突的了解和关注更少。我国十届全国人大三次会议提出构建社会主义和谐社会，这是我国推进经济社会发展的重要目标，也是经济社会发展的重要保障。家庭是社会的细胞，只有千千万

9、万家庭的和睦，才能实现社会的健康发展，才能实现社会与经济的和谐发展，最终实现和谐社会的宏大目标。因此，研究工作家庭冲突对个体、组织及社会都具有重要的意义。几十年来，对工作家庭冲突的研究受到理论学者和管理者越来越多的重视。其主要原因是因为它给个体和组织所带来的负面影响。研究表明，工作家庭冲突会影响个体的身体健康和心理健康。对家庭而言，工作家庭冲突会造成家庭满意感、婚姻及生活满意度的下降；而在工作上，有的研究表明工作家庭冲突会造成销售人员绩效下滑、迟到、缺席、离职、士气低落、工作满意度降低，以及组织承诺下降等现象。然而，工作家庭冲突对个体和组织所带来的后果存在着不一致的结论。目前，我国对工作家庭冲

10、突的理论和实践研究处于起步阶段，研究资料和结论较少，因此研究在我国背景下的工作家庭冲突具有重要的理论和现实意义。企业中的销售人员由于工作时间和地点的不稳定性，经常出差，工作时间没有规律，工作压力比较大，因此，研究销售人员的工作家庭冲突更具有代表性和典型意义。二、销售人员工作家庭冲突的内涵和表现形式（一） 销售人员工作家庭冲突的内涵1. 工作家庭冲突的定义工作家庭冲突被定义为一种角色内冲突，该冲突来自于在某些方面互不调和的工作和家庭领域的角色压力(Greenhaus & Beutell，1985)。在工作家庭冲突领域内占统治地位的观点是立足于一个稀缺理论，该理论认为个人的时间，能量和精力资源是有

11、限的，在一种角色上投入增多，必然会导致在另一种角色上投入的减少(Edwards & Rothbard，2000； Marks，1977； Sieber，1974)。因此，当同时产生工作和家庭两种角色需求时，角色内冲突即工作家庭冲突就会产生。2. 工作家庭冲突中的两个指向性概念许多研究者(Greenhaus，1985；Frone，Russell，&Cooper，1992 )对工作家庭冲突涉及的两个指向性概念进行了区分，即：因工作方面的要求而产生的工作家庭冲突(work to family conflict，WFC)和因家庭方面的需要而产生的家庭工作冲突(family to work confli

12、ct FWC)。一般认为，WFC和FWC是工作与家庭之间冲突的不同形式，因为它们源于不同的生活领域。Jessica R. Mesmer-Magnus等人的研究表明，尽管WFC和FWC之间存在一种正向的交互作用关系，但其在本质上是不同的。Frone (1991)等人发现：对男女成人的工作一家庭冲突体验的报道频率几乎是对家庭一工作冲突体验的报道频率的三倍。对此国内也获得了一致的结论，研究者发现员工知觉到的工作家庭冲突显著高于知觉到的家庭工作冲突。3. 工作家庭冲突的类型 Greenhaus (1985 )对角色间冲突提出进一步见解，认为角色间冲突是由于个体在不同领域有着不同的角色，所引起各种互相对

13、立的压力而造成的冲突，并将其分为时间冲突(time-based conflict)、压力冲突(strain-based conflict)、行为冲突（behavior-based conflict)三种类型。时间冲突是指当多重角色对个人时间的需求发生争夺或竞争的情形时，所发生的冲突；压力冲突是当某一领域的角色压力使个人产生生理或心理上的紧张，因而阻碍其完成另一领域的角色期望时而发生的冲突；行为冲突往往发生在工作及家庭领域中，合适的行为模式不尽相同，当这些模式之间产生矛盾，而必要的行为调整又无法完成时。但需要注意的是，工作家庭冲突的三种类型并不是绝对的、径渭分明的，时间冲突的产生过程很可能伴随有

14、压力的冲突。（二）销售人员工作家庭冲突的表现形式销售人员的工作家庭冲突的表现形式主要集中在以下三个方面。1. 情感与婚姻危机 人生的幸福在很大程度上是来源于情感与婚姻的满足，然而，婚姻问题已经成为销售人员的一大难题。对于未婚者而言，因销售人员与原有的社交圈分离，变动的工作环境和紧张的工作时间大大降低了他们在原来居住地或出差地寻找到合适伴侣的几率，销售人员因事业而耽误婚姻的事件屡见不鲜。对于已婚者而言，婚姻问题则更为棘手，销售人员与配偶聚少离多，在独自担负家庭责任的同时还要忍受情感孤独的煎熬。另外，销售人员的配偶要承担更多的家庭责任和事务，意味着为了对方要放弃自己原有的事业和社交圈，配偶往往会感

15、受到被忽视，他们面对的是孤独、个性的丧失，当配偶的牺牲超越他们的忍受程度的时候，婚姻破裂的危机就日益显现。2. 难以履行家庭角色 美国学者克拉克于2000年提出的工作/家庭边界理论认为，工作和家庭是两个不同的范围，人们在其中与不同规则相联系，人们每天在工作和家庭的边界中徘徊，分别扮演职业角色和家庭角色。尽管个人在社会生活中有多种选择甚至逆向选择的可能性，但我们作为了女、父母的角色是不可逆的。我们能放弃一项职业，却不能放弃这些角色，相反，我们要设法完成这些角色( Edgar H. Schein,1992)。然而，频繁的出差将销售人员的工作、家庭边界分化了，他们远离了家庭，使得他们在一定程度上从一

16、个跨边界者转为较纯粹的工作者。职业生活覆盖了原有的家庭生活，职业角色压制了生活角色的完成，打破了家庭原有的责任承担格局，家庭功能被削弱而无法行使其正常职能。配偶要同时履行夫妻双方的义务，父母从被照顾对象被迫转为照顾家人尤其是小孩的角色。大量经验材料证明，父母一方长期的角色缺失对儿童的身心健康、性格塑造、学业表现以及未来发展都有负面的影响。家庭角色难以履行使得很多销售人员在寻求职业发展的同时背上了沉重的家庭包袱。3. 职业成功与家庭幸福不同步 职业成功和家庭幸福几乎是所有人的渴望。随着经济全球化的推进，在竞争激烈的大环境下，传统的雇员管理开发系统倾向于假设雇员开始工作时，将家庭和自我留在了家里，

17、组织需要考虑的是为工作导向的发展活动创造机会。销售人员往往认为他们把时问和精力投入家庭事务越多，所产生的负面职业生涯后果越大，为了谋求职业的发展，必然要减少其在家庭方面的投入。这就要求家庭成为工作的支持者，协助个人促进工作绩效和生活质量的提高。但是，由此引发的婚姻家庭危机已客观存在，家庭成员难以成为其工作的支持者。这使得通过在外面拼杀而获得较快较好的职业发展的销售人员在享受职业成功喜悦的同时面临着家庭幸福的缺失。三、销售人员工作家庭冲突的作用机制工作家庭冲突的发生及其对工作角色、家庭角色表现的干扰是一个及其复杂的过程。许多研究者尝试从不同的理论视角出发来解释工作家庭冲突的作用机制。但是鲜有人在

18、自己的阐述中考虑结合冲突管理的思想。冲突管理理论认为冲突的作用过程前后经历以下阶段(如图1所示)：(1)潜在的对立或失调，(2)认知和人格化，(3)行为意向，(4)行为表现，(5)结果。工作家庭冲突属于一类比较特殊的冲突形式，同样具有动态的阶段性特点。冲突的产生首先需要有潜在的冲突对象或者条件存在；然后在某一特定的阶段，双方间的潜在冲突以对抗的形式表现出来；最后，冲突的外化不可避免地会给个体带来相应的后果。 图1 冲突的作用过程（一）前期的酝酿工作和家庭需要在时间、精力等资源分配上的竞争关系，确定了工作与家庭之间相互对立的地位。一般情况下，个体在工作和家庭之间的资源分配处于一个相对均衡的状态。

19、但是随着时间的推移，生活中的一些突发事件会导致资源的分配紧张，加剧二者之间的对立。也就是说，日常生活中的很多因素都可能演变成工作家庭冲突的导火索。（二）资源的再分配对同样的资源分配紧张情境，不同的个体关注的焦点会有不同，所选择的应对方式也会有差异。常说的事业型个体可能会认为工作更加重要，优先考虑工作方而的需要；而家庭型的个体则通常会优先考虑家庭方而的需要。无论是优先考虑工作，还是家庭的需要，个体实际都是在对所拥有的资源进行重新分配。一般说来，资源再分配的方式有以下三种可能：侧重工作、侧重家庭或两者兼顾。但是，基于总资源有限的前提，个体而对的本质上是一种渔和熊掌不可兼得的情境。这样一来，偏重任意

20、一方都不可避免地会给另一方带来损失。如果偏重工作需要，就会使得能够用于满足家庭需要的资源减少，导致工作家庭冲突；反之，如果偏重家庭需要，则可以用来满足工作需要的资源将会减少，导致家庭工作冲突。可能还有人企求能同时兼顾工作和家庭两方而的需要，可以预见，他们将经历最严重的冲突体验。已经有研究发现，与事业型的个体更倾向于报告较高的工作家庭冲突类似，家庭型的个体倾向于报告更高的家庭工作冲突。（三）冲突的后果由前而可见，个体在资源再分配的过程中所做出的选择通常都具有不得不的特点，即总会以牺牲另一方为前提。这样一来，工作与家庭之间原有的资源分配平衡不复存在，冲突势必不可避免。这种冲突最终会给个体工作、家庭

21、以及身心健康各个方而带来负面的影响。首先，冲突会干扰个体的工作，使得工作满意感降低，并进而作用于组织承诺和工作绩效，严重的甚至还会导致工作倦怠和离职行为发生。前而提到，冲突的发生很多情况下是由于工作的制度性、任务性因素或者组织政策等原因造成；在销售人员看来，这些都是由组织所控制的。反过来，销售人员会将他们工作满意感降低的失望转嫁给组织，对组织的信任和承诺降低；谁都不愿意留在一个自己不喜欢的组织里工作。同样，工作家庭冲突也会干扰个体的家庭生活。冲突的发生可能会影响家庭成员间的沟通，甚至破坏成员间的相互关系，给个体的家庭适应带来极大的负而影响，导致生活满意感降低。四、销售人员工作家庭冲突的应对策略

22、 从个人背景变量对工作家庭冲突的影响结果来看，性别，年龄，婚姻家庭状况，每月出差时间以及每周工作时间等因素对于销售人员的工作家庭冲突产生较大的影响。那么，组织可以从这些方面考虑，帮助销售人员缓解其工作家庭冲突。同样地，组织在招聘销售人员的时候，也可以借鉴此结论，选择更适合担任销售工作的个体。例如，组织可以更多地考虑男性个体，而不是女性个体担任销售工作，因为男性和女性在工作家庭冲突上存在一定程度的差异，大体上，女性比男性经历更多的工作家庭冲突；再如，更多地考虑未婚个体，而不是已婚个体来担任销售的工作，因为已婚个体比未婚个体经历更多的工作家庭冲突。 本文认为，组织有以下几种策略和方法，可以帮助销售

23、人员更好地实现工作-家庭的平衡。（一）实现人和工作的匹配 企业如果招聘到一位不合适的销售人员，即使该销售人员使出浑身解数、筋疲力尽，也无法很好履行工作职责，必然会造成工作和生活的失衡，所以企业做出录用决策的时候不仅仅要考虑求职者的能力，其性别、年龄、家庭、健康状况等个人特征是否与工作相符也非常重要；此外，时间和精力分配仅仅是工作和生活平衡的表象问题，兴趣需求得不到满足才是深层次的原因，所以招聘时，面试官应和应聘者充分沟通，看具体的工作是否符合他的志向兴趣，否则对销售人员和企业都将造成遗憾。因此，在招聘录用时就必须实现人与工作的匹配，把潜在的工作生活不平衡因素扼杀在摇篮中。（二）弹性工作制度 弹

24、性工作制是组织为平衡销售人员工作与家庭以及其他非工作活动而采取的一种扩大销售人员工作自主性和灵活性，增强销售人员控制力的激励政策，主要包括弹性工作时间和弹性工作地点(Micheal GPratt，1997)。在国外，弹性工作制是深受销售人员欢迎的一项制度安排，也被越来越多的公司所采纳。本研究的实证调查也显示，当面临冲突时，36.5%的知识型销售人员也期望获得组织弹性工作制来予以缓解。所以弹性工作制不失为企业干预销售人员工作家庭冲突的一种好策略，具体包括弹性工作时间和弹性工作地点两方面。 弹性工作时间是指在保证总体工作时间和工作产出不变的前提下，销售人员可以在一定程度上自行安排工作时间，其假设前

25、提是销售人员有能力安排好时间。例如，销售人员要去幼儿园接孩子，那么就可以提前下班；如早上需要时间处理家务，也可以晚一点上班。这种方法使销售人员有更多的时间或更机动的日程用于履行家庭义务，提高销售人员工作热情和对组织的认同感，减少缺勤率和旷工率。 弹性还可以体现在弹性工作地点方面。电脑、传真等现代网络和通讯技术的发展使家庭办公成为现实，家里的书房就可以是一间办公室。在家办公是国外目前发展最快的工作安排方式之一。许多大公司如IBM等推行著名的在家办公政策。允许销售人员特定情况下在家办公，可以给予销售人员私人生活提供方便。同时给予销售人员更多的自主权和责任感，增强销售人员对工作和家庭的控制能力，这样

26、有利于提高销售人员的忠诚度，为企业保留住优秀的人才。 弹性工作制在一定程度上是由销售人员工作性质决定的，销售人员从事着高创造性的工作，倾向于宽松、弹性的工作环境，不愿受制于物化条件的束缚。当然对于国内企业来说，要完全实行弹性工作制也有一定困难。所以如果企业的发展阶段或类型不允许实行完全的弹性工作制，企业可将弹性工作制作为一种福利来应用。对处于职业生涯发展关键阶段或家庭生命周期特殊阶段的销售人员，比如说职业发展中期的关键销售人员或处于生育期的女性销售人员，组织可以决定给予其不定期的弹性工作制，以减轻工作家庭冲突的消极影响，帮助销售人员尽快地达到工作家庭生活的平衡。 （三）适当减轻销售人员的工作负

27、荷 研究表明工作负荷过重与工作家庭冲突有显著的相关(Frone，Yardly and Markel，1997)，经常加班和经常出差等过重的工作负荷会直接加剧销售人员的工作家庭冲突感受。所以企业应树立和谐的工作家庭生活观，适当减轻销售人员的工作负荷。（四）支持性的服务体系支持性服务体系的重点之一是菜单式福利计划。菜单式福利亦称灵活福利，是指允许每个销售人员选择一组适合他的需要和情况的福利。菜单式福利通过允许销售人员选择最能满足他们当前需要的报酬组合使报酬个体化，从而把传统的单一福利方案转变为激励因素。对于青年销售人员而言，他们急需的是在社会上站稳脚跟同时积累财富与资历。因此，组织应加大报酬中激励

28、工资的比重，同时通过专业人员帮助他们制定出个人效价最大的福利方案，如选择培训计划或部分福利货币化等。对于青年后期和中年阶段的销售人员而言，给予他们的报酬既要稳定又要富有弹性，以满足维持和谐家庭的需要。工资结构中应突出成就工资，加大长期激励的比例。同时，福利菜单要增大选择的余地，尽可能地引入停(带)薪休假、子女教育津贴、保险及退休金计划等。将福利消费有效地转化为激励因素，最大限度地满足销售人员的需要。 组织可以考虑向销售人员提供支持性服务，使销售人员不至于在安排工作和家庭时间上产生困扰。支持性服务主要包括三种：父母假日、帮助解决照顾孩子的问题、帮助解决照顾老人的问题。父母假日己经成为适应时代要求

29、的福利措施了。许多组织已经自愿引进了这项福利。例如，许多公司专门为怀孕的女销售人员提供专门的假期；而微软公司的男性销售人员在妻子生产完后也有一个月的产假，以便照顾妻子和婴儿。如今，中国的许多公司也设立了男性销售人员的产假。公司可以通过多种方式来帮助销售人员解决孩子的照看问题。比如通过与一些家政服务公司建立长期的合作关系、提供相应的福利计划、为销售人员的子女照看费用支付部分补贴等，都可以缓解销售人员的家庭压力。例如，销售人员子女的日托资助。组织可以调查所在社区的日托设施，并向感兴趣的销售人员推荐。或者组织可以提供部分津贴。另外，人口老龄化的趋势导致大多数销售人员面临照顾老人的问题。照顾老年人的压

30、力会产生于双职工夫妇相似的问题：缺勤、工作受到干扰、精力不充沛的。组织可以为销售人员提供照料老人的相关咨询服务，或者为销售人员提供相应的保险计划以及组织资助的老年人照顾中心等。（五）人本关怀的企业文化人本关怀的企业文化是销售人员继有人情味的上司后最期望得到的企业关怀策略。一个开放的，家庭支持型的企业文化对销售人员工作家庭冲突有直接的积极影响。国外研究证实，与拥有家庭支持性福利策略相比，家庭支持型组织文化带来销售人员更高的组织承诺、更低的离职意愿和更低的工作家庭冲突(Thompson et a1.，1999；Allen，2001)，当面临冲突时，44.9%的销售人员期望获得企业的人本关怀，尤其是

31、女性销售人员。所以企业应尽力创造一个开放的，家庭支持型的企业文化。因为在家庭支持型企业文化的氛围下，销售人员才敢放心地使用企业提供的各种正式的家庭支持政策。如果销售人员感到如果他们不总是把工作放在家庭之前，而是为了照顾家庭而离开了工作，他们的职业发展会受到影响，那么销售人员不可能去使用组织提供的家庭支持策略。现代人面对匆忙的工作、拥堵的交通、纷繁的生活，必须找到工作与生活的平衡点，必须强调这样一种观念，即工作与生活的平衡是为了更好地工作和生活的观念。这个观念不仅仅要贯穿到销售人员心中，对于管理者来说同样重要，管理者必须有一颗关心销售人员生活的心，一方面让销售人员知道上级在关心他，另一方面要从企

32、业的角度帮助销售人员真正解决一些生活上的问题。人力资源部门可以举办一些讲座、沙龙等交流活动，循序渐进地启发引导销售人员和管理者接受一些新的观念。五、 结论 工作家庭冲突是一个很复杂的社会问题，要在工作家庭这两大领域之间寻找达到平衡的方式，仅仅依靠组织和个人的努力，有时是远远不够的。销售人员工作家庭关系的平衡需要国家和社会做出努力。例如，国家出台妇女权益的保障的相关规定就可以在一定程度上调节销售人员的工作家庭冲突。同时社会也需要更新观念，转变角色期待，不能认为做家务仅仅是女性的事情。现代职业家庭需要有与传统家庭不同的工作与家庭关系标准。这些都有助于缓解工作家庭冲突。工作家庭冲突作为一种冲突形式，

33、对个人、家庭和企业乃至社会都会产生重要的影响。同时，它也受个人、家庭、企业和社会大背景的共同影响。所以，工作家庭冲突干预必须采取系统论的观点，注意个人特征(如性格、角色投入)、家庭特征(如家庭类型、家庭结构和家庭支持)、工作特征(如加班频率、组织支持)以及社会特征(如文化、政策)等对销售人员工作家庭冲突所产生的影响，从而决定干预策略。以减少工作和家庭之间的冲突，增强工作和家庭彼此间的积极作用，提高个人胜任力和组织绩效。参考文献1宫火良，张慧英.工作家庭冲突研究综述J.心理科学，2006 29(1):124-126.2刘永强，赵曙明.工作-家庭冲突的影响因素及其组织行为后果的实证研究J.经济学究

34、，2006(5).3白海峰，张秀娟，谢晓非，朱睿.职业女性工作家庭冲突、社会支持和幸福感的关系研究J.金融经济，2006, (12)4湛华，覃开意，梁燕君.工作家庭冲突与自我工作效能感的相关研究J.贵州师范大学学报(自然科学版)，2007, 25 (2 ) : 49-525甘艳芬.企业员工工作家庭冲突与其心理健康及生涯满意度的关系研究D.苏州大学，20076斯蒂芬.p.罗宾斯.组织行为学M .北京：中国人民人学出版社, 2005.7李贵卿.工作-家庭冲突的理论模型和研究发展J.软科学，2007, 21 (4):13-168李永鑫，黄宏强.国外工作家庭冲突研究综述J.华北水利水电学报(社科版)，2007, 23(1)9罗耀平，范会勇，张进辅.工作家庭冲突的前因、后果及干预策略J.心理科学进展，2007, 15 (6): 930-93710江燕.时间管理倾向在工作-家庭冲突对主观幸福感影响中的作用研究J.新余高专学报，2007, 12 (2) : 77-8111陈兴华，凌文栓.工作-家庭冲突及其平衡策略J.外国经济与管理, 2004, 26 (4)