《饭店管理学》课程教学大纲.doc

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1、饭店管理学课程教学大纲制订单位：辽宁对外经贸学院管理系第二教研室制定日期：2008年3月20 日饭店管理学理论教学大纲一、课程编号B二、课程名称饭店管理学三、课程类型：理论含实践课四、开课系（部）管理系五、大纲说明1.适用专业、修业年限、模块专业名称修业年限适用模块旅游管理4一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、2.学时、学分数、课程性质、考试方式、成绩评定专业名称修业年限总学时数学分数课程性质考核方式成绩评定旅游管理4342必修课笔试闭卷百分制3.课程开设目的饭店管理学是旅游管理专业的专业必修课程。通过本课程的学习，使学生掌握饭店管理的基本理论和方法，同时培养学生的发现问题、理解问题和解决

2、问题的能力，为毕业后能成功地在旅游企业从事管理和科学研究工作奠定必要的知识和素质基础。六、教学模块第一章 饭店概述【教学目的和要求】通过本章的学习，要求学生掌握饭店的定义、饭店的类型、饭店产品的特点等重点内容，了解饭店的发展历史。【教学重点与难点】1 旅游饭店的定义、饭店的类型2 饭店产品的特点【理论教学时数】 4学时【教学方法与手段】 教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学【理论教学内容】第一节、饭店的涵义、特点和作用一、饭店的涵义二、饭店的特点三、饭店的作用第二节、饭店的产生和发展一、饭店的产生和发展二、中国饭店业的兴起和发展三、我国饭店管理的发展趋势第三节、旅游饭店的类型和等级一、旅游饭店的

3、类型二、旅游饭店的等级第四节 旅游饭店产品的特点及创新一、旅游饭店产品的特点二、旅游饭店产品的创新第五节 现代饭店管理的发展趋势饭店集团第二章 饭店管理基础理论【教学目的和要求】通过本章学习，了解管理方面的知识，要求了解管理思想的发展、行为科学理论、饭店管理原理与管理观念，掌握饭店管理的基本功能、饭店的管理目标、管理层次和饭店管理环境等一些问题。【教学重点与难点】1 饭店管理的基本功能、饭店的管理目标2 管理层次和饭店管理环境【理论教学时数】 4学时【教学方法与手段】 教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学【理论教学内容】第一节、饭店管理理论概述一、饭店管理的涵义二、饭店管理的特点第二节、现代管理

4、思想与饭店管理一、科学管理理论二、行为科学理论三、现代管理理论第三节、饭店管理的职能第四节、管理应具备的基本观念第五节、饭店制度一、饭店制度的涵义二、饭店的基础制度第三章 饭店组织【教学目的和要求】通过本章学习，了解组织的涵义、组织结构及组织的管理体制。【教学重点与难点】1.组织的涵义、组织结构2组织的管理形式 【理论教学时数】 2学时【教学方法与手段】 教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学【理论教学内容】第一节、饭店组织原则一、我国饭店组织体制的历史沿革二、饭店组织的原则第二节、饭店组织形式一、 饭店组织的基本形式二、 饭店组织的具体形式 第三节、饭店组织的管理体制一、总经理负责制二、经济责任

5、制三、岗位责任制四、职工代表大会制第四章 饭店计划管理【教学目的和要求】通过本章学习，了解饭店计划管理的有关内容，要求了解饭店计划管理的概念和意义、饭店计划的类型，掌握饭店计划指标的类型。【教学重点与难点】1. 饭店计划指标的类型【理论教学时数】 2学时【教学方法与手段】 教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学【理论教学内容】第一节、饭店的计划与计划类型一、饭店计划管理的概念和意义二、饭店计划的类型第二节、饭店的计划指标一、饭店计划指标的类型第三节、饭店计划的编制与实施一、饭店计划的编制第五章 饭店服务质量管理【教学目的和要求】通过本章学习，要求学生学会掌握饭店服务质量概述，掌握饭店服务质量的全过

6、程。【教学重点与难点】1饭店服务质量的全过程【理论教学时数】 2学时【教学方法与手段】 教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学【理论教学内容】第一节、饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义及意义二、饭店服务质量的内容三、饭店服务质量的途径第二节、饭店服务质量管理一、制定服务规程二、建立饭店服务质量管理体系三、进行饭店服务质量教育第六章 饭店营销管理【教学目的和要求】通过本章的学习，要求学生了解饭店营销业务，掌握饭店市场营销策略及策略的执行和控制。【教学重点与难点】1. 饭店市场营销策略2. 策略的执行和控制【理论教学时数】 2学时【教学方法与手段】 教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学【理论教学内容

7、】第一节、饭店营销业务一、饭店营销概念二、饭店营销机构的组织第二节、饭店市场营销策略一、规定最佳目标市场二、确定饭店形象三、产品组合策略四、定价策略第三节、饭店市场营销策略的执行和控制一、制定具体行动计划二、市场营销费用预算【实践教学时数】 2学时【教学方法与手段】 模拟训练【实践教学内容】模拟某酒店前台接待员，运用销售艺术和技巧，设计场景对话。学生课堂分角色进行模拟操作。第七章 饭店人力资源管理【教学目的和要求】通过本章的学习，要求学生了解有关饭店人力资源管理方面的知识，掌握饭店劳动定额、劳动定员、员工的考核饭店人员招聘等一系列知识。【教学重点与难点】1.饭店人力资源的开发 2.饭店人力资源

8、的利用 【理论教学时数】 2学时【教学方法与手段】 教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学【理论教学内容】第一节、饭店人力资源概述一、饭店人力资源管理的意义二、饭店人力资源管理的目标三、饭店人力资源管理的基本模式第二节、饭店人力资源的开发第三节、饭店人力资源的利用一、编制定员二、科学用人三、行为控制第四节、饭店员工积极性的激发一、饭店员工的需要二、物质刺激三、精神鼓励【实践教学时数】 2学时【教学方法与手段】 模拟训练【实践教学内容】模拟饭店人力资源部经理，对员工进行现场招聘，设计场景对话。学生课堂分角色进行模拟操作。第八章 饭店前厅部服务与管理【教学目的和要求】通过本章的学习，要求学生了解前厅部

9、概述，掌握前厅部服务质量管理标准，掌握前厅部与部门的沟通及客人投诉和疑难问题的处理。【教学重点与难点】1. 前厅部服务质量管理标准2前厅部客人投诉和疑难问题的处理 【理论教学时数】 2学时【教学方法与手段】 教师讲收法，学生讨论法，多媒体教学【理论教学内容】第一节、前厅部概述一、前厅部的主要任务、地位和作用二、前厅部组织机构和岗位职责第二节、前厅部服务质量管理标准第三节、前厅部与部门的沟通一、 前厅部与部门的沟通的作用二、 前厅部与其他部门的联系三、 部门沟通案例分析第四节、客人投诉和疑难问题的处理一、 处理投诉的基本原则二、 投诉的类型三、 前厅疑难问题实例【实践教学时数】 2学时【教学方法

10、与手段】 模拟训练【实践教学内容】模拟某酒店大堂副理，通过对客人对酒店产品需求心理的掌握，运用与客人沟通的技巧设和方法处理客人投诉，设计场景对话。学生课堂分角色进行模拟操作。第九章 饭店餐饮管理【教学目的和要求】通过本章的学习，要求学生了解餐饮概述、餐饮管理的特点和要求、掌握餐饮管理的内容及餐厅案例及分析。【教学重点与难点】1. 餐饮管理的内容2. 餐饮管理的特点和要求【理论教学时数】 4学时【教学方法与手段】 教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学【理论教学内容】第一节、餐饮概述一、餐饮部的地位和作用二、餐饮部组织机构和岗位职责三、客房部主要职能第二节、餐饮管理的特点和要求一、餐饮管理的内容二、

11、餐饮管理的特点三、餐饮管理的基本要求第三节、餐饮管理的内容一、菜单设计二、原料管理三、厨房管理四、餐厅管理五、成本、费用管理第四节、餐厅案例及分析第十章 饭店客房服务质量管理【教学目的和要求】通过本章的学习，要求学生了解客房服务工作的组织模式；了解客房服务项目及其服务规程；掌握提高客房服务质量的途径；掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容；学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法。【教学重点与难点】1. 客房服务工作的管理2客房服务项目及其服务规程3客房部个性化服务【理论教学时数】 2学时【教学方法与手段】 教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学【理论教学内容】第一节、客房部概述一、客房部的主要任务、

12、地位和作用二、客房部组织机构和岗位职责第二节、客房对客服务工作管理一、客房对客服务模式二、客房服务项目的设立第三节、清洁保养工作的管理一、清洁保养工作的管理中存在问题分析二、客房清洁保养三、公共区域清洁保养第四节、客房物资管理与控制第五节、客房常见案例分析【实践教学时数】 2学时【教学方法与手段】 模拟训练【实践教学内容】模拟某酒店客房部服务人员，通过对客人对酒店产品需求心理的掌握，进行客房系列服务，设计场景对话。学生课堂分角色进行模拟操作。七、建议教材与教学参考书教材：1、饭店管理实务姚李忠，合肥工业大学出版社 2005年8月参考书：1、饭店管理概论黎洁，南开大学出版社2、饭店管理蒋丁薪，高等教育出版社3、饭店管理李力，东北财经大学出版社制定人：纪国明 日期：2008年9月审核人：（系或教研室主任签字） 日期：审定人：（教学院长或教务处长签字） 日期：