沟通之聆听技巧.doc

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1、有效沟通的技巧F改变你的思维定式F目光接触F注意身体语言F聆听技巧F参与度F有效地给予和应对反馈关于聆听你知道多少？ 判别关于聆听问题的正误1 听清楚了事实就是好的聆听者2 聆听不仅仅需要耳朵。3 听到就等于聆听4 只要予以注意，自然就能听好5 做着别的事情，同样也可以听好6 姿势影响聆听7 多数影响聆听的事情是可以控制的8 如果不能记住事情，你就没有真正聆听9 聆听是一被动行为10. 擅长聆听者从不打断别人聆听四个要素的巩固练习要素一听取信息在交流中，我是否留意同事的态度、观点和信念？给予密切注意?对不明白的事情要求说明?易受环境的干扰?仔细聆听以记住同事的话语?要素二解释信息在交流中,我是

2、否注意到任何用于特定背景的词语?提问要求阐明?注意对方的语调?观察面部表情或手势等非语言提示?留意是否身体语言、语调和话语表达同一信息？让自己的过滤干扰同事的意图？要素三评估信息在交流中，我是否相信所听到的一切?赞同所听到的一切?友好地表示反对?在回应前权衡分析所有的信息?匆匆定论?在需要更多信息时提出问题?评估所听到的信息而不是评判说话人?要素四回应信息在交流中,我是否负责任地作出回应?神情举止中表现出感兴趣?重复信息以使之明晰?催促说话人?非常聆听十条建议*做记录,这有助于记忆。*先聆听,后作分析和行动。计划将所听内容告诉他人，这样你将更好地记住它。*学会渴望聆听。你必须具备欲望、兴趣、自

3、律和专注才会成为好的聆听者。*心在现场。注意白日做梦的倾向。*期望他人优秀。当我们期待好的信息时，我们也常常会得到好的信息。*做“全身”聆听者。要利用你的耳朵、眼睛、内心、直觉和头脑来聆听。*通过与说话人保持同一节奏一致来建立默契。*控制你的情感“钮纽”。了解哪些情形导致你情绪化的反应是你预防性维护的关键。*控制分散注意力的事物。控制来自内部和外部的分心事物，这有助于你更有效地管理你的工作环境。*施予聆听这份礼物。聆听是一个技巧，也是一份礼物。要慷慨地施予他人。处理反馈意见时的有用提示下面是处理反馈意见的十条提示和建议，你也许会发现它们有用。在沟通失败以及错误变成危机之前，寻找对项目或任务的反

4、馈意见。如果没有人提出积极的反馈意见，就主动去询问别人。例如问“我对项目会议的处理，哪些方面你最欣赏？”保存个人档案，将这些年来自己完成的工作中最引为自豪的例子、感谢信和祝贺信收集起来。当因为别人的批评性反馈意见而情绪低落、需要鼓励时，就回顾一下你的个人档案。仔细聆听批评者所讲，确保理解他的批评性反馈意见。不要自动假设你的批评者是对或错。在采取行动之前，花点时间评估反馈意见是否正确。通过提问弄清楚问题，或者取得你做错事的具体例子。对反馈意见的来源以及它的提出是否富有建设性进行评价。反馈意见是否提出了值得你考虑的行动？反馈意见是基于未来的吗？或者反馈意见的提出是有害的，意见中带有“总是、从不、应

5、该”等词？反馈意见是否只谈过去呢？不要消极地接受批评性反馈意见或者只沉默地接受，否则你会显得缺乏自信，失去别人的尊敬和自尊。当你犯错之后，不要过度道歉或过度赔偿。相反，直率地承认错误而不是试图掩饰。掩盖起来的错误通常会在将来惹麻烦。不要因为一次错误而对你的性格或能力作出全面的负面评价，诸如“我真是个笨蛋！”“我再也干不好这件事了。”之类的话。要用过去的成功和业绩给自己一点信心。处理批评性反馈意见时，少带点个人感情色彩。可通过积极的自言自语来鼓励自己：“我能行，也许我犯了一个错误，但吸取这个错误的教训可提高我的专业水平。”积极性反馈方法的原则 可以做的事情 不可以做的事情描述客观地描述别人的行为

6、 描述你对事情的感性反应使用具体的措词 使用抽象、模糊的措词描述具体的时间、地点和行动 总是在总结描述行动，而不是动机 猜测动机或目标承认理解对方的看法 对方的看法不予理睬冷静地表达观点 发泄情绪正面表达与目标相关的观点 消极地表达观点，说令人难 堪的话或反击让自己直接面对具体的、有问题 攻击对方整个性格的行为 具体化要求行为的改变 仅仅暗示你希望改变要求小的变化 要求过多过大的变化具体指出你想制止或执行的行动 要求特性或质量的变化具体指出你想改变的行为从而达 只是考虑让别人转变成协议（如果有的话）重申重申某人作出改变的能力 直言你怀疑对方作出改变的 能力以肯定的语气结束 让他们走。把注意力放在你 对批评意见的处理上，而不 是他们做错了什么