会员经理工作手册.doc

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1、会员经理工作手册目录第一部分 本岗位工作职责1一、为客户提供准备，最新的指南1二、营业前后对客户的消费作好售后服务2三、营业期间引导客人愉快的消费2第二部分 正常营运工作程序3一、物料3二、每日标准程序4第三部分 标准工作流程5一、营业前客户预约工作流程5二、营业前营业物品准备及整理流程5三、营业期间站位迎宾工作流程6四、营业期间酒水小食赠送工作流程6五、营业期间到房台应酬客户工作流程7六、客户售后服务工作流程7七、营业后客户资料整理工作流程8第五部分 突发及意外事件处理8一、发生火灾时应对处理方法及流程8二、客户酒后滋事的处理方法及流程8三、客户损坏酒杯或其它店时物品的处理方法及流程8四、客

2、户拒绝买单的处理方法及流程9五、发生娱乐场所内斗殴时的处理方法9六、客人要求订的房台已有人先订的处理方法及流程9第一部分 本岗位工作职责一、 为客户提供准备最新的指南1. 上班前首先自我了解公司最新推出酒水价位,2. 主动联系客户，为客户讲解公司最新动态；3. 如客户需要为客户选择合适的房/台。二、 营业前后对客户的消费作好售后服务1. 营业前的客户分析与沟通:1) 查阅客户资料进行分析；2) 联系客户，并为客户介绍本公司消费；3) 了解客户需要（如喝酒水种类）；4) 有多少个人，在多少消费以内，然后为客户做好最实惠的搭配。2. 营业后客户服务与沟通:1) 分析当晚房间的动态；2) 主动联系客

3、户，询问客户对本公司的宝贵意见，了解客人对本公司的满意程度；3) 如客户有休意见，应向客户详细讲解；4) 发信息给客人表示感谢对本公司的支持。三、 营业期间引导客人愉快的消费1. 调节现场气氛1) 问客人玩游戏（如剪刀石头布，色盅等）2) 带动客人唱歌，跳舞。3) （大厅）与主持人、歌手互动,2. 与客人语言沟通1) 聊天；2) 讲些幽默的笑话带动大家；3) 与客人互动猜谜语。四、 严格遵守公司的各项规章制度第二部分 正常营运工作程序一、 物料1. 会员经理随身配备物料1) 圆珠笔一支；2) 名片50张；3) 打火机一个；4) 手机一个；5) 工牌一个；6) 便签纸1本；2. 会员经理仪表物料

4、1) 夏季（4月至10月）着短袖、黑色西装；2) 冬季（10月至4月）着白衬衣，黑色长袖西装3) 不露脚趾的黑色皮鞋（注:女士应黑色高跟皮鞋）二、 每日标准程序时间 内容18:50准备好配备物料和仪表物料,化淡妆,针对个别人喷香水19:00会员经理到达打卡19:25班前点到19:28整理情绪；调节激情：“我们对口号：和谐、激情、感恩、自信！”“我们的作风是：认真、快、坚守承诺！”19:30班前例会:1、 会员组长总结工作存在的问题；提出问题和对工作要求2、 会员总监分析目前会员部状况；3、 会员总监分布当天的业绩目标和工作安排。19:45各小组例会:1、分析工作存在问题，整理客户资料2、，打电

5、话，发信息，联系客户。（由组长监督本组会员填写客户沟通表）20:00各区域会员进入区域内，区域总监安排工作。20:00-21:00客户接待，继续打电话，联系客户订房台。 21:00-12:30应酬老客户，认识新客户，引导客户愉快消费，提高消费，配合各个部门工作12:3002:00主要在慢摇吧充人气，搞气氛，同时也要照顾房间及大厅客人，寻找慢摇吧新客源02:00后打卡下班，巡房看客人走了没有，跟进没走的客人房间及卡座，问客人还有何需要，配合各个部门尽量满足客人需要随时跟踪自己订房情况，及时应付突发意外事件，然后下班回家第三部分 标准工作流程一、 营业前客户预约工作流程1. 联系预订1) 整理电话

6、内容客户资料；2) 分析客户消费标准及消费中会出现的状况；3) 首先打电话给有可能过来消费的客户；4) 电话接通客户后，应该有礼貌询问候客人，同时有意识的引导客户来本公司消费；比如向客户介绍公司的最新活动、优惠的政策等。5) 如客户在没时间来本公司消费时，我们应该客气的说：“欢迎您下次有时间光临魅力四射”。2. 确定预定1) 打电话到咨客台，礼貌的询问自己想订的房/台是否订台；2) 如已订出就再选择适合客人的其他房/台；3) 订房/台同时向咨客台留下客人姓名，电话号码，说明客人是否需要生日安排；4) 订好房/台后，马上打电话给客人，告知客人房/台位置，并礼貌询问客人大概何时到达；注:订好房/台

7、，要五分钟后客人到达公司方可算个人业绩，不够五分钟算自来客。二、 营业前营业物品准备及整理流程1. 物品准备1) 打火机一个；2) 名牌50张；3) 手机一个；4) 工牌一个；5) 圆珠笔一支。2. 整理流程1) 化淡妆；2) 保持口气清新；3) 整理头发；4) 喷适量香水；5) 修理指甲。三、 营业期间的客户接待流程1.迎宾接待步骤标准用语配合的动作7.试酒6.调酒5.备齐所需酒水用具，验酒4.点单、复单、下单否3b.了解客户需求及人数推荐台位3a.引导客户至所订台位，联系咨客前来开卡2.礼貌询问客户是否订房、记台是1、晚上好，魅力四射欢迎您。鞠躬35度，双眼目视客人，微笑、右手自然右摆，身

8、体倾斜15度。2、请问老板/靓女是否有台？面带微笑与客人，目视客人3a、请问老板/靓女，您贵姓?是哪位经理帮您订的台呢？多少号台？面带微笑，目视客人3b.请问老板/靓女有几位？需要坐什么台？这张台好吗？面带微笑，目视客人3 a、您好，这边请，请坐，让您久等了。右手自然右摆，走在客人右前方1米左右4.请问老板/靓女今天想喝些什么酒水？我们这有红酒及小食。老板/靓女这是您点的XX酒水及小食，您看这些是您需要的吗？请稍等。4.目视客人，面带微笑5老板/靓女，您好，这是您点的XX酒水请过目5. 双手托起酒支目视客户，面带微笑6.请问XX喜欢浓点还是淡一点呢？6 面带微笑，目视客人7、酒已调好，请XX品

9、尝双手托起酒杯9收拾台面卫生8.倒酒8、请慢用，祝各位玩得开心一一满上，从主至宾，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，做出请用的手势，面带微笑，目视客人然后后退三步9不好意思打扰一下轻拿轻放10中途再次推销10老板/靓女，不好意思打扰一下，你们所剩酒水/小食不多了，需要再点些什么吗？面带微笑，目视客人，并把所剩的酒水给客人过目确认A有剩酒水11客人消费结束A请问老板/靓女，剩下的酒水需要帮您存起来吗？不存回收酒水要求存酒请稍等，马上帮您去存酒，通知部长前来存酒，将酒水送到咨客台B无剩酒水送走客人之后将剩余酒水回收到前台并登记10欢送客人10请带好随身物品，欢迎下次光临鞠躬35度，目视客人面带微笑四

10、、 营业期间站位迎宾工作流程1. 演艺吧站位迎宾1) 演艺吧A 区卡15处 ，并排两行，双脚并肩，两手放在腹部位置，左手右上，右手握住左手，收腹、挺胸，抬头。两眼平视前方，面带微笑，当客户进入公司后按照营业期间客户接待流程程序操作。2) 当客人走近时，需用标准用语（晚上好，魅力四射欢迎您）配合动作（鞠躬35度）双眼目视客人微笑，右手自然右摆，身体倾斜15度）3) 引导客户到座位 ，配合服务员做好客户安排。站位期间，如有电话、短信，需到一旁接。五、 营业期间酒水小食赠送工作流程1. 会员经理所订房台可以赠送公司规定的酒吧小食（客户消费套餐外）。2. 赠送酒水时，需在消费卡的背面赠送栏写上送小食名

11、称，数量（例如：送 炸薯条 壹份 ）及会员的签名模式3. 以上完成后把消费卡交于服务员或亲自交到点单台，由点单员点完单后拿回台面。注:会员经理需按公司每月给予的赠送权限赠送，超出按公司规定扣除。消费卡背面魅力四射酒吧NO 消 费 卡台号贵宾姓名订房人转台咨客日期时间消 费 卡落单员项目数量送到时间传送员西厨出品鸡中翅壹份炸薯条壹份卤水拼盘壹份小食赠送配送小食叁份送鸡中亦壹份送炸薯条壹份其它使用现金卷陆张取存酒纯生拾支在每一栏配送/送后面签名六、 营业期间到房台应酬客户工作流程1. 进房/台时可先查看消费卡的消费，订房/台姓名，首先选择自来房/台；2. 进房时需礼貌敲门进入，并用标准用语（晚上好

12、，欢迎光临），然后确认主客。主动向客人介绍自己并面带微笑，将自己的名片双手递交给客人，使用适合的称呼如老板/靓女，您们好！3. 介绍自己后主动拿酒杯，首先为客人添满酒水，再给自己添满酒水，双手拿杯，礼貌的主动敬客人酒，微笑的说:“晚上好，敬各位一杯”。4. 应酬时可以邀请客人一起玩色盅，剪刀石头布，猜谜语，跳舞、唱歌带动客人一起互动，提高房间气氛。5. 在房间内，随时配合服务员做好房间卫生，让客人有一个干净的娱乐环境尽情玩耍。6. 在一间房/台短时间逗留，多次进入房台。7. 在客人玩的开心时，可询问客人电话号码，留客人电话号码，以便下次订房/台。8. 去卡座时，首先礼貌微笑介绍自己，可同客人玩

13、游戏，喝酒。9. 大厅演艺演节目时，需配合节目部带动客人互动，气氛带到高潮。10. 大厅如有抽奖活动，应鼓励客人积极参与。七、 营业期间酒水调制工作流程1. 调制酒水前准备：卡扎壶、扎壶、冰桶、冰夹、搅拌、杯具，并整齐的摆放于台面；2. 给客人验酒： 洋酒/红酒/白酒由传送员送到台面后，服务人员应左手托起酒瓶底部，右手食指和拇指卡住瓶颈，酒标正面正向客人，目光正视客人，面带微笑说：“各位老板/靓女，这是您们点的xxx酒，请过目。”3. 调制酒水：a) 调制洋酒：首先询问客人的口味，是喝浓点或是淡点，需要喝几分，兑多少软饮；然后把扎壶倒满一半的冰块，然后把洋酒和软饮倒入扎壶，同时用搅拌搅一下，调

14、制完后倒出第一杯一小口，拿给客人尝试，看是否符合客人口味；b) 调制红酒：首先询问客人是否需要七喜调制，需要一支或两支；然后把扎壶倒到满一半的冰块，再将红酒和软饮同时倒入扎壶，用搅拌搅一下，并将调制好的酒拿给客人尝试；c) 调制白酒：首先询问客人的口味是喝浓点还是淡点，一瓶白酒需要调几次，然后将扎壶里倒入开水放入话梅，泡制3-5分钟；另外准备一个扎壶放满一半的冰块倒入酒水，同时将泡制好的话梅水倒入扎壶里，用搅拌搅一下，调制完成后，扎壶的外表要冰凉，并将第一杯的酒拿给客人品尝；注意：如调制好的酒水过浓的话，需要在扎壶再次倒入软饮和冰块，如果调制好的酒水太淡的话，需要在扎壶里再次倒入酒水。八、 客

15、户售后服务工作流程1. 打电话询问客人对本公司的宝贵意见。2. 询问对本公司的满意程度。3. 如有不满意的耐心对客人详细解释。4. 偶尔给客户发送问候信息。5. 平时可打电话给客户聊天，增进关系，让客户当自己是朋友。6. 针对某些大客户，可进行拜访赠送一些公司推出的优惠。九、 营业后客户资料整理工作流程1. 对客户的电话号码进行归类；2. 清楚的记录某些客户的消费情况；3. 对某些长时间未光临本公司消费的客户进行分析；4. 留在咨客台的客户联系方式，要详细、真实以便以后查阅。第五部分 突发及意外事件处理一、 发生火灾时应对处理方法及流程1. 确定能扑灭的情况下，及时把火扑灭；2. 火势较大自己

16、控制不了时，先疏散客人报告管理人员，拿出消费用具灭火。3. 灭火时应注意切断电源，使损失最小化。4. 火势没办法控制时，要沉住气，保持头脑冷静，寻求逃生。5. 逃离火场后拨打119。二、 客户酒后滋事的处理方法及流程1. 如在服务不到位的情况下，应向客人道歉；2. 如是客人借酒发疯的话，应先好言相劝说，游说无效的报告上级；3. 如是军长人动手殴打服务员或其他人员包括其他客人，或砸杯具，应及时通知内保，并把损坏杯具的数量通知服务员一一记录，照价赔偿。4. 如客人手持凶器的话就通知高级管理层是否报警。三、 客户损坏酒杯或其它店时物品的处理方法及流程1. 发现杯具损坏及其它物品时应告知客人损坏数目及

17、单价，通知服务员在消费卡上做记录。2. 通知部长。3. 协助部长完成赔偿工作；4. 配合服务员清扫损坏器具。四、 客户拒绝买单的处理方法及流程客户是现金，先买单后消费，如此类情况:1. 了解清楚原因；2. 认清主客，以免产生误会；3. 汇报上级领导，以便及时处理。五、 发生娱乐场所内斗殴时的处理方法1. 若客人与本场所的人发生斗殴，应先把本场所的人拉开，并向客人道歉，汇报管理层调查事因；2. 若客人与客人间斗殴，需第一时间通知保安；3. 双方或其中一方持有凶器时，应及时疏散旁边的客人，避免伤及无辜，并及时通知保安。六、 客人要求订的房台已有人先订的处理方法及流程1. 向客人表示抱歉，并解释；2. 另外为客人订较合适的房/台。