自编酒店员工培训教材（基本素质）.doc

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1、酒店（宾馆）员工一般工作发展历程 员工应当具备的从业心理 1 态度 态度是酒店（宾馆）员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店（宾馆）员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述： 有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。 员工应当具备的从业心理 有些酒店员工对客人

2、不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。 员工应当具备的从业心理 2 意志 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面： 员工应当具备的从业心理 恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。

3、员工应当具备的从业心理 耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。 员工应当具备的从业心理 自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。 员工应当具备的从业心理 自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的

4、双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。 案例分析 客人投诉： 客人离店后发现手机掉了，于是返回酒店寻找。后被服务员告之其手机已经被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就让他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ 分析： 手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对是在哪里遗失的等相关信息。关键是在领取时，还应该复印客人证件

5、，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些事情，现在只有“赔”啦。 案例分析 客人至上的理念 1.客人与酒店员工的关系 客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。 （1）选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 幻灯片 50 客人至上的理念 2 客人与主人关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常

6、抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。 客人至上的理念 3 服务与被服务关系 客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而

7、这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。 客人至上的理念 4 朋友关系 客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。 客人至上的理念 警示语 每一种环境、每一项工作都是一种锻炼；每一个困难、每一次失败都是一次机会。 员工优质服务意识培训 一、优质服务的含义 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解

8、，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务 优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。 二、优质服务对酒店的要求 1 优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说

9、，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。 员工优质服务意识培训 2 优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。 员工优质服务意识培训 3 优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

10、 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。 员工优质服务意识培训 员工优质服务意识培训 二、衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现

11、为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 员工优质服务意识培训 三、优质服务的具体表现 现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。 （一）良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。 员工优质服务意识培训 在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就

12、是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 员工优质服务意识培训 员工优质服务意识培训 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以

13、庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 员工优质服务意识培训 老师让大家休息一会儿来点掌声吧。 下面休息5分钟 * 培 训 主讲：刘凤琼 2010年1月编 知识从学习中获

14、取， 素质从改善中进步。 酒店（宾馆）员工培训 微笑多一点 ， 嘴巴甜一点 做事勤一点， 说话轻一点 效率高一点， 行动快一点 点子多一点 ，理由少一点 脾气小一点， 肚量大一点 工作中要做到十个“点” 宾馆给员工的最大福利是什么呀？ 我晓得，是培训噻！ 宾馆给员工最大的福利是什么呀？ 为什么要对员工进行培训呢？ 让员工了解宾馆的规章制度； 熟悉服务知识，即本职岗位的工作流程、实际操作和理论知识； 掌握日常工作和生活中最基本的礼节礼貌； 让员工增加对工作的自信心； 使员工对宾馆有认同感； 提高员工的综合素质，达到宾馆和员工双赢的局面。 未经培训或未经有效培训的员工对酒店（宾馆）来讲是个破坏者！

15、 警示语 未来唯一持久的优势, 就是你比你的竞争对手学习的更快 培训就是学习！ 警示语 请注意你的思想，它会影响你的行为； 请注意你的行为，它会影响你的习惯； 请注意你的习惯，它会影响你的性格； 请注意你的性格，它会影响你的命运。 怎么会这样啊？ 酒店（宾馆）出售的产品是什么呀？ 酒店（宾馆）出售的产品是 酒店（宾馆）服务产品是硬件加软件的有效组合，按照宾客的要求提供一种有偿的并能满足宾客某种需求的活动。它具体包括酒店（宾馆）的建筑、装潢、环境和整体氛围以及服务设施、服务项目、服务质量、管理水平等。 什么是酒店（宾馆）的服务产品呢？ 对客服务标准 遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。 用友

16、善、热忱和礼貌的语气和客人说话。 迅速回答客人的问题，并主动找出答案。 预计客人的需要，并帮助客人解决问题。 1.酒店（宾馆）行业的特点 1 酒店（宾馆）是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店（宾馆）服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。 宾馆员工从业心理 酒店（宾馆）行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店（宾馆）服务这一行业，那么就无法做好酒店（宾馆）服务工作。 2 酒店是提供全方位服务的行业 酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可

17、以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。 宾馆员工从业心理 3 酒店（宾馆）是没有任何权力的服务行业 酒店（宾馆）作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店（宾馆）与行政机关的那种服务是完全不一样的。 宾馆员工从业心理 4 酒店（宾馆）是与人近距离打交道的行业 酒店（宾馆）是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店（宾馆）服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店（宾馆）的服务与被服务方中，则以被服务方客人为尊，客人就是上帝。 酒店（宾馆）员

18、工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店（宾馆）员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。 宾馆员工从业心理 休息时间，轻松一下 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 谢忠酒店（宾馆）管理心得 静 净 敬 近 禁 尽 竞 谨 精 劲 进 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 谢忠酒店（宾馆）管理心得 静 为客人营造清静、安静的生活环境。 在工作时做到： 说话轻、走路轻、做事轻。 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 谢忠酒店（宾馆）管理心得 净 为客人提供清洁、干净、卫生的生活场所和生活用品。 员工在服务工作中应该做到的 “十一

19、” 字诀 谢忠酒店（宾馆）管理心得 敬 尊重客人，尊敬领导，尊敬你的同事。当然你也会得到相应的尊重。 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 谢忠酒店（宾馆）管理心得 近 亲近客人、亲近领导和同事，要敬而近之。友谊是无价之宝。 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 谢忠酒店（宾馆）管理心得 工作要有竞争。不怕竞争，敢于竞争，在竞争中提高自己。 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 谢忠酒店（宾馆）管理心得 工作要有激情，要有干劲、 冲劲、闯劲。不要懒散、庸碌。 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 谢忠酒店（宾馆）管理心得 尽 对工作要尽心尽力，不要三心二意，半途而废。 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 谢忠酒店（宾馆）管理心得 对工作要耐心细致，精益求精，不要浅尝则止；工作中要精神抖擞，不要无精打采。 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 谢忠酒店（宾馆）管理心得 工作中谨言慎行。 不乱说乱讲乱做。 不信谣、不造谣。 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 谢忠酒店（宾馆）管理心得 工作中遵章守纪,有禁即止。以违反宾馆管理制度为耻。 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 谢忠酒店（宾馆）管理心得 工作中要争先进、赶先进，向先进者学习，不断进步，开拓进取。不要畏缩不前，甘愿落后。