乘务员个人实习工作心得体会范文五篇.doc

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1、 乘务员个人实习工作心得体会范文五篇 一、记录旅程-承载幻想一向总认为20_年还长，总以为离20_年还远。始终就只顾埋头苦干，忙劳碌碌地经营着攥在自己手里的那些日子，甚至没有来得及抬起头看看天色的变化，也没有来得及侧耳听听流水的声音，20_年365个日子的漫漫行程就已告终，一觉醒来，才惊异的发觉，原来我们已经跨越了20_年!然而在我回想09年所发生的一切时，在看着记录自己09年心情文字的时，我发觉自己竟是如此的度过09年的每一天，无论是欢乐还是哭泣，风雨兼程。我应当感谢在09年遇到的每一个人，感谢你们用自己的方式陪我走过这已经逝去的一年依旧记得在初始培训时，乘务教员说，机上效劳不是简洁的端茶送

2、水，不是单一的一个微笑一句您好，它是一种考验乘务员才智与真诚品行的工作。机上效劳工作做为旅客乘机时整个效劳工作的重要组成局部，效劳的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。乘务员应在四个工作阶段中以自己细腻、真诚、专心的效劳特征诠释效劳就是市场，效劳就是效益的理念。完毕培训，带着无比的兴奋和无限的向往，08年9月，我们开头正式跟班飞行了，以前从没坐过飞机的我还没来得及体会人生中第一次飞行的感觉，航班上教员严格的要求、旅客由于航班延误生气的质询等等的一切就让我紧急得连高空晕机的时机都没有了，我试着回忆课堂上教师教我的学问，但是每当教员由于我工作得不到位生气地两眼一瞪时，就又忘得一干二净了

3、。从未受到过批判的我，有时忍不住，就只好偷偷跑洗手间擦干眼泪，对着镜子告知自己，要顽强，一路走来那么不简单，莫非这么简洁的效劳都做不好吗，一次不行再来一次，记不住就用笔记本，有做的不当的地方下次改正啊。 短暂的跟班飞行就这样在汗水与泪水中匆忙过去了，我开头习惯了早出晚归披星戴月的生活，开头喜爱上了飞机起飞时紧贴椅背上升的那种感觉，也慢慢恋上了三万英尺上的那一片云海蓝天如今，经常有朋友问起当时我是怎么成为一名空中乘务员的，我总是笑笑答复：机遇?幸运?或许是命中注定我和蓝天有个漂亮的约会吧! 二、旅客的难题-逆境成长然而，通过一段时间的飞行，我发觉面对不同的旅客做好效劳工作不是光有这个想法就能做好

4、的。乘务员的工作需要我直接面对旅客效劳，每天接触的客人许多，而且什么样的客人都有。虽然在效劳时很当心，但有时仍难免一时疏忽，造成对客人的损害。而且，细心的乘务员会发觉，在效劳时虽然所做的一切都符合规定，但仍旧不能使客人完全满足。在飞行中，乘务员遇到最麻烦的事末过于如何为自身修养差，不敬重人的旅客的效劳。一次，一名旅客在满客的状况下要求乘务员为他调换靠窗的座位，由于没有空座位，航线又较短，乘务员试着和几位旅客商议也没有人情愿换位置。这时，那个旅客开头吵闹，先责备地服员，又扬言要投诉乘务员办事不利，让一些不明实情的旅客误会了乘务员的工作态度，造成不良影响。后来，在乘务长的帮忙下，这件事才平静。通过

5、这件事，我们要看到自身的缺乏，主动的查看一些效劳行业的相关书籍，向阅历丰富的前辈请教问题，通过借鉴他人的阅历和总结自身的感受来提高效劳技能。只有通过不断的学习提高自身的综合素养，才能作到想旅客所想，有针对的为旅客效劳。 有一次在航班上，在送餐前饮料时，26排A座的女士在睡觉，B座先生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮而尽又睡了。送餐时，先生又把女士推醒问他吃不吃饭，女士很不快乐地挤出一句话我很累，只想睡觉。通过这件事，发觉在机上并非每位旅客都认为吃好喝好效劳就好，旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅。这时，我们可以给她轻轻盖上小毛毯，她就领悟到你的效劳了。 确实如

6、此，飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的状况下，在个人空间选择他们喜爱的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此根底上帮忙他们到达这一愿望就可以获得旅客满足。年青的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们只需在光线弱时准时为他们翻开阅读灯并送上一杯水，却不去打搅他们读书的雅兴;中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前询问客舱温度是否适宜，需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登机，乘务员们尽可能为他们调换宽阔的位置让他们把行李放在脚下，由于出门慎重的心理促使他们不愿把行李放在行李架上。固然，旅客的心理是各式各样的

7、，总结出旅客需求以由在机上吃好喝好而转变成多样化的方式以后，就开头着眼于微小专心去体会旅客心理，做好每一件看似简洁的效劳工作。身为一名专业的空中乘务员，肯定要了解各种旅客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，供应的效劳。在平常必需要留意修养，不要任凭发脾气，待人处事的态度须特别当心。如发生不牵扯安全的效劳问题时，应记住肯定要忍耐，以恳切的态度来解决任何争端，一切以旅客至上为原则。尽量让客人感觉进入所承受的效劳无可挑剔。工作中听从乘务长治理，加强团结，到处以身做则，严于律已，自觉地做好本职工作。在航班不正常时，还要有顾全大局的意识，肯定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和气、亲切待人

8、、仔细负责、快速合作、诚恳不欺、礼貌周到等要求，增进旅客对公司的理解，化解旅客的怨气。 三、妙语戏如珠-一笑了之曾几何时在飞行中常常遇到一个现象：旅客翻开手机玩嬉戏，由于航线太长旅客特殊无聊，我们也能理解和体谅上帝(旅客)而非放任不管，我们特别清晰这固然是不利于飞行安全的放纵。所以，我将飞机上最新配备的书报杂志尽量收集完整送到旅客面前，请旅客尽情享受机上消遣时间，对旅客讲：千万不要自己破坏自己的兴致，做一些不利于飞行安全的事，由于我们都在飞机上呢!这样幽默调侃的语言一出，旅客会一笑了之，而听从了安排。我想：只要我们从重视安全的角度动身，把效劳做到前面，理所固然地会得到旅客的支持与协作! 每一次

9、航班的平安出行与归来，每一个旅客与机组成员的生命财产安全，每一位出行者亲人的牵挂，都是全部民航人共同的责任。在每一次执行航班任务前，请记得提示自己：我们身负重任，我们的责任，与生命相连。 四、简洁的幸福-睡不够的觉其实幸福就是每天准时上下班，下班后能跟爱人一起，看书、看电视、聊谈天，然后一起入眠看似例行的琐事，其实是最幸福的事。 八点起飞的飞机，假如一般乘客不想误机的话，应当在早晨6点半左右起床。而飞机上的空中乘务员虽然就住在机场，但他们的起床时间是早晨5点半。假如起飞时间更早，空姐们有时候必需半夜4点多就起床，因此，细心的乘客不难发觉，有的空中小姐虽然面带笑容但眼睛充血或是带着黑眼圈。 固然

10、，这种倦容根据有关规章制度是不允许的，所以起床后一个特别重要的工作内容就是必需一丝不苟地化装。脸色发黄?那就刷腮红，口红不能使用大红、玫红之外的颜色，艳丽的红色才能使人看上去容光焕发。手提包内除了业务手册、播送词、围裙、平底鞋等一些工作必备的物件外，化装包和一双备份的长筒丝袜必不行少，否则将被扣分。保持漂亮端庄的仪容对我们来说是同热忱效劳一样重要的工作，穿着破了的丝袜面对乘客便是一种重要失误。 起床后，早晨6点35分，飞行预备会正式开头。会上，乘务长会依据当天的工作要求按乘务员的工作力量安排号位，考察乘务员对应急设备的使用把握状况，熟识反劫机预案。虽然是例会，强调的事项几乎每天都一样，但我们都

11、一丝不苟，在万米高空，任何一个小小的过失都可能酿成灾难。由于我们都深知，自己和全机乘客的安危把握在自己手中。正由于空中飞行工作的特别性，我们的工作除了乘客们看得见空中飞行的几小时外，还有大量的工作时间都花在了地面上的预备、总结和各种学习之中。 工作4天休息2天，问把戏年华的空中小姐们怎么过业余生活，她们无一例外地答复：睡觉，补足瞌睡。 五、美妙生活-游览蓝天还记得我们的第一个教师吗?还记得教师和我们说的第一句话吗?走向社会，还记得领导的第一次谈话吗?还记得曾经有过多少次批判与表扬吗?为了那很多的第一次，我们荡起双桨，驾驶心的小船，在大海里拼搏，驶向我们的抱负。几多付出，几多收获，在他们的帮忙下

12、，小船乘风破浪，抱负的庄园最终依稀可见了。一转瞬工作已有二三年了，我感谢同事们对我的帮忙，让我在懵懂中慢慢成熟，让我学会合作与协作，让我学会了用观赏的眼光去对待别人的胜利。 正如歌中所唱：感谢拂晓捧出了朝霞，感谢明月照亮了夜空，感谢苍穹深藏抱负、幻梦，感谢大地培育了生灵-感谢这一切一切，这全部，感谢这美妙的全部是的，拥有一颗感恩的心，我会笑得更绚烂! 乘务员个人实习工作心得体会范文2 转瞬间空中乘务员实习已悄然完毕，回想起空中乘务员实习这段时间，令我感受颇深! 空中乘务员实习开头前学院领导和教师能让我们更好地工作，积极组织了理论学问培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的根本学问和在飞机上

13、遇到突发大事时的施救措施。短短几天的理论学问培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感受，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的根底。在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热忱效劳乘客，同时我们用自己的热忱给乘客制造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮忙乘客，我们的工作也得到他们的支持。固然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信念和急躁去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终全部人还是坚持了下来。 自从飞行了以后，我养成了许多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东

14、西整理好，便利后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是特别有好处的!以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，假如她遗忘了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不快乐，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到效劳好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不简单，以为并不只是给一个人效劳，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当得意的乘客特别感谢的跟你说“感谢”时，当你的效劳得到别人的确定时

15、，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，全部的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，全部的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。 虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的缺乏也使我看到了我各方面的努力，同时也提高了我的力量。这对我今后的学习工作将产生积极影响。再次感谢学院领导，教师们对我们的培育。在以后的学习工作中我必将以饱满的热忱和主动心态做好空中乘务员的工作。信任通过学校教师的教导，通过现场实习的阅历积存，我肯定会将我的工作干的更加美丽!空中乘务员实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经受，它让我多了一份成熟、稳重、少了一份稚

16、嫩。通过这次空中乘务员实习，我的人生观、价值观、世界观也发生了转变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，去发觉自己的价值并为今后的就业打下坚实的根底，同时它更教会我们怎样去生活、去奋斗、去对待自己的工作，这次空中乘务员实习更考验了我们的责任心，磨砺了我们的意志。 我特别喜爱这份空中乘务员工作!我喜爱这份工作，也从不懊悔自己选择了这份工作。现实是残酷的，每个行业每个公司都有自己的标准与制度，仔细欢乐得去完成每一项任务，想想自己走到这一步是有多么的不简单，坚持就是成功!信任自己! 乘务员个人实习工作心得体会范文3 持续40天的龙年春运最终曲终人散。2月15日湖南铁道职业技术学院临时乘务员长京一组全体

17、同学带着难忘的精彩，带着丰收的喜悦圆满完成了铁路局分派的各项任务!春运期间我们充分表达了大学生高度的社会责任感和良好的精神风貌，由于我们始终没有遗忘自己是湖铁职院流淌的名片。尽管春运之战的炮火渐渐的停息，尽管春运之战的硝烟逐步散去，但同学们心中那刻骨铭心的点点滴滴却历历在目。 湖铁职院这次胜利面试广铁的同学都参与了今年的乘务员工作。经过培训，考试，体检等重重考核，最终500多名同学胜利参与了龙年春运临时乘务员工作!500多人中的30人组成了长京临时乘务一组这样的一个小集体，这是由湖铁的三个班的同学组成的“英雄联盟”由于全是男生，没有一个女生。可谓是阳气十足，不同的班级，生疏的面孔，微小的概率让

18、我们走在了一起，这真是难得的缘分，或许更是一种上天的赏赐。 本着旅游的初衷，体验生活的名义，乘务员工作如期开头，身上始终有种沉甸甸的压力，开头总觉得回家是件很神圣的任务，而把回家的人送回家这任务更富有使命感。 1月10日，我们从学校动身，在株洲火车站外面集合，接着有一位师傅带着我们坐车去长沙。 晚上十点我们在长沙火车站集合与此次带着我们的车长会合。来到站台，我们预备坐车去广州。由于我们跑的是临时加开的广州至汉口的K2023K2023次列车。所谓中国春运看广州。这话真在理。所以我们要从长沙坐车到广州。 第一次坐在卧铺车厢，第一次在火车上过夜，听着火车在轨道上轰轰滚动的声音，心情有点感动的自己在属

19、于自己的那片小天地上辗转反侧。最终顶着两个大大的黑眼吃了一份我认为最宝贵的也是吃的泡面老坛酸菜“那酸爽不敢信任”。虽然不是山珍海味但好歹是吃自己用劳动力换来的成果，而不是靠父母的钱买的。整桶泡面我连汤都不剩。 早上八点多，我们到了广州站。在这里我深刻的体会到了铁路上的半军事化治理。下车、列队、看齐、立正、报数、稍息。大家就这么站着在那里等车。没有人不听指挥，也没有人埋怨。 八点半左右我们坐上了去广州车辆段的火车。在上车前，车长为了能让我们更好的工作，抓住每个能让我们吸取阅历的时机，让我们看着其他的列车乘务员的作业程序。上了车，大家的心情依旧很感动。一个个精神饱满，容光满面。一路上说笑着，而车长

20、及各位师傅(我们每六个人跟着一位师傅)并没有想象中的那么严峻。他们都很照看我们，和我们谈阅历，说车上的趣事。很快到了广州车辆段，我们找到了这一次我们跑车的车皮，师傅们都带着各自的徒弟在去车厢，联系开关门，讲解留意事项。最终大家坐在一起开会，领导、车长开头发放各车厢的用品，讲安全学问，留电话号码。 下午五点，天空开头变暗，这个城市依旧是一幅喧闹非繁的景象。广州火车站站台上也是喧闹非繁。到了站，我们开门、挂上序号牌、放好踏板、拉好安全警示带、站好、微笑。随着站台的播送响起，预备上车的人群，我们一边验票，一边宣传安全，紧急的心情始终在持续。最终随着站台铃声的响起，预示着广州至汉口临一组的30名组员这

21、个寒假春运乘务员实习工作拉开帷幕。 乘客的效劳需求虽然千奇百怪，但解决起来并不困难，关键是要了解乘客的真正心理。 最累莫过于清扫卫生，其实觉察清扫卫生也是有一点技巧的，虽然要求是要到达每个站之前都要清扫，但是由于车上的乘客超载特殊厉害，根本就不行能做到那样的要求。我们只能有目的的去清扫。一般乘客都是上车一包瓜子，看到磕瓜子的我就头痛，这时我们就面带微笑，跟旅客说“把瓜子吃完扔进一个小袋子，我们会定时来收垃圾”这样可以减轻很大的负担。在吃饭的时候，由于火车上饭相比照较贵，于是大多乘客都是自己带便利面，那时在翻开水的地方可是人满为患。之后满地都是便利面的盒子及配料袋。当旅客吃的差不多了，这时就是清

22、扫卫生的时间。同时看到在吃的旅客，提示他们把吃完的东西扔到车厢两头连接处的垃圾桶内。其实只要抓住几个顶峰期，清扫卫生也是挺简单的。 最烦的就是乘客抽烟问题，虽然火车有设立了特地供应乘客抽烟的地方。但由于抽烟处是在车厢的两头连接处，那里天气太冷，而且车厢内的人太多，想要过去也是一段不简单的路程。根本没有几个乘客情愿主动去，其实那些乘客都不行能是第一次坐火车，在火车上抽烟的危害应当都知道。所以有时我在思考，为何人总是明知故犯，莫非以前的教训还不够多吗?于是只有发挥发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不情愿承受乘务员的意见。遇到讲道理的还好，遇到那些蛮不讲理的乘客真的太伤脑筋。也不知道乘客是不是有点欺

23、软怕硬，有时看到我们这些人说话太松软了，根本就不理睬你。得上天保佑，大多数人都知道我们是学生，也没有太多犯难我们，都自觉去连接处抽烟。 我们忠实的履行着“人民铁路为人民”的神圣职责，表达着我们大学生高尚道德素养和精神面貌。 实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经受，它让我们多了一份成熟稳定，少了一份稚嫩。通过这次实习，我的人生观、价值观、世界观也发生了转变。我更加懂得如何完善自己，磨练自己。发觉自己的价值，为今后的就业打下坚实的根底。同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗。去对待自己的工作。这次更考验了我们的责任心，磨砺了我们的意志。 火车条件艰难，但我想作为一名追求上进的大学

24、生，什么都得承受。由于这就是生活，生活需要经受更多才能让自己成为不怕风雨的人。实习也更早的把我们推入社会，让我们懂得现实的残酷，社会的优胜劣汰的生存规章更是可怕。我们不得不承受事实，只有不段的磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地。这次实习让我明白了自己的人生方向。 虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的缺乏，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。这对我今后的学习工作将产生积极的影响。再次感谢学校的领导及教师和师傅们对我们的培育。在以后的学习工作中，我们必将以饱满的热忱和主动的心态做好本职工作。信任通过学校教师的教会，通过现场实习的阅历积存，我肯定将我的状态

25、调到，对以后的工作信任会更加精彩! 最终诚心祝福我们轨道交通系的明天更加的美妙，我院的明天更加辉煌! 乘务员个人实习工作心得体会范文4 在这个寒假里，我过了一个特别有意义的春节，虽然没有和家人一起过节，但是我还是觉得很充实很欢乐。虽然很累，但是我不懊悔。 由于我宿舍有两位同学去年已经做过列车乘务员了，所以对这份工作是有肯定的了解的，知道这份工作真的辛苦，而且过年不能回家，记得刚开学的时候就听到我们学校有乘务员的工作，那时我就说我确定不会做这份工作，过年怎么可以不回家呢? 但是就在上个学期某一天，可以说突然心血来潮吧，很想做这份工作，那时就对自己说，让自己辛苦一点，明白生活的艰辛，不管以后有什么

26、接口，都不能不做这份工作。所以到乘务员聘请时，我毅然就报名了。 但交了后说真的有点懊悔了，想到过年不能回家心里就很怕.面试完后不久，还没到公布结果的时候就有一份名单出来，我看上面没有我的名字，我还很庆幸的说，幸好没有通过面试，但最终结果是这份名单是错误的，自己还是通过了面试，拿到了这份工作. 工作之前有一大堆的培训，培训的时候又铺张了我大量的复习时间，到11号，工作正式开头了，接下来就是繁琐的工作了，详细的工作细节我在这里就不写了，说说总体感想吧。 回忆自己一个月的工作，总的来说自己没有懊悔，虽然有许多做过的同学不断的劝我，要我不要去做，很辛苦的，而且要经常受气，但事实证明，我没有懊悔，而且工

27、作的很快乐，首先很幸运自己能分到这一组，组员都是很好相处的人，在这一个月的日子里，我们共同生活，共同工作，共同受苦，每次出车回来在车上谈天时候，都是最放松最快乐的时候，我们可以共享我们工作时的趣事，或者受到的委屈，我们都会相互劝慰，那种感觉真的很好。 在火车上，工作真的很累，一开头的第一趟车，跑的是临班车还好一点，回来的时候不用载客，我们可以好好休息，在火车上唱歌、谈天。其次趟开头，我们开头跑温州的正班车，这时我们才真正感觉到春运的恐惧。 明白乘务员的辛苦，人真的好多，垃圾真的好多，人的素养真有带提高，记得春节前的最终一班车，客流量到达了顶峰，超载差不多90%，人多垃圾也多，当旅客下的差不多的

28、时候，我们就要开头清扫卫生了，看到一个车厢的垃圾，处处是瓜子、便利面盒、还有一些果皮，真的有种欲哭无泪的感觉，单单垃圾袋就装了将近20袋，有的旅客素养真的很不行，每次清扫洁净又往地上扔垃圾，而自己的语气也越来越不好了，从一开头的“请”到最终大声的说，而且有时候还会受到上级的一些批判，哪里哪里做的不够好，自己两头受气，感觉真的很委屈。但这些感觉都是临时的，每次放客时，看到旅客回家快乐的笑容，都会觉得自己很傲慢，自己的工作值了，刚刚的那些委屈早就烟消云散了。 这次的工作让自己学会了许多，首先让我明白了生活的不易，在火车上看到形形色色的人，看到和自己年龄相仿的人，脸上早已写满沧桑，知道自己的生活真的

29、很幸福，知道把握学问真的很重要，然后自己真正意识到自己已经是一个社会人了，要为自己的行为负责了，自己既然做了乘务员就要为车上的乘客的安全附上责任，也让我了解了应当怎样处理好上级的关系，自己只有踏踏实实的工作才能得到上级的赏识 乘务员个人实习工作心得体会范文5 虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无临时与正式之分，我们全部都代表铁路的形象，都必需地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上武汉铁路局列车员这个牌子，全部列车工作人员都要为春运安全、春运的效劳质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数许多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢效劳，

30、铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务效劳质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观熟悉，乘务员只有对乘务工作有了正确熟悉，对旅客的效劳质量才能创一流。参加列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关怀人 一、效劳是专心用情效劳 随着社会的不断进展，人们的理解和熟悉也不断变化，无论是效劳者还是被效劳者，都充分熟悉到效劳与被效劳的舒心愉悦性。 (一)乘务员应具备洞察乘客心理的力量 洞察乘客心理的力量是指通过对乘客心情、语言、行为等方面的观看，把握乘客内心的真实想法，推断乘客心理状态的力量。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来

31、。如咬牙切齿表现生气;红光满面表现快乐;缄默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲伤的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理特别态乘务关系是可收到事半功倍的效果。 (二)专心用情，真诚效劳 乘务员要具有快速反响力量，在观看乘客的时候，应快速分析推断和实行相应的效劳对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进展标准效劳的同时实行特别效劳，更细心、更人性。专心用情，真诚效劳即微笑效劳，让微笑布满车厢，把美妙留给乘客;亲情效劳，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当效劳对象，更把乘客当亲人;敬语效劳，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开

32、展学问效劳，树立公交企业员工的良好公众形象。 (三)礼貌待客，把对让给乘客 礼貌待客的根本点就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，镇静大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文静对无礼，从而摆脱为难，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及效劳时要稳重、标准、遵守;态度要平稳热忱而有分寸，语言不乱而有重量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把对让给乘客。由于乘客乘车，除了为顺当快捷到达目的地外，在乘车过程中获得敬重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务效劳中，不乘客人感到自己享有了

33、应有的敬重，对乘务效劳中的缺乏就会以宽容豁达的态度赐予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的效劳都会被抵触和否认。 乘务员要在做好对乘客业务性效劳的同时，还需更加重视对乘客的情感效劳，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠效劳。 面对不同的乘客，乘务效劳要把握的三个要点，即：依据不同乘客的心理需求，有针对性地满意;把乘客现在需要什么变成共性化真诚针对性效劳;发挥语言艺术在效劳中的奇妙作用，并总结出少说埋怨话，多说宽容话，少说挖苦话，多说敬重话，少说拒绝话，多说关心话。乘务员在公交效劳一线上把握和运用这些乘务效劳原则和方法，将会为全面提升公交整体效劳品质起到画龙点睛的促进作用。 乘务员个人实习工作心得体会