上海导游服务规范与技能.doc

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1、导游服务规范与技能思考题一、人工导游有哪些优越性？2二、导游服务应遵循哪些基本原则？2三、一名合格导游员应具备哪些知识？2四、导游必须具备哪些专门的技能？2五、地陪的职责有哪几条？3六、地陪在熟悉接待时应掌握哪些方面？3七、地陪需要落实哪些接待事宜？3八、导游员上团前应做哪些知识准备和心理准备？3九、请您拟写地陪欢迎辞3十、导游在旅游车上首次做沿途导游做什么介绍？4十一、地陪在景区景点导游时应做好哪些工作？4十二、旅游团抵达宾馆后，地陪应做哪些工作？4十三、旅游团离开宾馆前，地陪应做哪些工作？4十四、旅游团送走后，地陪还应做好哪些工作？4十五、地陪在办理离站手续时，应做好哪些工作？4十六、请您

2、拟写地陪欢送辞5十七、如游客不愿参加计划内的娱乐活动，而要参加计划外的活动，导游应怎么办？5十八、全陪的职责有几条？全陪在哪几种情况下需要讲解？5十九、组合式旅游团导游服务要领是什么？5二十、会展旅游团导游服务的要领是什么？5二十一、在哪些情况下，导游员应规劝旅游者不单独自由活动？5二十二、游客要求亲友随团活动，导游员应怎么办？6二十三、随团海外记者要求新闻采访，导游员应怎么办？6二十四、海外旅游者要求布道，并散发宗教宣传品，导游员应怎么办？6二十五、游客遗失护照及签证时，导游员应怎么处理？6二十六、来华途中丢失行李，导游员应怎么处理？6二十七、一旦遗失交通票据，导游员应怎么办？6二十八、发生

3、交通事故，导游员应首先怎么处理？7二十九、火灾事故的预防与处理7三十、导游员如何做好治安事故的预防？7三十一、导游员处理地震事故的要领是什么?8三十二、导游人际交往时，应注意哪些理念？8三十三、举例分析，游客有哪些心理特征？8三十四、影响沟通的主要因素有哪些？8三十五、旅游团队出现骚动，导游员应如何平息？8三十六、导游讲解人文景观时，应掌握哪些内容？8三十七、导游提醒语言有哪几种？在应用时应注意哪些事项？9一、 人工导游有哪些优越性？1、有利于导游活动中人际交往和情感交流。导游员作为旅游目的地居民的代表，通过引导，使不同文化背景的人能更好地相互沟通、融合，而这一切物化导游是难望其项背的。2、能

4、应付旅游活动过程中发生的各种随机事件。在旅游过程中，随时有旅游者提出问题和要求，随时可能发生无法预料的事件，导游员可以即时解答和处理旅游者的提问和突发事件，这又是物化导游无法替代的。二、 导游服务应遵循哪些基本原则？1、满足旅游者需求的原则客源是旅游业生存和发展的生命线。因此，满足旅游者的需求应成为导游服务的出发点，这也是多年来我们信奉的“宾客至上”的具体表现。满足旅游者的需求，就是提供规范化服务，提供个性化服务。2、效益原则社会效益和经济效益应是导游服务追求的目标。导游服务的经济效益表现在两个方面：一是由导游员为旅游者提供向导讲解、旅行生活服务等所消耗的劳动换来的直接产出，其经济效益是显性的

5、；二是导游服务的间接产出，包括扩大客源、推销商品和促进经济交流，这一部分的经济产出是隐形的。导游服务的直接产出是以等量的劳动消耗换来等量的货币，导游服务的间接产出则是以较少的劳动消耗换来较大的利润，其价值不可估量。3、按合同行事原则根据我国法律规定，旅行社组织旅游者出游，应当与旅游者签订合同。导游服务以合同为基础，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度。4、合理而可能原则导游员应本着“合理而可能”的原则行事，即针对旅游者提出的要求，合理而可能实现的就应尽量满足；对合理但不可能实现的要求则要向旅游者解释，切不可断然拒绝；对旅游者不合理的要求，本着有理有节，不卑不亢的原则进行处理。三、 一名合格

6、导游员应具备哪些知识？1、旅游专门知识导游员应该学习和了解旅游知识，包括旅游学知识、旅游经济以及导游学、导游讲解原理与技巧等等专业知识。2、相关文化知识与导游服务密切相关的基础性知识部分，包括历史、地理、建筑、园林、文学艺术、民族、宗教以及各地风土人情、风物特产等方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游员的看家本领。3、法律法规知识导游员应熟悉国家的宪法和其他法律法规，特别需要掌握同旅游接待业务直接相关的法律、法规。出境旅游的导游，还需要熟悉和掌握旅游目的地国家和地区的有关法律法规。4、心理学知识学习一些心理学知识有助于导游员随时了解旅游者的心理活动，有的放矢地做好导游服务工作。5、美学知

7、识导游员掌握一定的美学知识，有助于正确引导旅游者的审美行为，使他们能够在旅游过程中获得最大的美的享受。6、旅游客源地知识掌握客源地的知识有助于导游员针对来自不同客源地的旅游者的具体情况，提供相应的服务。7、基本常识导游员需要掌握的基本常识包括：一是旅行常识，如海关知识、交通知识、通讯知识、货币知识、保险知识、急救知识等等；二是日常生活常识，如预防疾病的知识、选购商品的知识、礼貌礼仪知识等等。四、 导游必须具备哪些专门的技能？1、语言能力导游语言是导游服务工作的重要手段和工具，导游员首先要练好语言表达这一基本功。2、组织协调能力导游员要带领旅游者顺利完成预定的旅游活动，就必须要有细致周到的组织能

8、力和安排能力；导游员要求较强的协调能力。3、应变能力导游员必须具有应付各种突发事故和紧急情况的心理准备和灵活的应变能力。五、 地陪的职责有哪几条？1、组织旅游团在当地旅游活动地陪是地接社旅游计划的执行者和旅游活动的组织者。2、旅游目的地导游讲解地陪的作用就是以讲解的方式把旅游目的地社会民俗、政治制度、风景名胜、文物古迹等人类文明的信息传递给旅游者，以满足旅游者对精神文化的追求。3、确保旅游者的安全没有安全就没有旅游，确保旅游者在旅游目的地人身和财产的安全是地陪应尽的职责。4、处理旅游故障妥善处理旅游过程中出现的问题和事故是地陪的基本职责之一。地陪应尽可能杜绝故障的发生，妥善处理发生的故障，把故

9、障带来的危害降到最低。六、 地陪在熟悉接待时应掌握哪些方面？1、熟悉旅游计划主要弄清旅游团基本情况、旅游团成员情况、旅游团行程安排等。2、核实接待事宜落实用车事宜、住宿事宜、用餐事宜、交通票据事宜、特定活动安排事宜等。3、制定旅游活动日程旅游日程包括两个方面，一是旅游内容安排，二是旅游时间安排。七、 地陪需要落实哪些接待事宜？1、用车事宜与旅游汽车公司或公司车队联系，确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的类型、座位数、车牌号、司机姓名和联络方式等等。再与司机联络，商定出发时间和等车地点。2、住宿事宜核实旅游团住宿预订情况，尤其是组团社自定房，避免漏订事故发生；旅游团的早餐预订情况等。3、用餐事

10、宜核实订餐情况，避免漏订。4、交通票据事宜出票情况，出境机票的确认情况等。5、特定活动安排事宜若计划内有专业参观、会见、宴请等活动内容，应同有关单位核实接待办法、出席人员以及是否送礼等事宜，并了解地陪需要配合的情况。八、 导游员上团前应做哪些知识准备和心理准备？1、知识准备（1）根据旅游团成员情况准备讲解内容要做到因人讲解、因时讲解、因地讲解，最大限度地满足各类旅游者的精神文化需求。（2）了解不熟悉景点的情况应事先进行踩点，了解其概况、开放时间、游览路线、景点介绍、周围环境等，以便游览活动的顺利进行。2、心理准备（1）导游员应有把团带好的充分信心；（2）导游员应时刻准备从事艰苦的工作；（3）导

11、游员应随时准备承受抱怨和投诉。九、 请您拟写地陪欢迎辞略十、 导游在旅游车上首次做沿途导游做什么介绍？1、旅游日程介绍。把旅游者在当地的活动日程安排（活动项目、下榻酒店等）言简意赅地告诉旅游者，做好旅游者与导游员的信息沟通。2、注意事项介绍如本地旅游活动的禁忌等。3、本地概况介绍主要包括目的地的地理位置、气候、人口、面积、历史沿革、风俗习惯、特产文物等。十一、 地陪在景区景点导游时应做好哪些工作？1、游览前讲解通常在抵达景区前10分钟进行，对景区景点进行概况讲解，说明游览注意事项。2、组织游览一要把握节奏，二要把握观赏位置，三要把握观赏时机，四要注意有些景观要让旅游者先自行细细品味，在获取感官

12、预约后，在循循善诱，使旅游者对景观的理解作理性升华，做到导和游的有机结合。3、景区景点讲解（1）保持讲解内容的完整性。（2）把握不同景观的特殊性。（3）注意讲解技巧的多样性。十二、 旅游团抵达宾馆后，地陪应做哪些工作？1、协助办理住店手续。地陪协助领队或者全陪办理住店登记手续，请领队分发房卡；将自己的联系方式告知全陪和领队。2、介绍饭店设施和注意事项有义务向旅游者介绍饭店餐厅、娱乐设施、商品部、客房内服务指南等，以及有关注意事项。3、宣布当日或次日的活动安排把当日或者次日的起床时间，用餐时间、地点，出发时间和出行李的时间公布于众，并通知总台第二天叫早（morning call）时间。4、照顾行

13、李进房同饭店行李员核对行李件数；若发现行李丢失，找出丢失环节，帮助旅游者寻找。5、协助旅游者解决住宿中发生的各类问题和要求十三、 旅游团离开宾馆前，地陪应做哪些工作？1、集中交运行李离开饭店前，地陪应按照预先商定的时间与饭店行李员办理行李交接手续。2、办理退房手续协助饭店结清与旅游者有关的个人消费账目，协助饭店收齐旅游者房间钥匙。3、提醒旅游者清点随身携带物品。十四、 旅游团送走后，地陪还应做好哪些工作？1、处理遗留问题妥善认真处理旅游团遗留问题，按有关规定和领导指示认真办理旅游者临行前委托事宜。2、结账按旅行社的具体要求，在规定时间内填写清楚有关接待和财务结算单据，连同各种票据、单据、接待计

14、划、导游旗等物品一并上交旅行社，并到财务部门结清账目。3、接团总结认真写好接团总结，对旅游者的意见和建议以书面和口头的形式向旅行社有关负责人汇报。如发生重大事件，则要写明详细经过、处理方法以和结果，并向旅行社汇报。十五、 地陪在办理离站手续时，应做好哪些工作？1、首先移交交通票据和行李票。带团走进机场（车站、码头）大厅后，地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据、行李托运单或行李卡一一清点并核实，然后交给全陪，并请其当面清点。2、其次请全陪在旅行社费用结算通知书上签字确认旅游者在当地的旅游行程和活动项目，作为接团社向组团社收取费用的依据。3、如出境离站，应首先移交行李，其次地陪应向

15、领队或旅游者介绍如何办理出境手续。旅游团进入隔离厅后，地陪方可离开。4、离开后，应及时与司机结算有关的账目。十六、 请您拟写地陪欢送辞略十七、 如游客不愿参加计划内的娱乐活动，而要参加计划外的活动，导游应怎么办？导游员应本着“合理而可能”的原则行事，即针对旅游者提出的要求，合理而可能实现的就应尽量满足；对合理但不可能实现的要求则要向旅游者解释，切不可断然拒绝；对旅游者不合理的要求，本着有理有节，不卑不亢的原则进行处理。十八、 全陪的职责有几条？全陪在哪几种情况下需要讲解？1、实施计划2、监督质量3、协调联络4、调研工作5、讲解服务（1）旅游者入境后，对境内旅游的注意事项以及整个行程做概要性介绍

16、；（2）在旅游团旅游目的地转移途中，全陪作沿途讲解；（3）旅游团离境之前，作整个旅程的总结性发言。6、生活服务7、处理问题十九、 组合式旅游团导游服务要领是什么？1、仔细阅读接待计划，掌握多批接送散客的航班、车次不同的时间要求。2、提前抵达机场或车站，做好散客的接站工作，避免漏接、错接。3、严格按计划安排各项观光游览与专业性旅游活动项目，善于协调与统一散客之间的不同要求。4、如果散客分住不同的饭店。还要计算好时间，逐个饭店进行接送。5、视时间许可和旅游者意愿，合理推荐有关游览活动与文娱活动，严防强行推销。6、及时提醒分批离团的散客勿忘护照、交通票据及贵重物品，安排好送站工作。7、做好推荐性活动

17、的收费工作。二十、 会展旅游团导游服务的要领是什么？1、事先对展览会、博览会有所了解，获知展品特色与陈列情况。2、做好分批抵达散客的接站工作，防止空接、漏接和错接。3、陪同散客赴会展报到处办理赴会或者参展报到手续，领取赴会或参展证件及相关文件、提交发言文稿等。4、按接待计划明确的要求，协助散客分别做好布展、参展、讲解、洽谈或翻译等各项工作。5、领取离开本地的交通票据，掌握航班或车次及时间。6、推荐会展前后的参观游览工作，做好导游讲解工作。7、做好离站前的各项提醒，以防遗失证件、交通票据与贵重物品，并提前送客至机场或车站。8、做好推荐性活动的收费工作。二十一、 在哪些情况下，导游员应规劝旅游者不

18、单独自由活动？1、旅游团即将离开本地前，有旅游者要求单独活动，导游员要劝其随团活动，以免误机（车、船）并影响全团出行。2、存在安全隐患时，如地方治安不理想，导游员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动；不宜让旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩；游湖（河、海）时，旅游者提出划船或去非游泳区游泳的要求时，导游员不予答应，不能置大多数旅游者不顾而陪少数旅游者去划船、游泳。3、旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不予答应。4、旅游者要求去某些有“问题”休闲娱乐场所，导游员应断然拒绝。导游员在劝阻旅游者自由活动时，要耐心解释，说明理由。二十二、 游客要求亲友随团活动，导游员应

19、怎么办？导游员应根据不同情况加以处理：1、问清他们间的关系及随团活动的理由，并征得领队和旅游团成员的同意。2、与旅行社有关部门联系，如无特殊情况，可到旅行社办理入团手续；出示有效证件、填写表格、交纳费用。3、亲友入团后，对其讲清随团活动注意事项，并对其应一视同仁。如亲友是驻华使领馆人员，应婉言拒绝，并告知须征得本地外事部门批准后方可办理入团手续。二十三、 随团海外记者要求新闻采访，导游员应怎么办？1、应说明按我国外事与新闻管理部门的规定，以旅游者身份旅华的海外记者，未经批准不得在我国国内以任何方式对任何单位或个人进行新闻采访，未经批准不得将专业摄像机带入并进行新闻拍摄。2、如发现其有任何违反规

20、定的采访举动，应严肃指出并予以制止，必要时报告相关部门。二十四、 海外旅游者要求布道，并散发宗教宣传品，导游员应怎么办？1、断然拒绝，指出未经我国宗教团体邀请和允许，外国人不得在我国布道，主持宗教活动和在非宗教活动场所散发宗教宣传品。2、对不听劝告，并有明显破坏活动者应立即报告相关部门。二十五、 游客遗失护照及签证时，导游员应怎么处理？1、问清遗失情节，协助查找2、向公安部门报案，协助破案3、协助办理补办护照手续（1）陪同失主去旅行社开具证件遗失声明；（2）陪失主拍报名照；（3）陪失主持旅行社证明去当地公安局出入境管理机构报失，领取公安局开具的证明。（4）由失主持公安局证明和报名照，去其国籍所

21、在国驻华使领馆申请补办新护照。（5）陪同失主携带新护照去公安局外国人出入境管理机构补办旅华签证手续；（6）以上办理手续所需费用均由旅游者自理。二十六、 来华途中丢失行李，导游员应怎么处理？1、陪失主到机场行李遗失登记处办理行李丢失手续，出示机票和行李牌，详细说明行李件数、大小、形状、颜色、标记特征等，并一一填入表内，写明住宿饭店名称、电话、全陪的房号、地陪的手机号码、并记下行李丢失登记处的电话和联系人以便联系。2、地陪和地接社计调人员要不时打电话问询行李寻找的结果。3、帮助失主购置必要的生活用品。4、如在旅游团离开本地之前仍未找到行李，应告知机场下一站地接社与下榻宾馆电话，以便送还找到的行李。

22、5、如行李确系丢失，地陪可协助失主向有关航空公司索赔。二十七、 一旦遗失交通票据，导游员应怎么办？1、冷静回忆，全力寻找。一旦发现交通票遗失，首先应冷静不急躁，仔细回忆遗失过程与地点，并全力以赴，仔细翻找。2、报告旅行社，请求挂失。地陪应立即报告订购机票的地接社或组团社有关遗失情况，请求社里直接联络发售交通票的销售代理人申请挂失，力免他人冒用或冒退。3、鉴于机票实行实名登记，请票务销售部门设法补开同一航班机票，再交地陪。车票或船票遗失后，只能请票务部门另行购买，或设法线上车（船）后买票，尽可能按计划离开本地赴下一站。4、有关经济损失，按规定办理。交通票据遗失与补购会带来很大的经济损失，先由地接

23、社垫付，有关责任人将会受到一定经济赔偿的处分。二十八、 发生交通事故，导游员应首先怎么处理？1、组织抢救（首先处理步骤）（1）一旦发生交通事故出现旅游者伤亡，地陪应处变不惊，冷静判断事态（2）立即引导司机、全陪、领队及团内其他成员努力自救（3）同时呼叫救护车与警察、执勤人员及周围人员迅速抢救受伤的旅游者（4）设法以最快的速度将伤员送往离出事地点最近的医院抢救（5）帮助其他旅游者迅速脱离事故的现场，以防止产生更多的伤亡2、保护现场（1）注意保护现场，留住事故当事者，尽量找到事故目击者为事故作证（2）如有可能，用相机或摄像机拍摄事故现场以备取证用3、立即报案（1）向公安、交通部门报案（2）请求速来

24、现场救援、取证处理4、报告地接社（1）听候地接社指示（2）请本社报告组团社与保险公司5、做好全团的安抚工作6、协助事故处理，做好事故善后工作7、协助拟写交通事故处理总结二十九、 火灾事故的预防与处理1、火灾事故的预防在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应该提醒旅游者不要携带易燃易爆物品，不要随地扔烟头和火种，并讲清交通运输部门的有关规定。为了保证旅游者在火灾发生时能够迅速的疏散，导游人员应：（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置和安全转移路线，并向旅游者介绍；（2）牢记火警电话119；（3）掌握领队和旅游者的房间号码。2、火灾事故的处理一旦火灾发生，导游人员应冷静面对，

25、采取以下措施：（1）立即报警；（2）迅速通知领队及全体旅游者；（3）听从工作人员指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；（4）引导旅游者自救。紧急情况下，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；身上着火时，可就地打滚或用厚衣服扑灭火苗；用浸湿的衣服包裹身体、捂住口鼻，贴近地面靠墙爬行；（5）协助处理善后事宜。三十、 导游员如何做好治安事故的预防？1、认真接受安全教育培训，提高安全意识2、安排游览，注意安全3、忠于职守，始终与旅游者在一起4、提醒司机注意安全5、提醒旅游者努力做到“一要八不”（1）发现任何异常情况，要及时报告地陪、领队与全陪；（2）外出自由活动不随身携带过多钱财与贵重物品；（3）不要随意遗忘所购商

26、品；（4）不与陌生人随意交往；（5）不在街头与私人兑换外币；（6）不准陌生人随便进入客房；（7）离开客房不忘锁门；（8）住宿饭店夜间不贸然开门；（9）夜间不长时间单独行动。三十一、 导游员处理地震事故的要领是什么?1、保持冷静，组织旅游者有序疏散2、陷于废墟，坚定信心，尽力自救求生3、远离道路，暂留车内4、清点人数，做好善后工作三十二、 导游人际交往时，应注意哪些理念？1、诚则灵诚则灵，为导游人际交往第一理念。2、理解旅游者理解旅游者，是第二个理念。要求导游员宽以待人。还应求同存异，尊重他们的意见和习惯3、融合融合，是第三理念。导游员被旅游者接受的程度，是融合的标志之一。旅游者对旅游活动的参与

27、和共鸣程度的高低，是融合的又一标志。三十三、 举例分析，游客有哪些心理特征？1、安全心理主要表现在为保证生命财产不受侵犯和对旅程顺利的期望。当旅游者安全受到威胁时，他们可能会考虑改变行程，甚至不惜放弃以后的行程。2、猎奇心理有相当数量的旅游者是怀着“外面的世界很精彩”的好奇心而出游的。人都有满足好奇心的欲望，往往是哪里出现了“稀”、“奇”、“古”、“怪”的景点，哪里就成为旅游热点。3、审美心理旅游是摆脱日常生活羁绊后的一种集自然美、艺术美和社会美之大成的综合性审美实践活动。4、求全心理人们期望在每个地方都能观赏到最佳景点，遇到的导游是最优秀的，同时期望住的舒服、吃得可口、行得便捷，整个旅程顺利

28、，愉快。三十四、 影响沟通的主要因素有哪些？1、语言障碍如果沟通双方语言不同，对同样一句或者同样一个词有不同的理解，就有可能引起语义的歪曲和误解，形成沟通障碍。2、认知障碍人们往往很难客观地、全面地认识自己，从而容易发生自我认知的偏差。如自卑，过分地看到自己的短处，对自己的长处缺乏足够的认知，因而产生了自惭形秽之感。如自傲，过高地估计自己，在与人交往沟通中，往往表现一种优越感，强烈的自我中心意识，使导游员与旅游者很难实现有效沟通。3、文化障碍文化障碍主要体现在价值观念和风俗习惯两个方面。了解沟通对象的价值观、尊重他们的风俗习惯对导游员的有效沟通至关重要。三十五、 旅游团队出现骚动，导游员应如何

29、平息？1、分割法分割法就是利用各种条件把团队成员分割开来，切断连锁环，然后再个别进行劝说、引导。中心人物是旅游团队中的权威，他的意见一般代表着团队绝大多数成员的意愿，他的言行对团队成员有很高的暗示性。在出现骚动时，应先做好中心人物的劝导工作。2、移情法移情法就是指通过组织一系列有吸引力的活动，促成团队成员形成新的关注点，以平息认知失衡而引起的情绪波动。3、补偿法从物质上或精神上给予补偿，从而消除或弱化旅游者不满情绪。三十六、 导游讲解人文景观时，应掌握哪些内容？1、突出人文景观的地位价值不论是城市建筑还是历史遗址，之所以能成为游览景观向游人开放，必有其独特的地位和价值，导游员要善于挖掘和总结。2、突出人文景观的历史沿革必须阐明建造的时间、人物、原因以及历史变迁等要素。3、突出人文景观的美学价值（1）布局美（2）结构美（3）装饰美4、突出人文景观的名人轶事景因人而活，人文景观无不印下名人活动的痕迹，导游员一定要挖掘。三十七、 导游提醒语言有哪几种？在应用时应注意哪些事项？1、提醒的方法（1）委婉式提醒（2）协商式提醒（3）幽默式提醒2、注意事项（1）让旅游者明白一切是为了他们的安全和旅程顺利考虑，而绝非与个别旅游者过不去。（2）语言上要幽默、委婉，而不是采取命令式的强制性口吻。