有效沟通技巧 (5)精选课件.ppt

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1、关于有效沟通技巧(5)第一页，本课件共有39页 态度态度 知识知识 技能技能态度决定一切知识改变命运技能影响工作你在工作中的态你在工作中的态度将决定着你的度将决定着你的工作成绩工作成绩。知识是我们每一个人通知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。笔写出来的内容。如：如：MBAMBA、项目管理等。、项目管理等。一个人在工一个人在工作中能够表作中能够表现出来的习现出来的习惯行为。惯行为。学习的意义：学习的意义：决定职场能力的三要素决定职场能力的三要素第二页，本课件共有39页 沟通的沟

2、通的 技能技能管理的技管理的技能。能。团队合作团队合作的技能。的技能。有效沟通概述职业人士所需要的职业人士所需要的三个最基本的技能三个最基本的技能第三页，本课件共有39页扭曲的错觉n n人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。（道具感觉都比较高，人的一种错觉。（道具笔）笔）n n开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。n n使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有

3、干扰，使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话讲接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话讲出去，听的人出去，听的人100%100%的能听懂。的能听懂。n n讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间的讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间的渠道还要能畅通。渠道还要能畅通。第四页，本课件共有39页学习的意义沟通是人类的本能，但是有效的沟通是一种能力。不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明有效沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，尤其是熟练有效的沟通技巧

4、，这将会对我们的工作生活产生巨大的影响。第五页，本课件共有39页一、有效沟通概述一、有效沟通概述目录（一）沟通的目的（一）沟通的目的（二）沟通的方式（二）沟通的方式二、影响沟通效果的因素二、影响沟通效果的因素三、沟通失败的原因三、沟通失败的原因四、有效沟通四、有效沟通（一）与上级沟通（一）与上级沟通（二）与平级沟通（二）与平级沟通（三）电话沟通（三）电话沟通第六页，本课件共有39页一、有效沟通概述n n很多小孩在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲很多小孩在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太话，是父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该

5、发表议见时，他们没有声音，多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是父母没不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。力要加强什么不需要加强。第七页，本课件共有39页一、沟通概述（一）沟通的目的（一）沟通的目的n n1、流通信息n n2、表达情感，表达工作情感上的一种满足或失败。n n沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。第八页，本课件共有39页（一）沟通概述n n所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。n n机器自动化，人要盯。

6、n n总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。第九页，本课件共有39页沟通沟通语言语言非语言（肢体语言）非语言（肢体语言）口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作一、有效沟通概述一、有效沟通概述 （二）沟通的两种方式（二）沟通的两种方式 第十页，本课件共有39页艾伯特.梅拉比安可视性的可视性的,外表的：外表的：55%55%（非语言的）（非语言的）眼神眼神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情空间领域空间领域（实际演练）（实际演练）语调语调 38%38%音频音频/音调音调/音量音量/音质音质语速、

7、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（语言（即说出的话即说出的话）7%7%一、有效沟通概述一、有效沟通概述 （二）沟通的两种方式（二）沟通的两种方式 第十一页，本课件共有39页有效沟通概述有效沟通概述n语言更擅长沟通的是信息。n肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。第十二页，本课件共有39页有效沟通沟通的过程n n讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。n n关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？第十三页，本课件共有39页二、影响沟通效果的几个条件二、影响沟通效果的几个条件n n1 1、态

8、度、态度n n2 2、肢体语言、肢体语言n n3 3、语言表达能力、语言表达能力4 4、社会文化的背景、社会文化的背景，像中国的酒文化，注意风俗文化的不同。第十四页，本课件共有39页n n肢体语言肢体语言n n领域行为，人和动物没什么两样，什么东西都会有种领域行为，人和动物没什么两样，什么东西都会有种领域，如车里挂东西，装修等，人不喜欢跟别人靠的领域，如车里挂东西，装修等，人不喜欢跟别人靠的很近。很近。（个人领地实地感受）（个人领地实地感受）n n请客户吃饭，汤和酒尽量摆在自己身边，因为每个人请客户吃饭，汤和酒尽量摆在自己身边，因为每个人都有自己的领域，他希望他领域干净，清楚，简单。都有自己的

9、领域，他希望他领域干净，清楚，简单。第十五页，本课件共有39页三、沟通失败的原因n n1.单项传达n n2.时间太短n n3.情绪不好n n4.文化差异n n5.职位差别n n6.沟通方式第十六页，本课件共有39页沟通的障碍1.1.单项传达，缺乏反馈。单项传达，缺乏反馈。n n话一出去对方两个反应，一，他搞不清楚你在讲什话一出去对方两个反应，一，他搞不清楚你在讲什么，二，他按照他自己的想法去做。么，二，他按照他自己的想法去做。n n领导做了笔记以后要主动反馈，告诉人家你记的笔记是什么，你做的结果是什么。n n领导在讲，员工在听电话时统统要记。领导在讲，员工在听电话时统统要记。n n和别人谈完话

10、，要说，这次谈话我们很成功，同时和别人谈完话，要说，这次谈话我们很成功，同时复数一遍和别人达成的协议，让对方确认一下。复数一遍和别人达成的协议，让对方确认一下。第十七页，本课件共有39页克服沟通的障碍对障碍的克服：对障碍的克服：1 1、要利用反馈，如果要求别人做事情，就养成个习惯，回报，不是报答，是回头报告的意思，凡是你要求过的事情，不管是你的下属，还是平行者，把要求的事统统写在一张纸上，然后摆在你的桌子上，明天早上上班，不要讲，看看谁能自动的报告，大部分的人是没这习惯的，你要叫过来谈，以后我要求的事情，你不要忘记，要给我回报。第十八页，本课件共有39页克服沟通的障碍n n平行部门要问他，王经

11、理，昨天下午托你的事情有结果了吗？他说忘了，你说那么今天中午以前能不能有答案？要给他限制时间。n n要盯，回报久了，让他们养成习惯，这样以后下边的人会自动回报，而不是你去问话。n n人家要求你，就要事先问清楚，因为事后要负责任的是你。n n不是每个人讲话都讲的很清楚，听话的人要很会问。不是每个人讲话都讲的很清楚，听话的人要很会问。第十九页，本课件共有39页沟通要克服的事情n n2、简化语言：讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括。要善用比喻，举例子让人家听。第二十页，本课件共有39页沟通要克服的事情n n3、主动倾听：言多必失，修理客户最简单的方法

12、言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。n n一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩解。里找漏洞，然后再和他去辩解。n n沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思通常只讲

13、话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。考。第二十一页，本课件共有39页有效沟通沟通要克服的事情n n一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想法，因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。n n倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一直问，该听的时候要不断的听。直问，该听的时候要不断的听。n n不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才知道问不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就

14、会把问题找到答案。就会把问题找到答案。第二十二页，本课件共有39页有效沟通沟通要克服的事情n n如何倾听（1 1）提问题，别人在讲话，你常提问题提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。（问一两句。（2 2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。（3 3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对

15、方不懂，要给人面子。（4 4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。第二十三页，本课件共有39页有效沟通沟通要克服的事情n n（5 5）集中精神，有人与你讲话，不要弄别的事，跟）集中精神，有人与你讲话，不要弄别的事，跟人交谈时放下一切，别人才会认为你是个很好沟通的人交谈时放下一切，别人才会认为你是个很好沟通的人，在用心听他讲话。（人，在用心听他讲话。（6 6）站在对方的立场，一般）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的问题，从他的角度去思

16、考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。立场来思考。第二十四页，本课件共有39页四、有效沟通（一）与上级沟通（一）与上级沟通n n向上沟通没有胆量，向下沟通没有心情，水平沟通没向上沟通没有胆量，向下沟通没有心情，水平沟通没有肺府，没胆识，没心情，没心胸。有肺府，没胆识，没心情，没心胸。n n向上沟通建议：向上沟通建议：1 1、尽量不要给上司出问答题，尽量、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。出选择题，而且要提前提醒。2 2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。3 3、沟

17、通就一定要准备答案，因为没把答案、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果，一，他想你准备给他，让他来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什么？什么答案都是我来想，这浓胞干什么？什么答案都是我来想，第二十五页，本课件共有39页n n二是他也没什么不得了的。人的智商是差不多的，因二是他也没什么不得了的。人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来，不如你给他答案，答此与其让他想半天，想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾象于第案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾象于第几个答案，因为什么什么。几个答案，因为什么什么。4 4、跟老板提对

18、策，要有、跟老板提对策，要有优劣对比和可能的后果，免的将来出事，大家在那优劣对比和可能的后果，免的将来出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任。里推，脱，赖，这叫做不负责任。四、有效沟通（一）与上级沟通（一）与上级沟通第二十六页，本课件共有39页n n让上司了解你让上司了解你:1 1、自动报告工作进度，让上司知道。、自动报告工作进度，让上司知道。2 2、对上司的问答有问必答而且清楚，让上司放心。、对上司的问答有问必答而且清楚，让上司放心。3 3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让上司轻、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让上司轻松。松。4 4、接受批评，不犯第三次过错，让上司省

19、事。、接受批评，不犯第三次过错，让上司省事。5 5、不忙的时候主动帮助别人，让上司有效。照顾老总忙不过来的、不忙的时候主动帮助别人，让上司有效。照顾老总忙不过来的地方。地方。6 6、毫无怨言的接受任务，让上司圆满，要让上司喜欢你，那就、毫无怨言的接受任务，让上司圆满，要让上司喜欢你，那就他交待的事情尽量把它接起来。他交待的事情尽量把它接起来。7 7、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步，上司会进步就、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步，上司会进步就是这部门进步，公司进步，只有每个人对工作有那个资格让他了解是这部门进步，公司进步，只有每个人对工作有那个资格让他了解我们，他也不会不想了解

20、你。我们，他也不会不想了解你。四、有效沟通（一）与上级沟通（一）与上级沟通第二十七页，本课件共有39页水平沟通水平沟通水平沟通水平沟通，1 1 1 1、要主动、要主动，最主要的是谦让，一个人进入一个企业，面对其他部门要非常的谦虚，多称他们为前辈，对你没有什么坏处，一个人要学会谦虚，2 2、学会体谅、学会体谅、学会体谅、学会体谅，一个人跟别的部门沟通的时候，一个人跟别的部门沟通的时候，要主动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是，要主动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不可以，而不是说，你不在乎我也不不是，可以，不可以，而不是说，你不在乎我也不在乎，要从他的角度，替他去想。在乎

21、，要从他的角度，替他去想。3 3、自己先提供、自己先提供协助再要人家配合协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。人家帮忙你。4 4、双赢、双赢，和其它部门沟通一定要双，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析赢，双赢前要做利毕分析四、有效沟通（一）与平级沟通（一）与平级沟通第二十八页，本课件共有39页四、有效沟通（三）（三）电话沟通电话沟通第二十九页，本课件共有39页沟通基本礼仪n n到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。n n眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个介心，感

22、到不安，眼神要适度应用。n n别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。n n对别人讲话绝对不能称自己先生，小姐，太太也绝不对别人讲话绝对不能称自己先生，小姐，太太也绝不能称自己的头衔和官衔，直呼其名。能称自己的头衔和官衔，直呼其名。第三十页，本课件共有39页沟通基本礼仪n n拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。n n上楼梯女先男后，下时男先女后。上楼梯女先男后，下时男先女后。n n拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。n n握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我支

23、持你的意思，更熟可搂他的肩，意未你听我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道。两只手握上去表示诚恳。第三十一页，本课件共有39页沟通礼仪n n抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神经，人抖抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神经，人抖腿，就表示讲到重点了，腿最好不抖。腿，就表示讲到重点了，腿最好不抖。n n摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。想再谈了。n n摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。n n摸茶杯，就是耐不住性子了。摸茶杯，

24、就是耐不住性子了。第三十二页，本课件共有39页有效沟通n n手不要交叉，一交叉就表示防范你，这样要主动后退，手不要交叉，一交叉就表示防范你，这样要主动后退，以缓压力。以缓压力。n n手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让别人看手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让别人看心里有很多心事。心里有很多心事。n n天气多寒冷，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，就是很不振作。n n手势代表他想要说的话，一个人不要搓手，也不要曲手势代表他想要说的话，一个人不要搓手，也不要曲手，这样叫有野心，喜欢把手抬到上面，叫希望大家手，这样叫有野心，喜欢把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希

25、望获的别人的支持，喜欢支持你，往里推手，也是希望获的别人的支持，喜欢把手往中间弄叫妥协。把手往中间弄叫妥协。第三十三页，本课件共有39页沟通基本礼仪n n扬眉是不太喜欢听别人讲话，耸肩叫我没有办法，用脚打节拍扬眉是不太喜欢听别人讲话，耸肩叫我没有办法，用脚打节拍就是恨不的赶快就去，跟别人讲话尽量站在中间，不要站在旁就是恨不的赶快就去，跟别人讲话尽量站在中间，不要站在旁边，站在旁边讲话会没有信心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧。边，站在旁边讲话会没有信心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧。n n讲话的态度有三个，用不好就会出另外两个态度，一个叫侵略，讲话的态度有三个，用不好就会出另外两个态度，一个叫侵略，

26、一个叫退缩，大部分的人不愿侵略别人，也不愿意退缩，但碰到一个叫退缩，大部分的人不愿侵略别人，也不愿意退缩，但碰到对方强势时，会有两个反作用出来，一个是我就要比你更强，吵对方强势时，会有两个反作用出来，一个是我就要比你更强，吵架，斗嘴都是这样出来的，对方弱，我们就吃他，如果对方更强，架，斗嘴都是这样出来的，对方弱，我们就吃他，如果对方更强，我们突然间退缩了，这都是不对的。我们突然间退缩了，这都是不对的。第三十四页，本课件共有39页沟通基本礼仪n n沟通最好的行为是积极。沟通最好的行为是积极。n n一个人常退缩，后遗症是会让自己感觉到很可怜，自己有委屈，一个人常退缩，后遗症是会让自己感觉到很可怜，

27、自己有委屈，没多信就自己就会头痛。没多信就自己就会头痛。n n告诉孩子，吃亏就是吃亏，什么叫吃亏就是赚便宜？我们家告诉孩子，吃亏就是吃亏，什么叫吃亏就是赚便宜？我们家的孩子不要欺负别人，也不要随便被别人欺负，是就是，不的孩子不要欺负别人，也不要随便被别人欺负，是就是，不是就不是，人不要太是就不是，人不要太IQIQ，不要认为我很委屈人家会喜欢我，不要认为我很委屈人家会喜欢我，有时刚好相反，太退缩，别人会看不起。有时刚好相反，太退缩，别人会看不起。n n中国人喜欢两极化，怕起事来什么都怕，一凶起来就什么事都不中国人喜欢两极化，怕起事来什么都怕，一凶起来就什么事都不怕，都是不对的，中国人缺少一种中庸

28、之道。怕，都是不对的，中国人缺少一种中庸之道。第三十五页，本课件共有39页有效沟通n n一个人太强势的后果是1、别人对你阳奉阴违，表面上服从你。2、老子不干，另谋高就，一个人过度强势，会引起别人的抱负，厉害的就和你对着搞。n n过度侵略的人，别人会处处小心你，会处处提防你，弄的你处处没有朋友。n n积极的六种方法：基本型，谅解型，提示型，直言型，警界型，询问型。第三十六页，本课件共有39页有效沟通n n沟通最重要的就是积极的讲话。沟通最重要的就是积极的讲话。n n1 1、人和人的相处，其实没那么复杂，只是没有按照沟通的方法，通常没达到效果。n n2 2、和人的沟通除了有障碍要沟通以处，还有上下

29、左、和人的沟通除了有障碍要沟通以处，还有上下左右沟通的问题。右沟通的问题。n n3、人和人沟通最容易碰到的就是谈判和会议。、人和人沟通最容易碰到的就是谈判和会议。n n4 4、和人沟通时，常常有多种动作，那里面潜在了很多行为它可以帮助沟通。第三十七页，本课件共有39页有效沟通n n5 5、和别人沟通应是多听少讲，至少是听在前边，、和别人沟通应是多听少讲，至少是听在前边，讲在后面，这中间有很多小动作应避免。讲在后面，这中间有很多小动作应避免。n n6 6、和别人讲话就是一态度问题，不要得理不挠人，、和别人讲话就是一态度问题，不要得理不挠人，拼命侵略别人，也不要什么事都让人家委屈了自己听拼命侵略别人，也不要什么事都让人家委屈了自己听起来你是好习惯，其实是这世界没有公理，过度的委起来你是好习惯，其实是这世界没有公理，过度的委屈就是让是非黑白颠倒，我们不要骂，也不要吵，就屈就是让是非黑白颠倒，我们不要骂，也不要吵，就是刚才那六个方法，说出你想说的话，既不是侵略，是刚才那六个方法，说出你想说的话，既不是侵略，别人也不是委屈自已，在沟通里面称为积极性的行为。别人也不是委屈自已，在沟通里面称为积极性的行为。第三十八页，本课件共有39页感谢大家观看第三十九页，本课件共有39页