自如友家—霸赛知识点.docx

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1、二、公司自如业务2.1、自如业务概述2.1.1 自如业务的性质是什么？自如业务的性质是资产管理，即业主将房屋的使用权全权委托给自如代为负责出租及管理。业主与自如签定出租委托代理合同后，无须亲自打理繁琐租务，只需按照合同约定收取房屋出租获得的收益即可。租客与自如签定房屋租赁合同，租客在承租房屋期间的各种事宜由自如负责处理，需要业主出面的事宜自如也会出面协调。无论房屋实际出租情况怎样，租金都是定期付给业主的，房屋空置的风险将由自如承担，故选择此项业务的业主需同意给出合理的空置期，也叫免租期，在空置期内自如找租客、对房屋进行装修配置，这段时间无需支付业主租金。 2.1.2 自如业务范围是什么？自如业

2、务目前包括针对租客的自如友家租住服务及针对业主的资益+资产代理服务。2.1.3 自如业务的特点？l 树品牌：我们的目标是把自如友家打造成品质租房品牌，把资益+打造成资产收益与服务管理专家。l 做装配：我们会对所有的房间做标准化、产品化的装修配置，打造成安全、舒适、有品位的居住空间，配置后的所有房间品质都是统一标准的。l 重服务：我们致力于为租客提供优质的居住期间服务，为业主提供专业的资产管理服务。l 管理到间：我们按间分租，管理到间，每间房最多入住2人，不做群租。2.2、自如产品要点 友家v2.0自如友家三大产品：友家v2.0、友家v1.0、闺宿。资益+三大产品：资益+精装、资益+毛坯、资益+

3、改造。2.2.1友家v2.0：2012年9月15日（含）起，与业主签约的所有房屋均按友家v2.0进行装配和出租。友家2.0包括木棉、拿铁、布丁和原味四种风格，每种风格的房间在配置物品的颜色上会有所不同l 友家v2.0配置： 1) 卧室： 床、床垫、床罩、床下拖柜、书架组合、可移动书桌、座椅、沙发（含沙发垫）、边桌（配沙发时才配置）、衣柜、空调、自如橙盒、台灯、落地灯（配沙发时才配置）、绿植、装饰画、窗帘、晾衣架、垃圾桶、门，卧室包含四种风格：木棉、拿铁、布丁和原味，具体配置如下： 2) 木棉：咖、白、枫木色三色调和；包括：壁纸：蓝紫色条纹，带图案，窗帘：条纹窗帘，床罩：浅咖色白色相间宽条纹，书

4、架组合：枫木色层板+白色吊柜+白色钢架（枫白），书桌：枫木色桌面+白色桌脚，衣柜：枫木色柜体+白色柜门，沙发：红蓝条纹，边桌：枫木面板+红蓝条纹布兜+白色桌脚，装饰画：摄影作品3) 拿铁：黑、白、红三色碰撞；包括：壁纸：黑色（隔断墙面），窗帘：黑底树叶窗帘，床罩：黑色 书架组合：白色层板+红色吊柜+黑色钢架（白红），书桌：白色桌面+黑色桌脚，衣柜：白色 沙发：红色 边桌：白色面板+红色布兜+黑色桌脚，装饰画：摄影作品（必须挂在黑色墙纸上） 4) 布丁：蓝、白多色条纹混搭；包括：墙漆：蓝色墙漆，窗帘：条纹窗帘，床罩：红蓝条纹，书架组合：枫木色层板+白色吊柜+白色钢架（枫白），书桌：枫木色桌面+白

5、色桌脚，衣柜：枫木色柜体+白色柜门，沙发：蓝色，边桌：枫木面板+红蓝条纹布兜+白色桌脚，装饰画：米字5) 原味：对于精装房/改造房间，不动墙面、同时大量保留业主原始装修的情况下，在原始风格上的优化，包括两种风格：业主遗留家具、地板、门以浅色为主选配家具为木棉风格（枫白）；业主遗留家具、地板、门为深色木色选柚木色家具，沙发配红色客厅：挂钟、租住公约、留言板、路由器、路由器隔板、脚垫厨房：冰箱、微波炉、抽油烟机、灶具、电热水壶、垃圾桶卫生间：热水器、洗衣机、角架、垃圾桶其他：免费无线宽带、一客一锁（为每个卧室房间门更换新的锁/锁芯，以此实现一客一锁）l 友家v2.0服务1) 服务费收取标准：合同期

6、租金总额的10%。2) 服务费包含项目：保洁服务：新居保洁（客户入住前对整套房的保洁）；月度保洁（每月对公共区域的保洁）；退租保洁（退租时对退租房间的保洁）。月度保洁服务内容：包括自如友家公共区域内（客厅、厨房、卫生间）的墙面、地面、厨具、洁具、家具家电表面的清洁。不包括清运垃圾、洗衣服、换床单、做饭、卧室房间内的清洁、抽油烟机清洁等。经纪人在向客户介绍月度保洁服务内容的时候切忌过度承诺。月度保洁服务周期：以入住前专业消毒保洁为时间起点，以一个自然月为一个周期，最长时间不超过40天，最短时间不少于20天。维修服务：主体维修、电器维修、水暖维修、家具维修、锁类维修；一般报修后24小时内响应；紧急

7、维修，急速赶到 宽带服务：宽带安装/开通/续装、宽带调试电话支持400服务：业务及产品咨询、业务查询、预约服务、投诉受理；服务时间9:0020:00管家服务：代开租金发票、协办暂住证、补办水电燃气卡、租户及邻里纠纷处理、客户入住沟通指导选房服务：匹配租赁需求；带看意向房源3) 服务费费用结算：2012年7月1日（含）之后签约的客户，若中途退租，执行现行服务费退费标准，计算方式为，使用的服务费不足一个月按一个月计算，至少收取一个季度的服务费，退还其未发生服务费。签约日期在7月1日之前的客户，若中途退租，不退还服务费。客户主动退租将收取1个月房租作为违约金。 客户转租、换租，服务费退费标准与退租相

8、同，同时需要客户支付月租金的50%作为转租、换租手续费。4) 免费意外伤害保险：租住自如的租客可获得免费的意外伤害保险一份。保险包括：身故保障金、残疾保障金、医疗保障金。a) 身故保障金：租客在屋内遭受意外伤害，并且自意外伤害发生之日起180日内因该意外伤害导致身故，保险公司按20000元给付身故保险金，本合同对该被保险人的保险责任终止 。b) 残疾保障金：租客在屋内遭受意外伤害，并且自意外伤害发生之日起180日内因该意外伤害导致残疾,按残疾比例乘以20000元给付残疾保险金 。c) 医疗保障金：租客在屋内遭受意外伤害，并且自意外伤害发生之日起180日内，因该意外伤害导致在二级以上医院进行必要

9、治疗，保险公司就其符合社会基本医疗保险支付范围的医疗费用，扣除200元后按照100%的比例进行报销，限额为10000元 。单间房屋住2位租客的情况，签约人和合租人均可享受该保险 ，非签约人租客只需提供“身份证复印件、手机号码、电子邮箱”即可。5) 保险赔付的基本条件：a) 自如与租客签订的出租房间内发生的意外伤害责任 b) 保险期限内的：保险生效日期以保险公司短信、邮件生效日期为准，保险生效日在租赁合同生效日后的15个工作日。租客与自如的租赁合同终止，保险合同即终止。6) 可获赔付的情况：a) 电气线路或电器设备漏电； b) 煤气管道的老化造成的煤气泄漏 ；c) 结构破坏或者倒塌（如隔断墙倒塌

10、）； d) 物品坠落 （如穿衣镜、留言板坠落） ；e) 房屋内下楼梯时不小心摔伤 ；f) 擦玻璃期间从楼上摔落致残或身亡 ；g) 玻璃器皿破碎造成身体划伤； h) 做饭时被油烫伤、烧伤； i) 高压锅爆炸致伤； j) 冰箱自燃 ；k) 洗澡时滑倒摔伤、致残 ；l) 屋内抢劫造成的意外伤害 ；m) 没有关煤气造成煤气泄漏（需排除自杀因素） ；n) 不小心磕碰桌椅、衣柜角 ；7) 不可获赔付的情况：a) 投保人对被保险人的故意杀害、故意伤害 ；b) 被保险人故意犯罪或者抗拒依法采取的刑事强制措施、自杀（但被保险人自杀时为无民事行为能力的人除外）、故意自伤 ；c) 被保险人斗殴、酗酒、主动吸食或注射

11、毒品 ；d) 被保险人妊娠（包括异位妊娠）、流产、分娩、节育 ；e) 被保险人因精神疾病而导致的意外伤害 ；f) 被保险人因整容手术或其他内、外科手术导致医疗事故 ；g) 被保险人因受国家管制药物的影响或未遵医嘱服用、涂用、注射药物而导致的意外伤害 ；8) 经纪人需要告知租客:a) 自如为其提供免费保险； b) 如出险，则直接联系保险公司陈小萍，电话 ；c) 具体保险细则及出险处理，参见自如网-服务中心-假日交租地址-自如客保险细则。d) 若客户拨打经纪人电话询问后期服务相关问题时，应告知客户怎么做？e) 请客户拨打客服热线：400-100-1111，或者拨打管家电话。l 友家v2.0网站：自

12、如网为租客提供了便捷感性的找房体验，极具冲击力的视觉体验，更多的自如客在线服务、营销活动（详见2.4自如网及房源信息发布）2.2.2友家v1.0：从自如业务开始之初（2011年6月1日）到2012年9月15（不含）前与业主签约的所有房屋都是属于友家v1.0l 友家v1.0配置a) 卧室：床、衣柜、书桌、床单、空调、窗帘、晾衣架、垃圾桶、装饰画、装饰花、装饰挂钟、便利盒b) 客厅：穿衣镜、脚垫、留言板、路由器、路由器隔板c) 厨房：垃圾桶、冰箱、电热水壶d) 卫生间：电热水器、洗衣机e) 其他：无线宽带、一客一锁友家v1.0的服务与网站部分同友家v2.0相同。2.2.3闺宿：闺宿可能是v1.0也

13、可能是v2.0，一般来说，三居或三居以上户型，只有一个卫生间的房屋会被指定为友家闺宿。一旦定为友家闺宿，房内只能住女士，不允许男士在闺宿内留宿或长期居住。经纪人在推荐闺宿房源时需要提前向租客说明并且严格执行此标准，如果房内出现留宿男士或男士入住的情况，很容易导致纠纷。2.2.4 入住自如友家的租客必须满足什么条件l 自如友家主要针对三类人群设计，一类是单身人士，月收入5000元/月以上，企事业单位白领。第二类是小两口，无老人和子女同居，两人月收入10000元/月以上，企事业单位白领。第三类是本地大学生、留学生。l 为了把控租客质量，入住自如友家的客户必须提供身份证明和社会状况证明，才可入住自如

14、友家。身份证明指提供身份证/军官证/护照（外国及港澳台）/驾驶证/社保卡复印件(提供其中一项即可)，社会状况证明指提供工作证复印件、胸卡复印件、工作证明原件、劳务合同复印件、营业执照副本复印件、学生证复印件、就业协议、介绍信、收入证明(提供其中一项即可)。l 技能证、上岗证、会计师资格证、教师资格证、记者证、实习证明、录取通知书、纳税证明、入学通知书、公积金缴存证明、没有聘用时限的聘书等不能确切表明租客实际社会状况的证书，不符合自如要求。l 入住自如.友家的租客不能扰民、不能养宠物。2.2.5客户付费l 目前客户可择的付款方式为月付、季付、半年付、年付。l 选择月付的租客的房屋租金需要在原有租

15、金的基础上上调5%，收取的押金、服务费按照上调后的租金进行收取，且必须选择网上交租金（首次交租除外）。l 除了缴纳房租之外，客户还需要缴纳合同期租金总额10%服务费和1个月房租金额的押金。如遇某些房间月租低于1000元/月，服务费和押金金额为1000元/月。如果客户选择半年付或年付，可以不用缴纳押金，但半年付客户需提供支付能力证明（即三个月的银行账号流水，且每月月盈余3000元以上）。l 目前客户交租的方式有网上交租（非首次交租）和到链家店面POS机刷卡付费2.2.6 自如友家所有房间为什么坚持一房一价？一房一价是我们对于自如友家客户的承诺，每间房的出房价格是唯一的、确定的，一旦出房价确定之后

16、，在自如网、端口等各个渠道价格是一致的，不能随意修改和调整。坚持一房一价的原因如下：l 打造透明、公开、可信的产品与服务品牌，这是经纪人长期利益和持续业绩来源的保证l 减少经纪人与管家间因为价格反复沟通的次数，在经纪人同时出房的情况下，保证公平l 为更规范、专业地定价，实现业务长期健康发展打下基础2.2.7 自如友家十七大卖点经纪人在需记住自如友家十七大卖点，出房时根据租客的需求偏好有针对性的介绍一些卖点，促进签约l 品牌家电：新置家电一律采用美的、海尔、格力等品牌产品l 时尚装修：自如为租客打造时尚品味与活力的租住空间，有拿铁、木棉、布丁、原味四种不同的装修风格l 原创家具：自如针对租住生活

17、，由专业设计师用心制作原创家具！储物空间超大，一种家具多种用途，甚至为每个自如客都有的行礼箱也设计了专门的地方放置。l WIFI覆盖：自如为每户提供无线宽带，不用网线，保障每个房间信号覆盖l 一客一锁：为了保障租客的隐私，带来安全的体验，每入住一位新租客，为房间更换新的锁芯和钥匙。对于整租客户，更换防盗门锁芯。从2012年10月22日起，可将大门改装为电子锁，每位租客配电子门卡一张。l 零押金：租客在提供身份证明、社会状况证明的前提下，提供支付能力证明（即三个月的银行账号流水，且每月月盈余3000元以上），同时选择半年付/年付的付款方式，方可享受零押金。l 租客认证：为了把控租客的素质，租客需

18、要提供身份证明和社会状况证明才可入住自如友家。l 租客保险：自如客在入住时将获得自如赠送的意外伤害保险，最高2万元赔付l 专人保洁：自如拥有靓居保洁专业团队，定期安排专人上门打扫公共区域卫生l 及时维修：当房屋出现维修问题时，联系自如管家或拨打400-100-1111，将有服务人员及时响应维修需求l 400热线：自如400热线会在你居住时随时解答你的各种疑问，接受你的报修、投诉、建议等l 网上交租金：网上交租金只需1分钟，不用排队，一边上着班，一边就把租金交l 一房一价：房间的价格依据对客户的价值以及历史的出租情况经过核算最终确定，服务不打折、品质不打折、价格也不打折。l 投诉全公示：自如网上

19、公示所有投诉，24小时内公布解决方案，真诚解决每一位自如客投诉l 百分百真房源：自如网上所有房源都是自如独家拥有的真实房源，且出租状态及时更新、无重复房源，假一赔百l 三天不满意全额退款：签约自如房源，起租日起三天内，如有任何不满，自如无条件全然退款l 月付：在线交租，支持月付，轻松租房2.2.8 “三天不满意全额退款”l 定义：所有自如房屋，起租日（含）起3天内不满意，无条件全额退还租金、押金、服务费。l 定位：三天不满意全额退款重要性极高，是自如友家最大的、最具冲击力的卖点。l 时限：客户须在起租日（含）起3天内致电自如热线400-100-1111提出退款退租申请，并且需在起租日（含）起6

20、天内搬离房屋。如果客户在1-3天内办理退租并搬离房屋，不需承担任何费用；如果在第4-6天内搬离退租并搬离房屋，需按天缴纳日租金，办理日期以解约协议签署日期为准。如客户超过6天仍未搬走，视为客户放弃此退款申请，后期退租按正常的退租流程和收费标准进行。l 业绩计算：如果三天不满意而退租的是首次出租的房间，则扣回经纪人和管家的出房业绩，收房业绩不撤销，退租后房间转为二次出租，此时有10天的免扣业绩的时间。l 如果三天不满意而退租的是以前出租过的房间，则扣回经纪人和管家的出房业绩，退租后房间转为二次出租，此时有10天的免扣业绩的时间2.2.9 资益+三大产品：资益+精装、资益+改造、资益+毛坯项目资益

21、+精装资益+改造资益+毛坯租约2-3年3-5年3-5年空置期两年租约：首年50天，次年45天 两年以上租约：首年45天，其后每年35天 首年90天，其后每年35天首年120天，其后每年40天维修基金收取300元/年的维修基金，全包3000元/年的维修支出维修基金按年收取，每年度支付首次款时一次性扣除 当年维修费用超过3000元部分由业主补齐，费用在超出之日起最近的付款时点扣除 不收维修基金原样返还有，退租时可依据业主的意愿拆除空间优化墙，并修复墙面，提供专业深度保洁，确保业主收回房屋时主体结构、清洁程度等方面与出租前基本保持一致 无原样返还付款时限起租日起10个工作日内付首次款装修许可证办理成

22、功日起15个工作日内付款付款方式月付、季付、半年付、年付均可租金两年租约：租金固定不变两年以上租约：可按年调整，次年月租金涨幅最高为当年月租金的3%三年租约：租金固定不变三年以上租约：可按年调整，次年月租金涨幅最高为当年月租金的3% 装修配置对于满足空间优化条件的房屋，在业主同意的情况下会进行空间优化合同期满赠送全套品牌家具、家电配置 专业装修设计、环保施工、全程监理，合同期满赠送全套品牌家具、家电配置租客认证通过对租客身份、社会状况等信息认证，为业主匹配优质租客 家财险 由中国人寿为代理房源承保以年为投保周期的8万主体险及2万附加险，共计10万元（无免赔额），在一定程度上保障房屋及居住人员的

23、生命财产安全。保险范围包括房屋建筑物险（最高赔偿额度3万），室内财产（最高赔付额度3万），装修（最高赔偿额度2万），管道破裂及水渍险（最高赔偿额度1万），第三者责任险（最高赔偿额度1万）资产查验管家一年一次、保洁每月一次入户查验房屋使用情况，为业主提供查验报告租务全程代理包办找租客，换租客、收房租、手续代办等事宜，让业主无忧省心 责任方 维修范围责任归属租客 人为损坏的各种物品产生的维修 租客业主厨卫防水 顶层防排水,水表、主管道、表前总阀门维修更换燃气表及外侧管道、阀门维修更换 电表及外侧电路、电闸维修更换 中央空调、燃气壁挂式采暖炉、电地暖 电器主板 业主公司维修基金范围内（房屋因老化产生

24、的物品维修） 公司第三责任方自如房屋被楼上漏水淹导致的损失 物业公司供暖不达标等情况第三方2.3、房屋配置说明2.3.1 自如房屋的平均配置周期l 无特殊配置的情况下，自如精装房自量房日起计算工期，平均配置周期为5天l 改造房自量房后12小时开始计算工期，工期长短视具体的改造项目而定l 毛坯房自装修许可证办理成功次日起计算工期，平均配置周期为35天注：法定节假日、因为邻里纠纷、物业不允许导致的延误不计算在工期之内2.3.2 什么样的情况下可以做空间优化在业主和物业同意优化的情况下，客厅面积大于15平米才能进行空间优化，且优化后的房间面积至少为10平米，且有自然窗户，能通风。2.3.3 业主的哪

25、些物品可以留在房中l 业主房中已有家电，5年以内的、可以正常使用的才能保留。5年以上或不能正常使用的家电不能留在房中，需业主从房中搬走。l 自如的房屋中不为业主保管物品，业主房中已有的不符合配置标准的物品均须业主从房中搬走，经纪人在与业主沟通时须说明此事，避免产生后期纠纷l 为了安全，自如房屋中不允许使用直排燃气热水器，如有直排燃气热水器将会更换为强排燃气热水器2.3.4 特殊配置除了标准配置，还有一些特殊配置项可以根据客户的需求进行配置。l 特殊配置内容：电磁炉、燃气热水器、餐桌、滚筒洗衣机、空调扇、多人沙发、1.8米床l 特殊配置流程：特殊配置需在管家和配置专员在收房后确定收房方案之前，由

26、管家填写特殊审批单，由其业务主管、业务总监审批通过后，提交到配置部主管处同意配置后才能由配置专员进行配置l 特殊配置业绩计算：特殊配置产生的费用将从收房业绩中原价扣除2.3.5 租客退租后房间里还需要重新配置哪些物品？租客退租后，在下一个租客入住之前，管家会联系配置专员在房中配置自如橙盒，绿色植物，并对房间内进行保洁，在重新配置完成之前房屋不允许出租。2.3.6 原样返还说明对于精装房和改造房，在空间优化时不会破坏地面，但会在墙面打钉，退租之时，如业主需要拆除优化墙，我们会在拆墙后进行墙面修复，但不能承诺墙面的色差，经纪人在跟业主介绍时切忌过度承诺。2.3.7 二次配送在管家和配置专员确定房屋

27、配置方案之后产生的配置需求成为二次配送，二次配送产生的费用将从收房业绩中原价扣除2.3.8 宽带说明宽带最低带宽为2兆，三居（含）以下的房屋标配为2兆带宽，四居（含）以上配备4兆带宽或10兆宽带，具体办理宽带的兆宽以房源所在小区的供应商提供的为准，宽带优选长城和宽带通。2.4、自如网及房源信息发布2.4.1 自如网网址是什么2.4.2 自如网为客户提供的品质保障承诺l 入住3天不满意全额退款：起租日起3天内无条件全额退款l 100%真房源：所有房源均为自如独家拥有的真实房源，出租状态真实有效，假一赔百；l 一房一价：自如网、店面均统一售价，若实际成交价格不同于网站价格，我们双倍返还差价；l 投

28、诉全公示：所有投诉24小时内给出解决方案，在自如网公示投诉处理全过程信息。2.4.3经纪人如何用自如网为客户搜索匹配房源？l 五大搜索方式：区域搜索、地铁搜索、地图搜索、站点搜索、地名搜索；l 进入自如找房页：区域搜索、地铁搜索、风格搜索、地图搜索、租金搜索、产品搜索、租住类型搜索；l 五大房源列表特色：地图显示房源位置、房源对比展示、浏览过的房源记录，、根据筛选条件，主动为客户提供推荐房源、房源特色信息展示（如有无地铁、有无独卫、是否朝向南、有无独立阳台）；l 五大特色房源信息：合租者性别职业公示、全真配置的展示、社区周边信息展示，此房源出行信息查询、此房源周边房源推荐；l 瀑布流找房：进入

29、自如友家产品页，点击任意一款产品（如点击布丁），可根据产品（布丁、拿铁、木棉、闺宿）、区域、地铁进行搜索，搜索结果以瀑布流方式展现；l 首页搜索框：直接输入管家名、小区名、地铁、站点、房源编号即可快速搜索。2.4.4经纪人如何用自如网为客户展示自如？l 用自如故事flash为客户介绍自如；l 首页720度房源全景展示；l 用产品专题页介绍自如友家三大产品：友家v1.0、友家v2.0和闺宿；l 用服务专题页介绍自如友家服务：400服务、保洁服务、维修服务、投诉全公示、自如客保险细则、假日缴租地址和交费注意事项。2.4.5 自如空间能做什么？l 登陆自如空间：租客用签约手机号登陆，初始密码；l 登

30、陆自如空间后：租客可以在线交租、在线报修、在线投诉、在线查询同住室友。2.4.6经纪人如何用自如网查看管理自己的房源？通过搜索框用所属区域管家姓名、房源编号直接查找。2.4.7 使用58、赶集等端口发布自如的房源信息时，可以从什么地方得到该房源的详细信息？可以从房间详情页右下角下载房源包。2.4.8 使用58、赶集等端口发布自如的房源信息时，房源描述的标题有什么特点？标题必须 以“自如友家可月付”或“自如友家白领公寓”开头。2.4.9 自如房源更新的要求是什么？自如房源出现报价变更或出租状态变更时，经纪人必须在5天内完成除自如网外其他所有渠道对此房源价格及出租状态的更新工作。2.4.10在端口

31、发布自如房源时，自如房源内容描述首行的要求是什么？内容描述的首行必须是：本房源自如认证编号为*：,如有疑问可拔打自如客服热线400-100-1111或链家客服热线4007-001-001核实。2.4.11 对于自如的房源，经纪人想要打印房源派报时，可以从什么地方下载打印？点击房间详情页右下角的打印派报即可打印本房源的派报。2.4.12对于自如的房源，店面房源贴、人字板、一张房源纸、派报的要求是什么？所有自如房源的展业工具上必须添加自如房源认证编号，即自如房间编号。2.4.13 如何进行自如网在线交租？l 第一步登录自如网（）l 第二步在自如网首页点击右上角“网上交租金”，进入登录页l 第三步在

32、登录页，输入“签约手机号”+默认密码“”，进入合同绑定页面l 第四步合同绑定页面1）输入签约证件号（身份证、护照、），点击“下一步”2）查验合同信息，确认无误，点击“下一步”3）强制修改密码4）激活成功5）进入“空间首页”l 第五步在“空间首页”点击“缴费”按钮，进入“我的租约”l 第六步在“我的租约”页面，查看合同信息和账单信息l 第七步查看是否可以在线支付（自如网，会在租客交租前一个月，呈现“支付”功能）；l 第八步支付租金1）全额支付I）点击“全额支付”，进入选择银行页面II）租客核查支付信息III）租客选择“支付宝快捷支付”或“网银”进行支付IV）如果用户使用信用卡支付，或者没有网银，

33、请引导用户使用“支付宝快捷支付”2）分次付款I）点击“分次付款”，弹出分次付款页面II）租客核查支付信息III）租客调整支付金额（调整范围为每次500元，租金余额超过500元时，租客最少交500，租金余额不足500元时，租客须一次支付）IV）如果用户使用信用卡支付，或者没有网银，请引导用户使用“支付宝快捷支付”l 第九步在线支付成功后，在“我的租约”页面中的当期账单最右边点击“账单详情”，查看支付明细和打印收据2.4.14 自如网在线交租常见问题及解决办法l 在自如网交租金一定要开通网银吗？不需要一定开通网银，使用“支付宝快捷支付”只要有卡就能交租金l 自如网支持信用卡支付吗？自如网支持信用卡

34、支付，使用“支付宝快捷支付”，额度上限最少可以支持5000元l 租客的银行卡有额度上限，或者手里资金不足时怎么交租金？自如网提供分次付款功能，允许用户最少支付500元/次，可以使用多张银行卡进行支付l 租客为什么登录不了自如空间？1）同一手机号多人使用；2）手机号录入错误；3）合同没有同步到网站；4）忘记密码；5）浏览器不支持；碰到此问题及时联系自如客服400-100-1111反馈情况l 租客为什么激活不了账户？系统中签约证件号录错，碰到此问题及时联系自如客服400-100-1111反馈情况l 租客为什么登录后看到的是别人的合同？同一手机号多人使用，碰到此问题及时联系自如客服400-100-1

35、111反馈情况l 租客为什么在快捷支付中绑定不了银行卡？办理银行卡开户时，没有留下手机号，需要去柜台办理l 为什么会有极个别租客交完钱后，显示支付失败？是由于支付宝同步自如网数据有延时造成，可以提醒用户不要重复支付l 对于从未在线购过物的用户，不懂网银怎么用，不知道证书是怎么回事，也没有U盾，怎么办？请引导租客使用快捷支付，操作过程中碰到任何标注“网上银行”字样的选项，都不要理会，只选择写有“快捷支付”字样的选项l 客户选择“网上银行”或“支付宝快捷支付”后进行交易，之后所填写的信息自如网会记录吗？当用户选择“网上银行”或“快捷支付”后会进入相应银行的网站或支付宝网站，此后的支付操作所填个人信

36、息，自如网都不会记录，客户可以放心的填写相关信息2.5、业务操作收房部分，自如收房分为获取信息、探索需求、推荐产品、合同谈判、签约、强化稳固六大部，由经纪人与管家配合完成，经纪人重点需要参与的步骤为获取信息、探索需求、合同谈判2.5.1获取信息阶段，当业主有意向做资产代理时，经纪人需获取人、房、价三类信息，并及时反馈给管家l 人（业主）的信息：性别、户口、年龄、职业、职位、目前住址、持有房产数量、出租经验 ；l 房子（意向房源）信息：商圈、小区、楼盘、户型、状态、未来几年用途、此前出租方式（普租/代理）；l 价格信息：（整租）普租价、合租单间价、代理价、大公司代理价格、小公司代理价格、该房之前

37、的出租价。2.5.2探索需求阶段，经纪人对业主的需求进行初步探索，并且反馈给管家，具体需要做些什么呢？跟业主电话/当面介绍链家有资益+资产管理服务，突出资益+亮点（详见前页产品介绍），并了解业主的基本需求（能否签2年以上租约，能否接受优化等），对于有资产代理意向的业主，及时反馈给管家，联系实勘。2.5.3 合同谈判阶段：经纪人须与管家共同商讨谈判策略，配合进行谈判，促成签约。2.5.4向业主介绍资益+时需要注意以下三点：l 介绍资益+时一定使用宣传页，这可以让你更专业；l 与业主接触时切忌直接报价，如果业主问价格，强调我们有专业的价格计算模型对价格进行测算，需要先实勘看了房由管家来测算价格；l

38、 尽量约业主见面谈，不要在电话里谈细节。2.5.5 收房标准收房标准-精装房符合：不符合标准：产权性质：产权独立，可出租房屋类型：商品房、已购公房、回迁房建成时间：2000年（含）以后户型：一居、两居、三居、复式均可依据实际情况选定的区域及楼盘房屋装修地面铺有地板或瓷砖，无水泥地；墙面已粉刷或铺设壁纸，无水泥墙；厨房有橱柜和能正常使用的抽油烟机、灶具；卫生间有可正常使用的淋浴、面盆、座便器、便池、排风扇没有房屋所有权合法凭证的共有房屋未取得共有人同意的房屋内发生过非正常死亡事件的业主不同意完整出租的房屋收房标准-毛坯房A类：标准的毛坯房（此类毛坯房装修成本相对较低，用毛坯房计价模型直接算收房价

39、即可）B类：特殊的毛坯房（平层）（此类毛坯房装修成本较高，需要让管家联系产品部核算成本）B类：特殊的毛坯房 （跃层）（此类毛坯房装修成本较高，需要让管家联系产品部核算成本）白墙水泥地有墙将房屋分成标准的格局每间房间都有暖气片暖气管道已埋入地下不会裸露在外无须吊顶，或须要吊顶但有中央空调开发商没有做好房间之间的隔墙暖气管道管体裸露在外铺在地表无中央空调但仍须要吊顶没有隔层楼板或由隔层但往下踩踏时有剧烈震感只有爬梯，没有楼梯二层的厨房/卫生间（如果有）没有布设好管道，仅仅预留了空间收房标准-改造房 （下列5项中，分数合计6，则一律算为改造房）序号 项目 内容 分数 备注说明 参考工期 1 年份 9

40、5年以前（含95年) 2 95年前房子水电暖管道方面改造费用高、项目复杂（八字阀、水表、开关、总控、空调电源、热水分水、暖气及暖气罩）记2分 2 厨房 橱柜 1 更换新橱柜计算1分 7天 瓷砖 1 更换墙砖或地砖超过1m2（或7块砖）计算1分 7天 3 卫生间 防水 1 涉及到拆除墙地砖、重做防水、重新贴砖则计算1分 7天 洁具 1 洁具类，只要包含马桶、柱盆、水池等其中如何一项都只计算1分 3天 4 厅卧 整面铲墙 1 整面铲除计算1分，若只是零星小面积铲除1m2则不计算 5天 地板全铺 1 只有全部卧室和客厅铺装才计算1分 1天 5 门窗 门 1 更换两扇和两扇以上则计算1分（含厨卫门、阳

41、台门和防盗户门） 3天 换塑钢窗 1 局部更换也计算1分 7天 2.5.6什么类型的房屋可以收？房屋类型的判断方法有哪些？收房时，业主需提供哪些证明文件？序号产权性质是否可以收房需要的备件1普通商品房可以房产证原始购房合同2央产房可以房产证原始购房合同3已购公房可以（房产证上有按成本价购房字样）房产证原始购房合同4回迁房可以房产证回迁协议入住通知单（签合同日前不超过2年）5集资建房（全额）可以房产证原始购房合同6校产房（个人产权）可以房产证原始购房合同7使用权房可以（需验明证件真实齐备）1、证明出租人是房屋合法使用人/收益的文件（房屋使用权或受证合同）复印件2、出租行为取得有关单位同意的书面证

42、明3、出租人身份证复印件4、业主声明8视同经济适用房管理房可以（需验明证件真实齐备）1、产权证或购房合同（无房产证）复印件2、业主身份证复印件3、业主声明9军产房可以（需验明证件真实齐备）业主已有的房屋权属证明文件+军队批复+业主声明10校产房（学校产权）可以（需验明证件真实齐备）业主已有的房屋权属证明文件+学校同意出租证明+业主声明11集资建房（部分出资）可以（需验明证件真实齐备）房产证（房产证还没下发的，提供购房合同）+单位同意出租证明+业主声明12认购公房(无房产证、无购房合同）可以（需验明证件真实齐备）业主已有的房屋权属证明文件（如认购协议、购房收据、入住通知单）+单位同意出租证明+业

43、主声明13经济适用房（未满5年、未上市交易）禁止收房14限价房/限价商品房/两限房禁止收房15公租房禁止收房16廉租房禁止收房17乡产房禁止收房18违章建筑禁止收房注：1、房屋为共有的 1）夫妻共有，除上述备件外需要提交：同意出租证明、授权书 2）个人与开发商共有，按集资建房（部分出资）提供备件 2、产权人死亡 1）独生子女出租：产权人死亡证明遗嘱公证+户口本+独生子女证+授权书（死亡人伴侣在世时使用）+业主声明 2）多子女授权1人出租：产权人死亡证明遗嘱公证+户口本+业主声明+授权书+同意出租证明 3）伴侣出租：产权人死亡证明遗嘱公证+户口本+业主声明+授权书（有子女在世时使用）+同意出租证

44、明（有子女在世时使用） 3、产权人为未成年人 除上述备件外需要提交：监护公证监护人户口本+派出所出具的亲属关系证明+业主声明出房部分，出房分为获取信息、探索需求、匹配带看、议价、收定签约、强化稳固，经纪人需要独立完成除强化稳固以外的前五步。2.5.7 获取信息阶段，经纪人能从哪些地方获取自如房源信息？l 自如网站l 给管家打电话l 接受管家每天发送的房源包l 查看上传房源的公共邮箱2.5.8 获取信息阶段，建议经纪人把小区所有房源都看一遍，并且要记住至少4套自如房源，向客户推荐，客户不满意马上匹配带看其他房源，自如房源品质好，一定有客户满意的。经纪人看房后要记录自如房源的哪些信息：l 房源所在

45、小区l 房源位置、交通l 房源最佳带看路线l 房内配置装修情况l 房内其他房间出租情况l 房间价格l 邻里情况2.5.9 获取信息阶段，如果想打印自如房源的派报或者把自如的房源发到端口上，怎么操作？第一步：登陆自如网； 第二步：在自如网首页输入管家姓名或房源编号，搜索你想找的房源； 第三步：点击进入房源详情页，在底部点击“打印本间房源信息“即可自动生成如右图所示派报，按照左侧提示打印即可； 第四步：在房源详情页底部点击“下载房源包”，将房源包的内容，“复制、粘贴”并上传照片，轻松发到端口上。2.5.10 匹配带看阶段，经纪人需要注意以下事项l 带看前，应先和管家确认房源是否还有效，再次确认房间号、面积、朝向、价格以及钥匙在哪，并且设计BAC确保有效带看l 带看中持续探索客户的需求，并根据客户需求介绍自如友家，突出优势。但注意给客户留一些空间，避免说个不停。到房子里看房，无论是否有钥匙，都要先敲门； 无论房屋内是否有人，进房间内看房必须带鞋套，先给客户带，然后自己带；不要使用房屋内洗手间；禁止在房间内吸烟；不要碰已入住客户的物品l 带看后要询问客户是否满意，原因是什么，如果客户没有相中房