房产销售礼仪培训课件.ppt

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1、房地产销售日常礼仪培训 销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象。仪容仪表l身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；、l头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发 l面部：男士不得留胡须；女士化淡妆 l口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白

2、，口气清新；仪容仪表l双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长l服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；l 鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿平跟鞋 l化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张 l装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；姿势、仪态姿势、仪态 l站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左

3、右。姿势、仪态姿势、仪态 l坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。姿势、仪态姿势、仪态l走姿 步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。姿势、仪态姿势、仪态 l当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；l抖

4、动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；l工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；l在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；姿势、仪态姿势、仪态l整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；l当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；l手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；姿势、仪态姿势、仪态 l当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；l抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；l工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；l在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事

5、情；姿势、仪态姿势、仪态l咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起 l行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；语言礼仪l声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象 l主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；l多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等 语言礼仪l如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等 l未知

6、姓氏前称呼“先生”或者“女士”或“老师”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；l任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；语言礼仪l讲客人能听懂的语言 l进入客房或办公室前须先敲门 迎客的礼仪 l主动为客人开门，并替客人挂好伞等物品l同客人打招呼时应微笑、点头，并大声问好l递资料给客人时应双手l迎客过程中应善用身体语言迎客常用词 l先生（小姐），您好，这份资料给您看看”或“先生（小姐），请跟我来，我帮你介绍一下。”迎客礼仪l同客人打招呼时客人无回应。客人可能是不善于交际或只顾看售楼部而忽略了，所以不用介意，应继续礼仪程序，把资料递给客人。迎客礼仪l

7、递资料给客人时，客人不接，我们的目的是介绍，所以应跟他说“请过来这边，我帮你介绍一下”。同时控制自己的情绪 当客人说“不用你介绍，我自己看”时，不能对该客户弃置不理，应告诉客户，有问题一定要过来找自己。迎客礼仪l如有开发商领导到售房部来视察工作时，应在销售前台未接待客户的全体同事一起站起来，行鞠躬礼，并大声问好：“*总好”。按领导的职位的高低顺序依次问好。销售过程的礼仪 l禁止不雅动作，不做玩笔，摇腿等动作，不良的小动作会给客人不舒服的感觉，从而会降低其购买的意欲。销售过程的礼仪l在销售过程中不应同其它同事讲与本项目无关的事情，在销售过程中随意谈笑、漫不经心的态度，会使客人联想到公司纪律松散，

8、从而会对本项目信心不足，购买兴趣迅速消退。销售过程的礼仪l不可伤害客人的自尊。客人自尊心一但受损，会即时引起其反感，使双方的立场对立，这样不仅难以成交，也会有后损公司形象。销售过程的礼仪l不同客人激烈争论。我们需要说服客人，引导客人，但应有尺度的。以牙还牙，针锋相对只支破坏成交。销售过程的礼仪l不要眼神不定或神情淡漠。这样容易使客人产生受漠视的感觉，造成反感。不愿也不敢再与你接近，更不会产生同你购买的念头。销售过程的礼仪l不要频看手表，这样会使客人认为你是下“逐客令”，会令客人的洽谈欲即时消退。名片递、接方式 l接名片：当客户主动给你递名片时要面带微笑双手去接过客户的名片并说谢谢！在短时间内注

9、视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间，但不宜过长。男士看完后将名片放在上衣口袋，女士如衣服没有口袋，则将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里，千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。名片递、接方式l递名片：先检查随身是否配带名片夹。不要到了需递名片时再去销售前台去拿，要主动的给客户递名片，双手拿着名片二角，正面朝上，字体要正面对着客户。这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将方向弄反，这样是不礼貌的。微笑的魔力l销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。

10、使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。语言的使用 l提高语言的表达能力在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。谈判礼仪 l你是否善于聆听他人的发言优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽

11、量保持与对方目光的接触。谈判礼仪l你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度 表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。谈判礼仪l你最好在客户面前不吸烟在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。送客礼仪l必须送客出门，为客户开门并送至门外l如客户是开车来的，必须为客户打开车门，并送客户上车。待车开时再回售楼部。接听电话的礼仪 l接听电话应热情有礼。客人只能从电话里感受你的服务，所以热情有礼的介绍会给客

12、人留下非常好的印象接听电话的礼仪l一定要报上地盘名称。如：上午（中午、下午）好。l接听电话必须全程使用普通话。l接听电话时要面带微笑。l不应在接听电话的同事旁边大谈论。不论谈论的内容是什么，都一定会造成影响。接听电话的礼仪l所有来电，务必在三响之内接搭 l在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍 l在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录 接听电话的礼仪l通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；l叫人接听电话时，不许

13、远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓 接听电话的礼仪l不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑 l对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线 l接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案 文明用语l迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐 l友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住

14、还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗 文明用语l招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区 l请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅 文明用语l送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。l友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？l友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式

15、、三房两厅式 l请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。文明用语l恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房 礼仪规范l现场保持安静 l接待客户说话、走路要轻 l礼貌倒茶，应在杯的7-8成 l迎客在前，送客在后，目送客户离开 l有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入 l递送物品：资料：文字正面朝客人双手递送 名片：双手递上，名字朝向客户 笔：笔尖朝自己 礼仪规范l双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿 l对方不愿回答得问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况 l如未听清客户的话，可再次询问l客户要安排在右手边，落座时要坐客户的左手 l引领客户时要在客户左前方一步 l行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹