值机中不正常情况处理课件.ppt

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1、值机中不正常情况处理值机中不正常情况处理v不正常类型不正常类型 航班不正常航班不正常 乘机文件残缺乘机文件残缺 旅客不正常旅客不正常v航班不正常航班不正常 航班延误或取消航班延误或取消 补班飞行补班飞行 中断飞行中断飞行 返航或备降返航或备降1.1.如果航班如果航班延误超过延误超过1 1小时或取消小时或取消，对于，对于还未办理值机手续或还未办理值机手续或尚未到达机场尚未到达机场的旅客由售票部门通知，联系不上的，告知值的旅客由售票部门通知，联系不上的，告知值机部门，提前做好准备；机部门，提前做好准备；2.2.对于对于已经办理值机手续的已经办理值机手续的，如果航班延误不超过，如果航班延误不超过10

2、10分钟，不分钟，不做任何处理；做任何处理；3.3.如果延误超过如果延误超过1010分钟，要及时通知旅客延误时间；分钟，要及时通知旅客延误时间；4.4.如果如果延误超过延误超过1515分钟或取消的分钟或取消的，应告知旅客预计登记时间或，应告知旅客预计登记时间或航班取消后如何安排；航班取消后如何安排；5.5.当延误信息不确定时，每个当延误信息不确定时，每个3030分钟通报一次动态信息；分钟通报一次动态信息；信息的传递信息的传递 1.1.当航班延误过长当航班延误过长旅客等待旅客等待时，由航空公司提供食宿，并时，由航空公司提供食宿，并做好解释工作；做好解释工作；2.2.当航班延误过长或航班取消时：当

3、航班延误过长或航班取消时：v旅客要求改乘其他航班旅客要求改乘其他航班 还未办理值机手续的，售票部门和值机部门均可办还未办理值机手续的，售票部门和值机部门均可办理；办理了值机手续的，由值机部门办理。理；办理了值机手续的，由值机部门办理。未办理登机手续的，更改订座记录；已办理登机手未办理登机手续的，更改订座记录；已办理登机手续的在登机牌上张贴续的在登机牌上张贴更改条，更改条，做好订座记录的补充说明，做好订座记录的补充说明，并向接受改乘的其他承运人提供并向接受改乘的其他承运人提供旅客名单旅客名单、特殊旅客舱单特殊旅客舱单等情况；做好行李交接；等情况；做好行李交接；向始发站、经停站、终点站的值机和售票

4、部门发向始发站、经停站、终点站的值机和售票部门发更更改航班旅客名单报改航班旅客名单报，包括原航班号与日期、更改后的航班，包括原航班号与日期、更改后的航班号与日期、服务等级与旅客人数号与日期、服务等级与旅客人数业务处理业务处理v 旅客要求退票旅客要求退票 收回已经发放的登机牌，按非自愿退票处理，取消订座收回已经发放的登机牌，按非自愿退票处理，取消订座记录；记录；业务处理业务处理v未办理乘机手续的按正常情况办理未办理乘机手续的按正常情况办理v已经办理的，换发新的登机牌已经办理的，换发新的登机牌v将没有到的旅客行李卸下，待旅客到机场后安排后将没有到的旅客行李卸下，待旅客到机场后安排后续航班续航班补班

5、飞行补班飞行v飞机落地前值机部门提前了解旅客情况；飞机落地前值机部门提前了解旅客情况；v飞机落地后由地面服务人员引导旅客到到港厅提飞机落地后由地面服务人员引导旅客到到港厅提 取行李，没有提取的行李，由值机部门保管；取行李，没有提取的行李，由值机部门保管；旅客要求退票的，按非自愿退票办理；要求继旅客要求退票的，按非自愿退票办理；要求继续旅行的，有值机部门设专柜统一办理，使用续旅行的，有值机部门设专柜统一办理，使用“国国内航线客运航班中断舱单内航线客运航班中断舱单”；中断飞行中断飞行 1.1.了解主要旅客与特殊旅客情况；了解主要旅客与特殊旅客情况；2.2.如果旅客在飞机上等待，广播告知备降原因和预

6、计停留如果旅客在飞机上等待，广播告知备降原因和预计停留时间；时间；3.3.如果下机等候，由地面服务人员接待，发放过站登机牌，如果下机等候，由地面服务人员接待，发放过站登机牌，安排旅客休息；安排旅客休息；4.4.停留时间较长时提供餐饮服务，备降航班取消时提供食停留时间较长时提供餐饮服务，备降航班取消时提供食宿；宿；5.5.要求退票的按非自愿退票办理，并引导旅客提取行李，要求退票的按非自愿退票办理，并引导旅客提取行李，继续飞行的统一办理；继续飞行的统一办理；6.6.载重量有变动时要重新填制载重报表；载重量有变动时要重新填制载重报表；备降或返航备降或返航v乘机文件残缺乘机文件残缺 航班超售航班超售

7、无订座记录无订座记录 登机牌遗失登机牌遗失 候补旅客候补旅客 航班超售时要尽最大努力为旅客积极安排座位，满足旅航班超售时要尽最大努力为旅客积极安排座位，满足旅客要求，其办理程序如下：客要求，其办理程序如下：1.1.看该航班中是否有可拉下的旅客看该航班中是否有可拉下的旅客，这种旅客一般是航，这种旅客一般是航空公司人员及其亲属空公司人员及其亲属 2.2.看是否可以采取升级舱位变更来解决看是否可以采取升级舱位变更来解决，如果超售人员，如果超售人员较多，较多，按商务舱按商务舱、正常票价旅客正常票价旅客、特种票价旅客特种票价旅客的优先顺序的优先顺序安排，原免费行李额及餐食标准不变。在客票签注栏内注明安排

8、，原免费行李额及餐食标准不变。在客票签注栏内注明“因航班超售非自愿提高等级因航班超售非自愿提高等级”，中途不得随意改变舱位时，中途不得随意改变舱位时调整调整航班超售航班超售3.3.通过降舱位等级的办法来安排座位通过降舱位等级的办法来安排座位，按，按无订座记录旅客无订座记录旅客、特种票价旅客特种票价旅客、普通旅客普通旅客的顺序选定，原免费行李额及餐食的顺序选定，原免费行李额及餐食标准不变，退还旅客差额票款，中途有较高舱位时要及时调标准不变，退还旅客差额票款，中途有较高舱位时要及时调整整4.4.如果无法通过以上途径安排座位，则按以下顺序拉下旅如果无法通过以上途径安排座位，则按以下顺序拉下旅 客：客

9、：a.a.无订座记录的旅客无订座记录的旅客 b.b.已付费的占座行李已付费的占座行李 c.c.特种票价旅客特种票价旅客 d.d.团体旅客的领队团体旅客的领队 e.e.其他旅客，按办理乘机手续的先后顺序其他旅客，按办理乘机手续的先后顺序 主管领导向被下拉旅客道歉，尽快安排后续航班，免主管领导向被下拉旅客道歉，尽快安排后续航班，免费安排食宿；费安排食宿；航班超售航班超售v无订座记录无订座记录 按以下顺序安排座位：按以下顺序安排座位：a.a.已经订座，但被取消已经订座，但被取消 b.b.曾经订座的旅客曾经订座的旅客 c.c.持不定期客票的旅客或已经订好后续航班持不定期客票的旅客或已经订好后续航班 d

10、.d.一般旅客一般旅客 c.c.持优待折扣票价的旅客持优待折扣票价的旅客v登机牌遗失登机牌遗失 登机牌遗失时，在确认无法找到的情况下为旅客补发，登机牌遗失时，在确认无法找到的情况下为旅客补发，并在登机牌上注明补并在登机牌上注明补发字发字样，告知送飞机人员，防止冒用样，告知送飞机人员，防止冒用;v候补旅客候补旅客 持不定期客票旅客和起飞前现场购票旅客持不定期客票旅客和起飞前现场购票旅客,看具体情况看具体情况办理，顺序为：办理，顺序为：a.a.付正常票价旅客付正常票价旅客 b.b.付特种票价旅客付特种票价旅客 c.c.持折扣票价或免票旅客持折扣票价或免票旅客v旅客不正常旅客不正常 误机误机 漏乘漏乘 错乘错乘 偷乘偷乘 中途患病或受伤中途患病或受伤