优质护理服务培训1-课件.ppt

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1、Company Logo1、增强服务意识、增强服务意识v服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。和愿望，它发自服务人员的内心。Company Logo2、要有基本礼仪、要有基本礼仪v首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。而仪是在内在文化素养的支配下的一种外而仪是在内在文化素养的支配下的一种外在表现形式。比如一个微笑、一个动作、在表现形式。比如一个微笑、一个动作、一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容易做起来难。首先护理人员应该提高自身易做起来难。首先护理

2、人员应该提高自身的修养，用自身的修养来约束自己的行为，的修养，用自身的修养来约束自己的行为，同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里，同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里，每天实行，每天监督，使它成为工作职责每天实行，每天监督，使它成为工作职责中不可缺少的一部分。中不可缺少的一部分。Company Logo3、问、问 候候v病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说“您好您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着，热情地和病人打招呼，要微笑着看着病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，并简单介绍一下自己的工作，如并

3、简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护我是办公室护士。士。”热情地问一下患者热情地问一下患者“您需要什么帮助您需要什么帮助?”Company Logov病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受体检时才能完全解除警戒。相

4、比之下，病人到达体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人会感觉会感觉“这个医院不欢迎我，这个医院不欢迎我，”“”“既然不欢迎我，既然不欢迎我，我当然不信任它。我当然不信任它。”Company Logo4、自我介绍、自我介绍v如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九不知道（专家门诊可能例外）。不知道（专

5、家门诊可能例外）。v病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任护士护士，这样一来，彼此两个人之间再建立进这样一来，彼此两个人之间再建立进一步的信任关系就比较容易。一步的信任关系就比较容易。Company Logo5、保护隐私保护隐私v要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的故事在院外乱讲，不得当着病

6、人的面与不相干的人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如说说“如果下次肛门还疼，再来找我如果下次肛门还疼，再来找我”之类的话，之类的话，在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。Company Logo6、交流方式、交流方式v与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是观察其他人如何与病人打交道，从中

7、得到暗示和观察其他人如何与病人打交道，从中得到暗示和启发，从中发现什么可为、什么不可为。，尊重启发，从中发现什么可为、什么不可为。，尊重病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人交流。交流。Company Logo7、面带笑容、面带笑容v哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情绪带进医院，更不能向病人发泄。微笑代表热情、绪带进医院，更不能向病人

8、发泄。微笑代表热情、自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。到宾至如归的感觉。v不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由衷地同情、关心、体贴你的病人。衷地同情、关心、体贴你的病人。Company Logo 8、诊室与电话诊室与电话v接电话时，让声音也充满笑意！看到你的笑容，接电话时，让声音也充满笑意！看到你的笑容，任何碰巧走进来的人都会受到感染，而你可以用任何碰巧走进来的人都会受到感染，而你可以用一个笑脸迎

9、接这位刚巧进来的人，不必再做第二一个笑脸迎接这位刚巧进来的人，不必再做第二个笑脸。个笑脸。v在和病人交谈时，你的时间属于病人，你不能接在和病人交谈时，你的时间属于病人，你不能接任何电话。若有重要电话非接不可，要先对病人任何电话。若有重要电话非接不可，要先对病人说一声说一声“请稍等请稍等”或或“对不起，我接一下电话对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落病人。无论来电对方的职，不可通话太久而冷落病人。无论来电对方的职务高低，你的对话要简短，告诉对方你现在有病务高低，你的对话要简短，告诉对方你现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动会感动病人，

10、让病人感觉他在你眼里确实很重要，会感动病人，让病人感觉他在你眼里确实很重要，让他感觉受到尊重。让他感觉受到尊重。Company Logo 9、学会、学会倾听倾听v如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对病人，眼睛看着病人。如何倾听是有效交要面对病人，眼睛看着病人。如何倾听是有效交流的一个重要组成部分，你必须认真地倾听才能流的一个重要组成部分，你必须认真地倾听才能了解病人的意图。必须充分了解病人的需求，不了解病人的意图。必须充分了解病人的需求，不要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善对答。一边听一

11、边不时地正视病人眼睛，不时点对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点点头或说些点头或说些“哦哦”、“嗯嗯”之类的感叹词，或者之类的感叹词，或者鼓励病人说鼓励病人说“接着讲接着讲”。这样表明你对病人的事。这样表明你对病人的事情很感兴趣，病人知道你在认真听。情很感兴趣，病人知道你在认真听。Company Logo 10、如何说话如何说话v说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键；同一句话，声调高低、以及节奏。语调非常关键；同一句话，语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一个

12、词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快，个词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。Company Logo11、避免说、避免说“不不”v因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医护人员要尽量避免言语中使用否定式，要努力营护人员要尽量避免言语中使用否定式，要努力营造乐观向上的气氛。造乐观向上的气氛。v“我不知道我不知道”改成改成“让我跟某某谈谈，过一会儿让我跟某某谈谈，过一会儿告诉您结果。告诉您结果。/我会问问某某，下午再电话给你。我会问问某某，下午再电话给你。/某某

13、是这个问题专家。某某是这个问题专家。”“”“我们这里不做这种检我们这里不做这种检查查”改成改成“某某医生或医院可以做这个检查，某某医生或医院可以做这个检查，”“”“我现在不能告诉您我现在不能告诉您”改成改成“让我核实后再打让我核实后再打电话给您，以免对您造成误导。电话给您，以免对您造成误导。”“”“您那样做不您那样做不对对”改成改成“我当然理解您为什么会那样做。我当然理解您为什么会那样做。/如果如果是我也会这样想的。是我也会这样想的。”Company Logo12、注意眼睛和眼睛的交流、注意眼睛和眼睛的交流v很多时候护士只顾埋头填写病历表格而不和病人很多时候护士只顾埋头填写病历表格而不和病人说

14、话，或是一边填表一边和病人说话。这些都是说话，或是一边填表一边和病人说话。这些都是不正确的作法。正确的作法是直视病人的眼睛交不正确的作法。正确的作法是直视病人的眼睛交谈。这样一来也许问诊记录的进展慢些，但是病谈。这样一来也许问诊记录的进展慢些，但是病人会感觉良好，病人不会有被护士匆匆忙忙应付人会感觉良好，病人不会有被护士匆匆忙忙应付的感觉。护士切忌当着病人的面和其他医护人员的感觉。护士切忌当着病人的面和其他医护人员指指点点、耳语或聊天；更不允许一边给病人检指指点点、耳语或聊天；更不允许一边给病人检查、处置，一边和同事、熟人说笑。查、处置，一边和同事、熟人说笑。Company Logo13、注意

15、肢体语言、注意肢体语言v眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流，有时又叫做眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流，有时又叫做“肢体肢体语言语言”，其它肢体语言包括触摸、手势、面部表情、身体，其它肢体语言包括触摸、手势、面部表情、身体的姿势、双方彼此间站立的距离等等。日常生活中，我们的姿势、双方彼此间站立的距离等等。日常生活中，我们随时都在变换肢体动作，只不过很少意识到。随时都在变换肢体动作，只不过很少意识到。v作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随病人作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随病人肢体语言的不同做调整。我们的头、手、身体的不同姿势肢体语言的不同做调整。我们的头、手、身体的不同姿

16、势可以传达各种正面或负面的讯息：和病人一边说话一边点可以传达各种正面或负面的讯息：和病人一边说话一边点头表示你很专心致志；一个亲切友好的护士对病人会采取头表示你很专心致志；一个亲切友好的护士对病人会采取一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。v人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声的肢体语言。交流过程中，词句只占百分之十，说话方式的肢体语言。交流过程中，词句只占百分之十，说话方式占百分之四十，肢

17、体语言占百分之五十。可见，所说的内占百分之四十，肢体语言占百分之五十。可见，所说的内容并不是最重要的；重要的是，我们说话的时候，我们的容并不是最重要的；重要的是，我们说话的时候，我们的脸、我们的手和我们身体在传达着信息，就像常言道：行脸、我们的手和我们身体在传达着信息，就像常言道：行动比声音响亮。动比声音响亮。Company Logo14、注意面部表情、注意面部表情v面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面。通面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面。通过病人的面部表情，护士可以判断病人的感受如何；同样，过病人的面部表情，护士可以判断病人的感受如何；同样，通过护士的面部表情，病人可

18、以判断护士在想什么、有什通过护士的面部表情，病人可以判断护士在想什么、有什么感受。作为护士，尽量保持一种中性的表情；确保面部么感受。作为护士，尽量保持一种中性的表情；确保面部表情所传达的信息和言语传达的信息一致。当我们见到病表情所传达的信息和言语传达的信息一致。当我们见到病人时，因为生病他的情绪可能千变万化，他可能等了好半人时，因为生病他的情绪可能千变万化，他可能等了好半天才见到护士结果又被护士几分钟就打发了，他可能搞不天才见到护士结果又被护士几分钟就打发了，他可能搞不懂护士说的话，弄不清为什么要用药，用的什么药，是什懂护士说的话，弄不清为什么要用药，用的什么药，是什么诊断，诊断结果让他既不懂

19、又害怕；如果我们设身处地么诊断，诊断结果让他既不懂又害怕；如果我们设身处地体谅病人的感受，我们的脸上会自然地流露出关心和同情，体谅病人的感受，我们的脸上会自然地流露出关心和同情，交流起来会更有效。交流起来会更有效。Company Logo15、做到不厌其烦、做到不厌其烦v病人大都没有医学知识，病人不懂才去求医，所病人大都没有医学知识，病人不懂才去求医，所以再简单的问题护士也必须耐心重复讲解，直到以再简单的问题护士也必须耐心重复讲解，直到病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病人重复讲解，哪怕每天重复几次，也应该面带关人重复讲解，哪怕每天重复几次，也应

20、该面带关心的神情，不厌其烦。这是对护士最基本的职业心的神情，不厌其烦。这是对护士最基本的职业要求，就像航空小姐必须含笑而不厌其烦地向每要求，就像航空小姐必须含笑而不厌其烦地向每一位登机的乘客说一位登机的乘客说“您好，谢谢您乘坐您好，谢谢您乘坐航空航空公司的班机公司的班机”一样。道理很简单，如果病人什么一样。道理很简单，如果病人什么都懂的话，还需要护士讲解什么呢都懂的话，还需要护士讲解什么呢?Company Logo16、留下好的第一印象、留下好的第一印象v第一印象也是一种第一印象也是一种“非语言交流非语言交流”的方式。初次的方式。初次见面时，长相举止早在言谈话语之前给对方留下见面时，长相举止早

21、在言谈话语之前给对方留下深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不要预先假定，不要因为第一印象对病人产生偏见。要预先假定，不要因为第一印象对病人产生偏见。记住，第一印象是相互的，病人的仪态举止给护记住，第一印象是相互的，病人的仪态举止给护士留下第一印象，反之亦然。作为护士，切忌不士留下第一印象，反之亦然。作为护士，切忌不要留下你不想留的印象。有句话说得好，你没有要留下你不想留的印象。有句话说得好，你没有第二次机会给他人留下第一印象，可见第一印象第二次机会给他人留下第一印象，可见第一印象有多么重要。有多么重要。Company Logo17、两句必须说的话

22、、两句必须说的话v因个人的需求、关心、教育、年龄等因素的不同，患同一因个人的需求、关心、教育、年龄等因素的不同，患同一个病的不同病人会有不同的感受。对护士来讲，意味着对个病的不同病人会有不同的感受。对护士来讲，意味着对每个个体进行调查。查房时护士必须问病人，每个个体进行调查。查房时护士必须问病人，“您今天有您今天有什么不舒服什么不舒服?”病人临走前，护士必须问病人，病人临走前，护士必须问病人，“今天还今天还有什么需要我帮助的吗有什么需要我帮助的吗?”对每个病人都如此。这两句看对每个病人都如此。这两句看似简单却很重要，因为病人因此得到两次机会表达自己的似简单却很重要，因为病人因此得到两次机会表达

23、自己的感受或表述自己的问题。可以肯定地说，病人想说的话和感受或表述自己的问题。可以肯定地说，病人想说的话和想问的问题通过两次机会可以说完或问完，得到如此全面想问的问题通过两次机会可以说完或问完，得到如此全面充分的照顾，病人会非常满意，这两句话对护士的意义还充分的照顾，病人会非常满意，这两句话对护士的意义还在于不会漏掉任何可疑的病症、确保了解到最准确的信息、在于不会漏掉任何可疑的病症、确保了解到最准确的信息、增近护患距离。了解病人的需求，才能满足病人的需要。增近护患距离。了解病人的需求，才能满足病人的需要。Company Logo18、为、为病人病人处置处置时时v护士在进行每一项处置前，需简单告

24、诉病人要做护士在进行每一项处置前，需简单告诉病人要做什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病人可什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病人可能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有所准备。在检查过程中，要尽最大可能告诉病人所准备。在检查过程中，要尽最大可能告诉病人你将做什么、正在做什么、为什么要这么做、有你将做什么、正在做什么、为什么要这么做、有没有别的选择、下一步准备做什么以及为什么。没有别的选择、下一步准备做什么以及为什么。v时时牢记，任何检查项目对护士来说都是司空见时时牢记，任何检查项目对护士来说都是司空见惯，可是对大部分病人却是第一次。要从言语态

25、惯，可是对大部分病人却是第一次。要从言语态度各方面尽量使病人对护士产生信任，使病人对度各方面尽量使病人对护士产生信任，使病人对环境感觉舒适。同样重要的是，护士详细的解释环境感觉舒适。同样重要的是，护士详细的解释可以起到教育病人的作用。可以起到教育病人的作用。Company Logo19、使用治疗、使用治疗仪器时仪器时v在使用在使用“直接接触性直接接触性”仪器时，因为仪器会触及仪器时，因为仪器会触及病人的皮肤或者进入病人体内，必须向病人讲解病人的皮肤或者进入病人体内，必须向病人讲解操作过程，不要让病人产生操作过程，不要让病人产生“被突然入侵被突然入侵”的感的感觉。在使用仪器检测过程中，在不影响仪

26、器功能觉。在使用仪器检测过程中，在不影响仪器功能的前提下，护士尽可能与病人保持简单的交谈，的前提下，护士尽可能与病人保持简单的交谈，减少仪器带来的冰冷生硬气氛，对病人也是宣传减少仪器带来的冰冷生硬气氛，对病人也是宣传教育的机会。教育的机会。Company Logo20、病人教育、病人教育v行医不仅仅是诊断治疗的过程，它越来越成为病行医不仅仅是诊断治疗的过程，它越来越成为病人教育的过程，医生、护士是病人最好的老师。人教育的过程，医生、护士是病人最好的老师。病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过程中病人有参与权和知情权，充分尊重他们的权程中病人有参与权

27、和知情权，充分尊重他们的权利，病人的满意度才会提高。病人教育是尊重病利，病人的满意度才会提高。病人教育是尊重病人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全面告诉病人，病人才会遵守医嘱配合治疗和护理。面告诉病人，病人才会遵守医嘱配合治疗和护理。Company Logov过去，病人或病人家属常常因为缺乏知识而对治过去，病人或病人家属常常因为缺乏知识而对治疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高而产生的各种医患纠纷，经常困扰医患双方，

28、不而产生的各种医患纠纷，经常困扰医患双方，不少时候，还产生暴力相间的悲剧。相反，全面知少时候，还产生暴力相间的悲剧。相反，全面知情、受过医学相关知识教育的病人对治疗效果的情、受过医学相关知识教育的病人对治疗效果的期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减少，这无疑对医患双方都是有利而无弊的。少，这无疑对医患双方都是有利而无弊的。Company Logo21、了解病人的需要、了解病人的需要 v有不少医生抱怨，病人一人一个样，你永远不知有不少医生抱怨，病人一人一个样，你永远不知道某个病人需要什么，要满足每个病人太难了！道某个病人需要什么，要满足每个病人太难

29、了！没错，每个客人的要求和期望都不同，不可能寻没错，每个客人的要求和期望都不同，不可能寻找到找到“一种满足每个人的万能药方一种满足每个人的万能药方”。答案很明。答案很明显：让病人满意，就是让每一个病人满意，让病显：让病人满意，就是让每一个病人满意，让病人在医院的每一个时刻都满意，让病人到医院的人在医院的每一个时刻都满意，让病人到医院的每一次来访都满意。每一次来访都满意。v要做到让病人满意，必须设身处地为病人着想，要做到让病人满意，必须设身处地为病人着想，通过病人的眼耳观察分析。越是充分了解病人的通过病人的眼耳观察分析。越是充分了解病人的需要，越能为病人提供优质服务。需要，越能为病人提供优质服务。