ERP系统服务标准.doc

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1、一、服务内容和方式；在长期的客户服务中，用友公司已经形成了一整套的服务标准内容，并可以根据客户实际状况提供客户灵活的服务组合的选择，1.1电话热线支持1.1.1服务内容：用户通过拨打用友客服专线4006 600 588可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议；所有电话问题请求都将记录在用友服务业务管理系统的数据库中，并可根据客户服务等级每年提供一次电话支持服务年报；1. 提供5*8小时热线支持服务2. 提供电话语音留言回呼服务3. 专家服务团队诊断指导服务4. 用户问题解决进展状态告知服务5. 用友区域/行业服务机构现场服务质量回访监督1.1.2 交付流程1. 客户遇到应用问题，

2、根据用友提供的服务识别码拨打热线支持电话4006 600 588；2. 一线服务顾问对用户的信息进行验证，并咨询问题情况；3. 客户进行问题描述；4. 一线服务顾问进行问题解答；5. 如果在热线电话中不能解答用户的问题，一线服务顾问将用户问题升级至二线专家坐席；6. 客户服务中心二线专家坐席解决用户问题，根据问题实际情况将问题转入远程服务或者现场服务；7. 服务顾问再一次确认用户的联系信息，并告知用户下一步服务的手段、时间和相关流程；1.1.3 交付标准1. 响应时间：电话接通率90%以上2. 交付方式：4006 600 588客服专线3. 交付资源：用友客户服务中心通过认证的热线顾问4. 交

3、付成果：每年提供1次热线支持服务记录5. 服务日历：5*8小时6. 服务时长：全年累计不超过30小时1.1.4服务关闭标准1. 依据服务流程达到以下任一标志时视为一次电话支持服务完成：l 获得用户对本次服务请求完成的确认；l 应用故障转交下一服务流程进行处理；1.1.5升级控制点1. 一线热线服务时间每超过30分钟即提示进入下二线热线服务流程进行外理； 2. 二线热线服务时间每超过2小时，将升级至区域/行业服务机构支持进行问题解决；1.1.6服务质量要求1、电话接起后，使用标准的答询规范；2、电话里边能够帮助用户解答问题，尽量在电话中解答，语言流畅，语速均匀，语音适中；3、电话中解答不了的问题

4、，在确认用户的联系方式后，告知用户下一服务方式和服务应注意的事项；4、实行“首问责任制”：即用户询问事项时，第一个接待人员必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不向外推委；1.2网上在线支持1.2.1服务内容客户通过访问“在线服务网站”提交产品应用过程中遇到的问题，服务顾问将通过网络信息回复的方式提供在线问题解答与指导，所有问题信息都将记录在在线服务系统的数据库中，并可随时查看历史记录；1. 提供5*8小时在线支持服务2. 与用户实现网络方式的有效互动，接受需求与产品意见反馈3. 服务进程的可视化将有助于客户有效监控问题的解决时间1.2.2交付流程1. 客户遇到应用问题，根据用友提

5、供的在线服务网站的用户名、密码登录在线服务网站，按照要求进行问题的详细描述，如有错误现象界面截图或日志信息以附件形式上传；2. 服务顾问根据问题描述进行问题解答，必要时通过电话沟通详细情况；3. 如果是非产品应用问题且无相关解决方案，服务顾问将问题转交到后台支持团队，并进行跟踪，将最终的解决方案反馈给客户；1.2.3交付标准1. 响应时间：4工作小时2. 交付方式：l U8、CRM客户通过在线服务网站（）l NC、e-HR客户通过在线服务网站（）3. 交付资源：用友客户服务中心通过认证的一线服务顾问；4. 交付成果：在线问题历史记录5服务日历：5*8小时1.2.4服务关闭标准依据服务流程达到以

6、下任一标志时视为一次在线支持服务完成；1. 获得用户对本次服务请求完成的确认；2. 应用故障转交下一服务流程进行处理；1.2.5升级控制点1. 在线提交的问题未能一次答复解决，将自动升级至用友客户服务中心二线专家处理；2. 在线问题答复之后的两个工作日内客户未再次反馈问题，视作该问题解决；1.2.6服务质量要求1. 服务顾问根据客户提交问题紧急程度对应的不同响应级别提供解决方案；2. 网站提交问题信息中不明确的内容通过电话的方式及时与客户沟通；3. 实行“首问责任制”：即用户询问事项时，第一个接待人员必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不向外推委；1.3网上自助服务1.3.1服务

7、内容通过用友公司及时更新的ERP知识库和ERP信息集成，来满足用户在应用过程中进行自助查询的专业知识平台；1. 通过专业检索工具“U易搜”查询问题的解决方案； 2. 通过查看定期发布的预警信息，提前预防问题出现，并可以学习其他客户的应用经验与案例；3. 通过“服务进程可视化”功能，自助查询所提交问题的处理情况（所处阶段、是否派发、派发顾问姓名与资历、预计上门时间等）；4. 提供最新补丁的下载和操作说明；5. 可以随时了解用友服务产品和各种服务信息的发布；1.3.2交付流程1. 用户使用服务识别码和密码登陆在线服务网站2. 登录用友在线服务网站，获得服务进程查询、知识库查询、服务资源核对、补丁下

8、载等服务；1.3.3 交付标准1. 交付方式：l U8、CRM客户通过在线服务网站（）l NC、e-HR客户通过在线服务网站（）2. 交付资源：设置高级服务顾问进行专人维护；保障用户访问的服务器正常运行；3. 交付成果：定期收集和整理全国维护知识，并及时更新至自助服务网站； 4. 服务时间：7*24小时1.3.4服务关闭标准用户成功登录自助服务网站，自主获取查询或下载服务；1.3.5服务质量要求1. 向客户提供易用性较高的向导功能和查询功能； 2. 及时更新自助网站信息，保障系统的稳定性；3. 按版本和模块提供应用故障的解决方案查询，满足服务进程查询、产品补丁下载、资源核实等功能；1.4基本信

9、息服务1.4.1服务内容针对用户的信息需要，将信息产品以用户方便的形式（邮件、期刊等）准确传递给特定的用户；信息服务的提供还包括信息的搜集、整理、存贮、加工、传递等； 1. 提供常见问题的主动告知； 2. 传递用友最新软件产品、补丁发布、服务产品、俱乐部活动、服务动态、经典案例等资讯信息；3. 各版本产品维护工具集锦及信息化辅助管理工具;1.4.2交付流程1. 经过搜集、整理、存贮、加工而形成专业信息；2. 调研方便用户接收信息服务的形式（邮件、期刊等）；3. 将软件应用专业信息定期准确传递给用户；1.4.3交付标准1. 交付方式：邮件、传真、短信、邮寄、网站等2. 交付成果：电子期刊或印刷品

10、3. 服务频率：4期/年1.4.4服务关闭标准：信息服务产品成功发出视为服务完成；1.4.5服务质量要求1. 及时为用户提供优质的ERP信息服务；2. 对其发布的信息负责，不发布恶意的、不真实的、有歧义的信息；1.5网络社区服务1.5.1服务内容：为用户之间以及用户与用友的交流搭建一个网络平台，通过社区服务的形式获得更多的知识交流，包括论坛、博客、e问e答、资料中心四大版块。1.5.2交付方式：通过幸福企业俱乐部网站：1.5.3服务质量要求：做到公平公正公开管理论坛，协调论坛上的不同观点，妥善调解处理论坛上发生的各种纠纷，对发布的信息负责，不发布恶意的、不真实的、有歧义的信息。1.6区域/行业

11、远程维护服务1.6.1服务内容：对于热线支持无法解答的产品问题，服务顾问通过“用友远程支持系统”或客户认可的远程协助工具连接用户的软件应用现场，进行现象查看、定位、诊断并提供解决方案，并进行应用指导；1.6.2交付流程1. 对于热线无法解决的产品问题或故障，区域/行业服务机构值班经理根据客户级别及紧急问题程度对远程服务顾问进行派发远程工作单，并将预约时间和派单情况记录客服系统中；2. 远程服务顾问根据规范判断此问题可由远程解决时通过邮件向客户发送用友远程服务致用户说明；3. 用户收到邮件后填写邮件要求确认信息后回复邮件；4. 远程服务顾问收到客户确认的用友远程服务致用户说明后，接受用户请求进行

12、远程服务交付；5. 远程服务交付完成，解决方法、解决结果将以数据的形式记入用友服务业务管理系统； 1.6.3交付标准1. 响应时间：4工作小时响应时间自承诺远程解决起开始计算，直至顾问为客户进行远程服务为止，或直至顾问与客户进行电话预约远程服务为止。响应时间按工作小时计算。2. 交付方式：通过专用远程工具或客户认可的远程协助工具进行连接； 3. 交付资源：区域/行业服务机构通过用友认证的服务顾问； 4. 交付成果：远程支持的解决方法、解决结果将以数据的形式记入用友服务业务管理系统； 5. 服务日历：5*8小时6. 服务时长：全年累计小于50小时。1.6.4服务关闭标准：依据服务流程达到以下任一

13、标志时视为一次远程支持服务完成:123456789101、 获得用户对本次服务请求完成的确认；2、 应用故障转交下一服务流程进行处理；1.6.5升级控制点：远程支持服务60分钟未能解决故障，将自动升级至现场支持服务进行问题解决；1.6.6服务质量要求：1. 远程服务顾问首先将账套数据做好备份，且存放在安全的目录中；2. 经过授权方可查看账套中的业务数据；3. 经过授权方可使用用户的系统密码、软件密码等；4. 经过授权方可更改计算机中与用友系统相关的设置；1.7标准现场维护服务1.7.1 服务内容：对于自助、在线、热线、远程等方式都无法解决的产品问题或故障，将派遣服务顾问赶往客户现场，进行查看、

14、定位、诊断，协助进行现场故障排除，并提供预防措施和应用建议。1.7.2交付流程：1. 对于自助、在线、热线、远程等方式都无法解决的产品问题或故障，区域/行业服务机构值班经理根据客户级别及紧急问题程度对服务顾问进行派发现场工作单，并将预约时间和派单情况记录客服系统中；2. 服务顾问在上门之前，会电话联系客户，核实用户问题和预约上门时间；准备好需要携带的工具，包括现场工作单、数据保护协议、维护工具光盘等；3. 到达客户现场，按服务规范进行问题确认和处理；4. 问题排除后，由客户验证系统，并告知客户出现此类问题的原因及预防措施；5. 填写现场工作单中的现场服务内容并取得用户签字确认；将用户联提供给用

15、户进行存档；1.7.3交付标准：1. 响应时间：16小时响应时间自承诺现场解决时间起开始计算，直至现场顾问到达客户指定现场时间为止，或直至用友授权服务机构与客户进行电话预约上门的时间为止。响应时间按工作小时计算。2. 交付方式：服务顾问现场交付3. 交付资源：区域/行业服务机构通过用友认证的服务顾问4. 交付成果：现场服务工作单5. 服务日历：5*8小时1.7.4服务关闭标准排除应用故障并取得客户签字确认1.7.5服务质量要求1. 设有专职质量监督员，监督运营服务质量，确保现场服务质量； 2. 对每次未完全解决的现场派单均进行电话监督回访，回访结果在用友服务业务管理系统中进行填报和统计；3.

16、对于满意度低的情况，由服务经理进行客户回访，了解服务情况，找出原因，制定预防措施及纠正措施，并将处理情况上报到质量管理部进行备案；1.8地区级客户俱乐部1.8.1服务内容俱乐部以广大客户的信息化需求为基本出发点，秉承用友“及时 专业 真诚”的服务理念，借助所用友的前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，为客户提供一个管理与技术、经验与新知、理论与实践的交流平台与增值空间。1.8.2交付流程1. 制定活动计划和安排，并将信息及时通知给客户；2. 提前通知客户用友公司将要举办的活动，并发送邀请函；3. 按时、成功举办所邀请客户参加的活动；1.8.3交付标准1. 交付资源：区域/行业服务机构服务市场

17、人员2. 交付成果：培训专场、市场活动等邀请函；3. 服务日历：5*8小时1.9系统巡检1.9.1服务内容：针对安装用友产品的环境进行巡检，综合检测用友系统各方面运行状况及所依赖的系统环境的情况，并进行分析和评价，提出合理性建议，提供统一巡检报告。1. 为软件系统提供全面的检查，提前发现系统中存在的隐患，提供运行情况诊断报告和改进建议。2. 定期对用户的数据库系统进行健康检查，并提供安全保障建议，最大限度确保数据库安全和业务的连续性。1.9.2交付流程：1. 客户服务经理在制定服务方案的同时制定本服务年度的技术巡检计划，并分配给技术服务顾问。2. 技术服务顾问根据年度技术巡检计划做以下安排：l

18、 和客户进行确认技术巡检的具体时间。l 和客户进行沟通，以让客户了解到现场技术巡检的目的、作用和相应流程。l 告知客户做好相应的配合工作例如信息部负责人、系统管理员参与巡检工作。3. 技术服务顾问到达客户现场或远程连接客户系统：l 和客户方的相关技术人员了解系统目前运行情况。l 利用用友系统巡检工具进行技术巡检。4. 技术服务顾问根据巡检的结果进行分析评估，并结合客户应用状况向客户提供系统巡检报告。1.9.3交付标准：1. 响应时间：根据服务计划制定2. 交付方式：现场或远程3. 交付资源：区域/行业服务机构通过用友认证的服务顾问；4. 交付成果：每年提供1次系统巡检报告5. 服务日历：5*8

19、小时1.9.4服务关闭标准提供系统巡检报告即视为该次服务完成。1.9.5服务质量要求：1. 按照服务计划利用用友系统巡检工具对客户的硬件和软件运行环境进行全面详细的检测。2. 根据检测的内容和结果，对系统当前的运行环境进行综合评估。1.10软件升级1.10.1服务内容：用户可以获取软件最新版本的授权。软件升级同时包括了更版和升级两种形式的版本更新。l 更版：同一产品线内部的大版本内部的小版本之间的软件替换。l 升级：同一产品线内部的大版本之间的软件替换。1.10.2交付标准：1. 交付方式：以产品光盘、产品加密盒2. 交付成果：将会为用户的指定联系人寄送最新产品的安装盘以及升级说明2.11全国

20、客户俱乐部1.11.1服务内容俱乐部以广大客户的信息化需求为基本出发点，秉承用友“及时 专业 真诚”的服务理念，借助所用友的前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，为客户提供一个管理与技术、经验与新知、理论与实践的交流平台与增值空间。1.11.2交付流程1)制定活动计划和安排，并将信息及时通知给客户；2)提前通知客户用友公司将要举办的活动，并发送邀请函；3)按时、成功举办所邀请客户参加的活动；1.11.3交付标准1)交付资源：集团、区域、行业服务机构服务市场人员2)交付成果：培训专场、市场活动等邀请函；3)服务日历：5*8小时;1.11.4服务质量要求活动内容必须有益于客户自身能力的提高、经验

21、交流要具有代表性1.12 绿色热线1.12.1服务内容在标准热线服务的基础上，获得由高级顾问组成的绿色热线服务组提供的热线服务1.12.2交付流程1、客户遇到应用问题，使用常用座机拨打热线支持电话4006 600 588，将直接进入绿色热线服务组；2、高级工程师组成的绿色热线服务组对用户的信息进行验证，并咨询问题情况；3、客户进行问题描述；4、高级工程师进行问题解答；5、如果在热线电话中不能解答用户的问题，高级工程师将用户问题升级至二线专家坐席；6、客户服务中心二线专家坐席解决用户问题，根据问题实际情况将问题转入远程服务或者现场服务；7、服务工程师再一次确认用户的联系信息，并告知用户下一步服务

22、的手段、时间和相关流程；1.12.3交付标准1、服务时间：5天*8小时2、电话接通率95%3、二线专家、高级技术顾问接听1.12.4服务质量要求1、服务遵循ISO9001服务质量管理体系1.13专属团队现场服务1.13.1服务内容用户可以指定满意的服务顾问提供支持服务，该服务顾问会自始至终的了解用户的业务，清楚用户的需求，并为用户提供应用建议；1.13.2交付流程1. 客户可以通过电话、在线、远程等方式直接联系专属顾问，顾问根据客户问题紧急程度对其请求派发现场工作单，并将预约时间和派单情况记录客服系统中；2. 顾问在上门之前，电话联系客户，预约上门时间，按服务规范进行准备；3. 到达客户现场，

23、按服务规范进行问题确认和处理；4. 问题排除后，由客户验证问题是否解决，由顾问告知客户出现此类问题的原因及预防措施；5. 顾问填写现场工作单中的现场服务内容并取得用户签字确认；将用户联提供给用户进行存档；1.13.3交付标准1. 响应时间：8小时响应时间自承诺现场解决时间起开始计算，直至专属顾问到达客户指定现场时间为止，响应时间按工作小时计算。2. 交付方式：专属顾问现场交付3. 交付资源：区域/行业服务机构通过用友认证的服务顾问4. 交付成果：现场服务工作单5. 服务日历：5*8小时1.13.4服务质量要求1. 设有专职质量监督员，监督运营服务质量，确保现场服务质量； 2. 对每次未完全解决

24、的现场派单均进行电话监督回访，回访结果在用友服务业务管理系统中进行填报和统计；3. 对于满意度低的情况，由服务经理进行客户回访，了解服务情况，找出原因，制定预防措施及纠正措施，并将处理情况上报到质量管理部进行备案；1.13.5服务关闭标准排除应用故障并取得客户签字确认1.14年结服务1.14.1服务内容通过对年结前数据的业务检查和调整，以及年结操作方法指导及年结中可能出现问题的及时解决，保障年结的顺利渡过。1.14.2交付标准1、热线指导、远程支持、现场支持2、服务时间：5天*8小时1.14.3服务质量要求1、快速、专业协助客户完成ERP账套数据结转工作2、服务遵循ISO9001服务质量管理体

25、系1.15定期现场服务1.15.1服务内容在“标准现场服务”的基础上，针对用户指定时间提供原厂现场咨询服务.2交付流程1、按照双方确认的年度服务计划执行2、高级顾问或专家提供现场服务1.15.3服务质量要求1、严格按照双方确认的年度服务计划进行提供服务2、设专岗进行服务监督3、服务遵循ISO9001服务质量管理体系1.16加急特殊服务1.16.1服务内容根据故障的紧急程度，在标准现场基础上提供加急响应，实现紧急问题紧急处理，并提供法定节假日及非工作时间的特殊支持保障服务。1.16.2交付标准1. 响应时间：8工作小时2. 交付方式：现场3. 交付成果：现场工作单1.16.3服务质量要求1、严格

26、按照双方确认的项目方案进行提供服务2、提供8工作小时加急响应，实现紧急问题紧急处理3、提供法定节假日及非工作时间的特殊支持保障服务4、服务遵循ISO9001服务质量管理体系二、用友服务产品V3.0包括以下内容：针对企业从简单到复杂的应用状况、从标准到个性的服务需求，用友提供全方位多角度的“用心服务”系列产品。用友服务为企业信息系统稳定高效运行保驾护航，并提供功能不断增强和应用模型不断优化扩展的软件。帮助企业解决关键业务问题、优化系统及应用流程，从而降低企业运营成本、提高效益2.1安心系列服务体验包服务产品包厂商集中支持服务标准报价（当前使用产品标准产品报价百分比）问题解决网上自助服务1、 NC

27、客户按：6%2、 U8客户按：6%3、 e-HR客户按：6%4、 CRM客户按：6%网上在线支持电话热线支持知识服务基本信息服务网络社区服务2.2安心系列服务伙伴包服务产品包厂商集中支持服务区域/行业服务机构支持问题解决网上自助服务标准现场维护服务网上在线支持区域/行业远程支持电话热线支持知识服务基本信息服务地区级客户俱乐部网络社区服务系统巡检系统巡检服务标准报价（当前使用产品标准产品报价百分比）U8客户按：15%2.3安心系列服务标准包服务产品包厂商集中支持服务区域/行业服务机构支持问题解决网上自助服务标准现场维护服务网上在线支持区域/行业远程支持电话热线支持知识服务基本信息服务地区级客户俱

28、乐部网络社区服务软件升级软件升级系统巡检系统巡检服务标准报价（当前使用产品标准产品报价百分比）1、 NC客户按：16%2、 U8客户按：20%3、 e-HR客户按：16%4、 CRM客户按：20%2.4舒心系列服务服务产品名称标准报价客户对象全国客户俱乐部1、年服务项目 20万：含1人/次/年2、年服务项目20万：按2万/人/次/年NC客户U8客户e-HR客户CRM客户全国联保服务当前使用产品标准产品报价10%绿色热线当前使用产品标准产品报价5%专属团队服务1、U8、CRM客户年服务项目20万2、NC、e-HR客户专属坐席：18万/年定期现场服务年服务项目20万: 含2人天/年加急特殊服务1、

29、当前使用产品标准产品报价8% 常规驻场服务40万/年1、 U8客户2、 CRM客户ABU驻场服务60万/年3、 NC客户4、 e-HR客户说明：舒心系列服务必须在购买安心系列服务标准包的基础上购买。 附件： 安心标准服务内容、方式及服务标准 服务类别服务项目标准服务内容服务方式及服务价值服务标准软件厂商支持自助服务1您可以通过在线检索知识库，自助解决在产品应用过程中遇到的问题2您可以通过在线提交问题，获得解答与指导3您可通过在线系统实现有效互动，提交需求和意见反馈4在线系统实现服务进程可视化，您能有效监控问题的解决进度客户服务网站（NC产品） （U8产品）（T6产品）通过在线支持服务，您可以获

30、得应用问题的解答、软件需求的评估反馈等，并能主动获取常见问题的解决方案1、服务时间：5天*8小时2、自助检索时间：7*24小时热线支持1您在遇到无法解决的问题时，可以拨打用友的热线进行咨询2您可以进行产品、服务相关信息咨询3您可以进行服务质量意见反馈1.热线电话：2.每年提供1-2次热线支持服务记录通过热线支持服务，您可以获得产品应用问题的及时解答服务时间：5天*8小时远程支持对于通过在线支持和热线支持无法解答的问题，通过远程工具进行问题现象查看、定位、诊断并提供解决方案。客户服务中心的服务顾问可以通过远程演示，手把手指导您进行产品应用操作。服务时间：5天*8小时网络社区服务为用户之间以及用户

31、与用友的交流搭建一个网络平台，通过社区服务的形式获得更多的知识交流，包括论坛、博客、e问e答、资料中心四大版块。做到公平公正公开管理论坛，协调论坛上的不同观点，妥善调解处理论坛上发生的各种纠纷信息服务针对用户的信息需要，将息产品以用户方便的形式（邮件、期刊等）准确传递给特定的用户，包括： 1提供常见问题的主动告知；2提供高频问题通报与预警；3传递用友最新软件产品、补丁发布、服务产品、俱乐部活动、服务动态、经典案例等资讯信息；4各版本产品维护工具集锦及信息化辅助管理工具;邮件、短信、邮寄、网站等授权机构支持标准现场支持对于通过软件厂商支持都无法解决的产品问题，进行现场介入或查看、定位、诊断并提供

32、解决方案，向您提供预防措施和应用建议。现场介入,通过现场支持服务，您可以及时解决通过在线、热线、远程都无法解决的问题。服务时间： 5天*8小时标准服务，48小时内响应区域俱乐部活动借助用友所拥有的区域范围内的优质客户、前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，为客户提供包括研讨、沙龙、培训等一系列活动的交流平台。为俱乐部会员提供会员个性化服务。获得同行领先企业的成功业务实践经验。系统巡检服务1为软件系统提供全面的检查，提前发现系统中存在的隐患，提供运行情况诊断报告和改进建议。2定期对用户的数据库系统进行健康检查，并提供安全保障建议，最大限度确保数据库安全和业务的连续性。现场服务每年提供1-2次现场技术巡检工作报告1、到用户现场后，按照现场技术巡检工作单里面的列示内容，对客户的硬件和软件运行环境进行全面详细的登记。2、根据现场技术巡检工作单的内容和结果，对客户目前的运行环境进行综合评估。软件升级软件升级可享受当前使用软件产品的同模块站点数补丁更版和最新版本的升级授权获得功能不断增强和应用模型不断优化扩展的软件；免费获得最新版本软件光盘介质、产品加密。服务时间：5天*8小时