仪容仪表礼仪培训精选课件.ppt

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1、关于仪容仪表礼仪培训第一页，本课件共有35页o卷首语给客户的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的客户第一印象。所以说，作为邮政从业人员我们必须树立企业的职业形象。第二页，本课件共有35页（一）仪容仪表1、制 服A/作用B/穿着要求C/穿着制服的举止2、名 牌A/左胸口正上方10cm处3、袜 子A/男员工要穿黑色或深色的袜子B/女员工穿肉色丝袜4、鞋 子A/要求款式的黑色鞋5、头发A/男士发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领B/不留披肩发，长发用皮筋或发卡束起第三页，本课件共有35页（一）仪容仪表1.制服制服A、作用：、作用：、制服是为了让客户马上可以找到我们。、制服是为了

2、让客户马上可以找到我们。、制服的设计融合了卫生和安全的因素，、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还会使用特种面料。康，特殊岗位还会使用特种面料。、制服可以协助推广与营销企业的产品。、制服可以协助推广与营销企业的产品。不同部门的制服不一样，适应并配合各部不同部门的制服不一样，适应并配合各部门的工作性质和工作色调。门的工作性质和工作色调。第四页，本课件共有35页（一）仪容仪表B、制服的穿着要求：、制服的穿着要求：、确保你的制服干净，发现污渍，应该、确保你的制服干净，发现污渍，应该立刻换洗；立刻换洗；、剪断制服露出的

3、线头，不要把它们拉、剪断制服露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出，损坏制服；出来，以免将线抽出，损坏制服；、确保制服合身；、确保制服合身；、常换洗制服，只穿着洗好烫平的制服；、常换洗制服，只穿着洗好烫平的制服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得体、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。并充满自豪感。第五页，本课件共有35页（一）仪容仪表C、穿着制服的举止：、穿着制服的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；的情

4、况下，到处走动；、不要在制服口袋里放满东西，以免、不要在制服口袋里放满东西，以免制服变形制服变形 、随身携带的物品要放在较低的口袋、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。麻烦。第六页，本课件共有35页（一）仪容仪表2.工号牌工号牌、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方口正上方10cm处）；处）；、保持工卡的干净、清洁、没有任何污、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损；第七页，本课件共有35页（一）仪容仪表3.袜子袜子、要穿单位要求的工袜，检查袜子是否有洞、要穿单位要求的工袜，检

5、查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；或拉丝，及时更换；、男员工要穿黑色或深色的袜子；、男员工要穿黑色或深色的袜子；、女员工着裙装时，穿肉色丝袜，同时、女员工着裙装时，穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。应避免露出袜口，避免出现划痕。第八页，本课件共有35页（一）仪容仪表4.鞋子鞋子、穿着单位要求的工鞋，工鞋的、穿着单位要求的工鞋，工鞋的颜色应该是黑色的；颜色应该是黑色的；、确保鞋带系好，皮鞋是擦亮的、确保鞋带系好，皮鞋是擦亮的、不要光脚穿鞋。、不要光脚穿鞋。第九页，本课件共有35页（一）仪容仪表5.头发头发A男士：男士：（1）、前发是否过眉；）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；）、侧

6、发是否过耳；（3）、后发是否压领；）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。第十页，本课件共有35页（一）仪容仪表5.头发头发B女士：女士：（1）、前发是否遮眼）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；）、头发是否清洁、没有头皮屑

7、；（6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。第十一页，本课件共有35页女士长发刘海不过眉，过肩头发需要盘起，女士长发刘海不过眉，过肩头发需要盘起，固定在脑后中部或者颈背下方，戴规定统一固定在脑后中部或者颈背下方，戴规定统一的黑色发网，不能戴彩色或卡通的发夹。的黑色发网，不能戴彩色或卡通的发夹。第十二页，本课件共有35页6、化妆、化妆女员工上班要化淡妆，不可上浓妆女员工上班要化淡妆，不可上浓妆7、牙齿、牙齿保持口腔清洁，口气清新保持口腔清洁，口气清新;上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、葱、白酒上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、葱、白酒等）；等）；8、手的清洁、手的清洁经常洗手，不能

8、留长指甲，不染有颜色的指甲油。经常洗手，不能留长指甲，不染有颜色的指甲油。9、身体的清洁、身体的清洁坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的香水；坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的香水；10、首饰、首饰是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链。结是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链。结婚、订婚戒指除外。婚、订婚戒指除外。第十三页，本课件共有35页黑色统一第十四页，本课件共有35页o每天上岗必须要检查，以下几项内容每天上岗必须要检查，以下几项内容：A：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：

9、检查鞋子是否干净、光亮。第十五页，本课件共有35页 建立上帝心中的形象建立上帝心中的形象第十六页，本课件共有35页（二）优雅适当的举止（二）优雅适当的举止仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。1、鞠躬（亲切、礼貌、微笑）鞠躬（亲切、礼貌、微笑）向客户问候时，在标准站姿的基向客户问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾支点，上身向前倾15度，头随客度，头随客人动向转动，眼看客人，面露亲切人动向转动，眼看客人，面露亲切微笑。微笑。第十七页，本课件共有35页2、指引（

10、自然美观）指引（自然美观）一般用右手，上手臂与身体成一般用右手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，度角，下手臂与地面平行，四指并拢四指并拢,大指自然张开五指并拢伸大指自然张开五指并拢伸直，直，手掌平伸，掌心与地面成手掌平伸，掌心与地面成45 度角，指示相应的人、物和度角，指示相应的人、物和方向，指引时左手背于腰间。方向，指引时左手背于腰间。第十八页，本课件共有35页3、递送物品递送物品o递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给

11、客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看，不能立即放下或揣进包里。后要认真看，不能立即放下或揣进包里。递送尖物，如笔，笔尖应朝向无人处，切忌对着客户。递送尖物，如笔，笔尖应朝向无人处，切忌对着客户。第十九页，本课件共有35页5、微笑和目光：、微笑和目光：微笑是员工必须具有的表情；微笑是员工必须具有的表情；、微笑的含义：微笑的含义：、见到宾客很高兴见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的宾

12、客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你我可以帮助你、保持自然地和宾客目光接触保持自然地和宾客目光接触,目光表明：目光表明：、我在仔细听你说我在仔细听你说、我没有想其他的事情我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳我愿意随时效劳o面面对对他他人人应应现现出出热热情情、亲亲切切、自自然然、友友好好，做做到到神神采采奕奕奕奕，情情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解；绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解；o与人交谈时应注视对方，频频点头称是。与人交谈时应注视对方，频频点头称是。第二十页，本课件共有35页6、个人风度的表现：

13、个人风度的表现：、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。度对待每一个人。、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。第二十一页，本

14、课件共有35页7、谈吐：谈吐：、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。胜。、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。找到某些对方熟悉的话题。、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。行业。、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空控制

15、说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。话题。第二十二页，本课件共有35页oo8 8、站姿、站姿、站姿、站姿oo总体要求：端正、挺直、平视、面总体要求：端正、挺直、平视、面总体要求：端正、挺直、平视、面总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑带微笑带微笑带微笑oo 手势：自然交叉式、后背式，手势：自然交叉式、后背式，手势：自然交叉式、后背式，手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋忌抱胸、插口袋忌抱胸、

16、插口袋忌抱胸、插口袋oo 腿部：忌摇晃和抖动腿部：忌摇晃和抖动腿部：忌摇晃和抖动腿部：忌摇晃和抖动oo 站着与宾客谈话要保持一定的距站着与宾客谈话要保持一定的距站着与宾客谈话要保持一定的距站着与宾客谈话要保持一定的距离：离：离：离：60-100CM60-100CMoo特别提醒：特别提醒：特别提醒：特别提醒：oo 在服务岗位时，我们应面对客在服务岗位时，我们应面对客在服务岗位时，我们应面对客在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人人，而非背对客人人，而非背对客人人，而非背对客人oo 在服务岗位站立时，不要下意在服务岗位站立时，不要下意在服务岗位站立时，不要下意在服务岗位站立时，不要下意识做小动

17、作识做小动作识做小动作识做小动作第二十三页，本课件共有35页9.9.坐姿坐姿坐姿坐姿oo入坐时要轻、要稳。入坐时要轻、要稳。入坐时要轻、要稳。入坐时要轻、要稳。oo入坐后要整理一下衣物：入坐后要整理一下衣物：入坐后要整理一下衣物：入坐后要整理一下衣物：oo 女士女士女士女士裙子，男士裙子，男士裙子，男士裙子，男士西装扣子。西装扣子。西装扣子。西装扣子。oo不要坐满椅子不要坐满椅子不要坐满椅子不要坐满椅子应坐一半或应坐一半或应坐一半或应坐一半或2/32/3。oo膝盖膝盖膝盖膝盖女性的双膝一定要并拢，女性的双膝一定要并拢，女性的双膝一定要并拢，女性的双膝一定要并拢，oo男性的双膝也不应分的过开。男

18、性的双膝也不应分的过开。男性的双膝也不应分的过开。男性的双膝也不应分的过开。oo不要把小腿架到另一条腿的大腿上。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。oo手不要有过多的动作。手不要有过多的动作。手不要有过多的动作。手不要有过多的动作。oo腿脚不要抖动。腿脚不要抖动。腿脚不要抖动。腿脚不要抖动。第二十四页，本课件共有35页10.10.走姿走姿走姿走姿要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。oo 行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不行

19、走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。要仰脸朝天。要仰脸朝天。要仰脸朝天。oo 脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。oo 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。oo 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯应伸

20、直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。曲。曲。曲。oo 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。oo 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。侧应落在一条直线上。侧应落在一条直线上。

21、侧应落在一条直线上。oo 双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度30303535度。度。度。度。oo 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。oo 行走时不能与其他人勾肩搭背。行走时不能与其他人勾肩搭背。行走时不能与其他人勾肩搭背。行走时不能与其他人勾肩搭背。第二十五页，本课件共有35页11.避免四种的手势缺点避免四种的手势缺点o伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评伸出指头的

22、动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的伸出来，用打开的 手掌心作为你的手势。手掌心作为你的手势。o在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。o自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。臂等，这些动作表示你很紧张。o说错话的时候，用手语着嘴。说错话的时候，用手语着嘴。第二十六页，本课件

23、共有35页o声声调调要要自自然然、清清楚楚、柔柔和和、亲亲切切，不不要要装装腔腔作作势势，声声调调不要过高不要过高 或过低，以免对方听不清楚；或过低，以免对方听不清楚；o不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；o三人以上对话，要用三方都懂的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；o不得模仿他人的语言、语调；不得模仿他人的语言、语调；o不可开玩笑；不可开玩笑；o说话要多用敬语，注意说话要多用敬语，注意“您好您好”、“请、请、”“谢谢”不离口；不离口；第二十七页，本课件共有35页o不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖

24、苦客人或同事；o要要注注意意他他人人称称呼呼，未未知知姓姓氏氏以以前前，要要称称呼呼“先先生生”或或“小小姐姐”；o指指第第三三者者时时不不能能讲讲“他他”/“她她”，应应称称“那那位位先先生生”、“那位小姐那位小姐”；o无论从他人手上接过任何物品，都要讲无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢谢谢”；o对对方方讲讲“谢谢谢谢”时时，要要回回答答“不不用用谢谢”，不不得得毫毫无无反反应；应；o任何时候不准讲任何时候不准讲“喂喂”或或“不知道不知道”。第二十八页，本课件共有35页o声声调调要要自自然然、清清楚楚、柔柔和和、亲亲切切，不不要要装装腔腔作作势势，声声调调不不要要过高过高 或过低，以免

25、对方听不清楚；或过低，以免对方听不清楚；o不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；o三人以上对话，要用三方都懂的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；o不得模仿他人的语言、语调；不得模仿他人的语言、语调；o不可开玩笑；不可开玩笑；o说话要多用敬语，注意说话要多用敬语，注意“您好您好”、“请、请、”“谢谢”不离口；不离口；第二十九页，本课件共有35页12.12.服务中的举止服务中的举止服务中的举止服务中的举止oo 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、

26、伸懒腰、打哈欠、不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。吃东西。吃东西。吃东西。oo 咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。oo 走路时脚步应放轻。走路时脚步应放轻。走路时脚步应放轻。走路时脚步应放轻。oo 同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转然后再转然后再转然后再转 身走开，以示尊重。身走开，

27、以示尊重。身走开，以示尊重。身走开，以示尊重。oo开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。oo 回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样容易被误认为在瞪人。对方，这样容易被误认为在瞪人。对方，这样容易被误认为在瞪人。对方，这样容易被误认为在瞪人。第三十页，本课件共有35页13.行为准则 应做到以下事项：应做到

28、以下事项：o准时按所当的班次交接班；准时按所当的班次交接班；o上下班时均须准时，不迟到早退、不溜班；上下班时均须准时，不迟到早退、不溜班；o工工作作认认真真积积极极，如如有有特特殊殊情情况况需需调调换换班班务务，要要立立即即通通知知上上司司，并并说明原因；说明原因；o上班穿着制服整齐干净；上班穿着制服整齐干净；o仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；第三十一页，本课件共有35页o尊重上司，尊重他人；尊重上司，尊重他人；o执行职责，不怕困难；执行职责，不怕困难；o工作时，须尽量减低声响；工作时，须尽量减低声响；o行为举止端庄，身体保持

29、挺直；行为举止端庄，身体保持挺直；o保持环境卫生，保持身体清洁无异味；保持环境卫生，保持身体清洁无异味；o对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；o留意言谈，注意控制情绪；留意言谈，注意控制情绪；o为企业着想与企业同舟共济；为企业着想与企业同舟共济；o同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；第三十二页，本课件共有35页（二）礼貌（二）礼貌o1、礼貌的概念：、礼貌的概念：礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代态度表示相互尊重和友好的言

30、行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。o2、礼貌在服务工作中的表现、礼貌在服务工作中的表现 员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分语两个部分第三十三页，本课件共有35页o优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：（1）欢迎声（）欢迎声（2）问候声（）问候声（3）询问声）询问声 （4）应答声（）应答声（5）致歉声（）致歉声（6）致谢声）致谢声o讲礼貌的作用：讲礼貌的作用：人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，所以员工关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，所以员工在工作中必须做到文明礼貌服务。在工作中必须做到文明礼貌服务。第三十四页，本课件共有35页2023/2/28感感谢谢大大家家观观看看第三十五页，本课件共有35页