倾听的技巧精选课件.ppt

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1、关于倾听的技巧第一页，本课件共有43页引导案例引导案例当面对私人问题时当面对私人问题时思考：思考：倾听能改变什么？倾听能改变什么？第二页，本课件共有43页主要内容主要内容l倾听概述倾听概述l倾听的过程倾听的过程l有效倾听有效倾听l管理者与倾听管理者与倾听第三页，本课件共有43页第一节第一节l倾听概述倾听概述第四页，本课件共有43页倾听的含义倾听的含义l是一个将注意力集中于当前是一个将注意力集中于当前声音的有意识的行动声音的有意识的行动第五页，本课件共有43页问卷：对你的倾听技能做一个简单评价问卷：对你的倾听技能做一个简单评价 1 2 3 4 51 2 3 4 5总不符合总不符合 一般不符一般不

2、符 偶尔不符偶尔不符 一般符合一般符合 总是符合总是符合分数值在分数值在10-1510-15分之间分之间1 1、3 3、5 5、7 7、9 9题采取反向计分，题采取反向计分，2 2、4 4、6 6、8 8、1010采取正向计分，采取正向计分，分数越高表示倾听能力越好。分数越高表示倾听能力越好。第六页，本课件共有43页问题问题1、在倾听他人谈话时，我很难分清重要和次要的观点在倾听他人谈话时，我很难分清重要和次要的观点2、在倾听时，注意那些与自己了解的不一样的信息、在倾听时，注意那些与自己了解的不一样的信息3、在倾听时，我知道别人会说什么、在倾听时，我知道别人会说什么4、在倾听时，我敏于体察他人的

3、情感、在倾听时，我敏于体察他人的情感5、在倾听时，我在考虑下一步说什么、在倾听时，我在考虑下一步说什么6、在倾听时，我关注与他人的沟通过程、在倾听时，我关注与他人的沟通过程7、我不能等他人讲完就表达自己的观点、我不能等他人讲完就表达自己的观点8、沟通时，我尽力去理解那些被创造出来的涵义、沟通时，我尽力去理解那些被创造出来的涵义9、我注意洞察别人是否理解我说的话、我注意洞察别人是否理解我说的话10、当我不能确定别人的意思时，请他（她）详述、当我不能确定别人的意思时，请他（她）详述第七页，本课件共有43页倾听的意义倾听的意义l获取重要信息获取重要信息l善听者善言善听者善言l双赢的活动双赢的活动l说

4、服对方的关键说服对方的关键l获得友谊和信任获得友谊和信任第八页，本课件共有43页第二节第二节l倾听的过程倾听的过程第九页，本课件共有43页倾听的过程倾听的过程l感知感知l选择选择l组织组织l解释或理解解释或理解l倾听反应倾听反应第十页，本课件共有43页倾听的反应倾听的反应l内容式反应内容式反应-“你是说你是说.”l情感式反应情感式反应-“你一定感到你一定感到.”l同感式反应同感式反应-移情移情第十一页，本课件共有43页同感测试同感测试l同感是一种有意识自我中心化的情同感是一种有意识自我中心化的情绪能力绪能力l同感是从自我转移到感受他人的同感是从自我转移到感受他人的能力能力l富有同感的人常用有较

5、强的自我概富有同感的人常用有较强的自我概念和自尊，对人较为宽容念和自尊，对人较为宽容第十二页，本课件共有43页同感测试同感测试1 2 3 4 51 2 3 4 5总不符合总不符合 一般不符一般不符 偶尔不符偶尔不符 一般符合一般符合 总是符合总是符合分数值在分数值在10-1510-15分之间分之间1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、7 7、9 9题采取反向计分，题采取反向计分，8 8、1010采取正向计分，采取正向计分，分数越高表示同感能力越好。分数越高表示同感能力越好。第十三页，本课件共有43页同感测试同感测试1 1、我尽量站在他人的处境理解他、我尽量站在他人的处境理解他2 2、

6、沟通时，我遵守、沟通时，我遵守“黄金法则黄金法则”3 3、沟通时，我能调节情绪，与他人一致、沟通时，我能调节情绪，与他人一致4 4、我想象自己处在他人境况下的感受、我想象自己处在他人境况下的感受5 5、即使别人备有没有明说，我也能觉察出他的感受、即使别人备有没有明说，我也能觉察出他的感受6 6、在特定情景下，他人与我体验到同样的感受、在特定情景下，他人与我体验到同样的感受7 7、当别人遇到问题时，我能想象他的感受、当别人遇到问题时，我能想象他的感受8 8、我发现很难理解他人的心情、我发现很难理解他人的心情9 9、我尽量像别人期待的那样去看待别人、我尽量像别人期待的那样去看待别人1010、在与人

7、沟通时，我从来不知道别人在想什么、在与人沟通时，我从来不知道别人在想什么第十四页，本课件共有43页倾听的层次倾听的层次l在听别人讲话时我保持不动，不摇晃身体，在听别人讲话时我保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安。不摆动自己的脚，或者表现出不安。l我直视讲话者，对目光交流感到舒服。我直视讲话者，对目光交流感到舒服。l我关心的是讲话者说什么，而不是关心自己我关心的是讲话者说什么，而不是关心自己的感受如何。的感受如何。l欣赏时我很容易显示出笑容活泼的面部表情。欣赏时我很容易显示出笑容活泼的面部表情。l我以点头来支持讲话者。我以点头来支持讲话者。第十五页，本课件共有43页聆听的原则聆听

8、的原则l适应讲话者的风格适应讲话者的风格l眼耳并用眼耳并用l先寻求理解他人，再被他人理解先寻求理解他人，再被他人理解l鼓励别人表达自己鼓励别人表达自己l聆听全部信息聆听全部信息l表现出有兴趣表现出有兴趣第十六页，本课件共有43页有效聆听的四个步骤有效聆听的四个步骤l准备聆听l发出准备聆听的信息l采取积极的行动l理解对方全部信息第十七页，本课件共有43页聆听的五种状态聆听的五种状态l听而不闻听而不闻l假装聆听假装聆听l选择性聆听选择性聆听l专注的聆听专注的聆听l设身处地的聆听设身处地的聆听第十八页，本课件共有43页积极聆听的技巧积极聆听的技巧l倾听回应倾听回应l提示问题提示问题l重复内容重复内容

9、l归纳总结归纳总结l表达感受表达感受第十九页，本课件共有43页第三节第三节l有效的倾听有效的倾听第二十页，本课件共有43页影响有效倾听的因素影响有效倾听的因素l环境因素环境因素l语言因素语言因素l倾听者的因素倾听者的因素l生理因素生理因素第二十一页，本课件共有43页环境影响倾听环境影响倾听l办公室办公室不平等、电话干扰不平等、电话干扰l会议室会议室实践限制、外人顾虑实践限制、外人顾虑l现场现场外界干扰、准备不足外界干扰、准备不足l谈判谈判对抗心理、愿望对抗心理、愿望l讨论会讨论会散乱信息、洞察困难散乱信息、洞察困难l非正式场合非正式场合外界干扰、易走题外界干扰、易走题第二十二页，本课件共有43

10、页语言影响倾听语言影响倾听l术语术语l表达表达l简略语简略语第二十三页，本课件共有43页倾听者因素倾听者因素l用心不专用心不专l急于发言急于发言l选择倾向选择倾向l心理定势心理定势l生理差异生理差异第二十四页，本课件共有43页常见倾听障碍常见倾听障碍l情绪噪音情绪噪音l批评讲话者批评讲话者l忽视速度差异忽视速度差异l信息超载信息超载l外部噪音外部噪音l过滤性倾听过滤性倾听l以事实为中心以事实为中心l集中于个人议程集中于个人议程第二十五页，本课件共有43页克服倾听障碍的方法克服倾听障碍的方法l情绪噪音情绪噪音运用自我谈话运用自我谈话l批评讲话者批评讲话者识别自己的评价倾向识别自己的评价倾向l忽视

11、速度差异忽视速度差异运用间隙概括信息内容运用间隙概括信息内容l信息超载信息超载辨识对方何时分心、疲劳辨识对方何时分心、疲劳l外部噪音外部噪音管理倾听环境管理倾听环境l过滤性倾听过滤性倾听了解自我、提升自我了解自我、提升自我l以事实为中心以事实为中心体会对方感受，避免物化人格体会对方感受，避免物化人格l集中于个人议程集中于个人议程注意转换注意转换第二十六页，本课件共有43页倾听技能倾听技能l停：关闭分心信息，保持关注停：关闭分心信息，保持关注l看：监控非语言线索，用眼听看：监控非语言线索，用眼听l问：适当提问问：适当提问l听：理解事实的涵义及细节听：理解事实的涵义及细节第二十七页，本课件共有43

12、页停停l无意识下的不能胜任无意识下的不能胜任l有意识下的不能胜任有意识下的不能胜任l有意识下的能够胜任有意识下的能够胜任l无意识下的能够胜任无意识下的能够胜任第二十八页，本课件共有43页看看l保持目光接触保持目光接触第二十九页，本课件共有43页问问l提问的数量与内容提问的数量与内容l提问的时机提问的时机l提问的速度提问的速度l提问的方式提问的方式l明确的语言明确的语言第三十页，本课件共有43页听听l决定倾听目标决定倾听目标l障碍转化障碍转化l概括细节概括细节l找出核心观点找出核心观点l倾听挑战性信息倾听挑战性信息第三十一页，本课件共有43页如何达成有效倾听如何达成有效倾听l良好的环境良好的环境

13、l认真的态度认真的态度l自我观察自我观察l心态调整心态调整第三十二页，本课件共有43页第四节第四节管理者与倾听管理者与倾听第三十三页，本课件共有43页倾听在管理中的作用倾听在管理中的作用l调动员工积极性调动员工积极性l获得信息获得信息l指导指导l学习学习l化解矛盾化解矛盾第三十四页，本课件共有43页管理者倾听的特点管理者倾听的特点l即时性即时性l随意性随意性第三十五页，本课件共有43页有效倾听对管理者的启示有效倾听对管理者的启示l难得糊涂难得糊涂l鼓励下属鼓励下属第三十六页，本课件共有43页本章小结本章小结第三十七页，本课件共有43页关键概念关键概念l倾听倾听l同感式反应同感式反应l内容式反应

14、内容式反应第三十八页，本课件共有43页思考题思考题l倾听对管理有什么意义？倾听对管理有什么意义？l如何进行有效倾听？如何进行有效倾听？l如何提高提问的效能？如何提高提问的效能？第三十九页，本课件共有43页沟通游戏：听与说沟通游戏：听与说l参与人数：参与人数：6 6人（其他人为评委）人（其他人为评委）l场地：教室场地：教室l规则：规则：6 6个人分别扮演不同角色个人分别扮演不同角色l背景：背景：私人飞机坠落荒岛，只有私人飞机坠落荒岛，只有6 6人生还，唯一逃生工人生还，唯一逃生工具是气球吊篮（只限具是气球吊篮（只限1 1人），无水和食物。人），无水和食物。l方法：谁先逃生取决于个人先陈述别人的理

15、由，方法：谁先逃生取决于个人先陈述别人的理由，再陈述自己的理由再陈述自己的理由l评判：评委决定评判：评委决定第四十页，本课件共有43页“听与说听与说”游戏游戏 6 6个人的角色：个人的角色：l孕妇：怀胎孕妇：怀胎8 8月月l发明家：正在研究新能源汽车发明家：正在研究新能源汽车l宇航员：即将远征火星，为人类寻找新家宇航员：即将远征火星，为人类寻找新家l医学家：研究艾滋病治疗，已取得突破医学家：研究艾滋病治疗，已取得突破l生态学家：负责热带雨林抢救生态学家：负责热带雨林抢救l流浪汉：经济人生艰辛，生存能力强流浪汉：经济人生艰辛，生存能力强第四十一页，本课件共有43页相关讨论相关讨论l这个游戏的启示是什么？这个游戏的启示是什么？l如果说服不了别人，感受如何，如果说服不了别人，感受如何，原因是什么？原因是什么？第四十二页，本课件共有43页感感谢谢大大家家观观看看2/28/2023第四十三页，本课件共有43页