茶馆新员工培训教材.doc

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1、新员工入职培训教材茶馆主要消费项目有：茶艺、棋牌、商务、私房菜、养生炖汤。收费标准：大厅/阁楼 30元/位 玻璃小房：130元最低消费小房：28元/小时 最低茶水费130元/道中房：32元/小时 最低茶水费180元/道大房：38元/小时 最低茶水费230元/道注：凌晨两点之后，大厅/包房均50元/小时房间名称：大房：趣园、听雨、簇水、苏仙。 中房：琴调、观云、追风。 小房：悦园、筑园、春日、飞霞、踏月、和风、玻璃房 豪华大房：茶韵酒水/烟：青岛啤酒15元/瓶 10元/罐 红牛15/罐 王老吉10元/罐 椰汁10元/罐 百事/可口10元/罐 矿泉水6元/瓶 纯/酸奶10元/支 果粒橙 10/瓶硬

2、中华65元/包 软中华 88元/包 芙蓉王40元/包硬五叶神35元/包 软五叶神 45元/包 硬好日子25元/包金尊好日子35元/包鲜榨： 橙汁、苹果汁、西瓜汁、哈密瓜汁、红萝卜汁等。 均28元/杯 小吃类别：花生、瓜子、乌梅、橄榄、开心果、巧克力等。茶叶明细：铁观音： 浓香 130元/道；云雾 380元/道；清香 160元/道；参赛 580元/道；贡品 230元/道；趣园 880元/道；普 洱： 枣香砖 180元/道；珍藏 260元/道； 宫廷380元/道； 玫瑰大益 520元/道；（生茶）老树清饼 260元/道；乔木春尖380元/道红 茶： 云南滇红茶 160元/道 绿 茶： 西湖龙井 3

3、0元/杯 碧螺春 30元/杯黄山毛峰360/道 30/杯 信阳毛尖30/杯太平猴魁520/道 50/杯花 茶： 玫瑰、八宝、菊花、参茶 均30元/杯岩 茶： 老枞水仙 360元/道 凤凰单枞 160元/道武夷大红袍 480元/道餐饮类别：（详见菜谱） 私房菜、养生炖汤、潮菜、粤菜传菜流程：1、 检查营业前区域设备设施、餐具、器具等卫生安全工作，清点、备料，保证开餐时顺畅运行。2、 准备好开餐前各种菜式的配料及上菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、了解菜细、价格及服务流程，掌握楼面客情点餐情况，看清楚入厨单上的菜式类别，提前准备好工具将成品转交给楼面把菜肴准确的送至各个房间/台面同时跟饭。4

4、、根据情况协助服务员传菜及餐后收尾工作。5、协助厨房把好质量关，如装盘造型，出品质量。6、协助楼面及厨部做好沟通信息的工作。7、在每日餐毕后认真检查，盘点当日出品及用具是否对数。做好收市、入柜等卫生工作。吧台工作要求：1、 检查营业前区域的设备设施、茶具等卫生安全工作，备料后将物品分类摆放整齐。2、 安排漂洗当日漂洗用具时间服务礼貌用语“请”字开头，“谢”不离口；客来有迎声，客问有应声，客走有送声。早。晚上好！/欢迎光临趣园茶馆这边请！请问您几位？请问有什么可以帮到您！对不起！打扰了！请稍等不好意思，让您久等了。不用谢，这是我们应该做的。先生/小姐：您点要了XX。好的，请稍等。（帮客下单后）这

5、是您点要的XX，请慢用。（上餐/饮品时）请问还需要些什么？先生/小姐：您一共消费人民币XXX元，收您XXX元，找零XXX元，谢谢！（买单结帐时）请走好，欢迎下次光临！对客人表示歉意时礼貌用语1、对不起、不好意思、很报歉、请您原谅客人就要离开时请说1、先生小姐!不用客气,这是我们应该做的!2、谢谢！您过奖了，做得不好您请见谅3、请慢走，小心楼梯，欢迎下次光临同事之间规范礼貌用语1、让我来吧！2、我下次不会这样了。3、麻烦您帮下忙好吗？4、谢谢！5、不用客气。6、让我来帮你。7、好的，知道了。8、不好意思，打扰一下。对上司的规范礼貌用语1、姓氏+职称：XX 经理,早上上午下午晚上好!2、XX领班经

6、理您好!我这里有件事需要请教示您?可以吗?3、XX经理您好!这是您要的资料,我已整理好,请过目.4、不好意思，借过一下，谢谢！5、对不起，打扰了！6、好的，我马上去办！7、请问这样做可以吗？8、好的，明白，谢谢！服务用语十则第一个宗旨：顾客就是上帝第二个态度：用心、用微笑服务宾客三轻：走路轻、说话轻、操作轻三让：让座、让路、让楼梯四勤：眼勤、手勤、脚勤、嘴勤五净：工装净、个人卫生净、布草净、餐具净、环境净六到：顾客到、微笑到、欢语到、敬语到、热情到、服务到七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声八服务：微笑服务、主动服务、站立服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟

7、踪服务九规范：仪容仪表要规范、服务要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手姿要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、操作要规范十主动：主动欢送、主动打招呼、主动带客引路、主动介绍、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动为客叫车、主动征求宾客意见岗位职责1、当班期间，必须着工装，佩带工牌。2、保持良好的精神风貌迎接客人。3、当班期间提前15分钟到岗，检查茶馆内外的设施设备是否完好。4、做好茶馆内外的卫生，使地面、桌椅，随时保持干净、整洁状态。交接班时，必须再次检查，对不符合要求的要进行清扫，使至保持清洁。5、能熟练操作茶馆内外的各种客用设施设备、熟记茶叶、酒水、小吃和餐饮种类及价格。6、

8、能记住常客的消费习惯和爱好，动作迅速，头脑敏捷，迅速满足客人的合理需求。7、具备促销意识，针对不同的客人采用不同的语言表达方式和技巧。8、随时接受管理人员指派的工作。不断总结和吸取服务中不足的经验和教训，以便更好地为客人服务。9、 随时检查房间内外各项设施设备，烟灰缸，纸巾等各种物料的配备，及时补充替换。如发现故障或损坏及时向管理人员或工程人员汇报。 10、客人点茶、小吃及餐饮时需准确填写客人台号、房号、品种并及时将酒水单、入厨单递到收银台核实后交厨房、水吧出品。与收银台、厨房、水吧保持密切联系，为客人提供优质服务。11、帮助客人了解电视机的使用以及选台，帮助客人调节选台。12、密切关注客人的

9、消费动态，及时为客人服务，工作中不可高声谈笑、打闹。13、注意个人仪表、仪态，使用礼貌用语、微笑服务，不断提高服务质量。14、整理、更换每日的报刊杂志。15、客人进入茶馆后，主动上前迎接问候，客人入座后，请问客人需要喝什么茶及小吃餐饮等服务。客人欲离开时应上前迎送，离开后立即整理其遗留下来的烟盅、餐饮具等卫生。16、路遇客人，应避让一侧让客先行，并同客人打招呼问好，严禁与客人抢道或碰撞客人。17、各部门员工必须有强烈的服从意识，忠于上司。每位员工必须明确自己的直接上司，服从上司的工作安排和督导，并按时完成本职工作。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满应按正常程序

10、向领导反映或投诉。如果在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场又必须立即解决时可越级向上级请示或反映。18、公司的发展须各岗位领导和员工共同合作和配合，才能完成共同的目标，用我们最真诚、专业、热情、主动来服务我们的客人，在做好本职工作的同时还要为了下一岗位或部门创造条件，保证客人获得满意服务。19、客人买单由看区域服务员检查完毕后带客人到前台，交接给当班领导完成最后结账、送客服务。20、买单时，应养成习惯询问客户是否有我们的会员卡，方便收音结账，同时告诉客户我们有会员折扣。21、跟客户点完餐时，养成习惯回复客户，由于我们的菜式都要现在市场购买所导致上菜速度减慢，我们每一位员工应传达到位，让客户适应我们的条件避免投诉。服务当中常见注意事项：1、00：00钟进场消费的顾客，须解释清楚，前四小时按原消费计算，第五个小时按50元每小时收取，以此类推。2、（1）顾客需要在房间用餐，不喝茶，如何解释？须宛转的向顾客解释，公司特地为用餐客户制定了优惠方案：在用餐三个小时内不收房费及最低茶水费。但收取人头10元/位，并全单不打折。服务人员一定要清楚顾客的消费动向，随时随地为顾客提供优质服务。遇到特殊要求须汇报上级处理。