旅游管理专业酒店实习报告.doc

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1、海 南 大 学2013年本科毕业生实习报告 姓 名： 汪 力 学 号： 042 年 级： 2009 级 学 院： 应用科技学院 系 别： 旅 游 系 专 业： 旅游管理 指导教师： 陈海鹰 老师 实习单位： 北京国宾酒店 实习时间： 2012年12月25日 至2013年3月25日 目 录一、实习单位介绍 (一)实习单位：北京国宾酒店 (二)实习部门：客务部 (三)实习职位：客房服务员 （四）酒店企业文化二、实习目的三、实习内容 (一)入职培训 （二）客房工作四、实习收获和体会 (一)实习收获 1、服务意识的提高 2、服务水平的提高 (二)实习体会 1、实习不是体验生活 2、实习是一个接触社会的

2、过程 3、实习与就业一、实习单位介绍 (一)实习单位：北京国宾酒店北京国宾酒店是一家开业十三年的酒店，隶属中实集团，由北京国宾友谊国际酒店管理有限公司管理。酒店位于市中心西二环，靠近北京展览馆、金融街、西单商业区、多个主要政府单位和大型购物中心，步行仅5分钟即可到达地铁站。前往故宫、天安门广场、鸟巢及水立方仅需十多分钟，交通位置十分方便。酒店拥有各式客房共500余间，会议室、游泳池、健身房、中医保健按摩等配套设施完备。酒店客源主要以公务型客人为主。 (二)实习部门：客务部 北京国宾酒店客务部是该酒店的大部门之一，包括了前厅部和客房部。前厅部又包括了礼宾部、前台、总机几个部门。客房部包括了楼层、

3、洗衣房和PA，PA外包给另外一家公司。客房部是酒店存在的基础，也是酒店的重要盈利部门。客房服务的好坏直接影响客人对酒店的满意度，是酒店档次和服务质量的重要标志。因此对酒店声誉和经济有重大影响，客房还是酒店的基础设施和酒店的重要组成部分。 (三)实习职位：客房服务员 客房服务员是酒店的一线员工，主要负责客房卫生的打扫、保持，设施设备的保洁、保养，公共区域的卫生以及为客人提供其需要的服务。国宾酒店客房服务员的班次大致分为三各，白班、中班、夜班。我在该酒店实习的三个月时间里，分别上了夜班和中班。 （四）酒店企业文化该酒店的部门设置为：客务部、餐饮部、工程部、财务部、人力资源部、保卫部、行政办公室。酒

4、店的企业文化概括起来为：尊重、团队、积极、目标、向导。力求尊重客人、尊重员工，团队合作，积极工作，追求目标，为客人提供个性化服务，使客人得到尊贵的享受，从而对酒店留下良好的印象。二、实习目的 说实话，实习目的是很多样的。我们实习的时间刚好包括了整个寒假，自然包括了一年一度的春节，春节自然是想回家过年的。不过实习也是我们大学学业的一部分，所以选择了实习。另外，北京国宾酒店到我们专业招实习生，也是想利用实习的三个月时间，到外面走走看看，尤其是到我们的首都北京城。高中时一直有一个北京梦，没有能够在北京上大学，能去实习三个月也是另一种圆梦吧！再谈谈到酒店实习的理由，海南的酒店业发展比较迅速，海口将在十

5、二五的尾期建成近三十家五星级酒店，这对于我们旅游管理专业的毕业生来说也是一个不错的机会。至于选择到客房部，也是因为自己在大学兼职期间，到酒店都是从事的餐饮部门的工作，也想换一个岗位对酒店有更多的认识，了解和掌握更多的相关知识技能。由于上面的种种目的和原因，我选择了此次北京国宾酒店的实习机会。三、实习内容(一)入职培训在到达酒店后，酒店的培训部为我们提供了四天的入职培训。培训内容主要是认识酒店领导，了解酒店各部门机构，介绍各部门职能，以及传播企业文化。入职培训后我们各自到自己部门报道。我们客房部的闻主管又对我们进行了五天的细致的部门培训，内容十分详细，包括酒店的各部门电话和上班时间、酒店房型、上

6、班与打扫的工作流程、表格的填写等具体操作。培训的过程也是理论加操作，让我们可以尽快的掌握一个客房服务员所需要的基本技能。通过五天的部门培训，也使我们六个实习的同学对客房部的整体概况和我们即将进行的工作有了基本的了解，掌握了基本的工作要求。(二) 客房工作 在我实习的三个月里，分两个阶段分别上了客房部的夜班和中班。刚到的时间，年关将致，酒店的入住率并不是很高，所以夜班并不是特别的忙，但是也有酒店每月安排的其他固定清理工作，主要有清洗空调通风口、洗沙发。十点开始上夜班，十一点半吃宵夜，一直会忙到一点半两点的样子，两点到四点半是相对比较闲的时候。四点半后便开始有房间要叫醒或者送一些客用品。我们客房上

7、夜班的员工一共有五人，一位是专门上夜班的王大叔，另外两个是和我们同龄的员工。上夜班的一个半月里，基本上生活是巅倒过来的，白天大多的睡觉，固定的会吃早餐和宵夜，但是午餐和晚餐就不一定会按时吃了。一个半月的时间，可以说基本上掌握了夜班的各项工作。小事靠自己，大事再联系，基本上房间内的一些小的工程问题都可以自己解决，也可以区分好手头工作的轻重缓急。上了一个半月的夜班，接着自己又上了一个多月的中班，中班的工作内容与夜班差别还是比较大的，忙的时候就会帮着白班的做房，正常情况下就是一点半上班做结晶或者洗地毯，四点半吃过饭后开始做开夜床的工作，夜床开完后便在工作间等候跑活。下午七点到十点是客人活动比较频繁的

8、时间，所以有时会一直忙个没完。修电视、调空调、开门、送东西，各种各样的活。每种性格的脾气的客人也都会遇到，自我感觉还能比较友好的待客，一切以满足客人的需要为主，对于客人有理无理的指责和抱怨也能够平淡的看待和处理。上中班的有六七个人，在和其他老员工一起工作的过程中，发现他们有一个共同的特点就是职业技能过硬，往往速度比我们快很多。每一分钟的进步都需要多次反复的练习，这也让我觉得做什么都不能急于求成。开夜床的过程中也时常会在客人房间里发现很多贵重物品、现金等，这也是一个考验我们职业操守的时候吧。上夜班的时候在楼层电梯间捡到过一个钱包，有大量现金、身份证、银行卡等，也第一时间报告了老服务员并上交到办公

9、室，主管事后还提醒我遇到这种情况一定要及时上交，千万不能有任何其他想法。一个多月的中班也很快就完了，我们为期三个月的实习也就结束了。四、实习收获和体会 三个月的实习，是实习、是工作、也是生活，而且是在向往而陌生的北京城，在工作中、生活中，自己也有了一些收获和体会。(一)实习收获 1、服务意识的提高 在上大学期间，自己从事的兼职工作大多是以体力活为主，只要能够完成任务，基本上就没有太多的问题。但是这三个月的实习里，让我认识到我的工作不仅仅是完成，而是做好。不仅是动手，而且还要动脑。要急客人之所急，想客人之所想，提供客人所需要的服务自然是不错的，但是若能发现客人有什么需要那就更好了。而这些都是我们

10、服务意识的体现。在实习的这段时间里，无论是从老员工那里看到学到的，还是自己琢磨出来的，都在不断的提高着自己的服务意识。酒店属于服务行业，服务意识是服务行业从业人员最基本的素质之一。提高自己的服务意识，相信对今后的工作会有利的。 2、服务水平的提高 服务水平是服务技能的直接体现，它包含了服务态度和技能水平。在自己以前从事的一些工作中，技能要求并不高，而这次实习是最系统最专业的一次工作。自己在实习之初也得到了系统的培训和实操练习，而且在工作的过程中不断的学习，这使得我自己在酒店客房服务员这个岗位上的服务水平有了较大的提高。(二)实习体会实习终究是生活的一部分，是生活就总会有感悟、有体会。 1、实习

11、不是体验生活 实习的三个月虽然动机并不单纯，但也并不只是来体验生活的。工作一定得认识负责，而且不能出差错。就像部门领导对我们说的那样，这不是在学校，没有人会像老师那样包容你、照顾你。该做的事要做好，做错事就会有惩罚。实习也是我们人生中的一段时光，是我们生活的一部分，它不是用来体验的，而是要踏踏实实一步一步学习的、做好的。实习的前一个月，临近春节，酒店也要举办一场新春晚会，而且特意安排我们实习生表演一个节目。我们一群人分在不同的部门，上不同时间的班，也没有现成的节目，那段时间真的是惨不忍睹。记得有两次下了夜班休息两小时就直接开始排练，其实从内心讲是不想练节目的，因为时间、因为精力，但是也因为其他

12、很多原因，大家都坚持的练了下来，最后也取得了不错的效果。也许今后上班了也会时常遇到这样的情况，领导安排的工作之外的事，也许我们本不想做，可是也不便直接推托的时候，最好的办法就是把它做好。 2、实习是一个接触社会的过程 社会，总有几分和校园相对的意味，迈出大学校园，也就意味着踏入社会，而实习就是我们踏出的第一步。也许酒店上下对于我们实习生会有一份特别的照顾和关心，但是我们自己绝不能认为自己是菜鸟，认识一切的不对与失误都是应该的。与酒店领导、员工的相处也会多一些的成熟，喜欢的人固然可以亲近一些，不喜欢的也并不一定要排斥。维持良好的社会关系也是每一个人一步一步向前行的必要前提。我是一个不喜欢太世故的

13、人，但是我认为自己对待人是够真诚的。害人之心不可有，人与人相处最忌讳攻于算计。我们时常认为这社会复杂至极，其实更多的时候是我们想得太多。本次实习我是学生中的负责人之一，所以很多时候会为我们的实习办一些事，这也会涉及到与其他部门人员的交流，说白了有时会有求于人。我也真的觉得要办点事情不容易啊，如果是合情合理的事，自然不用过于求人，要求人办的事自然也会有一些难处。别人为什么要帮你，尽管很多时候对他并没有伤害，可对人家也没有好处，为什么要帮你呢！首先要做一个让人不讨厌的人吧！其实嘴上功夫对一个人也很有帮助。我是一个并不太善言辞的人，更多的时候比起说来我更会想。能够想到并不一定能按想的表达出来，所以这

14、些也是锻炼自己的机会。 3、实习与就业也许有人会认为实习只是短期的一个工作，如果没打算在实习单位上班，那就与就业无关。其实实习只是门槛很低的一次短期就业，实习单位并没有给我们太多的要求，不会像找工作时那么苛刻，但我想我们也应该态度端正的对待。如果一个人对待实习的态度不好，不难想像在以后找工作的过程中会是什么样的状况。另外，实习期间认识到的人，也许在自己今后的就业过程中也会给予自己一些帮助。所以无论从哪一个层面来说我们都应该好好的对待我们的实习。 总结：三个月的实习可以说漫长，也可以说很快的就完了。在异乡过年，也是第一次。酒店上下对我们都比较关照。实习期间遇到的领导还是员工，都比较友善，对我也都没有保留的教我工作中的事项。在这里我就不一一感谢那些帮助过我的人们了。这段三个月的实习生活也是我人生中一段难得的北漂经历。