房地产销售人员培训计划手册.doc

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1、培 训 手 册目 录第一部分 销售人员守则第二部分 售楼处业务处理程序第三部分 房地产基础知识及建筑知识第四部分 成交技巧第五部分 物业管理部分第六部分 房产税收部分第一部分 销 售 人 员 守 则一） 基本准则销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习、不断提高业务技术和服务质量。二） 销售人员仪表、仪容准则1、 衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女士宜穿肉色丝袜；2、 男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须、每天修脸。女士头发不宜超过肩部

2、、且梳理整齐；3、 女士切忌浓装艳抹、可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；不得涂指甲油、不得佩带除手表、戒指之外的饰物、忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；4、 上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃物，上班时不能吃零食；5、 在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵。三）销售人员的行为准则1、 工作态度（1） 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；（2） 必须按时上班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；（3） 如实向上

3、司汇报工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为；（4） 发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；2、 服务态度（1） 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；（2） 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；（3） 热情：工作中应主动为客人着想；（4） 耐心：对客人的要求应认真的倾听，耐心地介绍、解释；3、 销售人员的举止 站姿：躯干挺直，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂； 坐资：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微前倾，不可东张西望或心不

4、在焉；两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢； 工作时不得照镜子、涂口红等； 不得将物品夹于腋下； 不得随地吐痰及乱丢杂物； 交谈：与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的主题或内容； 在售楼处不得大声说笑或手舞足蹈； 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；四）工作制度（1） 关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；（2

5、） 准时上班，不准迟到、早退或旷工；（3） 上班时间，售楼处禁止吸烟，不得大声喧哗、聊天；（4） 主动打扫售楼处卫生，保持工作环境的整洁；（5） 不得使用售楼处电话拨打声讯台或进行长途通话；（6） 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；（7） 必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；（8） 如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗等不道德行为；（9） 发挥高效率和勤勉精神，对从事的工作认真、负责、精益求精；（10） 遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；（11） 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响售楼处正常秩序；（12） 禁止利用不正当手段索取、收

6、受客户回扣；（13） 未经公司批准不得兼职；（14） 有义务保守公司的经营机密；（15） 不得超越本职务和职权范围开展经营活动；（16） 不得将本公司或发展商资产赠予、转让、出租、出售、抵押给其他公司、单位或个人；（17） 如员工亲属从事与公司利益发生冲突的业务时，应向公司申报，并提出职务上的回避；（18） 对违反本制度的，本部门视其情节轻重给予批评、罚款、降职、开除处分；（19） 负监督责任的主管疏于职守的，视情节轻重给予处分；（20）违反公司制度给公司造成损失的，公司将追索赔偿。第二部分 售 楼 处 业 务 处 理 程 序一、来访接待及电话接听方面一） 来访客户接待1、 销售人员在接待客户

7、之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照每天的接待顺序进行排位，由经理负责随时抽查排位，销售主管负责监督排位情况；2、 客户进售楼处时，A位起立并向客户问好，随即上前迎接，B位业务员负责协助（倒水等），接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；3、 非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位业务员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位；4、 就餐时间内，由值班人员进行客户接待；5、 业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进

8、打好基础；特殊情况下可借助销售主管、经理为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；6、 每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的工作报告中；7、 接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净；8、 接待用语统一为标准普通话，接听来电也同样执行。二） 来电接听1、 来电接听顺序按各售楼处具体规定执行；2、 负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“你好！售楼处，有什么可以帮到你？”3、 耐心地听对方把话说完，并记录重点；4、 如果是业务

9、咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；5、 对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；6、 若对方要找的人不在，可请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；7、 道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；8、 电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。三） 打电话的要领1、 理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话；2、 简

10、单地互致问候；3、 有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式；4、 商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。四） 工作报告要求1、 销售人员每天下班前按要求写出工作报告并交给销售主管；再由销售主管将本组成员工作报告统一交给销售经理；2、 每周六下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一由销售主管交至销售经理；3、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等；二 、工作流程方面一）项目定购流程二）项目签约流程三）项目付款流程四）项目退房流程五）合同变更姓名六）项目交付流程七）办

11、理按揭流程八）办理产权流程第三部分 房地产基础知识住宅物业部分一、 住宅的类型 按使用类型分类1、 单元式住宅：又叫梯间式住宅，是以一个楼梯为几户服务的单元组合体，一般为多、高层住宅所采用。单元式住宅的基本特点：a、每层以楼梯为中心，每层安排户数较少，一般为24户，大进深的每层可服务于58户，住户由楼梯平台进入分户门，各户自成一体；b、户内生活设施完善，即减少了住户之间的相互干扰，又能适应多种气候条件；c、建筑面积较小，可以标准化生产，造价经济合理；d、仍保留一定的公共使用面积，如楼梯、走道、垃圾道，保持一定的邻里交往，有助于改善人际关系。单元式住宅一经建造使用，便被社会所接受，并推广到世界绝

12、大多数国家和地区。2、 公寓式住宅：公寓式住宅是相当于独院独户的西式别墅住宅而言的。公寓式住宅一般建在大城市，大多数是高层大楼，标准较高，每一层内有若干单独使用的套房，包括卧室、起居室、客厅、浴室、厕所、厨房、阳台等等，还有一部分附设于旅馆酒店之内，供一些常常往来的中外客商及其家眷中短期租用。3、 花园式住宅(别墅)：花园式住宅也叫西式洋房或小洋楼，即花园别墅。一般都是带有花园草坪和车库的独院式平房或二、三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修豪华，并富有变化，住宅水、电、暖供给一应俱全，户外道路、通讯、购物、绿化也都有较高的标准，一般为高收入者购买。 按建筑结构分类1、 砖混住宅：砖混

13、结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。 砖混结构住宅中的“砖”，指的是一种统一尺寸的建筑材料。也有其它尺寸的异型粘土砖，如空心砖等。“混”指的是由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配件，包括楼板、过梁、楼梯、阳台、挑檐、这些配件与砖做的承重墙相结合，可以称为砖混结构式住宅。由于抗震的要求，砖混住宅一般在56层以下。2、 框架结构住宅：是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、蛭石、陶粒等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅。适合大规模工业化施工、效率较高，工程质量较好。 3、 钢混结构住宅：这类住宅的结构材料是钢筋混凝土，即钢筋、水泥、粗细骨料（碎

14、石）、水等的混合体。这种结构的住宅具有抗震性能好、整体性强、抗腐蚀能力强、经久耐用等优点，并且房间的开间、进深相对较大，空间分割较自由。目前，多、高层住宅多采用这种结构。其缺点是工艺比较复杂，建筑造价较高。 按套内建筑形式分类1、 平层住宅：2、 错层住宅：每套住宅房型的平面，其不同使用功能不在同一平面层上，形成多个不同标高平面的使用空间和变化的视觉效果。住宅室内环境错落有致，极富韵律感。错层住宅的结构方式主要分为：a、左右错层，即东西错层，一般为起居室和卧室错层；b、前后错层，即南北错层，一般为客厅和餐厅错层。错层住宅利用平面上的错落，使静与动、 食与寝、会客与餐厅的功能分区，避免相互干扰，

15、有利形成具有个性的室内环境。错层上下尺度一般为3060公分。因为目前住宅层高2.8米，净高约2.62米左右。 错层若大于60公分高差，要注意上部楼板结构梁或板底的相对高度关系，避免碰头或产生压迫感。如果错层上下高差较大的，可采用其他错层形式，如“L”、“”型。3、 跃层式住宅：跃层式住宅是近年来推广的一种新颖住宅建筑形式。这类住宅的特点是，内部空间借鉴了欧美小二楼独院住宅的设计手法，住宅占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯联接。跃层式住宅的优点是每户都有二层或二层合一的采光面，即使朝向不好，也可通过增大

16、采光面积弥补，通风较好，户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。不足之处是安全出口相对狭小。在东南沿海的广东、福建的一些开放城市建设较多。近年来在北方城市的一些高级住宅设计中，也开始得到推广。4、 复式住宅：复式住宅是受跃层式住宅启发而创造设计的一种经济型住宅。这类住宅在建造上仍每户占有上下两层，实际是在层高较高的一层楼中增建一个1.2米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅（复式为3.3米，而一般跃层为5.6米），复式住宅的下层供起居用，炊事、进餐、洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设多处入墙式壁柜和楼梯，中间楼板也即上层的地板。因此复式住宅具备了省地、省工、省料

17、又实用的特点，特别适合子三代、四代同堂的大家庭居住，既满足了隔代人的相对独立，又达到了相互照应的目的。 虽然复式住宅在设计施工和使用上有面宽大、进深小、部分户型朝向不佳、自然通风采光较差，层高过低、隔音、防火功能差，房间的私密性、安全性较差等缺点，但这种住宅类型精巧实用，经济效益十分明显，价格相对偏低 。二、 房产面积概念 房屋的建筑面积指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备上盖，结构牢固，层高2.20m以上（含2.20m）的永久性建筑。 建筑面积=套内建筑面积+阳台面积+分摊的共用建筑面积 房屋的使用面积 指房屋户内全部可供使用的空间面积，

18、按房屋的内墙面水平投影计算。 套内建筑面积 套（单元）内建筑面积=套（单元）内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积 套内使用面积 套内使用面积是套内房屋使用空间的面积，以水平投影面积按以下规定计算： 1、 套内使用面积为套内卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、贮藏室、壁柜等空间面积的总和。 2、 套内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积。 3、 不包括在结构面积内的套内烟囱、通风道、管道井均计入使用面积。 4、 内墙面装饰厚度计入使用面积。 5、 利用坡屋顶内空间作房间时，其一半的面积净高不低于2.1米，其余部分最小净高不低于1.5米，符合以上要求的可计入使用面积；否则不算使用面积。

19、 套内阳台建筑面积 套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭的阳台按水平投影全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影的一半计算建筑面积。 公摊面积 分摊的公用建筑面积=公用建筑面积分摊系数套内建筑面积 公用建筑面积分摊系数=公用建筑面积总和/套内建筑面积总和 三、 住宅的三维空间如何规定？无论何种住宅，都可以用特定的宽度、长度和高度指标来描述和测量。这三个指标构成住宅的“三维空间”，在建筑学中分别称为“开间”、“进深”和“层高”，并有统一的标准规定。 住宅的开间在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。因为是就一自然

20、间的宽度而言，故又称开间。住宅的开间在住宅设计上有严格的规定。根据住宅建筑模数协调标准（GBJ100-87）规定：住宅建筑的开间常采用下列参数：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米。 住宅的进深住宅的长度即进深，在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内从前墙的定位轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度。根据住宅建筑模数协调标准（GBI100-87）规定，住宅的进深采用下列常用参数：3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。 住宅的层高和净高住宅的高度可以用“米“或“层“来计算，每一层的

21、高度称为层高。具体地说，层高是指下层地板面或楼板上表面（或下表面）到相邻上层楼板上表面（或下表面）之间的竖向尺寸。住宅建筑模数协调标准（GBI100-87）中规定，住宅的层高采用下列参数：2.6米、2.7米、2.8米、3.0米。住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。净高和层高的关系可以用公式来表示：净高=层高-楼板厚度。即层高和楼板厚度的差叫“净高”。四、 住宅选择楼层需要考虑的因素 遮挡及采光情况； 生活的便利程度； 环境要求； 家庭人口年龄构成及健康状况； 住宅楼的总层数。一般来说，楼层越高，遮挡越少，采光越好，且能避开低楼层楼内外嘈杂环境及临街的交通噪声和粉尘污

22、染，特别适合于在家生活时间较短的中青年人居住；楼层低，上下楼比较方便，适宜于老年人居住，可增加其户外活动的机会。哪些楼层属于好楼层，与住宅楼的总层数也有一定关。同样四、五层在多层住宅中属于高楼层，而在高层住宅中又属于低楼层。一般来说，在不考虑个人因素的情况下，住宅楼在总层数的13以上、23以下为较好楼层，如六层住宅楼以三四层，十八层塔楼以六层至十二层为最佳。此外对楼层的选择，还与购房者对数字的偏好有关，如喜欢8、9，讨厌13、14，等等。住宅底层的选择首先，要仔细检查防潮设计和措施。防潮措施不过关，长期住在这种房子里，不仅电器、家具易生锈、发霉，人也易患风湿性关节炎。其次，注意各种管道是否畅通

23、，底层因邻近各种管道尤其是下水道，如果管道质量差或设计不合理，则管道易堵塞，特别是化粪池封闭不严管路不畅，也往往易滋生蚊蝇且臭气冲天。再次，注意采光问题，底层因处在楼房最底层，在众楼环抱之中，故其采光和通风往往受到限制。住宅顶层的选择顶层的大忌是隔热和防水设施不好。因为顶层受太阳直射面积大，下雨天易积水，常常“水深火热“。因此，消费者在买房时，要考察顶层的隔热、防水措施及其效果，看顶层是否设置通风板或做成坡屋顶，顶层的构造变化部位是否衔接良好，因为通风效果好易散热散潮，而屋顶漏通常出现于构造变化部位。五、 住宅户型选择的要点 功能分区要合理，空间尺度要舒适功能分区主要是指动静分区、洁污分区。动

24、静分区：一般来说起居室、餐厅和厨房是住宅中的动区，它应靠近入户门设置；卧室是静区，它的位置应比较深入；卫生间设在动区与静区之间，以方便使用；同时室内交通线应尽可能便捷。洁污分区：餐厅、厨房、卫生间等是比较容易污浊的区域，卧室、书房等需要较为干净的空间，因此在设计上应考虑到二者的区别布置，以利于居家的卫生要求。 起居室起居厅应该宽敞、明亮、通风、有较好的朝向和视野，采光口和地面比例不应小于17。由于起居厅兼交通厅，所以在厅中的门应尽可能减少，留出足够摆放家具的稳定空间。厅宜做成长方形，其宽度不应小于3.3米（条件较好的应该考虑4.2米的宽度，以满足背投电视的空间需求），深宽比不宜大于2。若入户为

25、起居厅时，宜在入口处设一过渡空间，以增加户内的私密性和满足使用功能的需要。 卧室卧室的房门不宜直接与客厅相对，应与客厅有所回避，使卧室保持一定的私秘性。主卧室最好有好的朝向，宽度不宜小于3米，面积大于12平方米。大面积户型的主卧室应带一个专用卫生间（卫生间的门最好不要对着床），条件较好的应该设置衣帽间。如户内仅设一个卫生间，那么卫生间应放在主卧室附近。次卧室的面积宜大于10平方米。 餐厅餐厅和起居厅空间宜相对独立，既有关系又有分隔。餐厅如独立设计，最好做成明餐厅，净宽度不宜小于2.4米。 厨房厨房不宜与卧室过近，厨房门更不能正对卧室房门。厨房应与餐厅密切联系，直接对外采光通风。净宽度不应小于1

26、.5米，总面积为6平方米为宜。厨具按洗、切、烧的顺序合理布置。为了居室内能有良好的居住环境，厨房内应设置垂直排烟设施，且宜带一生活服务阳台。 卫生间带浴缸的卫生间净宽度不得小于1.6米，如为淋浴则净宽度不得小于1.2米。对着起居室的卫生间应设前室，将洗衣机放在前室内。卫生间的大小应与整幢户型的面积比例标准一致。公共卫生间设计的趋势为浴与厕相分离。即推门进去，先是一“洗澡间”，里面才是 “厕间”。这种卫生间的发展方向，在创造舒适卫生的环境条件和提高使用效率方面，颇具吸引力。 阳台主阳台最好与客厅相连，这样可使客厅显得宽敞、明亮。好的阳台设计是将大客厅与宽阔的落地阳台门及室外景色有机地融为一体，豁

27、然开朗的视线总是能给居者一份清新、爽快的心情。为了保证起居厅有良好的视野和采光，阳台栏杆高1.1米，但其实体的栏板应降至850至900毫米（上加横栏杆），或将封阳台的围护结构做成全透明或部分透明。起居厅也可做成落地窗，外加透空栏杆。制作栏杆的材料现大多为雕花铁艺。 储藏间储藏间可不对外采光通风。对于面积标准较高的户型应设储藏空间。 户型缺陷的特点1、 起居厅大而不当，即面积标准高而居住水平不高，如对着起居厅的门多，起居厅无稳定的空间； 2、 起居厅的采光口小或采光口凹槽深，使起居厅较暗；3、 起居厅视野差，起居厅窗不应正对墙面；4、 起居厅的形状不规正或尺度不合理，不利于家具的摆放；5、 入户

28、无过渡空间，私秘性不强；6、 餐厅面积过大或过小；7、 主卧室的宽度小于3米或面积过小；8、 户内交通线长，户内空间的实用率较低；9、 卫生间距主卧室远或对着起居室的卫生无前室；10、 四居室的户型主卧室不带专用卫生间以及无储藏空间；11、 功能分区不合理；12、 各功能空间面积比例不当；13、 跃层户型室内楼梯的位置不当；14、 卫生间、厨房宽度和面积不够等等。 容积率、塔楼和板楼 容积率是指在一定的规划可用地面积上能建筑多少建筑平方米的房屋的比例。一般来说，容积率越大，建筑密度越大，容积率越小，建筑密度越小。 对于发展商来说，容积率决定地价成本在房屋中占的比例，而对于住户来说，容积率直接涉

29、及到居住的舒适度。绿化率也是如此。绿化率较高，容积率较低，建筑密度一般也就较低，发展商可用于回收资金的面积就越少，而住户就越舒服。这两个比率决定了这个项目是从人的居住需求角度，还是从纯粹赚钱的角度来设计一个社区。一个良好的居住小区，高层住宅容积率应不超过5，多层住宅应不超过3，绿化率应不低于30%。但由于受土地成本的限制，并不是所有项目都能做得到。塔楼和板楼是对不同建筑结构的构筑物的称呼， 塔楼一般是指高层建筑,板楼一般建筑层数不会超过12层。第四部分 成 交 技 巧一）、 商品房销售中人员推销的基本策略和技巧人员推销是商品房销售中的重要方面，是销售人员帮助和说服顾客购买的过程，基本的销售策略

30、有：1、树立双赢理念，做好销售人员人员推销非常注重人际关系，销售人员代表企业利益，同时也要重视顾客利益，为顾客着想。满足顾客需要是保证销售成功的关键。销售人员要乐意在许多方面为顾客提供服务，帮助其了解推出的楼盘，帮助其解决问题。2、因人而异选取推销方式销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，因人而异选取推销方式。可随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，并揣摩其购买心理变化过程。有针对性改进推销方式，以适应不同顾客的购买行为和需要。3、做好双向沟通，收集市场信息人员推广是一个双向沟通的过程，在向顾客提供服务的同时，也要做好市场信息收集员，为企业收集可靠的市场信息，以便于企业了解市场，提高决策水

31、平。商品房销售中人员推销的技巧归纳为以下几点：1）、消除误会，取得信任。顾客对推销员一般有戒备心理，或对商品房有一些看法，甚至有些错误成见，因此应避免满口推销行话，自吹自擂，而应在与顾客热情交谈时，尽量搞清楚他们感兴趣的话题，尽量谈一些顾客认为有价值的东西，鼓励对方自我展示，同时表现出诚实、坦率。2）、积极提问。通过提问从顾客回答中获取需要的信息，巧妙的问一些顾客感兴趣的问题，还能取得顾客的好感。有时提问也是一种手段，将顾客从偏离的话题中拉回正题。3）、善于提示、说服。提示不是要操纵顾客，而是引导他们认识到所推销的商品房正是他们所需要的。可运用以下方法：a、 与竞争对手相对。推销员将自己的楼盘

32、与竞争对手的相对比，突出自身优势和特色，打动顾客。但切记不可恶意贬低对手。b、 出示证明。在与顾客交谈时可提供参考资料、相关证书、资质证明、专业鉴定等或举例购买该商品房的有名望的人或讲述另一消费者如何开始心存疑虑到后来决定购买的例子等。c、 推销员自身表现。作为出售商品房的代表，要表现出自信、权威，具有丰富专业知识，对楼盘熟悉了解；对顾客表现出礼貌、尊重、对他们的福利关心；对所作的声明、承诺始终如一。4、 正确面对反对意见反对意见的提出有许多原因，如顾客暂时无力购买，或有更隐蔽原因未说出而以不真实的反对来搪塞等等。面对反对意见，销售人员切忌不耐烦或者发一大通辩解。而要礼貌请求顾客对反对意见做出

33、解释，避开表面托辞，探求真实原因，解决顾客问题，尽量满足其需要。在人员推销过程中，销售人员的自身素质至关重要。基本要求如下：1）、良好的思想素质：有艰苦奋斗的创业精神，遵守国家法律、法规和有关政策。2）、较高的个人修养：仪表端庄，举止大方，态度和蔼，具自信力，能正视各种挑战。（3）较强的业务能力：熟悉房地产业，有相当专业知识，有较好的语言表达能力，善与人沟通，有完成销售任务的强烈欲望。第五部分 物 业 管 理 部 分一、 物业管理的基本知识物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。各类房屋可以是住宅区，也可以是单体的其他建筑，还包括综合商住楼、别墅、高档写字楼、商贸大厦

34、、工业厂房、仓库等。与之相配套的设备、设施和场地，是指房屋室内外各类设备、公共市政设施及相邻的场地、庭院、干道。物业管理是由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化经营之路，其最终目的是实现社会、经济、环境效益的同步增长。二、 国家对物业管理服务收费标准的规定根据该国家计委、建设部印发的城市住宅小区物业管理服务

35、收费暂行办法规定，物业管理服务收费根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。为物业产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性的服务以及代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办性质的服务收费，实行政府定价或政府指导价，由省、自治区、直辖市物价部门根据当地经济发展水平和物业管理市场发育程度确定。凡属为物业产权人、使用人个别需要提供的特约服务，除政府物价部门规定有统一收费标准者外，服务收费实行经营者定价。实行政府定价和政府指导价的物业管理服务收费标准，由物业管理单位根据实际提供的服务项目和各项费用开支情况，向物价部门

36、申报，由物价部门征求物业管理行政主管部门意见后，以独立小区为单位核定。实行政府指导价的物业管理服务收费、物业管理单位可在政府指导价格规定幅度内确定具体收费标准。实行经营者定价的物业管理服务收费标准由物业管理单位与小区管理委员会或产权人代表、使用人代表协商议定，并应将收费项目和收费标准报当地物价部门备案。住宅小区公共性服务收费的费用构成包括以下部分：管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；公共设施、设备日常运行、维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费；保安费；办公费；物业管理单位固定资产折旧费；法定税费。其中第项和第项费用支出是指除工资及福利费以外的物资损耗补偿和其他费用开支。经物价部门核定的或

37、由物业管理单位与小区管理委员会或物业产权人代表、使用人代表协商议定的收费项目、收费标准和收费办法应当在物业管理合同中明文约定。物业管理服务收费实行，明码标价，收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公布。物业管理单位应当定期(一般为6个月)向住户公布收费的收入和支出帐目，公布物业管理年度计划和小区管理的重大措施，接受小区管理委员会和物业产权人、使用人的监督。 第六部分 房 产 税 收 部 分一、 契税契税是指房屋所有权发生变更时，就当事人所订契约按房价的一定比例向新业主(产权承受人)征收的一次性税收。它是对因房地产产权变动而征收的一种专门税种。1、 税收范围及纳税人。主要是对个人和私营单

38、位购买、承典、承受赠与或交换的房屋征收契税。2、 税率。1997年4月23日，我国颁布了新的契税暂行条例，规定契税税率为3%5%。具体契税适用税率，由省、自治区、直辖市人民政府在税率范围内按照本地区的实际情况确定。财政部、国家税务总局发出通知，从1999年8月1日起，个人购买自用普通住宅，契税暂时减半征收。二、 印花税印花税是对经济活动和经济交往中书立、领受凭证征收的一种税。它是一种兼有行为性质的凭证税，具有征收面广、税负轻、由纳税人自行购买并粘贴印花税票完成纳税义务等特点。1、 征税范围及纳税人。印花税的课税对象是房地产交易中的各种凭证。应纳印花税的凭证在中华人民共和国印花税暂行条例中共列举

39、了13类。房屋因买卖、继承、赠与、交换、分割等发生产权转移时所书立的产权转移书据便是其中之一。印花税由应纳税凭证的书立人或领受人缴纳，具体地说，产权转移书据由立据人缴纳，如果立据人未缴或少缴印花税的，书据的持有人应负责补缴。2、 税率和计税方法。房屋产权转移书据，印花科按所载金额万分之五贴花。其应纳税额的计算公式为：应纳税额计税金额适用税率。3、 减税、免税规定。房屋所有人将财产赠给政府、社会福利单位、学校所书立的书据，免纳印花税。4、 纳税地点、期限和缴纳方法。印花税在应纳税凭证书立领受时缴纳，合同在签订时缴纳，产权转移书据在立据时缴纳。5、 印花税采取由纳税人自行缴纳完税的方式。整个缴纳完

40、税的程序是：在凭证书立或领受的同时，由纳税人根据凭证上所载的计税金额自行计算应纳税额，购买相当金额的印花税票，粘贴在凭证的适当位置，然后自行注销。注销方法是：可以用钢笔、毛笔等书写工具，在印花税票与凭证的交接处画几条横线注销。不论贴多少枚印花税票，都要将税票予以注销，印花税票注销后就完成了纳税手续，纳税人对纳税凭证应按规定的期限妥善保存一个时期，以便税务人员进行纳税检查。对有些凭证应纳税额较大，不便于在凭证上粘贴印花税票完税的，纳税人可持凭证到税务机关，采取开缴款书或完税证缴纳印花税的办法，由税务机关在凭证上加盖印花税收讫专用章.三、 城市土地使用税根据1988年7月通过的中华人民共和国城镇土

41、地使用税暂行条例，征收城镇土地使用税的工作从1988年11月1日起正式执行。城镇土地使用税的纳税人，指在城市、县城、建制镇、城市工矿区范围内使用国有土地的单位和个人。租住公有住宅的住户不交土地使用税，居住自购的商品房住宅、私有住宅者都应依法缴税。征税的目的是为了更合理地利用城镇土地，调节土地级差收入在国家、单位、个人三者间的分配，提高土地的使用效率。城镇土地使用税以纳税人实际占用(使用)的土地面积为计税依据，按照固定税额征收。购房者使用的国有土地不仅仅是住宅外墙皮以内的建筑面积，还包括院、公共走道等等。每个住户在一幢住宅楼宇中均摊一份实际占地面积计税，税额的测定和均摊方法由各省、自治区、直辖市

42、根据本地实际，组织测量，取得科学的依据，通过立法执行。为能使住户合理地负担税赋，国家对城镇土地使用税按照城市规模的大小分别规定不同的税额。按每平米税额计算，大城市0.510元，中等城市0.48元，小城市0.3元8元，县镇、建制镇、工矿区0.24元。有些大城市按用地功能计算税额，如上海市的住宅用地每平方米0.57元。一些落后的边、远、老区城市，经批准可适当降低税率，但最低不得少于国家规定纳税下限的30%。城镇土地使用税一般按年计算，分期缴纳(分期标准为半年、一季等等)。税收工作由当地税务部门负责，缴纳期限由各地自行规定。四、 城市土地增值税土地增值税是国家为了规范土地和房地产交易秩序，调节土地增

43、值收益而采取的一项税收调节措施。我国于1994年颁布了土地增值税暂行条例，之后又出台了土地增值税暂行条例实施细则。按照条例的定义：转让国有土地使用权、地上建筑物及其附着物（即转让房地产）并取得收入的单位和个人，是土地增值税的纳税义务人，应当按照条例的规定缴纳土地增值税。也就是说，作为个人所购房产，如果仅作为居住使用，就不用缴纳土地增值税；只有再转让、经营此房并获得相当标准以上增值收入时，才有必要缴纳土地增值税。五、 房产税房产税是以房屋为征税对象，对产权所有人就其房屋原值或租金收入征收的一种税费。由于房产是财产的一种，所以房产税也是一种财产税。房产税的纳税人是拥有房产产权的单位和个人。产权属于全民所有的，由经营管理的单位缴纳；产权出典的，由承典人缴纳；产权所有人、承典人不在房产所在地的，或者产权未确定及租典纠纷未解决的，由房产代管人或使用人缴纳。房产税的纳税人具体包括；产权所有人、经营管理单位、承典人、房产代管人或者使用人。房产税采用比例税率。由于房产税的计税依据分为从价计征和从租计征两种形式，所以房产税的税率也有两种。一种是按房产原值一次减除10%至30%后的余值计征的，税率为1.2%；一种的按房产出租的租金收入计征的，税率为12%。