客户性格心理分析与沟通技巧.ppt

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1、客户性格心理分析与沟通技巧 林虎哲制作.Weibo:乌拉拉80 qq:47828100 mail:lin_ Page *分析客户性格及调整沟通方式 林虎哲制作.Weibo:乌拉拉80 qq:47828100 mail:lin_ Page *Page 34大分类【卖给我吧,你的营销能力】4 Customer要分析客户的性格,据此调整自己的沟通方式分析调整建立分析客户性格【卖给我吧,你的营销能力】5 目录1234识别客户性格分析客户重要性调整沟通方式客户性格分类法分析客户性格 1不感兴趣 客户对你的话一点都不感兴趣2不想提问只是偶尔提些问题,最后面谈草草收场.客户甚至没有留下进一步联系的方式.问题

2、出在哪里呢?3不想再会分析客户性格【第一章 分析客户重要性】1 1要了解客户的性格：销售人员和客户的沟通之所以毫无结果,是因为他们的性格不匹配.提高有效的沟通：客户的待人接物的方式大不相同,进而影响到与客户的有效沟通。2 2要了解客户的性格提高有效的沟通分析客户性格【第一章 分析客户重要性】对于不同性格的客户应采取不要的销售策略事实上,对一位客户颇为有效的销售策略,用到另一位性格迥异的客户身上,可能会受到完全相反的效果.清雅,稳健型THE CONSERVATIVE CUSTOMER个性,时尚型分析客户性格【第一章 分析客户重要性】9客户更容易对那些性格和行为方式与自己相似的人产生好感,并从他们

3、那里购买产品行为方式 尤为重要分析客户性格【第一章 分析客户重要性】客户的4大分类介绍C(Choleric)S(Sanguine)M(Melancholy)P(Phlegmatic)能力型活跃型完善型平稳型分析客户性格【第二章 客户性格分类办法】【要点】别急于给客户销售产品,先了解客户属于哪种类型：我的客户是属于哪种？性格特征外向外向 .多言者多言者 .乐观乐观表象与社交表象与社交:快乐 引人注意 大声 表面 马虎 无条理 好动迟到 数字不敏感 多朋友 健忘 需求认可 先张嘴后思考 喜道歉 插嘴 热情 好赞美 夸张 新鲜感 故事大王 舞台高手 晚会灵魂情感与身心情感与身心:享乐型 生活在今天

4、心宽体胖 天真 善变 长不大的孩子 沾火就着 不生气 不记仇 积极 感染力 活力 感性 艺术爱好者 外向情感型 对别人无所谓对别人无所谓 对自己也无所谓对自己也无所谓情情趣趣欢欢乐乐活跃型活跃型学学会会控控制制自自己己 统统筹筹起起来来性格特征内向内向 .思考者思考者 .悲观悲观表象与社交表象与社交:严肃 得体 礼貌 矛盾 紧张 怕别人不在意 又怕别人太在意 怀疑 敏感 交友慎重 忠诚 先思考后发言 分析 深刻 难赞美 有条理 整洁 节省 规律情感与身心情感与身心:分析型 生活在自己的内心感受里 消极 忧虑 消瘦 习惯计划 难以行动 高标准 认真 杰出的专业人士 艺术家 情绪化 理性 内向情感

5、型 对别人要求严格对别人要求严格 对自己要求也严格对自己要求也严格牺牺牲牲奉奉献献完善型完善型世事难以尽善尽美世事难以尽善尽美 快乐起来快乐起来!性格特征外向外向 .行动者行动者 .乐观乐观表象与社交表象与社交:自信 坚定 权威 快捷 天生领导 忽视人际 与工作无关的社交是浪费时间 实际 控制 直率 为工作与纠错讲话 好争论 坚持己见 不道歉 为集体和团队参与 好斗 沉默中爆发 义气 正直 情感与身心情感与身心:工作型 生活在目标中 难放松 一病便大病 注重方向 烦躁 性急 强调价值 轻细节 有主见 行动力强 主动 创造 执着 愈挫愈勇 艺术性差 情感弱 对别人要求严格对别人要求严格 对自己无

6、所谓对自己无所谓前进工作能力型能力型Aboutit?!l有领导能力,有信心和决心能力 型 客 户l有充沛精力的行动者l竞争的,进取的l相信自己的能力和意见l常常令人觉得他们很清楚 自己的方向l没有耐性的聆听者l相信一分耕耘一份收获l强调长远的前景l乐观有意向的l外向的人l性急的l愿意承担风险l健谈而有争论性的l对他人的感觉并不敏感,甚至不理会别人的感受性格特征内向内向 .旁观者旁观者 .悲观悲观表象与社交表象与社交:平和 休闲 缓慢 不愿引人注意 安静 稳定 善良 无侵害 朋友多 聆听者 机智 幽默能不开口尽量不开口 旁观 避免冲突 调解矛盾 刻意和谐 难以决定 面面俱圆 和事佬 好领导 情感

7、与身心情感与身心:随和型 生活在平静中 心智平衡 健康 冷静 泰然自若 有耐心 不发怒 比下有余 知足常乐 情感丰富 不露声色 对别人不要求对别人不要求 对自己不苛求对自己不苛求随随和和轻轻松松平稳型平稳型保保持持自自信信心心 振振奋奋起起来来性格组合性格组合自然组合自然组合外向外向 .乐观乐观.坦率坦率健谈 具备领导潜力 指挥别人并使其乐于工作 懂得享受情趣又能够达到目标 推动力 决断力 不会强求自己 投入活跃型与能力型自然组合特征活跃型与能力型自然组合特征:蛮横 任性 固执 没有耐性 喜欢打断别人讲话 活跃与能力自然组合弱点活跃与能力自然组合弱点:性格组合性格组合自然组合自然组合内向内向

8、.悲观悲观.沉默沉默认真 问题看得透彻 不愿成为焦点 温和地说话 处事小心 平稳型性格可以让完善型性格轻松 完善型性格让平稳型性格不再懒散 完善型对学习和研究的热爱与平稳型擅于待人接物及传授知识相得益彰完善型与平稳型自然组合特征完善型与平稳型自然组合特征:完善型与平稳型自然组合弱点完善型与平稳型自然组合弱点:迟缓 容易耽搁事情 性格组合性格组合互补组合互补组合果断果断 .有条理有条理.目标明确目标明确能力型的领导、欲望、目标和完善型的善于分析、对细节敏感、有条理的头脑结合起来 坚韧 毅力行动注意细节能力型与完善型互补组合特征能力型与完善型互补组合特征:能力型与完善型互补组合弱点能力型与完善型互

9、补组合弱点:容易极端 专横 傲慢性格组合性格组合互补组合互补组合泰然泰然 .热情热情.轻松轻松平稳型能缓和活跃型在情绪上的起伏波动 活跃型促进平稳型变得有活力 善于处理人际关系 父母与领袖的理想人选活跃型与平稳型互补组合特征活跃型与平稳型互补组合特征:活跃型与平稳型互补组合弱点活跃型与平稳型互补组合弱点:懒惰 缺乏理财能力性格组合性格组合矛盾组合矛盾组合情绪化情绪化外外向向 乐乐观观内内向向 悲悲观观没有人是没有人是100%属于某一种类型属于某一种类型性格组合性格组合得分平均得分平均很难做出性格测定很难做出性格测定平稳型平稳型完美型完美型不断追求完美不断追求完美童年阴影童年阴影受操纵、压抑，不

10、知道自己是谁受操纵、压抑，不知道自己是谁题目选错题目选错误解词名的意思误解词名的意思虽然对于大多数客户而言，这四种类型的特征都兼而有之，但其中必有一种类型占主导地位.通过观察如下三要素可分类客户1观察客户的环境布置观察客户的相貌着装观察客户的言谈举止23分析客户性格【第三章 识别客户性格】分析客户性格【第三章 识别客户性格】第一,观察客户的环境布置性格类性格类型型活跃性活跃性完善型完善型能力型能力型平稳型平稳型环境布置桌面杂乱无章、摆有大量私人物品桌面井然有序，摆有各种表格和图示摆有匾牌、奖状、荣誉证书等摆有个人历程的照片和纪念品办公桌旁摆设两个舒适的软皮沙发和小茶几办公桌旁摆设两个简单实用的

11、椅子办公桌旁摆设豪华的办公沙发和大茶几办公桌旁摆有标准配置的椅子分析客户性格【第三章 识别客户性格】第二,观察客户的相貌着装性格性格类型类型活跃性活跃性能力型能力型完善型完善型平稳型平稳型外表中等身材运动型奇装异服不走寻常路高大、健壮、运动型五官菱角分明瘦、高、不活跃，给他人的印象是有学问且专业，服装体现职业化眉头皱，鱼尾纹略胖，缺乏运动而有点苍白发型经常变化发型，赶超潮流短发中长发，没有染发整齐地外观分析客户性格【第三章 识别客户性格】第三,观察客户的言谈举止性格性格类型类型活跃型活跃型完善型完善型能力型能力型平稳型平稳型说话方式 幽默，兴高采烈，幽默，兴高采烈，说话时会有很多说话时会有很多

12、动作，语速快，动作，语速快，音量大音量大成熟，说话时会有少许身体语言语速较慢独断，有说服力，独断，有说服力，说话时动作幅度说话时动作幅度较大，语速快，较大，语速快，音量大音量大声音温柔，喜欢做正面的补充，语速适中沟通方式健谈喜欢提问和谈论最新的潮流趋势 心情不愉快时愿意多说话比较喜欢别人比较喜欢别人用一些真实的用一些真实的资料来支持自资料来支持自己的提议和看己的提议和看法法喜欢图表等直喜欢图表等直观的形式观的形式健谈，说话很快和大声，会主动提出自己的想法，并希望理财人员能跟随希望他人能为希望他人能为自己做出决定自己做出决定和提出意见，和提出意见，当说话和聆听当说话和聆听时，表现十分时，表现十分

13、友善友善忧郁的忧郁的 冷静的冷静的 乐天的乐天的 易怒的易怒的 老鹰型老鹰型 树袋熊型树袋熊型 长颈鹿型长颈鹿型 天鹅型天鹅型 阳光少年阳光少年 害羞姑娘害羞姑娘 能干先生能干先生 整洁小姐整洁小姐 推广者推广者 管理者管理者 分析者分析者 支持者支持者 控制者控制者 旁观者旁观者 伙伴者伙伴者 规划者规划者 即兴表演者即兴表演者 爱支配者爱支配者 记录者记录者 不愿露面者不愿露面者 说说 做做 想想 看看他们分别属于什么性格？他们分别属于什么性格？考考你考考你客户类型客户类型 好事的自由职业者好事的自由职业者 暴躁领导者暴躁领导者 安份的天才安份的天才 以民意为重者以民意为重者 迟到者迟到者

14、 可能成为专家者可能成为专家者 低姿态者低姿态者 多嘴者多嘴者 扫兴型扫兴型 慢吞吞型慢吞吞型 友善型友善型 好斗型好斗型成就型成就型 思想型思想型 随和型随和型 健谈型健谈型 情绪型情绪型 意志型意志型 理性型理性型 亲切型亲切型 温和主动型温和主动型 不友善主动型不友善主动型 不友善被动型不友善被动型 温和被动型温和被动型他们分别属于什么性格？他们分别属于什么性格？考考你考考你客户类型客户类型 乐天的乐天的 易怒的易怒的 忧郁忧郁的的 冷静的冷静的 说说 做做 想想 看看长颈鹿型长颈鹿型 老鹰型老鹰型 天鹅天鹅型型 树袋熊型树袋熊型阳光少年阳光少年 能干先生能干先生 整洁小姐整洁小姐 害羞

15、姑娘害羞姑娘 推广者推广者 管理者管理者 分分析者析者 支持者支持者 伙伴者伙伴者 控制者控制者 规规划者划者 旁观者旁观者 即兴表演者即兴表演者 爱支配者爱支配者 记录者记录者 不愿露面者不愿露面者 好事的自由职业者好事的自由职业者 暴躁领导者暴躁领导者 安份的天才安份的天才 以以民意为重者民意为重者 迟到者迟到者 多嘴者多嘴者 可能成为专家可能成为专家者者 低姿态者低姿态者 友善型友善型 好斗型好斗型 扫兴型扫兴型 慢吞吞型慢吞吞型 健谈型健谈型 成就型成就型 思想型思想型 随和型随和型 情绪型情绪型 意志型意志型 理性型理性型 亲切型亲切型 温和主动型温和主动型 不友善主动型不友善主动型

16、 不友善被动型不友善被动型 温和被动型温和被动型客户类型客户类型性格本质性格本质S核心价值观核心价值观：和谐个人目标：个人目标：被看作是一个让人欣赏和受欢迎的人基本取向：基本取向：只有在我能先满足别人的需求和情感时，我才能期望得到奖励主要问题：主要问题：如何创造和谐？如何维护形象？如何受人欢迎？关键讯息：关键讯息：别人想要什么？别人对我的看法？大家一起做。性格本质性格本质M核心价值观核心价值观：理性个人目标：个人目标：被看作是一个客观而合理的人基本取向：基本取向：我必须维持我现有的一切，并运用现有的资源，谨慎而有条理地在过去的基础上建立未来。主要问题：主要问题：是否有过类似的经验？是否有成功的

17、惯例？能和现有的资源相结合吗？关键讯息：关键讯息：替代方案、步骤与程序性。性格本质性格本质C核心价值观核心价值观：行动个人目标：个人目标：被看作是一个主动而有能力的人基本取向：基本取向：如果我要事情发生，我必需使它发生。主要问题：主要问题：对我们有何利益？由谁掌管？何时完成？关键讯息：关键讯息：机会、效率与挑战性。性格本质性格本质P核心价值观核心价值观：卓越个人目标：个人目标：被看作是一个有回应与有价值的人基本取向：基本取向：如果我认真负责，并证明我的价值，那么我不必要求也会得到奖励。主要问题：主要问题：这件事的目的与价值？为谁而做？是否符合公益。关键讯息：关键讯息：品质、公益与适当性。沟通的

18、黄金法则沟通的黄金法则需 求兴 趣用别人喜欢被对待的方式 来对待他们销售就是沟通销售就是沟通 林虎哲制作.Weibo:乌拉拉80 qq:47828100 mail:lin_ Page *Fight a hundred battles,win a hundred victoriesUnderstanding the customer了解客户百战百胜百百 百百胜胜 战战 个性化魅力行销个性化魅力行销如何判断客户性格类型？如何掌控客户性格成交？如何针对客户性格说服？知己知彼量体裁衣消费层级消费层级需求金字塔需求金字塔 温饱阶段小康阶段富裕阶段 生理需要（衣食住行）安全需求（心理/生理）社会需求（爱/

19、友谊/归宿）尊重需求（自尊/地位）自我实现（成长/成就）如何说服如何说服消费者的统一价值取向消费者的统一价值取向 经济因素经济因素功能因素功能因素心理因素心理因素如何说服如何说服金钱风险（我买这个东西可能会浪费钱）金钱风险（我买这个东西可能会浪费钱）功能风险（也许不好或不像期待中的好用）功能风险（也许不好或不像期待中的好用）生理风险（它看上去有点危险，我可能会受伤）生理风险（它看上去有点危险，我可能会受伤）社会风险（我要是买回去，朋友们会怎么想呢）社会风险（我要是买回去，朋友们会怎么想呢）心理风险（我要买了这个东西可能会感到内疚或是不负责任的）心理风险（我要买了这个东西可能会感到内疚或是不负责

20、任的）购买行为中的感知购买行为中的感知风险风险如何说服如何说服如何说服如何说服P风风 险险 准则准则 SCM愿冒愿冒合作合作的风险（可能的风险（可能不能用自己的方法）不能用自己的方法）相信谋略和顺应的能力相信谋略和顺应的能力让别人先尝试让别人先尝试愿冒愿冒行动行动的风险而不愿延迟的风险而不愿延迟尝试错误挑战未知领域尝试错误挑战未知领域信任自己信任自己喜欢直接面对，提高喜欢直接面对，提高“可见度可见度”愿冒愿冒延迟延迟风险风险可能可能失去机会失去机会渐进式地冒险渐进式地冒险信任资料和方法信任资料和方法相信理性的存在相信理性的存在愿冒愿冒原则原则的风险的风险信任别人信任别人分享信心分享信心对高标准

21、负责对高标准负责？影响消费者下决定的影响消费者下决定的三大核心恐惧三大核心恐惧如何说服如何说服 P影响不同性格的客户下决定的信息是什么？SCM大家的意见？大家的意见？有破坏性吗？有破坏性吗？可以改变吗？可以改变吗？能被接受吗？能被接受吗？公平吗？公平吗？有益众人吗？有益众人吗？是最好的吗？是最好的吗？我能帮助吗？我能帮助吗？机会？机会？结论？结论？谁负责？谁负责？下一步？下一步？效用如何？效用如何？如何分工？如何分工？利弊得失？利弊得失？可以抽样吗？可以抽样吗？如何说服如何说服分析客户性格【第四章 调整沟通方式】注意Sanguine活跃型活跃型活跃型客户要重视开场白和聊天话题，以便与活跃型客户

22、建立融洽关要重视开场白和聊天话题，以便与活跃型客户建立融洽关系系谈话时要将注意力完全放在客户身上，并让其注意到这一谈话时要将注意力完全放在客户身上，并让其注意到这一点，从而显示自己很重视他点，从而显示自己很重视他以图形、影响等方式介绍产品，并列举一些已经购买该产以图形、影响等方式介绍产品，并列举一些已经购买该产品的客户品的客户使用：使用：“认可、影响力、关系、变化认可、影响力、关系、变化”等词汇介绍产品和等词汇介绍产品和服务的价值服务的价值提供有创意和感性的营销方案提供有创意和感性的营销方案 S姿势：姿势：轻松 活力 有精神 多变化不可僵硬 步调：步调：表达明快 社交化 决策豪迈有创意 跟着感

23、觉找感觉 语气：语气：幽默不羁 飘逸风雅 具煽惑力柔中带刚 音调变化大且多表情：表情：尽量轻松不可严肃 适量的玩笑不正经 注意察言观色目光：目光：有神而跳动表达内容：表达内容：注重人情风尚与私交 别轻忽社交的重要注意事项：注意事项：非正式的沟通管道 不具威胁攻击的话题 让他有面子比有理更重要 如何说服如何说服完善型Melancholy完善型客户注意分析客户性格【第四章 调整沟通方式】谈话时要镇静平和，语速放慢，表现出礼貌和平易谈话时要镇静平和，语速放慢，表现出礼貌和平易近人近人尽可能找到与客户共同的兴趣和爱好，花时间与客尽可能找到与客户共同的兴趣和爱好，花时间与客户建立信任关系户建立信任关系使

24、用使用“合作、参与、关系、保证、有效合作、参与、关系、保证、有效”等词汇介等词汇介绍产品和服务的价值绍产品和服务的价值详细介绍品牌的各种信息，重点放在利润方面详细介绍品牌的各种信息，重点放在利润方面-数据数据M姿势姿势：正襟危坐略向后倾 别动来动去坐立不安 步调：步调：稳扎稳打慢慢来 先有万全计划再行动 不要戏弄开玩笑语气：语气：恭谨专注坚定而认真 慢慢想慢慢有条理的讲 有根据不凭空乱讲表情：表情：悠闲放松但正经 恭谨严肃不急迫 不要太多变化 别碰他 目光：目光：正经不要乱瞟浮躁表达内容：表达内容：引用事实经验与逻辑 避免人的因素就事论事注意事项：注意事项：不催不逼他下决定 多准备书面引证资料

25、 善用权威人士力量平实不夸大且低风险如何说服如何说服分析客户性格【第四章 调整沟通方式】注意能力型Choleric能力型客户谈话要直入主题，开场白尽可能简短谈话要直入主题，开场白尽可能简短会谈要准时开始和结束，表示出对客户时间的尊重会谈要准时开始和结束，表示出对客户时间的尊重做好充分准备，以便能迅速、专业的回答客户的提问做好充分准备，以便能迅速、专业的回答客户的提问使用使用“高效、时间、变革、身份、掌握大局、领先、威高效、时间、变革、身份、掌握大局、领先、威信信”等有力的词汇介绍产品和服务的价值等有力的词汇介绍产品和服务的价值提供简明扼要的营销方案，并在此基础上提供其他备选提供简明扼要的营销方

26、案，并在此基础上提供其他备选方案方案C姿势姿势：挺直腰微向前倾 不可一副垂头丧气像步调：步调：说话简洁讲重点 当机立断行动快 宁可匆忙也不可拖拉语气：语气：声音要强有力 态度严谨而直接 切不可轻声细语缺自信表情：表情：避免小动作如耸肩垂头或面露无助 恭敬不可有玩笑神情目光：目光：专注对方表达内容：表达内容：肯定说出想法和建议 少用询问语气注意事项：注意事项：直言不讳 提出反对意见挑战权威 坦然面对冲突 不要临阵退缩如何说服如何说服平稳型客户注意平稳型Phlegmatic分析客户性格【第四章 调整沟通方式】P姿势姿势：往后靠 放轻松 活动量不要太大步调：步调：不急不慢细微完美 不轻浮玩笑 气势音

27、量不要太强语气：语气：温和 尊重而有耐心 谦虚的自信 态度真诚而不可虚假表情：表情：轻柔体贴 关怀备至 避免强烈的姿态 不要太多变化 目光：目光：不要太强紧盯不放表达内容：表达内容：倾听且多鼓励他说话 不可自私损人利己注意事项：注意事项：不要强逼他下决定 不温不火的表达见解 再三保证强化信心很敏感小心用字谴词如何说服如何说服社会证明原则社会证明原则 影响消费行为的潜在武影响消费行为的潜在武器器买他人所买买他人所买大脑总是倾向于情感，而不是理智大脑总是倾向于情感，而不是理智 我们只有知道别人认为什么是对的，我们只有知道别人认为什么是对的，自己才会认为什么是对的自己才会认为什么是对的一种简易的捷径

28、，以评估自己的行为方式，一种简易的捷径，以评估自己的行为方式，为了保护自己，也容易受到埋伏和攻击为了保护自己，也容易受到埋伏和攻击-如何成交如何成交如何成交如何成交P妥妥 协协 条件条件 SCM回应可能的回应可能的双赢双赢结果结果愿意让步以得到别的好处愿意让步以得到别的好处不断地进行协商不断地进行协商使别人先做，自己再顺应使别人先做，自己再顺应回应有急迫性回应有急迫性机会机会的诉求的诉求高竞争性地谈判与协商高竞争性地谈判与协商采取划分领域的解决办法采取划分领域的解决办法回应回应逻辑逻辑、资料和惯例、资料和惯例为减少或分散风险而妥协为减少或分散风险而妥协-假如这样能符合假如这样能符合“原有系统原

29、有系统”彻底探究后才同意彻底探究后才同意回应他人的回应他人的需求需求妥协必须遵循原则妥协必须遵循原则要求整合性的解决办法要求整合性的解决办法要求要求“正确的正确的”结果结果P激发兴趣的成交秘诀 SCM友善的友善的弹性的弹性的非正式的非正式的接纳的接纳的尊重的尊重的接受的接受的再三保证的再三保证的理想化的理想化的竞争的竞争的积极的积极的快步调的快步调的先驱的先驱的非情绪性的非情绪性的事实的事实的询问的询问的实用的实用的如何成交如何成交P违背意愿的失败方式 SCM不友善的不友善的被权威批评被权威批评常规与细节常规与细节严格的时间严格的时间批评的批评的嘲讽的嘲讽的失败的失败的非帮助的非帮助的资源受限资源受限权力被削弱权力被削弱责任减少责任减少无挑战性无挑战性不断的改变不断的改变高度情绪化高度情绪化快速的决定快速的决定无计划的行动无计划的行动如何成交如何成交581.分析客户性格通过分析客户性格，采取由针对性的沟通方式，可以提高销售沟通的效果2.调整沟通方式通过观察客户的周围环境布置，相貌着装以及言谈举止来识别客户的性格特征，调整自己的沟通方式，可以大大提高我们的沟通效率你也能成为营销高手!You can make it.你可以的！