客户服务标准体系介绍.ppt

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1、 标准服务助腾飞 -标准化服务体系2015年11月第2页服务到底能产生多少价值？思考第3页客户关系的演变准客户新客户老客户影响力中心客户资源新单FYC加保空间续收FYC转介绍.客户关系客户价值第4页一个老客户第二年续期产生的价值2015年1-6月个险二次续期保费回收情况：单位：万元根据个险基本法，保单二次续期正常缴费后，保单营销员可获取二次续期佣金、个人继续率奖金，部组继续率奖金等利益。按照2014年1-6月个险月均有效人力156人，半年人均FYC收入18269元来计算，2015上半年个险二次续期实收保费给每人创造10997元收入，相当于首年FYC的60%！第5页一个影响力中心可以创造的价值2

2、015年1-6月保费部续收服务人员杨红一个影响力中心创造的价值：20件单38.9万华姐 本人（1件1954元）儿子（5件11.6万）同事（1件10670元）侄女（1件2868元）朋友（6件12.7万）朋友（5件12.9万）朋友（1件1815元）第6页怎么样服务，才能产生价值？保单全生命周期标准动作关键时点基础服务增值服务第7页保单全生命周期服务图签单后7个月签单后4个月签单后10个月递送合同客户认可度保单第一年度服务保单全生命周期签单后1个月保单长期服务基础服务增值服务每月1次利好推送每季1次活动邀约半年1次亲访交流相信相识相知相依第8页保单第一年度服务目的：感知服务，认同购买行为，建立信任第9页保单长期基础服务目的：避免客户不满意，保持对公司的认同度第10页保单长期增值服务目的：增强客户黏性，开发影响力中心第11页客户服务评估纬度考核：保单第一年度服务1.保单13个月继续率88%2.年度老客户转介绍量3人3.个人一单客户加保率10%抽查：基础服务倡导：增值服务标准部组绩优体系蒲公英家园计划品质管理办法聪明人做聪明事第12页一个工具、一个手册360客户服务卡客户档案卡、覆盖保单全生命周期、关键服务提醒、服务轨迹记录.标准化服务手册教会一个“白板”在什么时间用什么工具做什么服务来一步步开发自己的影响力中心。谢谢 谢！谢！