新店开业日常作业培训(商服部门).ppt

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1、营运管理处营运管理处新店开业培训新店开业培训（商服部门）（商服部门）一、商服工作概要一、商服工作概要1 1、丙工程装修阶段、丙工程装修阶段2 2、试营业阶段、试营业阶段3 3、日常运营作业、日常运营作业4 4、换约阶段作业、换约阶段作业二、商服日常营运作业二、商服日常营运作业SOPSOP详解详解1 1、日常管理作业、日常管理作业2 2、商场着装推动、商场着装推动三、商服与总部沟通作业事项三、商服与总部沟通作业事项1 1、6S6S自检自检2 2、商家评鉴、商家评鉴3 3、客诉月报、客诉月报4 4、总部作业窗口分配、总部作业窗口分配营运管理处A.商家装修入驻商家装修入驻B.各项手续办理各项手续办理

2、C.商场营业秩序的管理商场营业秩序的管理D.对商家进行对商家进行6S培训和管理培训和管理E.协调处理顾客对商家的投诉协调处理顾客对商家的投诉F.执行商家评鉴制度等执行商家评鉴制度等商服课是百脑汇对商家提供服务的窗口性单位。商服课是百脑汇对商家提供服务的窗口性单位。店总经理店总经理商场服务部商场服务部商场行销部商场行销部店总室店总室物业课物业课机电课机电课质量服务课质量服务课餐饮课餐饮课商场商场商场商场服务服务服务服务课课课课客服课客服课资源推广课资源推广课企划课企划课招商课招商课商情课商情课负责确定商场广告负责确定商场广告牌、灯箱柱、横幅、牌、灯箱柱、横幅、吊旗、吊旗、POP等广告等广告资源的

3、价格及售卖。资源的价格及售卖。负责商场各类负责商场各类硬件环境的修硬件环境的修缮，缮，负责商场招商工作，负责商场招商工作，场内席位划分和席位场内席位划分和席位租金金额度确定，开租金金额度确定，开业前期商家进场的签业前期商家进场的签约。约。负责商场促销活动的策负责商场促销活动的策划与执行、对外媒体广划与执行、对外媒体广告的宣传、支持和服务告的宣传、支持和服务商家的企划活动，批核商家的企划活动，批核场内商家传单发放，美场内商家传单发放，美术平面设计等。术平面设计等。百脑汇商场服务部架构百脑汇商场服务部架构营运管理处一、商服基本工作概要一、商服基本工作概要1 1、丙工程装修阶段、丙工程装修阶段2 2

4、、试营业阶段、试营业阶段3 3、日常运营作业、日常运营作业4 4、换约阶段作业、换约阶段作业营运管理处时间阶段时间阶段商服工作职掌商服工作职掌参考文件参考文件前期前期商家装修说明会1、明确商家装修具体变动（店招、地板、吊顶等）2、同步更新商家装修规范3、制定商家服务手册（附件一）4、组织召开商家装修说明会并发放商家服务手册丙工程装修规范商家服务手册商家图纸审核1、跟催商家装修图纸的送交进度2、图纸审核，涉及TOP30席位及特殊席位装修必须再提交总部营运管理处审核装修手续办理1、商家装修承诺书签定2、商家缴纳装修保证金后发放施工装修许可证3、办理施工人员识别证商家装修入驻表单期间期间装修过程控管

5、1、商家进场装修进度管控（1）跟催商家进场装修（2）协助商家做好席位的现场测量2、商家是否确实依图施工（1）超规定未经批示勒令整改（2）留白装修效果不美观处及时通知美化（3）遮挡消防设施及时通知整改商家装修进度管控表商场设施问题反馈1、商场导引系统指示是否完善（足够、未被遮挡、指示正确）2、商场LCD TV、手扶梯、卫生间、公共饮水机等设施是否完备收尾收尾丙工程验收商场丙工程装修是否符合装修规范，不符之处及时通知予以整改完工凭证完工凭证1、丙工程装修阶段、丙工程装修阶段营运管理处商服职掌商服职掌参考文件参考文件相关准备相关准备事项事项商服各式物品请购1、商服SOP日常用到的各种表单；2、商家识

6、别证、席位章、价签、POP海报纸/架3、其它公共设备等商场必备物品各类资料模板服务台检核1、跟进确认广播系统安装与调试（内外场广播）进度2、广播录音调试及广播内容确认3、服务台广播稿及店头音乐插播是否规范4、开业前三日商场广播要开始试播运行广播规范稿店头音乐商服SOP、商管系统及巡检要点培训1、参加完成各项必要培训（1）熟悉并掌握商管系统相关信息查询和录入（2）参与有关商服6S管理等商服SOP的相关培训（3）明确每月定期交付总部报表（6S自检报告，客诉统计，商家评鉴）2、开业前一日开始组织人员进入日常巡检作业3、检核单店成立6S组织架构6S管理作业SOP商服作业SOP商家铺货及美陈准备1、各楼

7、层铺货进度管控2、规范POP使用3、商品丰富度辅导及商品陈列4、商家席位装饰美化商家铺货进度管控表商家美陈规范1、丙工程装修阶段、丙工程装修阶段营运管理处时间阶段时间阶段商服职掌商服职掌参考文件参考文件商家入驻商家入驻说明会说明会1、确定说明会召开时间、地点，并传达到各相关人员2、撰写商家入驻说明执行方案3、确定向商家发放参加会议的通知4、发放商家入驻手册（依需要是否再次发放）商家服务手册开业前入开业前入驻准备驻准备1、商家入驻手续办理（发放：商家马甲、员工识别证办理、盖布、席位章等）2、开闭店演练：开店迎宾流程、打烊作业流程3、商场保洁开荒的再次检查与确认4、商场各式公共设备的检查与确认商家

8、服务手册迎宾、打烊流程2、试营业阶段、试营业阶段营运管理处时间阶段时间阶段商服职掌商服职掌参考文件参考文件开店前开店前早间例行巡检1、开店前10分钟进行早间例行巡检2、巡视商场是否存在异常现场3、灯具、饮水机、手扶梯、广播等设施是否正常，若存在故障并在第一时间知会相关部门4、商场商家提前进场准备状况5、开店相关人员是否就位准备迎接顾客开店期间开店期间迎宾（若有）1、确认相关人员已就位并做好迎宾准备2、执行迎宾礼仪迎宾流程日常的例行巡检1、商场违规、6S问题检核，开具整改通知单或罚款单督促商家整改2、商家访谈3、商家及员工着装是否规范（着装统一、识别证）4、商家及服务台服务态度5、商场的营运状况

9、如何（人流、企划活动等了解）6、担当现场咨询服务（带好臂章做好流动服务台）商服日检表商管系统数据维护1、商家违规、客诉、6S等问题录入2、做好单店商家评鉴作业3、追踪改善问题控制表上传更新日常事务1、商家日常事务的办理（商家需求）2、顾客投诉处理（顾客需求）3、其它顾客及商家日常服务商服S0PS0P及表单其它1、配合财务做好商家应收款的催缴工作2、商家盈亏状况调查统计3、商家业种销量调查统计4、配合政府相关事项3、日常运营阶段、日常运营阶段营运管理处时间阶段时间阶段商服职掌商服职掌参考文件参考文件打烊清场打烊清场1、协助保安做好商场清场作业2、及时处理延迟离场单、出门条等事项办理（若有加班请知

10、会机电、保安做好相应供电和保全作业）3、巡视服务台人员是否在岗无早退现象4、商场打烊前的例行巡检，是否有电源未关闭，贵重物品没有收起等商家违规事项；商场设施是否存在异常状况；商场闭店前的安全巡检打烊流程3、日常运营阶段、日常运营阶段营运管理处时间阶段时间阶段商服职掌商服职掌参考文件参考文件换约前换约前1、协助招商制作商家盈利比率调查汇总2、做好商家评鉴评定商家等级（席位调整的参考），确定不续约商家评鉴明细表3、与招商共同确定续约工作计划书及续约作业人员分工表4、商场硬件整改及业种调整评估5、商家丙工程装修陈旧评估，要求商家重装区域制定重装计划商家盈利比率调查表商家评鉴换约中换约中1、换约策略的

11、公告与通知及商家续约意愿调查2、掌握商家对换约策略的反应，做好化解危机问题准备，避免群体性闹事事件3、协助招商做好商家退位、入驻等相关事项4、商家丙工程重装的审图流程5、协助招商新年度商家合同的办理及录入6、新商家入驻相关商场规范的宣导及各式入驻手续的办理7、催缴商家应收款项4、换约阶段、换约阶段营运管理处(一一)、日常管理作业、日常管理作业1 1）商家员工识别证办理作业商家员工识别证办理作业2 2）商家非营业时间进出管理作业商家非营业时间进出管理作业 3 3）商家请假作业商家请假作业 4 4）商家委托单管理作业商家委托单管理作业 5 5）商家违规处罚作业商家违规处罚作业6 6）商家违规清场作

12、业商家违规清场作业 7 7）商家分租管理作业商家分租管理作业 8 8）商家更名作业商家更名作业 9 9）商家退位作业商家退位作业 1010）顾客）顾客/商家投诉处理作业商家投诉处理作业 1111）客诉赔付作业）客诉赔付作业 1212）报失申领处理作业）报失申领处理作业1313）商服日检作业）商服日检作业1414）商家互动作业）商家互动作业二、商服日常营运作业二、商服日常营运作业SOPSOP详解详解营运管理处适用范围：商场内所有席位（每个席位一枚席位章适用范围：商场内所有席位（每个席位一枚席位章/盖布）盖布）用用 途：途：1.1.请假单、出门条、延时离场申请表、请假单、出门条、延时离场申请表、销

13、售凭证等相关销售凭证等相关 手续的办理均需盖印席位章，未盖印席位章，相关手续商服部不予以办理。手续的办理均需盖印席位章，未盖印席位章，相关手续商服部不予以办理。2.2.用于物品保全用于物品保全席位章席位章席位章席位章/盖布办理流程：盖布办理流程：盖布办理流程：盖布办理流程：领取申请表领取申请表填写资料填写资料并加盖公章并加盖公章缴款缴款审发审发注：席位章工本费注：席位章工本费xxxx元元/个个,保证金保证金xxxx元元/个；席位盖布按当地价格核算，一般为个；席位盖布按当地价格核算，一般为200200元。元。1、商家员工识别证办理作业、商家员工识别证办理作业适用范围：商家员工在早上商场未营业时提

14、前适用范围：商家员工在早上商场未营业时提前1515分钟入场之凭证分钟入场之凭证,营业期间需佩戴，以彰显商场服务。营业期间需佩戴，以彰显商场服务。佩戴要求：要求上岗员工必须佩戴，每个席位都需办理。佩戴要求：要求上岗员工必须佩戴，每个席位都需办理。识别证办理：识别证办理：识别证办理：识别证办理：领取申请表领取申请表填写资料填写资料并加盖公章并加盖公章交申请表，身份证复交申请表，身份证复印件及印件及1 1寸照片寸照片3 3张张用印审发用印审发 注：工本费注：工本费xxxx元元/个，保证金个，保证金xxxx元元/个个营运管理处注：注：商家如遇商家如遇:装机、做帐、谈单、开会、发货、等人、整理店铺、电脑

15、培训等相关原因装机、做帐、谈单、开会、发货、等人、整理店铺、电脑培训等相关原因需需提前提前2 2小时小时向商服课提出延迟离场申请，向商服课提出延迟离场申请，xx-xxxx-xx点期间免费，超过点期间免费，超过xxxx点，则收取加点，则收取加班费班费xxxx元元/小时小时/席。席。（收费标准店端自定）（收费标准店端自定）2 2、商家非营业时间进出管理作业、商家非营业时间进出管理作业 保安保安核对核对出门条出门条携带物品携带物品出门出门商家延迟商家延迟离场申请单离场申请单商家交商家交验出门验出门条条商家非营商家非营业时间提业时间提出进出门出进出门申请申请保安放保安放行行保安留保安留守协助守协助商服

16、确商服确认认商家延迟商家延迟离场离场商家申请商家申请进场进场非营业时间禁非营业时间禁止任何商家进止任何商家进场场营运管理处商家非营业时间进出共分为三种情况：商家延迟离场、非营业时间进场和非营业时间携带物品出门。商家非营业时间进出共分为三种情况：商家延迟离场、非营业时间进场和非营业时间携带物品出门。1 1）申请确认）申请确认（1 1）商家延迟离场）商家延迟离场1 1、商家如遇装机、做帐、谈单、开会、发货、等人、整理店铺、电脑培训等相关原因可向商服部门提出延迟离场。、商家如遇装机、做帐、谈单、开会、发货、等人、整理店铺、电脑培训等相关原因可向商服部门提出延迟离场。2 2、延迟离场需提前、延迟离场需

17、提前2 2小时至商服部办理，详细填写延迟离场申请表，并盖商家章。小时至商服部办理，详细填写延迟离场申请表，并盖商家章。3 3、商家延迟离场即作商家加班处理，该表单一式四联，第一联商服联，第二联保安联，第三联商家联，第四联财务联。、商家延迟离场即作商家加班处理，该表单一式四联，第一联商服联，第二联保安联，第三联商家联，第四联财务联。（2 2）非营业时间进场）非营业时间进场商场非营业时间内严禁任何商家进场，如确因紧急重大事件需要进场者，商家需向商服提出申请，商服人员使用内部联络单商场非营业时间内严禁任何商家进场，如确因紧急重大事件需要进场者，商家需向商服提出申请，商服人员使用内部联络单依特事特办处

18、理。依特事特办处理。（3 3）携）携带带物品出物品出门门1 1、非、非营业时间营业时间内商家或内商家或顾顾客若需携客若需携带带物品出物品出门门，则则需提前向商服提出申需提前向商服提出申请请，同，同时时填写出填写出门门条，条，详细标详细标明携明携带带物品具体物品具体情况，并加盖商家章。情况，并加盖商家章。2 2、营业时间营业时间内商家携内商家携带带非非ITIT产产品出品出门时门时，如桌椅、展柜等，需填写出，如桌椅、展柜等，需填写出门门条。条。3 3、非、非营业时间顾营业时间顾客携客携带带物品出物品出门门，可凭有效，可凭有效购购物凭物凭证证出出门门，无需填写出，无需填写出门门条，保安核条，保安核对

19、对无无误误后即可放行。后即可放行。4 4、顾顾客若无法提供有效客若无法提供有效购购物凭物凭证证，如携，如携带带ITIT产产品前来品前来维维修，可修，可请请商家填写出商家填写出门门条。条。5 5、若、若顾顾客携客携带带外来物品在非外来物品在非营业时间营业时间出出门门，且无法提供有效，且无法提供有效证证明，明，则则做特殊情况做特殊情况处处理，保安理，保安检验检验物品并核物品并核对对登登记顾记顾客身份客身份证证明，做好保全工作。明，做好保全工作。6 6、出、出门门条一式两条一式两联联，商家提出申，商家提出申请请，商服，商服签签字后将第二字后将第二联给联给商家，商家出商家，商家出门时门时交交验验第二第

20、二联联，保安确，保安确认认无无误误后，在第二后，在第二联单联单上上签签字并收取出字并收取出门门条后放行。建条后放行。建议议各店出各店出门门条条办办理理统统一在服一在服务务台，并将服台，并将服务务台人台人员员下班下班时间时间后延半小后延半小时时，方便商家，方便商家办办理。理。2 2）执行）执行（1 1）商家延迟离场）商家延迟离场1 1、延迟离场商家经商服确认后，将第三联和第四联交给商家，商服保留第一联，商服同时知会保安，由保安安排人员留守、延迟离场商家经商服确认后，将第三联和第四联交给商家，商服保留第一联，商服同时知会保安，由保安安排人员留守协助，并将第二联交保安留存。协助，并将第二联交保安留存

21、。2 2、延迟离场商家离场时，需交第三联和第四联给留守保安核对，保安核对确认实际离场时间后签字，同时收缴第四联后放、延迟离场商家离场时，需交第三联和第四联给留守保安核对，保安核对确认实际离场时间后签字，同时收缴第四联后放行，次日返第四联给财务。行，次日返第四联给财务。3 3、若该加班需要收费，则商家需在月底、若该加班需要收费，则商家需在月底2525号前凭商家联至财务缴费。商服和财务进行相应的催款和缴款工作。号前凭商家联至财务缴费。商服和财务进行相应的催款和缴款工作。（2 2）非营业时间进场）非营业时间进场若商服人员同意商家进场办理紧急重大事件，则知会保安进行监督并确认其离场。若商服人员同意商家

22、进场办理紧急重大事件，则知会保安进行监督并确认其离场。（3 3）携带物品出门）携带物品出门商家商家/顾客携带物品出门时交验出门条，保安核对出门条、出门物品和商家员工识别证，确认无误后放行。若顾客携带物品，顾客携带物品出门时交验出门条，保安核对出门条、出门物品和商家员工识别证，确认无误后放行。若顾客携带物品，需由商家陪同出场。需由商家陪同出场。2 2、商家非营业时间进出管理作业、商家非营业时间进出管理作业 营运管理处备注：备注：1.1.商家请假需提前一天填写商家请假需提前一天填写请假条请假条，经核准后方能请假，否则不予准假。，经核准后方能请假，否则不予准假。2.2.商家未经准假而不正常营业者，按

23、商家违规处理。商家未经准假而不正常营业者，按商家违规处理。3.3.请假期间商家应将席位内的贵重物品收好，若在请假期间发生物品丢失情况，商场不承担负责。请假期间商家应将席位内的贵重物品收好，若在请假期间发生物品丢失情况，商场不承担负责。4.4.一个一个合同期内，商家仅允许请假合同期内，商家仅允许请假2020小时（若超过则需报备店主管）。小时（若超过则需报备店主管）。3 3、商家请假作业、商家请假作业 Y Y请假条请假条依商家违规处罚依商家违规处罚流程处理流程处理准假准假商家商家申请申请审审核核N N不予不予准假准假Y Y是否仍坚持是否仍坚持请假请假正常营业正常营业N N商服在请假商家的席商服在请

24、假商家的席位内张贴位内张贴请假告示请假告示营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：为规范商家请假范围、确保商场商家按时营业，特制订此办法。为规范商家请假范围、确保商场商家按时营业，特制订此办法。（二）业务内容：（二）业务内容：1 1）申请请假）申请请假（1 1）凡商家在商场正常营业时间未正常经营者均需向商场提出请假。）凡商家在商场正常营业时间未正常经营者均需向商场提出请假。（2 2）商家请假需提前一天填写请假条，并加盖商家章，经核准后发能请假。若商家未经准假）商家请假需提前一天填写请假条，并加盖商家章，经核准后发能请假。若商家未经准假而擅自不正常营业，则按商家违规处理。而擅自不正常营业，则按

25、商家违规处理。（3 3）若商家确因紧急特殊情况需要请假，商服人员可按特案处理，但至少提前）若商家确因紧急特殊情况需要请假，商服人员可按特案处理，但至少提前1 1小时请假。小时请假。特案请假需在请假单上标注。单店应严格控制特殊情况下请假。特案请假需在请假单上标注。单店应严格控制特殊情况下请假。2 2）是否准假）是否准假（1 1）对于）对于3 3天（含）以内请假，商服主管核准，对于单次或当月累计超过天（含）以内请假，商服主管核准，对于单次或当月累计超过3 3天以上请假，店主天以上请假，店主管核准。管核准。（2 2）审核是否准假，由各店自行控制。）审核是否准假，由各店自行控制。准假控制可参考以下标准

26、：准假控制可参考以下标准：1 1、单个商家当月请假是否过多（单店自定，防止商家频繁请假）？、单个商家当月请假是否过多（单店自定，防止商家频繁请假）？2 2、整个商场请假商家总数所占比例多少？是否影响商场整体形象和正常营业？、整个商场请假商家总数所占比例多少？是否影响商场整体形象和正常营业？由于商家请假会严重影响商场整体形象，故商服应尽量避免商家频繁请假。由于商家请假会严重影响商场整体形象，故商服应尽量避免商家频繁请假。请假条一式两联，商家和商服各执一联。请假条一式两联，商家和商服各执一联。（3 3）对于请假商家，商服应及时通告楼管、保安等协助商家做好保全工作。）对于请假商家，商服应及时通告楼管

27、、保安等协助商家做好保全工作。（4 4）商家请假后，商服应及时在其席位醒目位置张贴请假告示，以示顾客。）商家请假后，商服应及时在其席位醒目位置张贴请假告示，以示顾客。3 3、商家请假作业、商家请假作业 营运管理处适用范围：商家在经营过程中所遇物业方面需要协调解决的事宜。（电、天花、适用范围：商家在经营过程中所遇物业方面需要协调解决的事宜。（电、天花、空调、地板、公共照明等）空调、地板、公共照明等）办理地点：办理地点：1F 1F 服务台或商服办公室服务台或商服办公室4 4、商家委托单管理作业、商家委托单管理作业 商家商家填写填写委托单委托单商商家家申申请请由由商商服服课课转转相相关关部部门门维修

28、维修费用费用报价报价N N评估评估是否是否收费收费Y Y处理完毕后知会商处理完毕后知会商服服，并签字确认并签字确认商家签商家签字确认字确认商商服服强强制制商服商服填写填写商家商家缴费缴费评估评估维修维修费用费用处理完处理完毕后商毕后商家确认家确认结案结案营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：为完善商场物业、体现商场服务理念，特制订此办法。为完善商场物业、体现商场服务理念，特制订此办法。（二）业务内容：（二）业务内容：1 1）申请委托）申请委托（1 1）商家在经营过程中，如遇物业方面问题需要商场协助解决的，可以填写委托）商家在经营过程中，如遇物业方面问题需要商场协助解决的，可以填写委托单，委

29、托商场协助办理。单，委托商场协助办理。委托内容仅限物业方面，尤其以机电为主，其他事项不得委托。委托内容仅限物业方面，尤其以机电为主，其他事项不得委托。（2 2）商家填写好委托单后，商服将第三联交给商家，以便商家日后查询。第一联自）商家填写好委托单后，商服将第三联交给商家，以便商家日后查询。第一联自己留存，第二联交给相关作业单位。己留存，第二联交给相关作业单位。商服接单后商服接单后2424小时内必须处理，交办给相关单位。小时内必须处理，交办给相关单位。2 2）处理）处理（1 1）商服将委托单交给相关作业单位后，作业单位根据实际情况判断是否收费，若）商服将委托单交给相关作业单位后，作业单位根据实际

30、情况判断是否收费，若收费，则列举清单，商家缴费后继续处理委托事宜。收费，则列举清单，商家缴费后继续处理委托事宜。收费必须明码标价，兼顾市场平等，严禁勒索商家或偷工减料。收费必须明码标价，兼顾市场平等，严禁勒索商家或偷工减料。（2 2）作业单位处理完委托事件后，知会商服，并补填委托单商服联的）作业单位处理完委托事件后，知会商服，并补填委托单商服联的“完成情况完成情况”等部分，同时签字确认。等部分，同时签字确认。（3 3）商服人员将作业单位签字确认的委托单拿给商家签字确认，委托事宜结束。）商服人员将作业单位签字确认的委托单拿给商家签字确认，委托事宜结束。4 4、商家委托单管理作业、商家委托单管理作

31、业 营运管理处适用范围：适用范围：适用范围：适用范围：商家出现违规事项。商家出现违规事项。商家出现违规事项。商家出现违规事项。（违规依据商业合同书及商家违规事项）（违规依据商业合同书及商家违规事项）（违规依据商业合同书及商家违规事项）（违规依据商业合同书及商家违规事项）处罚形式：违规记点处罚形式：违规记点处罚形式：违规记点处罚形式：违规记点 罚罚罚罚 款款款款 清清清清 场场场场商家出商家出现违规现违规违规情违规情况记录况记录商服留档商服留档,记入商家记入商家评鉴评鉴相应处相应处罚形式罚形式开具罚款单开具罚款单违规处罚单违规处罚单商家限商家限期缴款期缴款办理流程：办理流程：注：如限期内未缴纳罚

32、款、则从保证金扣除，限期补足保证金。注：如限期内未缴纳罚款、则从保证金扣除，限期补足保证金。5 5、商家违规处罚作业、商家违规处罚作业 营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：为规范商家日常行为，维护商场和商家共同利益，明确商家违规处罚条款，特制订此办法。为规范商家日常行为，维护商场和商家共同利益，明确商家违规处罚条款，特制订此办法。（二）业务内容：（二）业务内容：1 1）违规确认）违规确认（1 1）商家在日常经营过程中，违法百脑汇商业合同及商家违规事项各项规定，即称商家违规。）商家在日常经营过程中，违法百脑汇商业合同及商家违规事项各项规定，即称商家违规。对商家处罚必须依规定执行。对商家处罚

33、必须依规定执行。（2 2）商家违规后，商服应视其情节严重与否决定如何处罚，若情节较重达到清场标准，则转至违）商家违规后，商服应视其情节严重与否决定如何处罚，若情节较重达到清场标准，则转至违规清场流程处理。规清场流程处理。（3 3）违规清场需商服与店总共同谨慎确认，一般情况违规商服确认即可。）违规清场需商服与店总共同谨慎确认，一般情况违规商服确认即可。2 2）违规处罚违规处罚（1 1）对对于一般于一般违规违规，商服人，商服人员员根据商家根据商家违规违规事事项项大小、商家大小、商家态态度、是否首次度、是否首次违规违规等情况考量是否等情况考量是否对对商家商家进进行行罚罚款，若否，款，若否，则进则进行

34、口行口头头警告或警告或记记点点处罚处罚，并敦促商家，并敦促商家进进行整改。行整改。（2 2）若决定）若决定对对商家商家进进行行罚罚款，商服人款，商服人员则员则填写商家填写商家违规处罚单违规处罚单并并发发放放给给商家，并将第二商家，并将第二联联交交商家留存。商家留存。（3 3）商家）商家违规处罚单违规处罚单为为一式三一式三联单联单，第一，第一联为财务联联为财务联，第二，第二联为联为商家商家联联，第三，第三张为张为商服商服联联。（4 4）违违法法处罚单处罚单开开单单后，根据相后，根据相应应的核决的核决权权限限进进行核决。行核决。200200元（含）以下元（含）以下处罚处罚当当场场商服核准，商服核准

35、，报报商服主管；商服主管；201-500201-500元（含）元（含）处罚处罚商服主管核准，商服主管核准，报报店主管；店主管；501501元以上元以上处罚处罚店主管核准。店主管核准。（5 5）处罚单处罚单开开单单后必后必须执须执行，行，处罚单处罚单撤撤销销需店主管核准。需店主管核准。（6 6）商家收到）商家收到处罚单处罚单后必后必须须按按时缴纳罚时缴纳罚款，款，缴纳缴纳期限期限为为开开单单后一周内，逾期不交者，商服后一周内，逾期不交者，商服发发送送停停业业整整顿顿通知通知书书给给商家，商家，对对其采取停其采取停业业整整顿处顿处理，直至商家理，直至商家缴纳罚缴纳罚金。金。（7 7）商家）商家违规

36、违规后，商服后，商服应应同同时盯时盯催和催和监监督其督其进进行整改，若商家未按要求行整改，若商家未按要求进进行整改，行整改，则则按再次按再次违规违规处处理。理。5 5、商家违规处罚作业、商家违规处罚作业 营运管理处适用范围：商家因违反商场管理条例，商场不续约要求其离场适用范围：商家因违反商场管理条例，商场不续约要求其离场适用范围：商家因违反商场管理条例，商场不续约要求其离场适用范围：商家因违反商场管理条例，商场不续约要求其离场。处罚形式：商家清场处罚形式：商家清场处罚形式：商家清场处罚形式：商家清场商家清商家清场报批场报批店总核店总核准准财务完财务完成结算成结算发送发送违规违规清场通知单清场通

37、知单商家填商家填写退位写退位登记表登记表核查物核查物品及应品及应收账款收账款办理流程：办理流程：6 6、商家违规清场作业、商家违规清场作业 TOP30TOP30商商家需会签家需会签行销中心行销中心若拒签，若拒签，提报法务提报法务协助协助营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：本办法集违规清场管理作业内容而成，旨在规范对场内商家的品质管理，保证商家在公平公正的环境内有续经本办法集违规清场管理作业内容而成，旨在规范对场内商家的品质管理，保证商家在公平公正的环境内有续经营。确保商场管理的遵循与秩序的维护。营。确保商场管理的遵循与秩序的维护。（二）业务内容（二）业务内容1 1）违规清场审核）违规清场

38、审核（1 1）违规清场决定报批）违规清场决定报批场内商家明显违反商场管理规范（合同约定和商家违规事项）情节重大者，（其中若违规商家为场内商家明显违反商场管理规范（合同约定和商家违规事项）情节重大者，（其中若违规商家为TOP30TOP30商商家店内需通报总部行销中心进行了解状况，并通知其改善若拒不改善则仍由单店处理家店内需通报总部行销中心进行了解状况，并通知其改善若拒不改善则仍由单店处理,处理结果以处理结果以mailmail方式通知总方式通知总部行销中心相关责任单位）且屡次整改通知未改善者，商服决定对其进行违规撤柜报批，经过商服主管确认后交由部行销中心相关责任单位）且屡次整改通知未改善者，商服决

39、定对其进行违规撤柜报批，经过商服主管确认后交由店总核准。（店总核准。（TOP30TOP30商家为总部行销中心指定之重要客户，相关名称详见行销中心商家为总部行销中心指定之重要客户，相关名称详见行销中心TOP30TOP30商家名录。）商家名录。）（2 2）发送）发送违规清场通知单违规清场通知单商服将违规清场通知单发送给待清场商家，勒令商家退位。该单为上下联单，执行时将其裁开，上部分发商服将违规清场通知单发送给待清场商家，勒令商家退位。该单为上下联单，执行时将其裁开，上部分发送商家，下部分商家签字确认后商服留存。通知单需加盖各店公章。若商家拒绝签字确认，则拍照存证以表送达生送商家，下部分商家签字确认

40、后商服留存。通知单需加盖各店公章。若商家拒绝签字确认，则拍照存证以表送达生效。效。2 2）办办理退位理退位（1 1）若商家同意按）若商家同意按时时退位，退位，则则商服与之填写商服与之填写退位登退位登记记表表，依商家退位流程，依商家退位流程办办理。理。（2 2）若商家拒不退位，）若商家拒不退位，应应采取采取强强制措施，邀制措施，邀请请法法务协务协助助办办理理强强行清行清场场。因。因强强行清行清场场可能涉及法律法可能涉及法律法规规，各店，各店应谨应谨慎慎处处理，理，请请法法务协务协助助办办理，切不可私自盲目理，切不可私自盲目处处理，避免引起法律理，避免引起法律纠纷纠纷，同，同时时影响公司形象和声誉

41、。影响公司形象和声誉。3 3）物品、）物品、费费用用审审核，核，结结算算办办理，存档理，存档（1 1）商服填写退位登）商服填写退位登记记表，表，对对租租赁赁物品物品进进行行检查检查，商服，商服课协课协同物同物业业管理部管理部门对门对公共公共设设施施进进行行检查检查、如有物品、如有物品缺失或缺失或损损坏坏应现场请应现场请退位商家退位商家进进行确行确认认。商家若不做。商家若不做现场现场确确认则视认则视同我方同我方检查结检查结果。果。（2 2）商服商服统计统计并并查查核相关核相关应应收收费费用要求商家在用要求商家在规规定定时间时间内内缴缴清，商家若未在清，商家若未在规规定定时间进时间进行行结结款款则

42、则将移交至司将移交至司法部法部门进门进行行处处理。理。（3 3）查查核是否有核是否有应应收款（如租金、水收款（如租金、水电费电费、罚罚款及款及设设施修复施修复费费等）商家等）商家缴缴清相关清相关费费用后由商服在系用后由商服在系统统中中办办理理退位退位结结算，并由算，并由财务审财务审核后完成退位核后完成退位结结算手算手续续。同。同时时更新商管系更新商管系统统相相应资应资料并存档，注明料并存档，注明该该商家商家为违规为违规清清场场。（4 4）空置席位依招商作空置席位依招商作业办业办理席位招租，若退柜席位原理席位招租，若退柜席位原为为top30top30商家，商家，则则由行由行销销中心中心继续继续招

43、商，招商，实际实际状况需求状况需求可由行可由行销销中心与中心与单单店店协协商。商。6 6、商家违规清场作业、商家违规清场作业 营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：本办法集分租管理作业内容而成，旨在协助经营绩效不佳的商家降低营业成本，或追求多元化经营商家的业务结合，本办法集分租管理作业内容而成，旨在协助经营绩效不佳的商家降低营业成本，或追求多元化经营商家的业务结合，规范分租商家遵守商场管理，导正商场秩序，并藉以评核商家实力，优化合作商家水平。规范分租商家遵守商场管理，导正商场秩序，并藉以评核商家实力，优化合作商家水平。（二）业务内容：（二）业务内容：1 1）分租申请）分租申请提出席位分租申

44、请的商家在商服课人员辅导下填写分租申请表，但申请商家应符合以下标准：提出席位分租申请的商家在商服课人员辅导下填写分租申请表，但申请商家应符合以下标准：（1 1）商服审核后确实因其经营压力过大无力承担全额席位租金者）商服审核后确实因其经营压力过大无力承担全额席位租金者（2 2）因经营业种需要配套销售相关辅助业种产品者）因经营业种需要配套销售相关辅助业种产品者2 2）分租规定）分租规定（1 1）品牌形象馆不得申请分租，品牌专卖店只限于分租经营相同品牌商品。）品牌形象馆不得申请分租，品牌专卖店只限于分租经营相同品牌商品。（2 2）席位面积超过）席位面积超过6060平米的不得申请分租。平米的不得申请分

45、租。（3 3）每个商户分租家数不得超过一家，且分租比率不得超过席位总面积三分之一以上）每个商户分租家数不得超过一家，且分租比率不得超过席位总面积三分之一以上（4 4）分租业种必须符合商场业种规划及楼层功能定位，必须符合公平竞争的原则。）分租业种必须符合商场业种规划及楼层功能定位，必须符合公平竞争的原则。（5 5）品牌形象馆不得申请分租。）品牌形象馆不得申请分租。（6 6）分租商户数据建文件后纳入）分租商户数据建文件后纳入BuynowBuynow管理，并遵守管理，并遵守BuynowBuynow一切管理规定。一切管理规定。3 3）分租）分租审审定定 商服课审核分租承租方是否具备合法经营资格，有无营

46、业证照借以甄别商家入驻身份。商服课审核分租承租方是否具备合法经营资格，有无营业证照借以甄别商家入驻身份。（1 1）商服课审核商家历史经营状况，是否是我场内现有商家或历史场内商家，考核其历史经营状况。）商服课审核商家历史经营状况，是否是我场内现有商家或历史场内商家，考核其历史经营状况。（2 2）商服课审核其实际经营产品别是否与其申请一致。）商服课审核其实际经营产品别是否与其申请一致。（3 3）商服接收分租申请表，结合原席位区域招商业种规划及原席位商家经营产品别，审核分租承租方经营产品别是否）商服接收分租申请表，结合原席位区域招商业种规划及原席位商家经营产品别，审核分租承租方经营产品别是否符合原区

47、域规划及与之配套。符合原区域规划及与之配套。（4 4）商服根据原席位实际状况，结合新进商家经营要求，审查分租席位单元大小，原则以不违背原席位装修规范为前）商服根据原席位实际状况，结合新进商家经营要求，审查分租席位单元大小，原则以不违背原席位装修规范为前提。更新席位入驻图并定期知会总部分租情况。提。更新席位入驻图并定期知会总部分租情况。4 4）签签署署协议协议商服审定其分租资格后认为符合相关分租原则后，要求原席位商家和分租商家共同签订席位分租申请承诺书。商服审定其分租资格后认为符合相关分租原则后，要求原席位商家和分租商家共同签订席位分租申请承诺书。（1)1)分租商受商场管理规范约束，但非正式席位

48、商家，系隶属原商家。分租商受商场管理规范约束，但非正式席位商家，系隶属原商家。（2)2)原席位商家对分租商向百脑汇负连带保证责任。原席位商家对分租商向百脑汇负连带保证责任。（3)3)商家分租如需办理装修，则依商家入驻装修细则办理。商家分租如需办理装修，则依商家入驻装修细则办理。5)5)存档、分析存档、分析汇报汇报(1(1）商服将商家相关分租资料录入系统，以备查询。）商服将商家相关分租资料录入系统，以备查询。(2(2）定期统计商场分租状况汇报总部（每月）定期统计商场分租状况汇报总部（每月1515日前），以评估并优化商场席位划分与租金之合理性。日前），以评估并优化商场席位划分与租金之合理性。(3(

49、3）营运管理处根据单店分租状况报告进行席位与租金之合理性与优化分析与规划。）营运管理处根据单店分租状况报告进行席位与租金之合理性与优化分析与规划。7 7、商家分租管理作业、商家分租管理作业 营运管理处适用范围：商家因经营需要，对商家名称或法人进行变更。适用范围：商家因经营需要，对商家名称或法人进行变更。适用范围：商家因经营需要，对商家名称或法人进行变更。适用范围：商家因经营需要，对商家名称或法人进行变更。商家更名商家更名申请，并申请，并提供相关提供相关材料材料商服审商服审核，店核，店总核准总核准结案结案商家至财商家至财务处缴纳务处缴纳更名费用更名费用商服更新商服更新商管系统商管系统资料资料财务

50、财务审核审核办理流程：办理流程：8 8、商家更名作业、商家更名作业 1.1.公司名称变更公司名称变更2.2.公司法人变更公司法人变更1.1.签订补充协议签订补充协议2.2.更新席位保证金票据更新席位保证金票据营运管理处（一）（一）作业目的：作业目的：本办法着重规范场内商家名称的确实性，方便在对商家更名时能够更方便有效进行一系列服务。本办法着重规范场内商家名称的确实性，方便在对商家更名时能够更方便有效进行一系列服务。（二）业务内容（二）业务内容1 1）更名申请）更名申请商家如需对企名称进行更改，需出具书面申请书并将相关材料（四证）商家如需对企名称进行更改，需出具书面申请书并将相关材料（四证）交至