质量管理体系标准教案.ppt

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1、质量管理体系内审员培训课程山东质量认证中心山东质量认证中心山东质量认证中心山东质量认证中心方圆认证集团有限公司山东分公司方圆认证集团有限公司山东分公司方圆认证集团有限公司山东分公司方圆认证集团有限公司山东分公司山东华鲁认证培训中心山东华鲁认证培训中心山东华鲁认证培训中心山东华鲁认证培训中心培训热线：培训热线：培训热线：培训热线：0531-8267928982679270826103310531-82679289826792708261033120082008年年年年1 1月月月月1 1日日日日 课程编号：课程编号：SDHLCT-001 目的和要求目的：1）学习和掌握2000版标准及审核知识 2

2、）获取内审员资格证书 3）为今后的 工作提供支持要求：1）课堂纪律，关闭手机或静音 2）课后认真复习，按时完成作业 3）有问题及时提出（口头、书面）课程内容一、ISO9000：2000族标准概论二、主要术语三、八项质量管理原则四、基础五、ISO9001：2000介绍六、答疑与交流第一部分 ISO9000：2000族标准概论一、质量管理体系标准的产生和发展一、质量管理体系标准的产生和发展二、什么是二、什么是ISO9000族标准族标准三、实施三、实施ISO9000族标准的意义族标准的意义四、四、ISO9000族标准在中国族标准在中国五、2000版ISO9000族标准构成一、一、QMS标准的产生和发

3、展标准的产生和发展第第二二次次世世界界大大战战期期间间，美美国国在在军军品品采采购购时时不不但但对对产产品品特特性性提提出出要要求求，还还对对供供应应商商提提出了质量保证要求。出了质量保证要求。70年年代代末末，英英国国、美美国国、法法国国等等发发布布了了用用于民品生产的质量管理和质量保证标准。于民品生产的质量管理和质量保证标准。1979年年，国国际际标标准准化化组组织织（ISO）成成立立质质量量管管理理和和质质量量保保证证技技术术委委员员会会（TC176），负责制定质量管理和质量保证标准。负责制定质量管理和质量保证标准。19861986年年年年，ISOISO发发发发布布布布ISO8402IS

4、O8402质质质质量量量量-术术术术语语语语标标标标准准准准19871987年，年，年，年，ISOISO发布发布发布发布ISO9000ISO9000质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准-选择和使用指南选择和使用指南选择和使用指南选择和使用指南ISO9001ISO9001质质质质量量量量体体体体系系系系-设设设设计计计计开开开开发发发发、生生生生产产产产、安安安安装装装装和和和和服务的质量保证模式服务的质量保证模式服务的质量保证模式服务的质量保证模式ISO9002ISO9002质质质质量量量量体体体体系系系系-生生生生产产产产和和和和安安安安装

5、装装装的的的的质质质质量量量量保保保保证证证证模模模模式式式式ISO9003ISO9003质质质质量量量量体体体体系系系系-最最最最终终终终检检检检验验验验和和和和试试试试验验验验的的的的质质质质量量量量保保保保证模式证模式证模式证模式ISO9004ISO9004质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素-指南指南指南指南以上以上以上以上6 6项标准统称为项标准统称为项标准统称为项标准统称为ISO9000ISO9000系列标准（系列标准（系列标准（系列标准（8787版版版版）19901990年年年年，ISO/TC176ISO/TC176质质质质量量

6、量量管管管管理理理理和和和和质质质质量量量量保保保保证证证证技技技技术术术术委员会决定对标准进行修订。委员会决定对标准进行修订。委员会决定对标准进行修订。委员会决定对标准进行修订。19941994年年年年，ISO/TC176ISO/TC176完完完完成成成成对对对对标标标标准准准准修修修修订订订订工工工工作作作作，发发发发布布布布19941994版版版版的的的的ISO8402ISO8402、ISO9000-1ISO9000-1、ISO9001ISO9001、ISO9002ISO9002、ISO9003ISO9003、ISO9004-1ISO9004-1等等等等6 6项标准。项标准。项标准。项标

7、准。20002000年年年年1212月月月月1515日日日日，ISO/TC176ISO/TC176正正正正式式式式发发发发布布布布20002000版版版版ISO9000ISO9000族族族族标标标标准准准准，完完完完成成成成对对对对标标标标准准准准的的的的第第第第二二二二阶阶阶阶段段段段修修修修改改改改。20002000版版版版标标标标准准准准更更更更加加加加强强强强调调调调了了了了顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意、领领领领导导导导作作作作用用用用、监监监监视视视视测测测测量量量量、持持持持续续续续改改改改进进进进的的的的重重重重要要要要性性性性，吸吸吸吸收收收收了了了了当当当当今今今今先先先

8、先进进进进的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理理理理理念念念念，更更更更适适适适用用用用各各各各类类类类组组组组织织织织中中中中的的的的应应应应用用用用，更更更更通通通通俗俗俗俗易易易易懂懂懂懂，标标标标准准准准结结结结构构构构应应应应用用用用过过过过程程程程模模模模式式式式替替替替代了要素形式代了要素形式代了要素形式代了要素形式二、什么是二、什么是ISO9000族标准族标准ISO9000ISO9000族标准族标准族标准族标准-由由由由ISO/TC176ISO/TC176（国国国国际际际际标标标标准准准准化化化化组组组组织织织织质质质质量量量量管管管管理理理理和和和和质量保证技术委员会）制

9、定的所有国际标准。质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。20002000版版版版ISO9000ISO9000族标准包括以下族标准包括以下族标准包括以下族标准包括以下4 4个核心标准：个核心标准：个核心标准：个核心标准：ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语基础和术语基础和术语ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 要求要求要求要求ISO9004ISO9004质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 业绩改进指

10、南业绩改进指南业绩改进指南业绩改进指南 ISO19011ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南三、实施三、实施ISO9000族标准的意义族标准的意义外部推动内部需求内部需求客户要求（市场、主机厂）国际贸易需求产品质量稳定效益要求管理水平提升需求四、四、ISO9000族标准在中国族标准在中国19881988年年，正正式式发发布布了了等等效效采采用用ISO9000ISO9000标标准准的的GB/T GB/T 1030010300系列标准系列标准19921992年年，我我国国决决定定等等同同采采

11、用用ISO ISO 90009000系系列列标标准准，制制定定并并发发布布了了GB/T19000-1992 GB/T19000-1992 idt idt ISO9000:ISO9000:8787系系列列标准。标准。19941994年年 又又 发发 布布 了了 19941994版版 的的 GB/T19000-1994 GB/T19000-1994 idt idt ISO9000:1994ISO9000:1994系列标准。系列标准。20002000年年1212月月2828日日，发发布布等等同同采采用用20002000版版ISO9000ISO9000族族标准的中国标准标准的中国标准GB/T19000

12、-2000GB/T19000-2000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语GB/T19001-2000GB/T19001-2000质量管理体系质量管理体系 要求要求GB/T19004-2000GB/T19004-2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南ISO9000质量管理体系基本原则和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南其他标准ISO10012技术报告ISO1006 ISO1007ISO10013 ISO10014ISO10015 ISO10017 小册子质量管理原理选择和使用指南小型企业的应用

13、五、2000版ISO9000族标准构成标准说明GB/T19000GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语（量管理体系术语（8080个术语）；个术语）；GB/T19001GB/T19001规定质量管理体系要求，用于证实组规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；的能力，目的在于增进顾客满意；GB/T19004GB/T19004提供超出提供超出90019001要求的指南，考虑提高要求的指南，考虑提高质量管理体系的有效性和效率。该标准的目

14、的是组质量管理体系的有效性和效率。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意织业绩改进和顾客及其他相关方满意,不能用于认证不能用于认证或合同的目的。或合同的目的。GB/T19011GB/T19011对质量和环境管理体系审核实施和审对质量和环境管理体系审核实施和审核员资格要求提供指南。核员资格要求提供指南。GB/T19001和GB/T19004的共同点相同的结构：过程模式，以相同的结构：过程模式，以“管理职责管理职责资源管资源管理理产品实现产品实现测量、分析和改进测量、分析和改进”展开展开共同的理论基础共同的理论基础相同的质量管理体系术语相同的质量管理体系术语都强调预防为主，持续改进，实现

15、持续的顾客满都强调预防为主，持续改进，实现持续的顾客满意意对对QMSQMS评价都明确了运用内部审核和管理评审评价都明确了运用内部审核和管理评审均强调了与其他管理体系良好的相容性均强调了与其他管理体系良好的相容性GB/T19001和GB/T19004的区别和关系 GB/T19001GB/T19001的的GB/T19004GB/T19004是一对协调一致的质量管理是一对协调一致的质量管理标准，虽然具有很多相同点，但它们是标准，虽然具有很多相同点，但它们是适用范围不同适用范围不同。GB/T19001GB/T19001规定了质量管理体系要求，既可用于内部规定了质量管理体系要求，既可用于内部也可用于外部

16、使用，是对也可用于外部使用，是对QMSQMS最基本要求。最基本要求。GB/T19004GB/T19004不能用于认证或合同的目的，不能用于认证或合同的目的，GB/T19004 GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南，更加关为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南，更加关注持续改进注持续改进 组织的总体业绩与效益，使相关方满意。组织的总体业绩与效益，使相关方满意。GB/T19004GB/T19004不是不是GB/T19001GB/T19001的实施指南。的实施指南。2000版标准的主要特点 2000 2000版标准的产生，建立在版标准的产生，建立在ISO9000ISO9000族标

17、族标准实践应用基础上，广泛收集市场信息，及时吸准实践应用基础上，广泛收集市场信息，及时吸收当代质量管理理念基础之上而编制。收当代质量管理理念基础之上而编制。20002000版版标准将国际质量宗师对质量管理的经营理念和质标准将国际质量宗师对质量管理的经营理念和质量改进的方法以及质量管理思想，全面融合在新量改进的方法以及质量管理思想，全面融合在新版标准这中。质量思想的变革，使标准得到了进版标准这中。质量思想的变革，使标准得到了进一步的升华。其优点为：一步的升华。其优点为：1 1、能适用于各种组织的管理和运作；、能适用于各种组织的管理和运作；2 2、能够满足各个行业对标准的需求和利益；、能够满足各个

18、行业对标准的需求和利益；3 3、易于使用、语言明确、易于翻译和容易理解；、易于使用、语言明确、易于翻译和容易理解；2000版标准的主要特点3 3、文件化要求适度，减少了强制性的、文件化要求适度，减少了强制性的“形成文件的形成文件的程序程序”的要求；的要求；4 4、吸取了当代质量管理理念；、吸取了当代质量管理理念；5 5、采用以过程为基础的质量管理体系模式；、采用以过程为基础的质量管理体系模式；6 6、强调了领导的作用、持续改进、持续的顾客满意；、强调了领导的作用、持续改进、持续的顾客满意；7 7、强调了、强调了ISO9001ISO9001作为要求标准和作为要求标准和ISO9004ISO9004

19、作为指作为指南标准的协调一致性，有利于企业的持续改进；南标准的协调一致性，有利于企业的持续改进；8 8、与、与ISO14000ISO14000具有更好兼容性。具有更好兼容性。第二部分 主要术语质量产品过程质量管理质量管理体系不合格与缺陷顾客满意主要术语 质量（P56）质量定义：一组固有定义：一组固有特性特性满足满足要求要求的程度；的程度；特性特性：可区分的特征：可区分的特征 固有特性：事物本身固有的；固有特性：事物本身固有的；赋予特性：因不同要求对产品所增加的赋予特性：因不同要求对产品所增加的 可以使定性或定量的可以使定性或定量的 要求要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和：明示的、通常隐

20、含的或必须履行的需求和期望期望主要术语 过程 过程过程：一组将输入转化为输出的相互关联或：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的相互作用的活动活动。输入、输出、活动是输入、输出、活动是过程三要素过程三要素。输入是基。输入是基础，输出是结果，活动是转换动因，资源是条础，输出是结果，活动是转换动因，资源是条件。件。过程是一个活动的系统，一个过程输入通常过程是一个活动的系统，一个过程输入通常是其他过程的输出。过程会构成过程网络。是其他过程的输出。过程会构成过程网络。为了增值，对过程进行策划，确定所需的直为了增值，对过程进行策划，确定所需的直接过程和支持过程，以及相互之间的关联关系接过程和支持过程

21、，以及相互之间的关联关系（包括接口、职责权限），确保体系有效运行。（包括接口、职责权限），确保体系有效运行。主要术语 产品产品产品：过程过程的结果。的结果。通用的产品类别：服务、软件、硬件、流程通用的产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。性材料。有形与无形有形与无形 服务通常无形的，硬件、流程性材料有形服务通常无形的，硬件、流程性材料有形许多产品往往是上述产品的组合，其归属取许多产品往往是上述产品的组合，其归属取决于产品的主导成分。决于产品的主导成分。主要术语 质量管理管理管理指挥和控制组织的协调的活动。（管理五项指挥和控制组织的协调的活动。（管理五项职能：计划、组织、指挥、控制与创新）职能

22、：计划、组织、指挥、控制与创新）质量管理质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理主要职能：质量管理主要职能：1 1）确定质量方针和目标；）确定质量方针和目标；2 2）确定岗位职责和权限；）确定岗位职责和权限；3 3）建立质量体系，并使之有效运行。）建立质量体系，并使之有效运行。主要术语质量管理五项活动：1 1）制定质量方针和质量目标；）制定质量方针和质量目标；2 2）质量策划质量策划：质量管理的一部分，致力于设定质量目质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标

23、目标；3 3）质量控制质量控制：致力于满足质量要求；：致力于满足质量要求；4 4）质量保证质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任；：致力于提供质量要求会得到满足的信任；5 5）质量改进质量改进：致力于增强满足顾客要求的能力。：致力于增强满足顾客要求的能力。注：质量管理的运作应体现注：质量管理的运作应体现PDCAPDCA循环（戴明）；循环（戴明）；主要术语 质量管理体系体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素（可理解为过程）。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。由质量方针/目标与经优化的过程网络组成。QMS：总体性、关联性、有序

24、性、动态性。关于质量管理体系的几点认识1 1、一个能完成自身职能的组织，客观上存在一个、一个能完成自身职能的组织，客观上存在一个QMSQMS，但并非每，但并非每个个QMSQMS都是充分有效的。都是充分有效的。2 2、一个组织只应建立一个、一个组织只应建立一个QMSQMS，以适应本组织的不同产品和不同，以适应本组织的不同产品和不同需求。而且需求。而且QMSQMS应尽可能地与其他管理体系整合成一总的体系。应尽可能地与其他管理体系整合成一总的体系。3 3、ISO9000ISO9000族标准是族标准是QMQM通用的要求，通用的要求，QMSQMS文件的任务就是将通用文件的任务就是将通用要求转化为能适合组

25、织特点并具有可操作性的文件要求转化为能适合组织特点并具有可操作性的文件4 4、一般而言，一个组织好的经验和形之有效的做法，都应该是符、一般而言，一个组织好的经验和形之有效的做法，都应该是符合标准要求。合标准要求。5 5、QMSQMS的重点应放在内部管理上。的重点应放在内部管理上。6 6、建立和完善、建立和完善QMSQMS的关键，是强化各级管理者，特别是最高管理的关键，是强化各级管理者，特别是最高管理者在者在QMSQMS中的主导作用和地位。中的主导作用和地位。7 7、QMSQMS改进是用无止境的。改进是用无止境的。8 8、建立、实施、建立、实施QMSQMS的最终目标，不应仅限于的最终目标，不应仅

26、限于ISO9001ISO9001的基本要求，的基本要求，应创造条件，结合应创造条件，结合ISO9004ISO9004标准的内容全面实施，以期取得更好标准的内容全面实施，以期取得更好的效果。的效果。主要术语 不合格与缺陷不合格：未满足要求。缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。定义中的要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。缺陷是一种特殊不合格。主要术语 缺陷缺陷主要涉及与用途有关的要求。特别要注意隐含的需求和期望，因为产品出现问题时，不易达成共识。缺陷是有时间性。应列出注意事项（如热水器、化装品、药品）。主要术语 顾客和顾客满意顾客顾客接受产品的组织或个人。接受产品的组织或个人。顾

27、客一般包括：消费者、委托人、最终使用者、顾客一般包括：消费者、委托人、最终使用者、批发零售商、受益者等。批发零售商、受益者等。注：顾客可以是组织注：顾客可以是组织内部内部的或的或外部外部的。的。顾客满意顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的顾客对其要求已被满足的程度的感受。感受。注：注：1 1、顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的、顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。意。2 2。规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，。规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意也不一定确保顾客很满意第三部分 八项质量管理

28、原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和种系统和透明的方式透明的方式进行管理。针对所有相关方的进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。使组织获得成功。TC176 TC176从从19951995年成立了一个工作组，根据年成立了一个工作组，根据ISO9000ISO9000族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊重质量管理专家的意见，总结出了八项质上最受尊重质量管理专家的意见，总结出了八项质量管理原则。它是量管理原则。

29、它是QMQM最基本、最通用的一般性规最基本、最通用的一般性规律，是律，是QMQM的理论基础。的理论基础。八项质量管理原则1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2 2、领导作用、领导作用3 3、全员参与、全员参与4 4、过程方法、过程方法5 5、管理的系统方法、管理的系统方法6 6、持续改进、持续改进7 7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法8 8、与供方互利的关系、与供方互利的关系两个基本原则（两个基本原则（1 1、6 6）、一个关键原则（）、一个关键原则（2323、8 8）、）、三个方法性原则（三个方法性原则（4 4、5 5、7 7）以顾客为关注焦点组织依存于其顾客，因此，组织应理解

30、顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。HAIER成功案例 应用“以顾客为关注焦点”的原则组织将会采取下述的活动：了解并掌握顾客当前（市场反馈）和未来了解并掌握顾客当前（市场反馈）和未来（需求预测）的需求和期望（需求预测）的需求和期望确保组织的目标与顾客的要求和期望相结合确保组织的目标与顾客的要求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施措施管理好与顾客的关系管理好与顾客的关系兼顾顾客与其他相关方之间的利益兼顾顾客与其他相关方之间的利益该原则在该

31、原则在GB/T190012000GB/T190012000标准中的体现标准中的体现1 1、以顾客为关注焦点（、以顾客为关注焦点（5.25.2）2 2、与顾客有关的过程（、与顾客有关的过程（7.27.2）3 3、顾客满意（）、顾客满意（）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。学好标准是前提，编好文件是基础。按文件办是关键，领导是关键的关键。领导作用图确定方针、目标确定资源提高意识关注顾客管理评审改进体系建立体系实施过程实现目标领导作用最高管理者在QMS中的作用制定并保持组织的质量方针和目标；制定并保持组织的质量方针和目标；传传达达满满

32、足足顾顾客客、法法规规要要求求的的重重要要性性，增增强强员员工工意识、积极性；意识、积极性；创创造造一一个个员员工工充充分分参参与与实实现现组组织织目目标标的的环环境境是是最高管理者核心作用的体现；最高管理者核心作用的体现；确确保保整整个个组组织织关关注注顾顾客客要要求求，并并实实施施适适宜宜的的过过程满足相关方的要求；程满足相关方的要求；确保建立、实施和保持确保建立、实施和保持QMSQMS有效性；责权利有效性；责权利确保获得必要的资源；确保获得必要的资源；定期评审定期评审QMSQMS；（时机、效果）；（时机、效果）沟通和改进沟通和改进运用运用“领导作用领导作用”原则的组织最高管理者将会采原则

33、的组织最高管理者将会采取下列具有意义的措施：取下列具有意义的措施：考虑所有相关方的需求和期望；考虑所有相关方的需求和期望；为本组织的未来描绘清晰的远景为本组织的未来描绘清晰的远景；确定富有挑战性的目标；确定富有挑战性的目标；作作企企业业文文化化的的培培训训师师，在在组组织织的的所所有有管管理理层层次上建立价值共享和道德伦理观念；次上建立价值共享和道德伦理观念；建立信任，消除忧虑；建立信任，消除忧虑；为为员员工工提提供供所所需需的的资资源源、培培训训，并并赋赋予予其其职职责范围内的自主权；责范围内的自主权；鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。例：在例：在9001900

34、1标准中的体现：标准中的体现：第第5 5章章全员参与全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全员参与组组织织应应用用“全全员员参参与与”原原则则会会使使员员工工进进行行下下列列主主要活动：要活动：了解自身工作的重要性及其在组织中的角色；了解自身工作的重要性及其在组织中的角色；清楚本身的职责、权限、义务及其工作重要作用清楚本身的职责、权限、义务及其工作重要作用以主人翁的责任感去解决各种问题；以主人翁的责任感去解决各种问题；每个人根据各自的目标，评估其业绩状况；每个人根据各自的目标，评估其业绩状况；激励员工，包括自我评价。激励员工，包括自我评价。使员

35、工积极寻找机会增强自身的能力、知识使员工积极寻找机会增强自身的能力、知识和经验；和经验；自由地分享知识和经验，形成成熟的企业文自由地分享知识和经验，形成成熟的企业文化氛围。化氛围。过程方法过程方法 将将活活动动和和相相关关的的资资源源作作为为过过程程进进行行管管理理，可可以以更更高效地得到期望的结果。高效地得到期望的结果。系系统统识识别别和和管管理理组组织织所所应应用用的的过过程程，特特别别是是这这些些过程之间的相互作用，称为过程之间的相互作用，称为“过程方法过程方法”。采采用用过过程程方方法法目目的的为为有有效效使使用用资资源源、降降低低成成本本、缩缩短短周周期期，高高效效取取得得期期望望的

36、的目目标标/结结果果，实实现现无无“缝缝隙隙”管理。避免管理。避免“多头多头”管理管理 实实施施过过程程方方法法的的关关键键环环节节为为：识识别别过过程程及及其其相相互互作用，管理接口，监视、测量、分析并改进过程。作用，管理接口，监视、测量、分析并改进过程。QMS模式图（ISO9000）应用应用“过程方法过程方法”组织将会依次实施下列主要活组织将会依次实施下列主要活动：动：为了取得预期的结果，系统识别所有的活动，确为了取得预期的结果，系统识别所有的活动，确定关键的活动；定关键的活动；明确管理活动的职责和权限；明确管理活动的职责和权限；分析和测量关键活动的能力；分析和测量关键活动的能力；识别组织

37、职能内部和职能之间的关键活动的接口识别组织职能内部和职能之间的关键活动的接口基于客观的测量，持续改进过程。实施过程方法的基本要点系统地识别组织所应用的过程；系统地识别组织所应用的过程；具体识别每一个过程；具体识别每一个过程；识别和确定过程之间的相互作用；识别和确定过程之间的相互作用；管理过程及过程之间的相互作用；管理过程及过程之间的相互作用；需要从增值的角度考虑过程；需要从增值的角度考虑过程；基于客观的测量，持续改进过程。基于客观的测量，持续改进过程。PDCA模式过程方法与PDCA循环PDCA方法可适用于所有过程的持续改进P P（PlanPlan）策划：根据顾客的要求和组织的策划：根据顾客的要

38、求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D D（DoDo）实施：实施过程；实施：实施过程；C C（CheckCheck）检查：根据方针、目标和产品要）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；果；A A（ActionAction）处置：采取措施，以持续改进处置：采取措施，以持续改进过程业绩。过程业绩。管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理的系统方法管理的系统方法 应应用用“管管理理的的系系统统方方法法”

39、原原则则组组织织将将会会采采取取的的主主要要措措施：施：建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标；建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标；了解体系内过程之间的相互依存关系；了解体系内过程之间的相互依存关系；减少职能交叉造成的障碍；减少职能交叉造成的障碍；理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性通过测量和评估并持续改进体系。通过测量和评估并持续改进体系。管理的系统方法和过程方法的区别与联系联系：过程方法是管理的系统方法的基础。联系：过程方法是管理的系统方法的基础。区别：区别：过程方法侧重于研究具体过程（四要素：输过程方法侧重于研究具体过程（四要素：输

40、入、输出、活动及接口），以及该过程与相关入、输出、活动及接口），以及该过程与相关过程的关系，以实现每个过程预期的结果。过程的关系，以实现每个过程预期的结果。管理的系统方法侧重于研究若干个过程乃至管理的系统方法侧重于研究若干个过程乃至过程网络体系；优化过程协调接口，策划体系过程网络体系；优化过程协调接口，策划体系如何有效实现组织的目标。关注强调整体的功如何有效实现组织的目标。关注强调整体的功能与作用。能与作用。持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。持持续续改改进进：增增强强满满足足要要求求的的能能力力的的循循环环活活动动。制制定定

41、改改进进目目标标和和寻寻求求改改进进机机会会的的过过程程是是一一个个持持续续过程。过程。持持续续改改进进的的目目的的：在在于于不不断断增增强强顾顾客客和和其其他他相相关方满意的机会。关方满意的机会。建建立立创创新新、变变革革的的理理念念，进进行行科科学学策策划划，最最大大限度避免风险。限度避免风险。应用应用“持续改进持续改进”的原则组织将会采取的主要措的原则组织将会采取的主要措施：施：在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进；进；为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；组织的每个成员都应将产品、过程和体系的持

42、组织的每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标，具有改进意识；续改进作为目标，具有改进意识；确定目标以指导、测量、追踪持续改进；确定目标以指导、测量、追踪持续改进；持续改进作为一种管理理念、构成企业文化的持续改进作为一种管理理念、构成企业文化的一部分，应为其提供适宜的环境。一部分，应为其提供适宜的环境。持续改进步骤分析现状识别改进区域正式采纳更改确定改进目标寻找实现目标办法评价选择解决办法实施解决办法测量评价实施结果评价改进结果、确定进一步改进机会基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。应应用用“基基于于事事

43、实实的的决决策策方方法法”原原则则组组织织将将会会采采取取的主要措施的主要措施：确保数据和信息足够、精确、可靠；确保数据和信息足够、精确、可靠；让数据和信息需要者能得到数据和信息；让数据和信息需要者能得到数据和信息；使用正确的方法分析数据；使用正确的方法分析数据；基基于于事事实实分分析析、权权衡衡经经验验与与直直觉觉，作作出出决决策策并并采采取措施。取措施。决策制定过程识别问题确定因素给因素分配权重拟定方案分析方案选择方案实施方案评价决策效果互利的供方关系互利的供方关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。互利的供方关系互利的供方关系 应用“互利的供方关系”原则组织会采

44、取的主要措施：识别和选择关键供方；识别和选择关键供方；权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系；权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系；供方也是一种资源供方也是一种资源;与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源；与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源；建立清晰和开放的沟通渠道；建立清晰和开放的沟通渠道；确定联合改进活动；确定联合改进活动；鼓励、激发改进和承认成果。鼓励、激发改进和承认成果。第四部分 QMS基础 概论TC176将其对QMS研究结果在ISO9000：2000第二章作了清晰表述。QMS基础是以八项质量管理原则为理论基础给出的。QMS基础为ISO9001/9004标准的制定给出了总

45、体原则要求。QM原则、QMS基础与标准关系（P34）质量管理体系基础 1 1、质量管理体系的理论说明、质量管理体系的理论说明 2 2、质量管理体系要求与产品要求、质量管理体系要求与产品要求*3 3、质量管理体系方法、质量管理体系方法*4 4、过程方法、过程方法 5 5、质量方针和质量目标、质量方针和质量目标 6 6、最高管理者在质量管理体系中的作用、最高管理者在质量管理体系中的作用 7 7、文件、文件*8 8、质量管理体系评价、质量管理体系评价*9 9、持续改进、持续改进 1010、统计技术的作用、统计技术的作用*1111、质量管理体系与其他管理体系的关注点、质量管理体系与其他管理体系的关注点

46、*1212、质量管理体系与优秀模式之间的关系、质量管理体系与优秀模式之间的关系*基础基础1,3,41,3,4给出了给出了QMSQMS的建立和实施的基本思路和途径；的建立和实施的基本思路和途径；基础基础510510描述了描述了QMSQMS中的几项重要活动；中的几项重要活动；基础基础2,11,122,11,12明确了明确了QMSQMS和相关方面的关系和相关方面的关系QM原则、QMS基础与标准关系原则原则 ：QMQM实践经验的高度概括总结；实践经验的高度概括总结；QMQM最基本、最适用的一般性规律；最基本、最适用的一般性规律；QM QM的基本理念；的基本理念；QMS QMS标准的基础。标准的基础。Q

47、MSQMS基础基础：应用八项原则于：应用八项原则于QMSQMS应关注的要点；应关注的要点；为标准的制定给出了总体原则要求。为标准的制定给出了总体原则要求。标准（标准（9001/4)9001/4)：以八项原则作为一种理念，在标准的具体以八项原则作为一种理念，在标准的具体条款中予以充分运用；条款中予以充分运用；标准以基础作为总体要求，阐明了标准以基础作为总体要求，阐明了活动的具体要求或方法指南。活动的具体要求或方法指南。QMS要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求区别（P36）质量管理体系要求是通用的，适合于所有的行业或经济领域，本身并不规定产品要求；产品要求是特定的，由组织通过满足顾客、法规及

48、组织附加规定；产品要求和有关过程要求可包含在技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。QMS要求与产品要求区别QMSQMS要求要求产品要求产品要求1 1、含义、含义为建立质量方针和目标并实现这为建立质量方针和目标并实现这些目标的一组相互关联的或相互些目标的一组相互关联的或相互作用的要素，是对作用的要素，是对QMSQMS固有特性固有特性提出的要求提出的要求对产品的固有特性所提出的对产品的固有特性所提出的要求，有是也包括与产品有要求，有是也包括与产品有关过程的要求关过程的要求2 2、目的、目的证实组织有能力稳定地提供满足证实组织有能力稳定地提供满足顾客和法规要求地产品或增强顾顾客和法规要

49、求地产品或增强顾客满意客满意验收产品并满足顾客验收产品并满足顾客3 3、适用范围、适用范围通用的要求通用的要求特定要求，适用于特定产品特定要求，适用于特定产品4 4、表达方式、表达方式QMSQMS标准要求标准要求技术规范、产品标准、合同、技术规范、产品标准、合同、协议协议5 5、相互关系、相互关系QMSQMS本身不规定产品要求，但它是对产品要求的补充本身不规定产品要求，但它是对产品要求的补充质量管理体系方法QMSQMS方法是为了帮助组织建立、实施、保持和改进方法是为了帮助组织建立、实施、保持和改进QMSQMS，从而实现组织的质量方针和目标而提出的一套系统，从而实现组织的质量方针和目标而提出的一

50、套系统而严谨的逻辑步骤和运作程序。步骤如下而严谨的逻辑步骤和运作程序。步骤如下确定顾客需求建立方针目标分析和提供必需资源确定过程和职责规定测量过程的方法实施过程测量确定防止不合格并消除原因的措施持续改进文件文件文件：信息及其承载媒体。：信息及其承载媒体。典型典型QMSQMS的文件包括：的文件包括：形成文件的质量方针和目标形成文件的质量方针和目标质量手册质量手册 程序文件程序文件进行策划、运行和控制的文件（包括质量计进行策划、运行和控制的文件（包括质量计划、规范、指南、作业指导书、图样等）划、规范、指南、作业指导书、图样等）质量记录等。质量记录等。文件使用的媒体：纸张、磁盘等。文件使用的媒体：纸