安全员培训教程.ppt

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1、物业安全员标准物业安全员标准车辆的熟悉度 园区的熟悉度 业主的熟悉度 在你管辖范围内的业主你能认识多少？在你管辖范围内的业主你能认识多少？您认识的业主能跟该业主的住址对上号吗？您认识的业主能跟该业主的住址对上号吗？我们的要求是中档项目要达到我们的要求是中档项目要达到90，高档项目要求达到高档项目要求达到100 我们的要求是要中档项目要达到我们的要求是要中档项目要达到90高档项目要求达到高档项目要求达到100你管辖的范围内共有多少辆车你管辖的范围内共有多少辆车车辆与业主是否能对上号？车辆与业主是否能对上号？业主的车辆是固定一个人开还是多个人开，你了解吗业主的车辆是固定一个人开还是多个人开，你了解

2、吗 我们的要求是非常准确的知道，要准确无误我们的要求是非常准确的知道，要准确无误我们的要求是我们的要求是100的相符的相符我们的要求是我们的要求是100的了解的了解 园区共有几条消防通道园区共有几条消防通道 园区公共的消火栓分布你了解吗园区公共的消火栓分布你了解吗园区整个的楼宇分布你了解吗园区整个的楼宇分布你了解吗 园区共有多少个门你知道吗园区共有多少个门你知道吗 我们的使命是什么？我们的使命是什么？持续超越我们的顾客不断增长的期望持续超越我们的顾客不断增长的期望为业主营造一个安全舒适温馨和谐的社区为业主营造一个安全舒适温馨和谐的社区仪容仪表是否合格仪容仪表是否合格骑单车巡逻标准是什么骑单车巡

3、逻标准是什么应该如何使用对讲机应该如何使用对讲机门岗对来访人员如何接待门岗对来访人员如何接待物质如何放行接待物质如何放行接待客户投诉如何接待客户投诉如何接待巡逻岗如何巡逻巡逻岗如何巡逻遇到客户如何对接遇到客户如何对接遇到可疑人员怎么办遇到可疑人员怎么办车场岗你的交通手势合乎标准吗车场岗你的交通手势合乎标准吗对园区的卫生你尽到责任了吗对园区的卫生你尽到责任了吗车场进出的管理规定你了解吗车场进出的管理规定你了解吗工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌

4、。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。停车场岗位夜间要着反光衣。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。左手持对讲机。站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。切。迟到早退，擅自离开工作岗位。迟到早退，擅自离开工作岗位。精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。扎堆聊天或干私活。扎堆聊天或

5、干私活。警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。后上下。骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。里，不超出车头宽度。骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。要以眼睛余光巡视四周。如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。停稳车辆，立

6、正、敬礼，然后进行交谈。巡逻车私搭内部员工。巡逻车私搭内部员工。未经批准让他人驾驶。未经批准让他人驾驶。开车时东张西望，与人谈与工作无关的事，开快车。开车时东张西望，与人谈与工作无关的事，开快车。违反交通规则。违反交通规则。穿拖鞋驾车。穿拖鞋驾车。吃东西、抽烟、与客人闲谈、喧哗吵闹。吃东西、抽烟、与客人闲谈、喧哗吵闹。与行人抢道。与行人抢道。乱停放。乱停放。下雨天，经过人前时不减速下雨天，经过人前时不减速 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“（岗）、（岗）、（岗），我是中心，收到请回答！（岗），我是中心，收到请回答！”应答要明朗，应答要明朗，“（岗）收到，请讲！（岗）

7、收到，请讲！”表达完一个表达完一个意思时，及时向对方说意思时，及时向对方说“完毕完毕”。通话结束，须互道通话结束，须互道“完毕！完毕！”在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。语言罗嗦，口齿不清，不知所云。语言罗嗦，口齿不清，不知所云。在对讲机中互通与工作无关的其他信息。在对讲机中互通与工作无关的其他信息。主动向来访人员打招呼问好，面带微笑主动向来访人员打招呼问好，面带微笑与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离不直接拒绝客户，尽量少说不直接拒绝客户，尽量少说“不知道不知道”之类的话之类的话陌生客人来访时，有礼貌地询问客人

8、来意后进行登记，陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。使用正确手势向客户指引方向。当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体客户服务人员，现场应作到礼貌、得体对公安部门人员来访要

9、认真检查其证件。对公安部门人员来访要认真检查其证件。不登记进入小区（大厦）。不登记进入小区（大厦）。客人带危险物品进入小区。客人带危险物品进入小区。对待业主态度热情，对待陌生来访者态对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。度冷漠怠慢，不一视同仁。主动请客户填写主动请客户填写“物资放行条物资放行条”。认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。客户离开，要有礼貌地告别。客户离开，要有礼貌地告别。对物资核实不清。对物资核实不清。要求业主写保证书。要求业主写保证书。对物资放行条上面的签名等不核对对物资放行条上面的签名等不核对 当值时接

10、到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。真听取顾客投诉的内容，进行记录。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。反映给上级或部门客户服务人员。如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被

11、辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：做如下的接待：积极维持现场秩序。积极维持现场秩序。现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领 导或授权人员，由其负责处理。导或授权人员，由其负责处理。不理睬客户投诉，推诿，不予帮忙。不理睬

12、客户投诉，推诿，不予帮忙。擅自处理重大来访或是事件。擅自处理重大来访或是事件。对客户粗暴，不使用礼貌语言。对客户粗暴，不使用礼貌语言。信息流失，不及时反馈情况。信息流失，不及时反馈情况。行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。势自然，随步伐自由、协调摆动。巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。借巡逻时办理私事或偷懒。借巡逻时办理私事或偷懒。巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。精神委靡。精神委靡。手插入口袋。手插入口袋。巡逻行走时

13、遇到客户，要面带微笑，点头致意。巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。供帮助。见到客户不主动打招呼见到客户不主动打招呼对客户态度冷漠或故意躲开对客户态度冷漠或故意躲开 通知中心进行监视。通知中心进行监视。进行跟进，严密注意对方行为。进行跟进，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮您好，请问有什么可以帮到您吗？到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要，如确定对方是外来无干

14、人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。观。不及时汇报情况。不及时汇报情况。警惕性不高，不能及时发现安全隐患。警惕性不高，不能及时发现安全隐患。做事犹豫不决，头脑不清醒做事犹豫不决，头脑不清醒。车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。并且目跟臂走。直行辅助手势，在直行手

15、势前提下，由目随右臂伸出与身体成直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约度，距胸前约20公分。公分。左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成成45度距腹部约度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。公分，目光

16、随右（左）手掌进行左右摆动。停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约朝前，手臂与身体约120度。度。慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。度，目光随右手臂上下摆动。前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，度，掌心朝左同时向左摆动、随即

17、右手向前伸出与身体呈掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。度，掌心朝后同时向后摆动。动作不到位，没精打采，不规范标准。动作不到位，没精打采，不规范标准。见到客户车辆不主动敬礼。见到客户车辆不主动敬礼。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理心或联系就近保洁员处理。车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外

18、）。行礼，发放（收取）车辆出入凭证：行礼，发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。请您保留凭证。”；车辆驶出小区前：；车辆驶出小区前：“请您出示凭证，您停车已经请您出示凭证，您停车已经*分分钟或小时，收费钟或小时，收费*元。元。”。立正，右手（或左手）启动路障，使路障呈直立状态。立正，右手（或左手）启动路障，使路障呈直立状态。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。行通过。收费中损公肥私，监守自盗，缺乏自我约束。收费中损公肥私，监守自盗，缺乏自我约束。对车况不做详细记录。对车况不做详细记录。收费不给发票。收费不给发票。不认真

19、验证。不认真验证。在停车场学开车、骑自行车或摩托车。在停车场学开车、骑自行车或摩托车。主动协助主业提取所提的重物主动协助主业提取所提的重物 劝阻儿童勿在危险场所玩耍劝阻儿童勿在危险场所玩耍认真解答业主及到访来客的询问认真解答业主及到访来客的询问 帮助维修班开启或提示霓虹灯或喷泉的开启时间帮助维修班开启或提示霓虹灯或喷泉的开启时间协助保洁处理园区的卫生协助保洁处理园区的卫生协助维修班对园区高灯及低灯的报修协助维修班对园区高灯及低灯的报修在巡视过程中对所有为关闭的单元门要进行关闭在巡视过程中对所有为关闭的单元门要进行关闭自行车辆的摆放自行车辆的摆放送水服务送水服务打气服务打气服务天高任鸟飞，海阔任鱼游天高任鸟飞，海阔任鱼游客户是我们永远的伙伴客户是我们永远的伙伴 谢谢大家谢谢大家 Thank you to listen！掌声！响起！掌声！响起！