某公司客服部年度总结与工作计划动态概述课件.ppt

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1、2016XX部年部年终总结 虽然风风雨雨，虽然步履蹒跚，但我们实虽然风风雨雨，虽然步履蹒跚，但我们实现了从无到有，零的突破。现了从无到有，零的突破。不敢追求速度，因为我们没有强健的身体。不敢追求速度，因为我们没有强健的身体。但一步一个脚印，我们实现了成功的跨越。但一步一个脚印，我们实现了成功的跨越。我们一直在努力我们一直在努力!前 言FOREWORDCompany Logo 2016年各项指标完成情况年各项指标完成情况 企业年保签订及回访情况企业年保签订及回访情况 客服人员工作情况客服人员工作情况 部门不足及提高部门不足及提高 2017年目标与计划年目标与计划目 录CATALOGCompany

2、 Logo 第一部分2016年各项指标完成情况年各项指标完成情况PART 01占比占比47.65%占比占比26.65%占比占比25.88%占比占比3.82%四季度：四季度：*元元三季度：三季度：*元元二季度：二季度：*元元一季度：一季度：*元元纵观全年全年业绩，我，我们4个季度是实现了稳步增长个季度是实现了稳步增长第三季度一名得力干将休假，所以业绩有所减少第三季度一名得力干将休假，所以业绩有所减少Company Logou部部门全年全年销售目售目标*万，其中万，其中8-12月接管后月接管后*万万全年全年实际销售售*万万元，接管前完成元，接管前完成*万万元元接管部门后接管部门后8-12月销售额月

3、销售额*万元万元Company Logo全年完成率全年完成率35%接管后完成率接管后完成率52%Company LogoXX类型企业类型企业、XX类型企业类型企业*万万元，占比元，占比63%XX类型企业类型企业、XX类型企业类型企业*万万元，占比元，占比37%Company Logo综合以上数据可以合以上数据可以发现以下几点以下几点问题：上半年上半年7个月里个月里XXX类型类型业绩低低全年全年销售目售目标完成率极低完成率极低XX类型类型年保年保业绩全年占比全年占比较低低上半年上半年7个月里个月里维护费收取收取较低低Company LogouXX类型类型客客户丢失率控制在失率控制在2%以内；以内

4、；企企业一共一共*家，家，全年全年丢失失*家企业，家企业，丢失率失率为2%；XXX有限公司有限公司因因XXXX更更换了系了系统；XXX有限公司有限公司因因XXXX更更换了系了系统；XXX有限公司有限公司因因XXXX更更换了系了系统；Company Logo 第二部分企业年保签订及回访情况企业年保签订及回访情况PART 02截止到截止到16年企年企业一共一共*家，家，3家家丢失改用其他，失改用其他，4家停家停业或注或注销；实际在使用企在使用企业共共*家，家，签订年保企年保企业*家，家，签约率率为34%Company Logo从从14年年到到16年年xxxx以来，以来，xxxxx新装或升级客户新装

5、或升级客户一共有一共有xxxxxx家家；今年今年签订年保企年保企业为xxx家，家，签约率率为12%Company Logo全部客服人员业绩情况如下全部客服人员业绩情况如下Company Logo未启用客户关系管理系统以及零售客户回访数未启用客户关系管理系统以及零售客户回访数据未做登记，暂无零售回访数据据未做登记，暂无零售回访数据35.76%上门回访率截止到截止到16年底，上门回访年底，上门回访xxxxx企业企业49家家Company Logo 第三部分客服人员工作情况客服人员工作情况PART 03客服部目前有客服部目前有6人，人，3人负责人负责XX类型、类型、XX企业维企业维护，护，2人负责人

6、负责XX类型、类型、XX类型维护类型维护 XXXX类型类型XXXXXXXXXXXXX类型类型XXXXXXCompany LogoXXX类型企业是专人服务，划分责任人专门负责维护类型企业是专人服务，划分责任人专门负责维护XXX类型则是按地市划分责任人维护类型则是按地市划分责任人维护区域区域区域区域区域姓名区域区域区域区域区域区域姓名区域Company Logo从从7.18日起开始统计工作量，其中肖芬休产假日起开始统计工作量，其中肖芬休产假3个月个月Company Logo各类客户量对比维护量，各类客户量对比维护量，XX类型依旧占比太高；类型依旧占比太高；Company LogoCompany L

7、ogo 第四部分部门不足及提高PART 040501020304团队精神服务态度服务就是营销，服务态度、服务质量为首要销售意识完成目标只是基本要求，超额完成才算及格技术能力熟悉各类企业的管理重点，提供合理的系统解决方案，体现软件价值目标计划我们的目标从未改变，通过细致的计划定能实现人心齐，泰山移万夫一力，天下无敌Company Logo123技术提高强化零售客服人员专题培训，并尽可能的多安排几个批发连锁的企业负责维护整理好维护手册，遇到问题可以快捷搜索出对应的解决方法，整理出简单维护手册，让客户可以根据手册自行解决简单问题定期大家一起查看学习开发部给的修改历史文档，学习新功能只有提高全面的技术

8、能力，才能提高我们的工作效率，如此能能更好的合理安排时间做好回访工作 第五部分2017年目标与计划PART 0501030204完成完成业绩人才培养人才培养团队建建设绩效考核效考核Company Logo目标是三级人才2人,四级人才4人,五级人才1人,六级人才1人;针对每一级人员制定培训计划,由高级别人员向下覆盖式培训,由主管考核年目标*万:分解为类型80%完成*万;XXX类型*万,推动各监管部门检查力度,全力促成区域集中收费建设敢打敢拼的群狼团队:在业绩上培养大家如狼似虎的主动性,积极为团队争取福利,提升整个团队的集体荣誉感,一荣俱荣一损俱损,力争下年度的最佳团队业绩人才团队绩效推行部门员工

9、绩效考核:业绩划分到个人,分解到每周每月任务额,每人制定每月计划,每周例会汇报业绩完成情况,实行明确的奖罚制度Company Logo重点指标重点指标BECDA全年业绩目标*万全员技术能力提升一级XXX类型签约*%客户投诉*次/年客户流失*个Company Logo从16年最后一个季度的业绩中可以看出我们还有很大的提升空间，零售在被动收取维护费的情况下都能有比较稳定收入，相信我们主动之下能创下更高业绩XX类型企业我们有XXXX家企业XX类型企业我们有庞大的客户群体XX关系推动企业使用系统，集中收费业绩业绩*万万调整零售区域，XX类型的人员也要负责零售区域，用心经营每一个区域零售人员也要负责部门

10、XX类型客户，提升个人技术能力每一个市、县都组织集体培训，加大软件检查力度，激活沉睡客户众志成城，齐心协力，一定能够完成既定目标完成*万凝聚力凝聚力亲和力亲和力创新力创新力管理能力执行力执行力个人加强Company Logo 骂者众，思者众，思虑者少，献者少，献计者寡，担当者无者寡，担当者无几几。解决问题只是能力，有担当才是王道；。解决问题只是能力，有担当才是王道；我希望在座的每一位都是有担当的人，我们我希望在座的每一位都是有担当的人，我们一起迎战新的一年！一起迎战新的一年！寄语Company Logo谢谢观看11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就

11、你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;

12、可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时

13、候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就

14、在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13

15、、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。