服务技能模块专题之一门店销售服务技巧.ppt

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1、与与“满堂红（中国）置业有限公满堂红（中国）置业有限公司司”合作开发课程资料合作开发课程资料主讲：主讲：katie礼仪内强素质内强素质外塑形象外塑形象-交往过程中用于交往过程中用于律已和敬人律已和敬人的的社会道社会道德德和和行为规范行为规范。营销服务的基本礼仪营销服务的基本礼仪礼仪的基本原则尊重原则尊重原则-身份对等、女士优先身份对等、女士优先体谅原则体谅原则-善解人意、换位思考善解人意、换位思考宽厚原则宽厚原则-与人为善、不直斥其与人为善、不直斥其非非认同原则认同原则-差异交往、淡化不一致差异交往、淡化不一致性性塑造良好的职业形象，努力做到：员工满意、顾客满意员工满意、顾客满意2+4=62+

2、4=62 24=64=63+3=63+3=6您您您您发现了什么？发现了什么？发现了什么？发现了什么？基本姿态训练基本姿态训练n人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：1 1、私人距离：、私人距离：小于小于0.50.5米；米；2 2、常规距离（交际距离）：、常规距离（交际距离）：0.50.5米米-1-1米；米；3 3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导（1-31-3米）米）4 4、公共距离（有距离的距离）：、公共距离（有距离的距离）：3 3米或以上。米或以上。1、握手礼仪、握手礼仪v握手次序：握手次序：握手次序：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；女士

3、先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v握手动作：握手动作：握手动作：握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免 很多人互相交叉握手，用大约很多人互相交叉握手，用大约2 2公斤的力，公斤的力，避免上下过分地摇动。避免上下过分地摇动。v握手禁忌：握手禁忌：握手禁忌：握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不不能用左手，与异性握手不可用双手，不 能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要 在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在不

4、在 握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。言谈举止礼仪言谈举止礼仪2、相互介绍、相互介绍尊者居后原则尊者居后原则尊者居后原则尊者居后原则v把把地位低地位低者介绍给者介绍给地位高地位高者者v把把年轻者年轻者介绍给介绍给长者长者v把把客人客人介绍给介绍给主人主人v把把男士男士介绍给介绍给女士女士v把把迟到者迟到者介绍给介绍给早到者早到者介绍时动作介绍时动作介绍时动作介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌宴会或会谈桌上可以不上可以不起立，微笑点头示意即可。起立，

5、微笑点头示意即可。言谈举止礼仪言谈举止礼仪3、互换名片、互换名片v递名片递名片递名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最 适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只把名字重复下。适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只把名字重复下。适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只把名字重复下。适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只把名字重复下。注：注：注：注：从职务高到职务低的，由近而远，圆桌上按顺时针方从职务高到职务低的，由近而远，圆桌上按顺时针方从职务高到职务低的，由近而远，

6、圆桌上按顺时针方从职务高到职务低的，由近而远，圆桌上按顺时针方 向开始，并用敬语：向开始，并用敬语：向开始，并用敬语：向开始，并用敬语：“认识您真高兴认识您真高兴认识您真高兴认识您真高兴”“”“请多指教请多指教请多指教请多指教”等。等。等。等。v接名片接名片接名片接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字。轻声念出对方名字。轻声念出对方名字。轻声念出对方名字。注：注：注：注：不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不不要直接把名片放起不看，也不要长时

7、间拿在手里不不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不 停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在 专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。言谈举止礼仪言谈举止礼仪站姿站姿：1 1、抬头，挺胸，收腹；、抬头，挺胸，收腹；2 2、两腿并拢，两脚成、两腿并拢，两脚成V V字型；或两腿平行分开，两脚距

8、离与肩同宽；字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽；3 3、双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。、双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。坐姿坐姿：1 1、上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；、上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；2 2、两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；、两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；3 3、应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至、应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。忌：抖腿。忌：抖腿。走姿走姿：1 1、步态稳健、敏捷，步幅适中；、步态稳健、敏捷，步幅

9、适中；2 2、双手自然摆动，步频不宜过快；、双手自然摆动，步频不宜过快；3 3、挺胸抬头目视前方；、挺胸抬头目视前方；忌：拖地走。忌：拖地走。男士姿态男士姿态男士姿态男士姿态站姿站姿1 1、抬头，挺胸，收腹；抬头，挺胸，收腹；2 2、双脚呈双脚呈“V V”字型分开，脚跟并拢，字型分开，脚跟并拢，或呈或呈“丁丁”字步站立；字步站立；3 3、双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。女士姿态女士姿态女士姿态女士姿态走姿走姿1 1、步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；、步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；2 2、手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；、手自然摆动，

10、步幅适中，步频不宜过快；3 3、挺胸抬头目视前方；、挺胸抬头目视前方；忌：拖地走。忌：拖地走。坐姿坐姿1 1、收拢裙角，慢慢坐下；、收拢裙角，慢慢坐下；2 2、两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；、两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；3 3、坐坐姿姿应应采采用用中中坐坐姿姿势势，上上身身微微微微前前倾倾，手手臂臂自自然然弯弯曲曲，将将腕腕至至肘肘部部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。忌：抖腿。忌：抖腿。女士姿态女士姿态女士姿态女士姿态第一层第一层：根本不听：根本不听第二层第二层：假装在听：假装在听第三层第三层：有选择的听：有选择的听

11、第四层第四层：全神贯注地听，又叫聆听：全神贯注地听，又叫聆听第五层第五层：最高境界用心听，即用同理心去听。：最高境界用心听，即用同理心去听。倾听的层次倾听是人的一种美德！倾听是人的一种美德！店内店内服务流程训练（四服务流程训练（四步）步）第一步：迎宾第一步：迎宾11、统一迎宾语、统一迎宾语：“欢迎光临亿达房动力欢迎光临亿达房动力”(体现体现服务特性、品牌价值。服务特性、品牌价值。)错误迎宾语：错误迎宾语：“欢迎光临欢迎光临”、“随便看看随便看看”、“随便挑挑随便挑挑”，“进来看看，买不买不要紧进来看看，买不买不要紧”。案例：万宝龙的服务动作案例：万宝龙的服务动作-动作，视觉动作，视觉，是影响力

12、中最为关键的因素，是影响力中最为关键的因素 。视觉视觉-83%！听觉听觉-11%嗅觉嗅觉-3.5%触觉触觉-1.5%味觉味觉-%2、标准迎宾动作、标准迎宾动作“八字步八字步”肢体站立、双脚八字站开肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉，放在腹前两手自然交叉，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！迎宾语吐字清晰，脱口而出！“丁字步丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！迎宾语

13、吐字清晰，脱口而出！-站姿：站姿：第二步：寻机第二步：寻机把进店客人分为两种：把进店客人分为两种：第一种客人，目的型客人：第一种客人，目的型客人：第二种客人，闲逛型客人：第二种客人，闲逛型客人：70%客人客人是闲逛型客人。闲逛型客人。案例：钓鱼案例：钓鱼服务人员错误的常见动作：服务人员错误的常见动作：“紧跟式紧跟式”、“探照灯式探照灯式”第三步：开场第三步：开场 错误的话术语言，一般会被客人拒绝，例：错误的话术语言，一般会被客人拒绝，例：1）“小姐，有很多银行新产品，您有兴趣了解吗？小姐，有很多银行新产品，您有兴趣了解吗？”（“没没有有”）2）“小姐，你要买楼吗？用不用看下我们的按揭亲产品？小

14、姐，你要买楼吗？用不用看下我们的按揭亲产品？”（“暂时不用了暂时不用了”）3）“小姐，这是我们的操作新模式，你喜欢吗？小姐，这是我们的操作新模式，你喜欢吗？”（“一般一般”“不喜欢不喜欢”）开场技巧一：新品种开场技巧开场技巧一：新品种开场技巧开场技巧二：促销开场开场技巧二：促销开场 “小姐，银行产品正在做活动，您小姐，银行产品正在做活动，您现在选择是最划算的时候！现在选择是最划算的时候！”传递游戏：传递游戏：用自己的语言传递以下信息给客用自己的语言传递以下信息给客人。人。运用重音、兴奋的沟通语言才能激起客人的兴奋，运用重音、兴奋的沟通语言才能激起客人的兴奋，例例：“哇哇！小小姐姐，这这里里是是

15、亿亿达达自自己己的的门门店店呢呢，要要做做按按揭揭担担保现在办理是保现在办理是最方便快捷最方便快捷的了！的了！”（正确，突出重音正确，突出重音）例例：“小小姐姐，您您来来得得正正好好，我我们们店店刚刚获获得得了了十十七七家家银银行行的的合合作作授授权权呢呢，现现在在办办理理业业务务选选择择性性是是最最多多的的时时候候啦啦！”（正确正确）开场技巧二：促销开场开场技巧二：促销开场 为什么要赞美？为什么要赞美？1）买靓衣服、买靓包、买漂亮房子、买名车）买靓衣服、买靓包、买漂亮房子、买名车？2）为了在销售中快速获得客人的喜欢；）为了在销售中快速获得客人的喜欢；3）为了和陌生的客人畅通无阻的交流；）为了

16、和陌生的客人畅通无阻的交流；4）为了在销售中快速和顾客破冰并成交）为了在销售中快速和顾客破冰并成交。开场技巧三：赞美开场开场技巧三：赞美开场 不漏痕迹地赞美不漏痕迹地赞美习惯赞美：中国人含蓄、深藏不露。习惯赞美：中国人含蓄、深藏不露。赞美与奉承、拍马屁不同。赞美与奉承、拍马屁不同。1）赞美到位，是一种肯定与认可；）赞美到位，是一种肯定与认可；2）赞美不到位，犹如奉承拍马屁；）赞美不到位，犹如奉承拍马屁；拍马屁太假欠真诚，会引起别人的反感；拍马屁太假欠真诚，会引起别人的反感；寻找赞美点寻找赞美点男男性性：发发型型、额额头头、耳耳垂垂、鼻鼻子子、西西装装、马马甲甲、衬衬衫衫、领领带带、领领带带夹夹

17、、气气质质、文文雅雅、斯斯文、酷、声音、眼镜、皮鞋文、酷、声音、眼镜、皮鞋女女性性：发发型型、气气质质、脸脸形形、肤肤色色、眼眼睛睛、鼻鼻子子、嘴嘴唇唇、脖脖子子、项项链链、耳耳垂垂、鞋鞋子子、腿腿、腰、指甲油、眼脸腰、指甲油、眼脸赞美的六个秘决赞美的六个秘决努力去发现努力去发现努力去发现努力去发现：发现客人身边的小孩或老人：发现客人身边的小孩或老人：发现客人身边的小孩或老人：发现客人身边的小孩或老人具体的赞美具体的赞美具体的赞美具体的赞美：具体赞美某个点（：具体赞美某个点（：具体赞美某个点（：具体赞美某个点（沟通前、中、买单时）沟通前、中、买单时）沟通前、中、买单时）沟通前、中、买单时）只赞

18、美事实只赞美事实只赞美事实只赞美事实：以真诚态度赞美对方的长处：以真诚态度赞美对方的长处：以真诚态度赞美对方的长处：以真诚态度赞美对方的长处自己的语言自己的语言自己的语言自己的语言：以自己的语言自然说出：以自己的语言自然说出：以自己的语言自然说出：以自己的语言自然说出 适时赞美适时赞美适时赞美适时赞美：对话中适时加入赞美：对话中适时加入赞美：对话中适时加入赞美：对话中适时加入赞美练就赞美练就赞美练就赞美练就赞美：赞美是后天养成、训练出来的。赞美是后天养成、训练出来的。赞美是后天养成、训练出来的。赞美是后天养成、训练出来的。欠真诚的赞美：欠真诚的赞美：翻来覆去就那几个词：如翻来覆去就那几个词：如

19、翻来覆去就那几个词：如翻来覆去就那几个词：如“漂亮漂亮漂亮漂亮”啊，啊，啊，啊，“真好真好真好真好”，“不错不错不错不错”，“很美很美很美很美”，“很很很很好好好好”，“很适合您很适合您很适合您很适合您”，“很舒服很舒服很舒服很舒服”。演演 练练到位的赞美会让客人心花怒放，钱给谁都要给得开心。到位的赞美会让客人心花怒放，钱给谁都要给得开心。到位的赞美会让客人心花怒放，钱给谁都要给得开心。到位的赞美会让客人心花怒放，钱给谁都要给得开心。促销时间的唯一性。促销时间的唯一性。例：例：“我们的活动期就这我们的活动期就这2 2天呢，天呢，过了就没有了，所以现在办理是最划算的时候过了就没有了，所以现在办理

20、是最划算的时候不然您不然您又得花更多的时间和金钱，不划算呀又得花更多的时间和金钱，不划算呀”商品或服务品种的唯一性商品或服务品种的唯一性。例：例：“小姐，这种合作小姐，这种合作模式是银行特别批给亿达的，其他地方是没有的呀，这也模式是银行特别批给亿达的，其他地方是没有的呀，这也丄是您想要的，所以不要犹豫了丄是您想要的，所以不要犹豫了”开场技巧四：唯一性开场开场技巧四：唯一性开场开场技巧五：制造热销开场技巧五：制造热销 例：例：“您是我们本月选择这款银行产品的第您是我们本月选择这款银行产品的第位客户了，位客户了，所以您也是一个有眼光的有远见的人呀，现在大家都看好，现在所以您也是一个有眼光的有远见的

21、人呀，现在大家都看好，现在不办，迟点又要涨价了，你看现在物价都涨了呀！不办，迟点又要涨价了，你看现在物价都涨了呀！”开场技巧六：功能卖点开场技巧六：功能卖点例：例：“小姐，这款产品主要为打工一族的买楼者设计的，就小姐，这款产品主要为打工一族的买楼者设计的，就是考虑到几个方面，一是时间，二是将来还款压力，它可以是考虑到几个方面，一是时间，二是将来还款压力，它可以”新品新品+赞美；赞美；新品新品+促销；促销；促销促销+热销；热销；促销促销+唯一性；唯一性；功能功能+促销促销等 六种开场技巧的组合运用：六种开场技巧的组合运用：第四步：巧妙发问第四步：巧妙发问区别问区别问“您要不要加蛋？您要不要加蛋？

22、”与与“您是加一个蛋还是两个蛋？您是加一个蛋还是两个蛋？”一位老太太到市场买李子，她遇到一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。三个小商贩。”小贩小贩A：“我们的李子又大又甜，特别好吃。我们的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。老太太摇了摇头走了。小贩小贩B：“我们这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？我们这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。尝。”老太太一尝，满口酸水，老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。来一斤吧。”小贩小贩C：“别人买李子都要又大又

23、甜的，您为什么要酸的李子呢？别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩小贩C又建议又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后说：最后说：“我每天都在这儿摆摊

24、，您媳妇要是吃好了，再来我给您优我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，再来我给您优惠。惠。”同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。案例一：会问话的小商贩：案例一：会问话的小商贩：案例二：案例二：卖手机的两家门店销售员卖手机的两家门店销售员销售中发问有多重要？销售中发问有多重要？1 1、请问您是想咨询、请问您是想咨询/办理吗？办理吗？2 2、请问您是想办理按揭、请问您是想办理按揭/担保业务吗？担保业务吗？3 3、您是第一次到房动力来了解业务吧？、您是第一次到房动力来了解业务吧？4 4、请请问问您您是是想想办办理理房房屋屋抵抵押押贷贷款款还还是是购购房

25、房（或买卖）贷款？（或买卖）贷款？A、销售前期，问简单的问题销售前期，问简单的问题 1 1、有时候，办理贷款的金额并不是越多就越好，关、有时候，办理贷款的金额并不是越多就越好，关健是符合您自己的财务预算，对吧？健是符合您自己的财务预算，对吧？2 2、不不停停地地告告诉诉您您收收费费很很便便宜宜，但但服服务务没没保保证证，尤尤其其还还有有可可能能让让您您承承担担潜潜在在风风险险，这这样样的的公公司司您您肯肯定定不不放放心交给它做对吧？心交给它做对吧？3 3、花花了了几几十十万万，您您也也不不想想按按揭揭交交易易办办理理时时老老出出问问题题而而影响及时过户，对吧？影响及时过户，对吧？B、销售沟通过

26、程中，问答销售沟通过程中，问答YES的的问题问题 C、销售后期可问销售后期可问“二选一二选一”的问题的问题 1、您是准备选择满意贷还是快意贷呢？、您是准备选择满意贷还是快意贷呢？2、您准备选择深发银行还是广发银行来办理？、您准备选择深发银行还是广发银行来办理？D、不连续发问。不连续发问。连续发问如同连续发问如同“查户口查户口查户口查户口”，很快会引起反感，很快会引起反感，原则不连续超过原则不连续超过两个两个两个两个问题，问了问题后要等客人问题，问了问题后要等客人回答，根据客人回答，再做针对性的推荐回答，根据客人回答，再做针对性的推荐。1 1、您要我们帮您做按揭吗？、您要我们帮您做按揭吗？2 2

27、、您已经打算置业了是吗？、您已经打算置业了是吗？3 3、您觉得这种贷款成数您满意吗？、您觉得这种贷款成数您满意吗？4 4、这是我们公司的收费要求，您有问题吗？、这是我们公司的收费要求，您有问题吗？5 5、“贷贷平安贷贷平安”保险您买不买？保险您买不买？E、不问错误的问题。不问错误的问题。不要作错误的回答不要作错误的回答：“不行呀，我们亿达是大公司来的。不行呀，我们亿达是大公司来的。”（错误错误）“不贵了，还有比我们公司更贵的呀不贵了，还有比我们公司更贵的呀”（错误错误）“不高啦，我们的价格很实惠了不高啦，我们的价格很实惠了”（错误错误）“我们给您打我们给您打8 8折，您再看看，怎么样？折，您再

28、看看，怎么样？”（错误错误）处理价格异议，要多问答处理价格异议，要多问答YESYES的问题的问题先刺激客人的购买欲望，待客人充分体验您带来的服先刺激客人的购买欲望，待客人充分体验您带来的服务价值，将价格问题放在后面务价值，将价格问题放在后面，将会更好处理。，将会更好处理。1 1、你们这个店是做什么的？、你们这个店是做什么的？2 2、你们店是属于银行机构还是自己独立的？、你们店是属于银行机构还是自己独立的？3 3、你们公司有些什么担保种类？可否办理投标工程、你们公司有些什么担保种类？可否办理投标工程的阶段性担保，如我自己出资存放，你们公司出具的阶段性担保，如我自己出资存放，你们公司出具担保函可否

29、？担保函可否？4 4、你们公司主要经营什么业务？办理交易类按揭需、你们公司主要经营什么业务？办理交易类按揭需要提供些什么资料、收费标准？要提供些什么资料、收费标准？5 5、我想买一手楼，你们公司可否办理贷款的？你们、我想买一手楼，你们公司可否办理贷款的？你们做一手直贷的操作模式是怎么样的？做一手直贷的操作模式是怎么样的？客户客户QSQS6 6、我想买、我想买8080万的屋，但首期不足，有什么解决方法万的屋，但首期不足，有什么解决方法？7 7、你们店与、你们店与MTHMTH、中原有什么不同呀？中原有什么不同呀？8 8、请问公积金可否买一手楼的？流程总共需要几长、请问公积金可否买一手楼的？流程总共需要几长时间？需要准备什么资料？时间？需要准备什么资料？9 9、你们公司是怎么办理纯抵押业务的？、你们公司是怎么办理纯抵押业务的？1010、我自己有商铺，现想办理抵押贷款，我想前期先、我自己有商铺，现想办理抵押贷款，我想前期先还利率，后期再还本金，这样的方式可否？还利率，后期再还本金，这样的方式可否？客户客户QSQS