护理质量持续改进与质量分析工具.ppt

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1、护理质量持续改进与质量分析工具应用护理质量持续改进与质量分析工具应用 现代质量管理的新理念v全面质量管理：v结构质量v过程质量v结果质量v持续质量改进v精细化管理：v-复杂的工作简单化v-简单的工作流程化v-流程的工作定量化v-定量的工作信息化护理质量管理的原则v以患者为中心的原则v以预防为主的原则v系统管理的原则v标准化原则v分级管理的原则v一切用数据说话的原则v质量统计分析原则v动态管理的原则护理质量控制的四个步骤1、制定护理质量标准2、评价标准的执行情况3、偏离标准时采取的纠正措施4、安排改善标准的计划护理质量相关概念1.1.护理质量护理质量:指的是护理工作为患者提供护理技术和护理服务指

2、的是护理工作为患者提供护理技术和护理服务的的效果和程度效果和程度，是在护理过程中形成的客观表现。，是在护理过程中形成的客观表现。指护理指护理人员的工作人员的工作表现及服务效果的优劣程度表现及服务效果的优劣程度2.2.护理质量管理护理质量管理:是指制定护理质量标准，按照标准对护理工作的全是指制定护理质量标准，按照标准对护理工作的全过程进行有目的的评价、判断；检查患者是否得到过程进行有目的的评价、判断；检查患者是否得到应有的护理效果，要不断地总结经验、找出差距，应有的护理效果，要不断地总结经验、找出差距，通过信息反馈，实现有效的控制管理通过信息反馈，实现有效的控制管理过程过程。3.3.护理质量标准

3、护理质量标准:是是护护理理质质量量管管理理的的基基础础，是是护护理理实实践践的的依依据据，是是衡衡量量整整个个工工作作或或单单位位及及个个人人的的工工作作数数量量、质质量量的标尺及砝码。的标尺及砝码。4.4.护理质量持续改进的内涵护理质量持续改进的内涵理理念念：以以患患者者为为中中心心；设设定定的的标标准准只只是是最最低低的的要要求求；是是预防，非核查；是持续性；所有人都参与。预防，非核查；是持续性；所有人都参与。基基础础：硬硬件件和和软软件件；体体制制建建设设、机机制制建建设设、标标准准建建设设、人才建设、文化建设。人才建设、文化建设。内内容容：通通过过完完善善工工作作过过程程，提提高高工工

4、作作质质量量标标准准；减减少少工工作偏差（随意性）作偏差（随意性）,提高执行工作的一致性提高执行工作的一致性科科学学手手段段：PDCAPDCA循循环环；根根本本原原因因分分析析（RCARCA）；失失效效模模式式效效应应分分析析（FMEAFMEA）；通通过过RCA&FMEARCA&FMEA，找找到到护护理理质质量量本本底底数数据据或或基基线线，持持续续质质量量改改进进，及及时时检检讨讨工工作流程与制度的有效性。作流程与制度的有效性。结结果果：质质量量改改进进策策划划是是经经常常进进行行的的，而而且且分分层层次次（组组织织、部部门门、个个人人），质质量量改改进进策策划划越越多多，说说明明组组织织充

5、充满满生生机机和和活活力力。最最终终护护理理质质量量成成为为一一个个移移动动的目标，螺旋上升的目标，螺旋上升.护士长在质量管理中的作用护士长在质量管理中的作用(一一)提升管理能力，实现管理科学化提升管理能力，实现管理科学化有什么样水平的护士长，就有什么样的护理质量！有什么样水平的护士长，就有什么样的护理质量！坚决贯彻的质量管理理念坚决贯彻的质量管理理念质量与安全，一个都不能少质量与安全，一个都不能少第一次就把事情做对第一次就把事情做对护理安全隐患零容忍护理安全隐患零容忍 落实制度、规范、落实制度、规范、上级要求，遇到上级要求，遇到质量问题质量问题启动启动护士长的管护士长的管理思维（思考干理思维

6、（思考干什么、怎么干）什么、怎么干）转化为科室书面的管转化为科室书面的管理规定（告诉护士要理规定（告诉护士要怎么干、具体措施）怎么干、具体措施）面对面培训护士面对面培训护士护士的护理行为护士的护理行为 （具体做）（具体做）真正的落实上级的要真正的落实上级的要求，保持质量求，保持质量护士长检查护士长检查发现护士执行有发现护士执行有偏差有错误偏差有错误及时纠偏纠错（跟护及时纠偏纠错（跟护士个别、集体沟通，士个别、集体沟通，再培训，常提醒）再培训，常提醒）不断强化护士的不断强化护士的自觉行为自觉行为形成护理习惯形成护理习惯护理文化护理文化（护理自觉（护理自觉）（二）制定质量标准，实现管理规范化：把护

7、理（二）制定质量标准，实现管理规范化：把护理工作尽可能纳入标准化管理中。工作尽可能纳入标准化管理中。制定本科室的工作制度、疾病护理常规、护理工制定本科室的工作制度、疾病护理常规、护理工作流程、护理技术操作流程、新技术新业务护作流程、护理技术操作流程、新技术新业务护理流程等等。理流程等等。(三)建立长效机制，实现管理常态化1.1.建立优质高效的一级质控组织建立优质高效的一级质控组织：形成纵到底横到边的全覆：形成纵到底横到边的全覆盖质控网络，切实发挥全面、全程、全员的质量控制作用，盖质控网络，切实发挥全面、全程、全员的质量控制作用，不断提升科室护理质量整体水平。不断提升科室护理质量整体水平。u第一

8、道屏障：第一道屏障：护士自我教育、自控、自纠护士自我教育、自控、自纠u第二道屏障：第二道屏障：质控成员互相帮助（取长、补台、提醒）、相质控成员互相帮助（取长、补台、提醒）、相互控制互控制u第三道屏障第三道屏障:护士长全面控制护士长全面控制2.2.建立内部长效激励机制建立内部长效激励机制：护士长每月都要与护士、质控员沟通、交流，对提出并被采护士长每月都要与护士、质控员沟通、交流，对提出并被采纳建议的护士给予绩效奖励，常总结、常公示、常有效纳建议的护士给予绩效奖励，常总结、常公示、常有效3.3.重视已经发生的护理安全（不良重视已经发生的护理安全（不良)事件：事件：不要嫌麻烦不要嫌麻烦!从认真分析、

9、解决这些问题入手，使科室管理更规范，提升从认真分析、解决这些问题入手，使科室管理更规范，提升护理质量护理质量什么是“负责”意外事件发生的原因都可以归结到没有人“负责”，或者是说没有知道怎样“负责”？“负责”并不仅仅是把自己该做的事情做了，还要监督其他的人也这样做。也不是要你自己去做每一件事，也不是说每一件事都要指派很多的人去做，而是要保证每一个你指定去做的人确实完成了他的工作。引自南丁格尔护理札记为什么要让护士管病人一个病人被四个粗心的人照顾时容易发生被疏忽事件的机率比一个人照顾十个病人还要大，或者说是比四个人照顾四十个病人出差错的可能性要大。因为在第一种情况下，往往不知道究竟是谁负责。引自南

10、丁格尔护理札记护士在护理质量管理中的作用v人人要做运动员，又要当好裁判员！人人要做运动员，又要当好裁判员！护士对自己护士对自己：(1)(1)常反思、回头看（完成工作之后回头再常反思、回头看（完成工作之后回头再审视、评价）审视、评价）(2)(2)有无问题？改进建议？有无问题？改进建议？质控成员对自己、对他人质控成员对自己、对他人：是护士长的又一双眼睛，兼执：是护士长的又一双眼睛，兼执行与管理双重角色。在督导中关注本科室护理效果的一行与管理双重角色。在督导中关注本科室护理效果的一致性，把自己做的与同事做的直接对比，思考有什么不致性，把自己做的与同事做的直接对比，思考有什么不同同?为什么不同？是否需

11、要保持一致？如何保持一致？为什么不同？是否需要保持一致？如何保持一致？没没有有“有质量的护士有质量的护士”就没有就没有“护理工作的护理工作的质量质量”！护士是质量管理的最后一道护士是质量管理的最后一道屏障，护士要对屏障，护士要对质量负责，对护理行为负责。质量负责，对护理行为负责。护理质量管理的重点要从质控护士到持续教护理质量管理的重点要从质控护士到持续教育护士育护士/帮助护士帮助护士/指导指导护士护士实现护理质量管理的改变实现护理质量管理的改变 改变质量理念：护理质量不是检查出来的，改变质量理念：护理质量不是检查出来的，而是实实在在做出来的，而且是临床一线而是实实在在做出来的，而且是临床一线护

12、士做出来的。护士做出来的。改变质控人员：建立护理质改变质控人员：建立护理质量质量质控网，最控网，最重要的是重要的是变临床一线护士为主要质控人员，变临床一线护士为主要质控人员，发挥其发挥其“自控自控”“主控主控”才是最有效的才是最有效的质质控，控，人人人都是质控员。人都是质控员。改变质控手段：变事后发现，为事前干预，改变质控手段：变事后发现，为事前干预，即质控前移。即质控前移。护理质量管理自下而上护理质量管理自下而上护理质量管理的基本方法v“PDCA”管理法v一种简捷、实用的管理方法。v使行为始终省时省力地朝向目标，使事物在不断循环中发展进步。v它适用于管理的各个层面。v适应实际和发展的管理方法

13、。PDCA循环的循环的含义含义 PDCA循环又叫戴明循环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出来的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全过程，就是质量计划的制订和组织实施的过程，这个过程就是按照PDCA循环不停顿地周而复始的运动的。质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进各项质量问题，都要应用PDCA循环的科学程序，不论是提高产品质量还是减少不良率，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不良率降低多少？就要有个计划，这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制订之后，就要按照计划执行；然后进行检查，查看是否达到预期效果，有没有达到预期目标

14、，通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验制订成标准、形成制度，存在的问题进入下一个PDCA循环！PDCA循环的定义循环的定义PDCA循环所代表的意义如下：p（plan）计划：确定目标，制订活动计划和标准。D（Do）实施：执行措施、执行计划中的内容。C（Check）检查：检查计划执行的效果，比较与目标的差距，找出存在的问题。A（Action）处理：对总结检查的结果进行处置，肯定成功之处，并予以标准化，处理遗留题目，进入下一个循环。PDCA循环工作方法循环工作方法p计划计划 步骤 主要方法步骤一：分析现状，找出问题设计调查表，进行现状分析步骤二：分析各种影响因素及原因头脑风暴，鱼骨图法。

15、步骤三：找出主要影响因素。（要因确认，分清主因）柏拉图法或决策矩阵图法步骤四：针对主要原因，制定具体措施计划设定目标值。弄清怎样执行计划，谁负责执行，什么时间完成。PDCA循环工作方法D实施实施 步骤 主要方法步骤五：执行措施，执行计划贯彻和实施预定的计划和措施C 检查检查步骤六：检查验证，评估效果根据计划、目标，检查进度，评估是否达到预期目标。采用自查、他查方式。柱状图。PDCA循环工作方法A处置处置 步骤主要方法步骤七：总结成功经验，标准化制定或修改规程、制度。流程图。步骤八：把未解决或新出现的问题 转入下一个PDCA循环PDCAPDCA循环的特点循环的特点1 1、大环套小环，小环保大环，

16、互相促进，推动大循环、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环2 2、PDCAPDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周质量就提高循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周质量就提高一步一步P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC C D D原有水平新的水平P PA AD DC CP PA AC C D DPDCAPDCA循环的特点循环的特点3 3、PDCAPDCA循环是综合性循环，循环是综合性循环，4 4个阶段是相对个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的的，它们之间不是截然分开的.4 4、推动、推动PDCAPDCA循环的关键是循环的关键是“处理处理”阶段阶段质量分析的常

17、用工具质量分析的常用工具v查检表-用来协助数据收集的工具，是质量管理中最简单也是最常用的管理工具之一v因果分析图（鱼骨图）-列举所有原因v柏拉图（排列图）-找主要影响因素和判断影响程度v矩阵图-以矩阵的形式分析问题与因素、因素与因素、现象与因素间相互关系v柱状图-作比较看分布v流程图-是一种展示工作顺序的图表v直方图-寻找变化规律，预测质量好坏v折线图-表示数据随着时间变化的趋势 v饼图-反映个体与总体的比例关系查检集数据查检集数据鱼骨追原因鱼骨追原因层别做解析层别做解析QC手法柏拉抓重点柏拉抓重点散布看相关散布看相关柱图看分布柱图看分布(Checksheet)(Checksheet)调查表调

18、查表 统计分析表统计分析表 检查表检查表 查查 检检 表表定义定义:查检表查检表(Check sheet)就是一种为了便于就是一种为了便于收集数据收集数据,使用简单记号填记并统计整理使用简单记号填记并统计整理，用作，用作进一步分析或进一步分析或作为核对、检查而设计的一种表格或图表作为核对、检查而设计的一种表格或图表.护士长会议考勤表护士长会议考勤表记录栏目记录栏目统计栏目统计栏目8/17/19/16/110/1 11/1日期参加人员冯翠林张英张爱玲累计到场人数缺勤人数备 注 为什么使用查检表？v日常管理：医疗护理质量的项目点检，以了解医疗设备是否安全、操作标准是否被遵守。（仪器检查维护记录、急

19、救车检查）v特别调查：为了解诊疗活动中出现某个问题的原因发现改善点。（不良事件分析）v取得记录：为了品管圈活动报告，进行的数据收集和核查。查 检 表适应范围：各种需分类收集数据的情况下1.当你必须记下某种事件发生的具体情况时2.当你想了解某个事件发生的次数时 3.当你想收集资讯时 特点特点 ：a)a)规格统一规格统一,使用简单方便使用简单方便 b)b)可提高整理数据之效率可提高整理数据之效率 提供一个简明易懂的标准化表格，是用来协助数据收集的工具。能同时检查多个医疗服务活动。通过数据收集，清楚的描绘每个事件的具体情况，而不是医院某个小组每个组员的个人意见 小组成员能够查看和记录相同的东西，因此

20、可以促使对每个事件的统一的解释。记录完毕后可以一目了然的看清整个过程，能帮助每 个成员迅速掌握问题的所在。查检表的主要功能查检表的特性v（1）记入数据时很简便。）记入数据时很简便。v（2）问题所在能迅速把握。）问题所在能迅速把握。v（3）记入完毕后，对全体的形态能一目了然。）记入完毕后，对全体的形态能一目了然。v（4）很多项目能同时一次查检。）很多项目能同时一次查检。v（5）数据能以各种不同的层别法做。）数据能以各种不同的层别法做。（1）要一眼能看出整体形状，要简明、易填写、易层别，记录的项目和方式力求简单。（2）尽可能以符号记入。（3）数字之履历要清楚，搜集工作要明确。（4）项目尽量减少，查

21、检项目以46项为原则，其他项要列入。（5）查检项目要随时检讨，必要的加进去，不必要者删去（活 动期间要不断加以修正）。（6）要将查检结果，反应至现场有关单位，数据出现多马上 采取行动。（7）、正等简单符号，如数种符号同时使用于一个 查检表时，要在符号后注明清楚所代表的意义。设计查检表的要点查检表的种类v（一）记录用查检表 记录用查检表是把数据分类为几个项目别，以符号或数字记录的图或表，如在已分组的数字表上打记号即出现次数；或直接在产品或零件的图面上打记号所成的表（科室药品查检表）。这种查检表主要是调查作业结果的情形，不单是记载每天的数据，并且可看出那一项目的数据特别集中。（一）记录用查检表领药

22、时间领药时间 状状 态态 合合 计计6月1日6月2日6月3日6月4日6月5日05分钟5121461047510分钟1320171817851015分钟20253323221231520分钟352828333916320分钟以上7030254034199合计143115117120122收集时间：收集时间：2014年年6月月1日日-6月月5日日（二）点检用查检表（二）点检用查检表此查检表的作用是确认操作时实施、设备准备的情况，或为预防发生不良事故，确保安全时使用。如每日定期查检门诊的环境安全工作，如下表所示：检查项目检查项目 状状 态态 合合 计计6月1日6月2日6月3日6月4日6月5日门窗户关

23、紧锁好出口标志清晰可见灭火器定位位置并有效走廊和门口无障碍物仪器清洁无尘诊室整洁、物品摆放符合要求符号标记：用符号标记：用表示正常或良好；用表示正常或良好；用表示未达要求。表示未达要求。查检表的设计步骤v步骤一：确定主题 确定并清楚记录要观察或记录的事件 例如：办公室想调查门诊病人未领药的原因，因此“门诊患者未领药的原因”1、分析原因：例如分析门诊病人未领药的主要原因，作为査检表中所要收集的项目。通常是从最重大的问题开始，然后对问题进行分类，互不重复，直到找到问题的根源。2.确定收集项目：直接针对想要查检的事件，利用头脑风暴的方式，确定要收集的项目。采用头脑风暴的方式时，要集中小组成员召开专题

24、会议，主持者以明确的方式向所有参与者阐明问题，说明会议的规则，尽力创造融洽轻松的会议气氛。一般不发表意见，以免影响会议的自由气氛。由每个成员“自由”提出尽可能多的意见，在此基础上再进行决策。步骤二：确定收集项目步骤三：设计查检表设计清楚、完整又易于使用的查检表 一个完整的查检表，其内容设计应具备以下几个要素：查检事件的名称；查检的项目名称；查检日期；收集数据的时间；收集数据的地点；数据记录者；记录的方式。也可以用5W1H的方式来检验查检表的内容是否完整，5W1H所表达的意义为：v标题(WHAT）：查检的任务是什么？v理由（WHY）：要查检的原因是什么？v人员（WHO）：由谁来进行查检？v方法（

25、HOW）：用何种方法进行査检？v时间（WHEN):什么时间开始査检？需要多久？v地点(WHere)：在什么地方进行査检？例：通过问题树法了解“门诊病人未领药的原因”，设计合适的查检表，来确认是否真为主要原因，下图所示：检查项目检查项目 检检 查查 日日 期期 合合 计计6月1日6月2日6月3日6月4日6月5日药价太贵不认同医生的处方取药等候时间太长医生服务态度不好窗口人员服务态度不好其他 合 计数据收集时间：2015年6月1日6月5日。收集地点：医院门诊办公室。查检人员：*小组成员。收集方式：通过医院HIS系统调集数据，对未领药的门诊患者进行电话回访。步骤四：收集资料v1.确定由谁收集资料：由

26、谁收集数据取决于小组活动的本身和资源，此外数据收集者须具备充分的时间和必要的知识，方能收集到准确和有用的信息。v2.确定收集资料的期限：数据收集的时间因数据发生的随机性，可由几个小时至几个月不等。v3.确定收集资料的方法：数据收集时，可按数据取得的难易度，根据实际情况进行全部查检或抽样查检。步骤五：收集项目数据v由数据收集者按照所设计的表格，在收集期限内，针对每一个项目进行数据收集，并将结果填入表格中，下图所示：检查项目检查项目 检检 查查 日日 期期 合合 计计6月1日6月2日6月3日6月4日6月5日药价太贵5327320不认同医生的处方4528423取药等候时间太长112217医生服务态度

27、不好1113窗口人员服务态度不好112 合 计1298188数据收集时间：数据收集时间：2015年年6月月1日日6月月5日。收集地点：医院门诊办公室。查检人员：品日。收集地点：医院门诊办公室。查检人员：品管圈小组成员。收集方式：通过医院管圈小组成员。收集方式：通过医院HIS系统调集数据，对未领药的门诊患者进行电系统调集数据，对未领药的门诊患者进行电话回访。话回访。v如何设计斜线头和圈出表格中的数据v记录用查检表.xls因果分析图（鱼骨图）v也叫鱼骨图、鱼刺图、树枝图v是一种分析质量结果与影响质量特性原因的图。v因果图的作用：v1、分析因果关系；v2、表达因果关系；v3、通过识别症状、分析原因、

28、寻找措施，促进问题的解决。各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成因素。鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。整理问题型整理问题型 原因型原因型对策型对策型鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。鱼骨图的三种类型鱼骨图的三种类型鱼骨图分析法v勤思考，多问几个为什么？勤思考，多问几个为什么？v“为什么总是在这方面出现不合格？为什么总是在这方面出现不合格？”v“为什么总是这段时间出现不合格？为什么总是这段时间出现不合格？”v“为什么总是这个人的工作出现不合格？为什么总是这个人的工作出现不合格？”等等v拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？v通过思考，确定结果和第一层次原因通过思考

29、，确定结果和第一层次原因(主骨主骨)、大、大骨和中骨、中骨和小骨之间的关系，构成逻辑上骨和中骨、中骨和小骨之间的关系，构成逻辑上的因果关系。的因果关系。v因果分析图完成后，评价各因素的重要程度：将因果分析图完成后，评价各因素的重要程度：将对结果有显著影响的因素作出标记。对结果有显著影响的因素作出标记。v最后，在因果图中标明有关资料：如最后，在因果图中标明有关资料：如在制成的鱼骨图下栏标注名称、参加人员名单，日期等。参加人员名单，日期等。鱼骨图制作步骤11、绘制鱼骨图的背骨 在纸的中央从左到右绘制一条箭头 在箭头顶端写明问题的特性 形成如下图案 背骨特性这结果到底是什么原因造成的鱼骨图制作步骤2

30、v将大原因画成大骨，并以v绘制大骨，背骨与大骨成60角v在大骨的顶端处写明大要因的名称如：v人、机、料、环、法形成如下图形（管理类问题一般从“人、事、时、地、物”层别）特性 人机料法环鱼骨图鱼骨图制作步骤制作步骤3v讨论构成大原因的中要因1、运用头脑风暴，寻找中要因2、将中要因绘制在中骨上3、中骨与大骨成60角4、形成如下图案，中小要因的名称可以不必以 圈起人 人机料法环特性绘制鱼骨图注意事项v1、确定原因时应通过大家集思广益，充分发扬民主，、确定原因时应通过大家集思广益，充分发扬民主，以免疏漏，确定结果目标要明确，避免含糊不清的以免疏漏，确定结果目标要明确，避免含糊不清的主题。主题。v2、确

31、定原因，应尽可能具体；层次区分注意逻辑关、确定原因，应尽可能具体；层次区分注意逻辑关系。系。v3、无因果关系不予归类。、无因果关系不予归类。v4、重点放在解决问题上。、重点放在解决问题上。v5、重要的因素不遗漏，不重要的因素不绘制。、重要的因素不遗漏，不重要的因素不绘制。v6、同一问题，结果不同时，鱼骨图会有不同。、同一问题，结果不同时，鱼骨图会有不同。v鱼骨图对问题要刨根问底，鱼骨图就是帮助全面系统了解问题、细化问题的利器。如果有几个相关人员一起来分析填制、或者自己经过几天来制作，效果往往会更好。v制图要点：v绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，v中骨与主骨平行输液患者亮红灯次数多因果分析

32、图v输液患者亮红灯次数多因果分析图.doc天津汉邦企业管理咨询有限公司v工具工具排列图排列图(柏拉图柏拉图)矩阵图矩阵图散布图散布图关联图关联图/亲和图亲和图实验设计法实验设计法找出影响质量的主要因素的工具找出影响质量的主要因素的工具排列图v排列图概念排列图概念v排列图又称帕累托（柏拉）图。最早是由意大利经济学家帕累托（柏拉）用来分析社会财富的分布状况。他发现少数人占有着绝大多数财富，而绝大多数人却占有少量财富处于贫困的状态。这种少数人占有着绝大多数财富左右社会经济发展的现象，即所谓“关键的少数、次要的多数”的关系。后来，美国质量管理专家朱兰博士，把这个“关键的少数、次要的多数”的原理应用于质

33、量管理中，并广泛应用于其它的专业管理。“80/20”原则原则v占整个社会人口比例很小的少数人，占有占整个社会人口比例很小的少数人，占有社会财富的大部分社会财富的大部分重要的少数和次要的多重要的少数和次要的多数数v通过对通过对20%范围问题的解决，减少范围问题的解决，减少80%的的问题原因。问题原因。v在质量管理过程中，要解决的问题很多，在质量管理过程中，要解决的问题很多，但往往不知从哪里着手，但事实上大部分但往往不知从哪里着手，但事实上大部分的问题，只要能找出几个影响较大的原因，的问题，只要能找出几个影响较大的原因，并加以处置及控制，就可解决问题。并加以处置及控制，就可解决问题。排列图的作图步

34、骤 v步骤步骤1：选题，确定所要调查的问题。：选题，确定所要调查的问题。v步骤步骤2：确定问题调查的时间范围。：确定问题调查的时间范围。v步骤步骤3：确定哪些数据是必要的，以及如何将：确定哪些数据是必要的，以及如何将数据分类。数据分类。v步骤步骤4：确定收集数据的方法。：确定收集数据的方法。v步骤步骤5：按数量从大到小顺序，将数据填入数：按数量从大到小顺序，将数据填入数据表中。据表中。v步骤步骤6：画坐标图。：画坐标图。v步骤步骤7：按频数大小画矩形，矩形高度代：按频数大小画矩形，矩形高度代表频数大小。表频数大小。v步骤步骤8：标数据：标数据(累计频数和累计频率百分累计频数和累计频率百分数数)

35、、画曲线。、画曲线。v步骤步骤9：在图中记入有关事项，如名称、：在图中记入有关事项，如名称、单位、作图人等。单位、作图人等。收集数据注意事项v1.归纳决定数据分类项目，分类项目必须合归纳决定数据分类项目，分类项目必须合乎问题的焦点，乎问题的焦点，应先从结果上着手，便于洞应先从结果上着手，便于洞察问题。察问题。v2.横轴按项目类别降序排列横轴按项目类别降序排列,“其它其它”项目排项目排在末位。在末位。v3.如果问题焦点少的项目多时如果问题焦点少的项目多时,就归纳到就归纳到“其其它它”项（其它项一定不能占有太大比例）。项（其它项一定不能占有太大比例）。v4.前前23项累计影响度应在项累计影响度应在

36、80%左右。左右。v柏拉图样表.xls作用作用n确定确定事物事物的的制定制定或改进或改进的着眼点的着眼点n寻找寻找事物发生事物发生的不良现的不良现象与象与其他因素其他因素之间的关之间的关系系n拟定战略方案拟定战略方案计划计划n明确质量特性与管理职明确质量特性与管理职能或负责部门的关系能或负责部门的关系n明确明确患者患者质量要求与管质量要求与管理理过程过程之间的关系等之间的关系等天津汉邦企业管理咨询有限公司以矩阵的形式分析问题与因素、因素与以矩阵的形式分析问题与因素、因素与因素、现象与因素间相互关系因素、现象与因素间相互关系矩阵图矩阵图 降低服药错误率的改善决策矩阵分析降低服药错误率的改善决策矩

37、阵分析 问问 题题措措 施施可可行行性性效效益益性性重重要要性性成成 本本总总分分实实行行1.1.患者缺乏药物相关知识患者缺乏药物相关知识1.1.服药的重要性、药物作用及副服药的重要性、药物作用及副作用的课程作用的课程1515111113139 948482.2.制作药物标本海报制作药物标本海报9 9131313133 338383.3.制作个人服药卡制作个人服药卡1313151513139 950502.2.患者缺乏良好的服药观念患者缺乏良好的服药观念1.1.设立阶段性服药训练专题设立阶段性服药训练专题1414131313139 949492.2.让患者学习自行排药让患者学习自行排药1111

38、151513139 948483.3.患者缺乏依从性患者缺乏依从性1.1.张贴提醒小标语张贴提醒小标语1515121212129 948482 2请工作人员提醒督促请工作人员提醒督促9 99 97 75 530304 4画着缺乏良好辨别工具画着缺乏良好辨别工具1.1.制作个人化姓名贴纸制作个人化姓名贴纸3 39 95 53 320202.2.使用电脑打字制作患者名字标使用电脑打字制作患者名字标签签1414131313139 949495.5.工作人员药物知道及观念未正工作人员药物知道及观念未正确确1.1.举办成长专题举办成长专题9 915151313111148482.2.邀请讲师办学习会邀请

39、讲师办学习会5 53 39 93 320206.6.药物规范不明确药物规范不明确1.1.制定明确的规范，编入业务常制定明确的规范，编入业务常规规14141010151511115050注：注：1.1.本专案小组共三人，计分方式为：优本专案小组共三人，计分方式为：优5 5分，良分，良3 3分，差分，差1 1分分 2.2.按按80/2080/20原则，总分原则，总分4848分及以上列入实行对策分及以上列入实行对策效果确认柱状图效果确认柱状图v2015年第一季度问卷调查汇总表.xls流程图流程图流程图：流程图：是一种展示工作顺序的图表，它由一些图框和流程线组成，其中图框表示操作的类型，图框中的文字和

40、符号表示操作的内容，流程线表示操作的先后顺序。如何绘制流程图如何绘制流程图绘制流程图的第一步是要针对特定的工作流程定义开始点和终结点，然后利用适当的符号，尽可能详细的描述工作的所有步骤，再将所有步骤按先后顺序进行排列，并用箭头连接，最后检查流程是否完整。必须使用标准化的符号来绘制，使任何人都能了解各工作的过程。原则上流程图是由左向右、由上向下，并使用箭头来表示流程。基本流程图符号基本流程图符号工作性质 符号 说明开始/结束 工作流程的开始与结束执行/处理 执行、控制、处理等工作文件 工作中所产生的报表、记录或数据决策 选择流向路径 流程方向 工作进行方向 v护理质量与安全管理委员会2015年.

41、doc直方图（直方图（Histogram）v概念：又称质量分布图，它是将从样本中抽概念：又称质量分布图，它是将从样本中抽取的数据进行整理所绘制的一种工具图。取的数据进行整理所绘制的一种工具图。v作用：可找出样本数据变化规律，其作用主作用：可找出样本数据变化规律，其作用主要体现在预测质量好坏，估算不合格率，从要体现在预测质量好坏，估算不合格率，从而进行有效的质量分析。而进行有效的质量分析。v绘制步骤绘制步骤v步骤一步骤一 计算最大值与最小值的差计算最大值与最小值的差v步骤二步骤二 决定组距和组数决定组距和组数v步骤三步骤三 列频数分布表列频数分布表v步骤四步骤四 画频数分布直方图和折线图画频数分

42、布直方图和折线图应用实例应用实例某医院开展较为系统的护士岗位培训。为评价培训效果，年末进行考核，某医院开展较为系统的护士岗位培训。为评价培训效果，年末进行考核，随机抽取随机抽取70名护理人员的考核成绩，见下表（满分名护理人员的考核成绩，见下表（满分120分）。分）。折线图折线图v折线图是用来表示某种现象在时间序列上的动态，或者某种现象随另一种现象而变化的情况，可以大致反映两者之间的数学函数关系。v由于折线图表现的是数据的动态或变化趋势，因此先必须明确表达资料的目的，尽可能的做到把主要概念表达出来。v折线图.xls饼饼 图图v饼图又称圆形图、扇形图。它能够直观地反映个体与总体的比例关系，形象地显

43、示个体在总体中所占的比例。v饼图通常只能反映一个系列。v如果要反映2个系列，就要使用双层饼图。v饼图有多种，我们通常用单层饼图。v平昌县人民医院护理人力资源分析统计2015年2月08日.xls回顾总结vPDCA含义vPDCA到底如何操作？vPDCA循环过程中的注意事项“PDCA”的含义v广义：控制事态发展的循环过程。v狭义：P=Plan 计划v D=Do 执行v C=Check 检查v A=Action 处理PDCA循环 八个步骤第一阶段计划阶段1、检查护理质量现状，找出存在问题2、查出产生问题的原因3、找出主要原因4、针对主要原因，制定具体措施计划第二阶段实施阶段5、贯彻和实施预定计划和措施

44、第三阶段检查阶段6、检查执行情况和效果第四阶段处理阶段7、总结经验并进行标准化 8、遗留问题转入下一个管理循环降低药房调剂内部差错PDCA案例改善前：1、由于药品规格、厂家不同，品名相似、包装相似，位置相近出现发药差错。2、新进人员发药时出现少发、多发、漏发。对策措施：1、调整药品位置，看、听相似的药品警示标识。2、对新进人员进行培训。P 对策实施：药房工作人员负责人：实施时间：2014.5.1-2014.12.31D对策处置：A 1、由于效果确认为有效对策2、该对策纳入药房新进人员岗前培训和药房工作人员业务培训内容。C 效果确认：P=Plan 计划 计划的重要性计划目的明确，程序合理 按时、

45、优质、高效“惯性运行”和“调度运行”原理P=Plan 计划制定计划的方法（1）计划的系统性 5W1H what 干什么 目标 why 为什么 意义 how步骤、程序 when时间、时机 where地点、场合 who谁 新老 P=Plan 计划 制定计划的方法（2）v计划的可行性v1、恰如其分的评估。v2、参考相关理论和经验（持续执行，不可朝令夕改）v3、组织讨论会：执行者参与制定计划，思路-告知-书面意见-汇总D=Do 执行护士长重要的是布置好工作v阐明预期目的、基本方法和步骤v数量质量指标、时间限制、要求反馈（要做就做好）v应用有效授权法有效授权v明确授权范围：何事、何人、何时、何结果，越具

46、体明确越好v记得不断追踪：怎么样？v避免过细的指导过程，不越级指派，留出表现空间。v完成任务后，给予适当肯定。v护士长是科室策划和指挥者！C=Check 检查v1、调整出发点，正确对待检查结果v2、把握关键环节v 帕累托原理：80/20规则v 抓住关键的20%，就可以取得80%的收获v 否则20%的失误，足以毁掉80%的成果A=Action 处理 分 析v分析主观因素和客观因素v对主观因素要分清三种情况：不会做；做不好；不愿做（有情绪）。v提出改进措施并落实。A=Action 处理 总总 结结总结的目的：表扬突出表现和结果获得成就感将总结落实为文字 新起点质量持续改进是全面质量管理的精髓质量持续改进是全面质量管理的精髓质量持续改进是全面质量管理的精髓质量持续改进是全面质量管理的精髓无论使用什么样的方法进行持续改进无论使用什么样的方法进行持续改进无论使用什么样的方法进行持续改进无论使用什么样的方法进行持续改进最终的结果是寻找可提升的空间最终的结果是寻找可提升的空间最终的结果是寻找可提升的空间最终的结果是寻找可提升的空间护理质量管理不是一个护理质量管理不是一个固定目标，而是一个持固定目标，而是一个持续改进的过程！续改进的过程！