2013客户关系维护与跟进技巧(打印稿).ppt

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1、2013，石家庄高效客户维护与跟进技巧内容内容关系营销：你准备好了吗？赢得客户忠诚 卓越的客户服务与维护理念高效的客户维护技巧关系营销：你准备好了吗？关系营销时代的来临关系营销时代的来临4P4C 4R管理客户关系的三个境界在商言商：供应商发展交情：朋友同舟共济：合作伙伴挑战：持续维护客户关系持续维护客户关系-Who？-Why?-When？-Where?-How？迎接关系营销的挑战提高情商！EQ：情商：情商“与自我、与他人相处的能力”-丹尼尔.戈尔曼，心理学家情商可以改变吗？情商的核心价值令自己自信具有人格竞争力得到他人的尊重更强的交际能力更加融洽的人际关系工作成功的关键要素 自知自控自励同理心

2、和谐相处和谐相处情商五要素：约哈里象限 我知道我不知道别人知道别人不知道思维模式：了解我自己 思维模式的三种颜色 什么是新的什么是对的？什么是真的？蓝色思维：蓝色思维：作出作出判断 坚持个人价值观坚持个人价值观 要求结果要求结果红色思维：红色思维：明确表述事实和细节明确表述事实和细节 搜集并组织数据和资料搜集并组织数据和资料 专心倾听和观察专心倾听和观察绿色思维：绿色思维：产生很多构想产生很多构想 发现创造性的问题解决方式发现创造性的问题解决方式 设定假设情境设定假设情境 运用自己直觉运用自己直觉思维模式的三种颜色蓝色：缺乏耐心-长话短说 偏好行动红色 愿意花较长时间搜集资料 偏好数据绿色 创

3、意令他们兴奋 偏好新事物和突破性思维三种思维模式的优势和劣势各是什么？三种思维模式的优势和劣势各是什么？色彩与行为蓝色红色绿色硬性攻击提案进行比较测试和挑战关注细节搜集数据寻求完整的图景独创性变革好奇心软性用热情激励用活力和能量影响鼓舞他人观察与倾听咨询和指导沟通与互动看到多种可能性创造情境展望未来与愿景 自知自控自励同理心和谐相处和谐相处情商五要素：“愤怒的结果比原因更令人悲哀。”马库斯.奥利利乌斯“任何人都会生气，都很容易生气。然而对应该感到生气的人生气，把握愤怒的度，在正确的时间以正确的方式发泄，却不是每个人都有能力把握的。”亚里士多德，希腊哲学家内容内容关系营销：你准备好了吗？赢得客户

4、忠诚 卓越的客户服务与维护理念高效的客户维护技巧客户的六大需求心理便利便利价格价格从众从众 及时的专业信息及时的专业信息在情感上获得理解和认同在情感上获得理解和认同讨论：你认为客户流失的主要原因是什么？客户为什么会流失？客户流失的六个原因资料来源：美国客户服务研究机构做的统计P&R China Business Overview客户流失原因：三大类客户流失原因：三大类价值系统人24P&R China Business Overview一个致命的公式：一个致命的公式：1=26*10 +33%*10*20 =32625P&R China Business Overview总体满意持续购买的意愿、态

5、度向他人推荐拒绝转向竞争对手什么样的客户是忠诚客户？什么样的客户是忠诚客户？26P&R China Business OverviewSpecify（了解客户需求）（了解客户需求）Evaluate（评估如何满足需求）（评估如何满足需求）Remedy（提出可行的解决方案）（提出可行的解决方案）Verify（反馈与跟踪）（反馈与跟踪）赢得客户忠诚：赢得客户忠诚：“客户关怀客户关怀”公式公式=SERV27内容内容关系营销：你准备好了吗？赢得客户忠诚 卓越的客户服务与维护理念高效的客户维护技巧老鹰型老鹰型羊型羊型驴型驴型思路思路清晰，敏捷，有清晰，敏捷，有主见主见被动，易被引被动，易被引导导主观主观控

6、制欲控制欲强，主动强，主动弱，友善弱，友善喜欢反对，不喜欢反对，不满意满意语气语调语气语调干脆利落干脆利落柔和，很好的柔和，很好的听众听众情绪激动，语情绪激动，语速快速快注重方面注重方面效果效果安全感，忠诚，安全感，忠诚，不喜改变不喜改变挑战，成就感挑战，成就感三种常见的客户三种常见的客户思考：哪种类型的客户最难应对哪种类型的客户最难应对?成交的可能性哪个最大？成交的可能性哪个最大？如何应对以上三种客户？鹰、羊与驴，如何面对？老鹰型老鹰型应对应对体现专业形象完善准备，提供数据用事实说服交流交流倾听时全神贯注多问而不是过多介绍语气语气快节奏，直截了当注重注重收益收益鹰、羊与驴，如何面对？羊型羊型

7、应对应对以轻松的方式交谈找出双方的共同点交流交流朋友式沟通对他表达个人的关心语气语气柔和柔和注重注重体现风险低、安全的特点积极反馈，不过分催促鹰、羊与驴，如何面对？驴型驴型应对应对避免对立和直接的不同意（以免激起挑战）交流交流简洁、专业地问答礼貌地结束语气语气柔和、坚定注重注重理解他的观点鹰、羊与驴，如何面对？卓越客户维护的四个利器-分析客户-客户激励-服务支持-创造增值管理你的宝藏：四类客户盈利的大客户忠诚的老客户有发展潜力的小客户有战略意义的新客户客户跟进技巧：实现并超越客户期望超越客户期望的四个原则：谨慎承诺：一诺千金倾听与反馈：其实我最懂你的心解决问题：雪中送炭扩大销售：顺藤摸瓜超越客

8、户期望：晓之以”利”动之以“情”约之以“法”超越客户期望：公司产品/服务的FAB服务流程竞争产品的相关知识行业趋势善用你的宝藏：客户的二次开发SPIN客户销售技巧销销 售售 能能 力力提提 问问 能能 力力Situation 现状Problem identification 发现问题Implication问题造成的影响/后果Needs-off 需求确认成功提问之宝典:SPIN成功提问之宝典:SPIN练习练习,练习练习,再练习再练习提升与客户的沟通能力倾听倾听提问提问表达表达为什么我们存在倾听问题？成功的销售：成功的销售：倾听：提问：讲述倾听：提问：讲述=：高效表达能力：“话”图练习 沟通中的表

9、达“话图话图”练习的启示：练习的启示：有效沟通秘诀 赞美的力量真诚真实具体独具慧眼表明自己的感受不急于表达，适时应对压力消除压力源缓解压力应对压力时间性压力源遭遇性压力源情景性压力源预期性压力源正视压力，学会放松宣泄法深度放松法深度呼吸法转移（幻想）法瑜伽（冥想）“海水会冲走一切”成功销售、造就卓越：学习GE好榜样诚信为本诚信为本 企业企业-供货商供货商-分析家分析家-竞争者竞争者-政府政府 “我从不制定两套方案我从不制定两套方案.只有一条路可走只有一条路可走-直路直路”集体智慧最大化集体智慧最大化 “我把自己比做海绵我把自己比做海绵,吸收并改进每个好点子吸收并改进每个好点子”自信自信 判断自信的标准判断自信的标准?-有没有勇气敞开胸怀有没有勇气敞开胸怀速度速度 果断是让你脱颖而出的主要原因果断是让你脱颖而出的主要原因 判断自信的标准判断自信的标准?-有没有勇气敞开胸怀有没有勇气敞开胸怀 速度速度 果断是让你脱颖而出的主要原因果断是让你脱颖而出的主要原因集体智慧最大化速度：谢谢！祝大家前程似锦！【主办单位主办单位】河北世纪慧泉企业顾问有限公司【公司地点公司地点】石家庄广安大街91号世纪方舟B座1910室【公司网站公司网站】【联系方式联系方式】赵全柱