服务礼仪规范培训教材课件.ppt

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1、服务礼仪规范培训 微笑服务的魅力 人力资源部人力资源部态度态度决定一切决定一切1 1、我们的态度决定了最后有多大的成功，端正态度比、我们的态度决定了最后有多大的成功，端正态度比其它任何因素都重要。其它任何因素都重要。2 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。的态度，态度比能力重要。3 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。计较得少。学习礼仪的重要性学习礼仪的重要性一、个人的需要一、个人的需要一、个人的需要一、个人的需要 1 1、提高自身的素质最基本的

2、要素、提高自身的素质最基本的要素 2 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要二、企业的需要二、企业的需要二、企业的需要 1 1、塑造职业形象、塑造职业形象 2 2、增进员工的士气、增进员工的士气 3 3、塑造公司形象、塑造公司形象 4 4、创造良好的效益、创造良好的效益三、社会的需要三、社会的需要三、社会的需要三、社会的需要 适应社会文明进步的需要适应社会文明进步的需要服务礼仪的概述服务礼仪的概述一、礼仪的概念：一、礼仪的概念：一、礼仪的概念：一、礼仪的概念：是人们在工

3、作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲 善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式，它既可以指善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式，它既可以指 表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。包括个人的仪表仪容。二、服务礼仪的定义：二、服务礼仪的定义：二、服务礼仪的定义：二、服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服 务时标准的、正确的做法。务时标准的、正确的做法。礼仪的首因效应礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接

4、触某人、某物、某事时所产生的人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：形象要素：形象要素：形象要素：1 1、视觉信号、视觉信号 2 2、声音信号、声音信号 3 3、语言信号、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为忠诚于服务必以专业知识为 基础、用礼仪的具体表现形基础、用礼仪的具体表现形 式为对象服务才能做好服务。式为对象服务才能做好服务。微笑会给人留下美好的第一印象微笑会给人留下美好的第一印象微笑会给人留下美好

5、的第一印象微笑会给人留下美好的第一印象礼仪规范的要求n n容貌端庄，举止大方；容貌端庄，举止大方；n n服饰庄重，整洁挺括；服饰庄重，整洁挺括；n n打扮得体，淡妆素抹；打扮得体，淡妆素抹；n n训练有素，言行得当；训练有素，言行得当；n n态度和蔼，待人诚恳。态度和蔼，待人诚恳。文明礼貌的谈吐文明礼貌的谈吐 亲切的笑容，规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦亲切的笑容，规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦亲切的笑容，规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦亲切的笑容，规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，都会使客户对我们的工作产生信任。和的语气，文明的用

6、语，都会使客户对我们的工作产生信任。和的语气，文明的用语，都会使客户对我们的工作产生信任。和的语气，文明的用语，都会使客户对我们的工作产生信任。讲话时尽量做到：讲话时尽量做到：讲话时尽量做到：讲话时尽量做到：、音量低沉而有力度，不能太尖太响。、音量低沉而有力度，不能太尖太响。、清晰易懂、发音准确。、清晰易懂、发音准确。、语速平稳，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。、语速平稳，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。、避免地方口语，不能让人听不懂。、避免地方口语，不能让人听不懂。文明礼貌用语文明礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见！请、您好、对不

7、起、谢谢、再见！请、您好、对不起、谢谢、再见！请、您好、对不起、谢谢、再见！”其中用的最多的是其中用的最多的是“请请请请”和和“谢谢谢谢谢谢谢谢”。记住：记住：记住：记住：在我们的工作和生活中在我们的工作和生活中 “请字不离口、谢字随身走。请字不离口、谢字随身走。请字不离口、谢字随身走。请字不离口、谢字随身走。”我们每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：我们每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早！早上好、您好、您早！早上好、您好、您早！早上好、您好、您早！”同时也要注意学会使用抱歉语：同时也要注意学会使用抱歉语：“对不起！请原谅！对不起！请原谅！对不起！请原

8、谅！对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。但是道歉一定要及时。交谈中的礼貌礼节交谈中的礼貌礼节、交谈时，先微笑后说话。态度要诚恳、自然、大方，语、交谈时，先微笑后说话。态度要诚恳、自然、大方，语言要亲切，表达得体，不东张西望或做其它事或做不必要言要亲切，表达得体，不东张西望或做其它事或做不必要的小动作。的小动作。、微笑注意听取对方的话语，用耐心鼓励的目光倾听对方、微笑注意听取对方的话语，用耐心鼓励的目光倾听对方说话，不要轻易地打断或插话。如没听明白就下结论，只说话，不要轻易地打断或插话。如没听明白就下结论，只能让对方觉得是一种粗鲁、无理的表现。能让对方觉得是一种粗鲁、无理的表现。SMILE 微

9、笑C C C C、同时接待几位客户时，需照顾到在场的每位客户，注意同时接待几位客户时，需照顾到在场的每位客户，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。、如遇客户投诉或发生争执时，应保持冷静，不得罪客、如遇客户投诉或发生争执时，应保持冷静，不得罪客户，不说伤害客户的词语，不强词夺理，不说刺伤客人户，不说伤害客户的词语，不强词夺理，不说刺伤客人的语言，切忌语言垃圾（脏话、粗话，伤人的恶语）。的语言，切忌语言垃圾（脏话、粗话，伤人的恶语）。总之：总之：总之：总之：与客户交谈时将心比已，与客户交谈时将心比已，与客户交谈时将心比已，与客户交谈时将心

10、比已，调换角色，尊重他人。调换角色，尊重他人。调换角色，尊重他人。调换角色，尊重他人。感情的表达感情的表达=言语言语声音声音表情表情在表情中最重要的是目光和笑容在表情中最重要的是目光和笑容目光：目光：目光：目光：眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，特别是上班时不能把烦恼带到岗位况都能控制自己的情绪，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。上，轻易表露出来。笑容：笑容：笑容：笑容：笑容在客户的眼里有特殊的意义。微笑在服务中能抓住笑容在客户的眼里有特殊的意义。微笑在服务中能抓住客户的审美期待心理，带来的是愉悦

11、的情绪。由于微笑时面客户的审美期待心理，带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切的部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切的感觉。感觉。微笑微笑微笑微笑作为服务的辅助手段，应始终伴随着服务的过程。它是作为服务的辅助手段，应始终伴随着服务的过程。它是热爱本职工作的自然流露，是主动热情为客户服务的工作印热爱本职工作的自然流露，是主动热情为客户服务的工作印象，要使服务达到极致，做到主动热情、耐心周到，就必须象，要使服务达到极致，做到主动热情、耐心周到，就必须重视重视微笑服务微笑服务微笑服务微笑服务。微笑必须做到：微笑必须做到：“三笑三笑三笑三笑”、

12、“三结合三结合三结合三结合”三三 笑：笑：眼笑、嘴笑、心笑眼笑、嘴笑、心笑眼笑、嘴笑、心笑眼笑、嘴笑、心笑三结合：三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合与眼睛结合、与语言结合、与身体结合与眼睛结合、与语言结合、与身体结合与眼睛结合、与语言结合、与身体结合Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑Thief You&Him&Yourself Thief You&Him&Yourself？小偷我你他小偷我你他？Please write down what trouble youPlease write down what trouble you请在一张纸上写下你所面临的烦

13、恼请在一张纸上写下你所面临的烦恼Who steal your smile谁偷走了你的微笑游戏游戏 Headache Headache due to the terrible work due to the terrible work！工作烦恼 偷走了你的微笑偷走了你的微笑情景情景1 1 Hate misunderstand,envy,office politics!Hate misunderstand,envy,office politics!人际关系 偷走了你的微笑偷走了你的微笑情景情景2 2 Nagging wife,Prankster son Nagging wife,Prankster

14、 son 生活琐事 偷走了你的微笑偷走了你的微笑情景情景3 3境由心生在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？l l我生气，眉头会皱起来。我生气，眉头会皱起来。l l我紧张，脸会涨红，讲话速度会变快。我紧张，脸会涨红，讲话速度会变快。l l我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。l l别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。l l大多数情况下，我能控制自己的表情，把微笑留给客户。大多数情况下，我能控制自己的表情，把微笑留给客户。都说把微笑留给客户有自己的影子吗？有自己的

15、影子吗？l l有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。l l即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。l l我庆幸工作时自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸工作时自己能微笑、自然地面对客户。l l 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。l l十个微笑的理由 1.1.微笑比紧锁双眉要好看。微笑比紧锁双眉要好看。2.2.微笑让人心情愉悦。微笑让人心情愉悦。3.3.微笑让日子过得更有滋有味。微笑让日子过得更有滋有味。4.4.微笑有助结交新朋友。微笑有助结交新朋友。5.5.微笑表示友善

16、。微笑表示友善。6.6.微笑给人留下良好的印象。微笑给人留下良好的印象。7.7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。8.8.微笑令你看起来更有自信和魅力。微笑令你看起来更有自信和魅力。9.9.微笑可以减少烦恼和忧虑。微笑可以减少烦恼和忧虑。10.10.一个微笑可能帮你展开一段美好的情谊。一个微笑可能帮你展开一段美好的情谊。恰当的微笑恰当的微笑n n表现谦恭表现谦恭 n n表现友好表现友好 n n表现真诚表现真诚 n n表现适时表现适时 微笑的魅力n n体现真诚友善体现真诚友善可以消除隔阂可以消除隔阂,缩短心里距离缩短心里距离n n体现心境良好体现心境良好帮助

17、建立自信，益身心健康帮助建立自信，益身心健康n n表现敬业乐业表现敬业乐业为您带来意外收获机会为您带来意外收获机会Smiling Practice 微笑练习 1 1 1 1 发发发发“一一一一”、“七七七七”、“茄子茄子茄子茄子”、“威士忌威士忌威士忌威士忌”练习嘴角肌的运练习嘴角肌的运练习嘴角肌的运练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。动，使嘴角自然露出微笑。动，使嘴角自然露出微笑。动，使嘴角自然露出微笑。2 2 2 2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。多回忆微笑的好处，回忆美

18、好的往事，发自内心的微笑。3 3 3 3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。生会心的微笑。生会心的微笑。生会心的微笑。4.4.4.4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。角并向脸的上方轻轻上

19、提，一边上提，一边使嘴充满笑意。角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。5 5 5 5 筷子学习法。筷子学习法。筷子学习法。筷子学习法。我的微笑是最美的我的微笑是最美的我的言行代表公司我的言行代表公司我是最专业的我是最专业的.我为客户提供贴心的服务我为客户提供贴心的服务我是最勤快的我是最勤快的我是最认真的我是最认真的.我用微笑点亮服务我用微笑点亮服务给给给给自己自己一个微笑，一个微笑，一个微笑，一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；会使自己心情舒畅地去工作；会使自己心情舒畅地去工作；会使自己心情舒畅地去工作；给给给给客人客人一个微笑

20、一个微笑一个微笑一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给给给给同事同事一个微笑，一个微笑，一个微笑，一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。会营造一个融洽的工作氛围。会营造一个融洽的工作氛围。会营造一个融洽的工作氛围。让我们微笑地面对每一个人！让我们微笑地面对每一个人！微笑是我们最好的名片微笑是我们最好的名片亲 谢谢 谢谢 大大 家家11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事

21、，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平

22、凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是

23、我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不

24、承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下

25、去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。