美容业服务质量管理规范（征求意见稿）.doc

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1、ICS 03.100.01A10 备案号：SB中华人民共和国 国内贸易 行业标准SB/T XXXXX2018美容业服务质量管理规范 Standard of Service Quality Management in Beauty Enterprises（报批稿）2018 - XX - XX 发布2018 - XX - XX 实施中华人民共和国商务部 发 布SB/T XXXXX2013I目 次前言.III1 范围.12 规范性引用文件.23 术语和定义.33.1 质量 quality.3 3.2 质量管理体系 quality management system.3 3.4 相关方 related

2、 parties.3 3.5 人员 people.3 3.6 能力 ability.3 3.7 意识 consciousness.3 3.8 沟通 communication.4 3.9 顾客 customer.4 3.10 供方 provider; supplier .4 3.11 质量管理 quality management .43.12美容业机构范围 Scope of esthetic establishments.4 3.13 生活美容服务 beauty service .4 3.14 服务特性 service .44 企业组织环境.44.1 理解企业组织及其环境.4 4.2 理解相

3、关方的需求和期望.5 4.3 确定质量管理体系的范围和模式.5 4.4 质量管理体系建立及过程.75 服务硬件能力要求.105.1 服务组织资质要求.10 5.2 服务支持要求.10 5.3 服务安全要求.11 5.4 服务评价和改进要求.126 服务支持.146.1 基础设施和服务管理.14 6.2 过程运行环境及服务提供.14 6.3 服务专业知识和技能要求.15 6.4 服务沟通.167 产品和服务的要求.177.1 产品和服务要求的确定.17SB/T XXXXX2013II7.2 产品和服务要求的评审.17 7.3 产品和服务要求的更改.178 服务质量特性评价.198.1 总则 .1

4、9 8.2 服务质量的功能性 .19 8.3 服务质量的经济性 .20 8.4 服务质量的安全性 .20 8.5 服务质量的时间性 .20 8.6 服务质量的舒适性 .20 8.7 服务质量的文明性 .20参考文献.20SB/T XXXXX2013III前 言本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由国颜美容企业管理中心提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：国颜美容企业管理中心、北京驻颜美容科学研究院、珠海伊斯佳科技股份有限公司、四川省川联美容美发协会、广州诗诗日用化工有限公司、北京凤仪轩商贸公司、北京明弘科贸商贸有限公司、北京朋烨盛世生物科技有限公司、

5、成都美丽一生健康科技有限公司、佛山市美容行业协会、海口红妆美容管理有限公司本标准主要起草人： 张春彦、王德友、李伟成、李群、周爱娣、黄静仪、温景宜、解勇SB/T XXXXX20131美容业服务质量管理规范美容业服务质量管理规范前言前言1 范围范围本标准规定了美容业服务质量管理规范和美容业在服务质量管理过程中的方法，从服务组织环境、 服务硬件能力要求、服务支持、产品和服务的要求、服务质量特性几个方面，阐述了美容业服务质量 管理从构建、实施、运行到审核的实现方法。本标准界定生活美容服务的术语和定义，规定了经营服 务场所，服务用品和设施设备、服务内容、流程及主要环节的评定规则及服务质量和管理制度要求

6、。 本标准适用于中华人民共和国境内开业的各种生活美容业企业的服务质量评定。 本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于: 通过实施质量管理体系寻求持续成功的企业； 对企业稳定提供符合其要求的产品和服务的能力寻求信任的顾客； 对在供应链中其产品和服务要求能得到满足寻求信任的企业； 通过对质量管理中使用的术语的共同理解,寻求促进相互沟通的企业和相关方； 质量管理的培训、评价和咨询的提供者； 相关标准的起草者。 本标准给出的术语和定义适用于 SAC/TC 151 起草的所有质量管理和质量管理体系标准。 采用美容业质量管理体系能够帮助美容企业提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。组 织根据本

7、标准实施质量管理体系的潜在益处是: a) 稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力； b) 促成增强顾客满意的机会； c) 应对与组织环境和目标相关的风险和机遇； d) 证实符合规定的质量管理体系要求的能力。 本标准可用于内部和外部各方。在日益复杂的服务动态环境中持续满足要求,并针对未来需求和期 望采取适当行动。 本标准为下列组织规定了质量管理体系要求: a) 需取证其具有稳定提供满足客户要求及适用法律法规应求的产品和服务的能力； b) 通过体系的有效应用,包括体系改进的过程,以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨 在增强顾客满意。 本标准规定的所有要求是通用的，旨在

8、适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的企业。采用质量管理体系是企业的一项战路决策，能够帮助其提高整体绩效,为推动可持续发展奠定良好 基础。 本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。“注”的内容是理解和说明有关要求的指南。2 规范性引用文件规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本SB/T XXXXX20132文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB-T_19001-2016_质量管理体系_要求 GB-T_19000-2016_质量管理体系_基础和术语 GB/T 19010 质量

9、管理顾客满意 组织行为规范指南 GB/T 19012 质量管理顾客满意 组织处理投诉指南 GB 3095 环境空气质量标准 GB 5296.3 消费品使用说明 化妆品通用标签 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9666 理发店、美容店卫生标准 GB 12348 工业企业厂界噪音标准 GB 13495 消防安全标志 GB 18918 城镇污水处理厂污染物排放标准 SB/T 10437 美容美发行业经营管理技术规范 化妆品卫生规范（卫生督发【2007】177 号） GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号(GB/T 10001.1-2000，neq ISO 7

10、001:1990) GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：服务符号(GB/T10001.2-2002，neq ISO 7001:1990) 3 术语和定义术语和定义3.1 质量质量 quality 一个关注质量的企业倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的文化， 这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。企业的产品和服务质量取决于满足顾客的能力,以及 对有关相关方的有意和无意的影响。产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾 客对其价值和受益的感知。 3.2 质量管理体系质量管理体系 quality management syste

11、m 质量管理体系包括企业确定其目标以及为获得期望的结果确定其过程和所需资源的活动。质量管 理体系管理相互作用的过程和所需的资源，以向有关相关方提供价值并实现结果。质量管理体系能够 使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用。质量管理体系给出了在提供产品 和服务方面,针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。 3.4 相关方相关方 related parties 相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点,而考虑所有有关相关方是至关重要的。识别相关方是理解 组织环境的过程的组成部分。有关相关方是指若其需求和期望未能满足,将对组织的持续发展产生重大 风险的那些相关方。 3.5 人员人员

12、people 人员是美容业企业内不可缺少的资源。企业的绩效取决于体系内人员的工作表现。通过对质量方 针和组织所期望的结果的共同理解,可使企业内人员积极参与并协调一致。 3.6 能力能力 ability 当所有人员理解并应用所需的技能、培训、教育和经验,履行其岗位职责时,质量管理体系是最有效 的。为人员提供拓展必要能力的机会是最高管理者的职责。 3.7 意识意识 consciousness 意识来源于人员认识到自身的职责,以及他们的行为如何有助于实现组织的目标。SB/T XXXXX201333.8 沟通沟通 communication 经过策划并有效开展的内部(如整个企业内)和外部(如与有关相关

13、方)沟通,可提高人员的参与程度 并更加深人地理解。 组 织 环 境 ; 顾客和其他有关相关方的需求和期望; 质量管理体系 3.9 顾客顾客 customer 能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务的个人或企业。示例: 消费者、委托人、 最終使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。注: 顾客可以是企业内部 的或外部的。 3.10 供方供方 provider; supplier 提供产品或服务的组织。示例: 产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。注 1: 供方可以是 组织内部的或外部的。注 2: 在合同情况下，供方有时称为“承包方”。 3.11 质量管理质量

14、管理 quality management 关于质量的管理。注：质量管理可包括制定质量方针和质量目标,以及通过质量策划、质量保证、 质量控制和质量改进实现这些质量目标的过程。3.12 美容业机构范围美容业机构范围 ScopeScope ofof estheticesthetic establishmentsestablishments 运用专业手法技术、设备仪器、用品用具等手段，并借助美容护肤、皮肤抗衰、美体塑身、美甲 化妆等产品，为消费者提供护理美容、美体塑身、修饰美容、美发造型、形象设计、养发护发等相关 的经营服务场所。包括：美容院、皮肤护理中心、美发中心、养发育发中心、美甲店、美容养生

15、spa 会所、化妆品专营店等。 3.13 生活美容服务生活美容服务 beauty service 运用手法技术、器械设备并借助于美容护肤、化妆等用品，为消费者提供人体表面无创伤性、非 侵入性的皮肤清洁、皮肤保养、皮肤抗衰老，化妆修饰等服务的经营性行为。3.14 服务特性服务特性 service 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。具有 不可感知性；不可分离性；品质差异性；不可储存性和所有权的不可转让性。4 美容业企业组织环境美容业企业组织环境4.1 理解企业组织及其环境理解企业组织及其环境 企业应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期

16、结果的能力的各种外部和内 部因索。 企业应对这些外部和内部因素的相关信息进行监视和评审。 注 1: 这些因素可能包括需要考虑的正面和负面要素或条件. 注 2: 考虑来自于国际、国内、地区或当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经 济环境的因素,有助于理解外部环境。 注 3: 考虑与企业的价值观.文化、知识和绩效等有关的因素,有助于理解内部环境。 理解组织环境是一个过程。这个过程确定了影响企业的宗旨、目标和可持续性的各种因素。它既 需要考虑内部因素,例如:企业的价值观、文化、知识和绩效,还需要考虑外部因素,例如:法律、技术、竞 争、市场文化、社会和经济环境。企业的宗旨可被表述为包括其

17、愿景、使命、方针和目标。 a)组织是为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人. 注 1: 组织的概念包括,但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、SB/T XXXXX20134协会慈善机构或研究机构,或上述组织的部分或组合,无论是否为法人组织，公有的或私有的。 注 2: 这是 ISO/IEC 导则。 b)组织环境是对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合 注 1: 组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。 注 2: 组织环境的概念,除了适用于营利性组织,还同样能适用于非营利或公共服务组织。 注 3: 了解基础设施对确

18、定组织环境会有帮助。 4.2 理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望 规定的要求包括了组织确定与企业管理体系有关的相关方,并确定来自这些相关方的要求。然而,理 解相关方的需求和期望并不意味着因质量管理体系要求的扩展而超出了本标准的范围。正如范围中所 述，本标准适用于需要证实其有能力稳定地提供满足顾客要求以及相关法律法规要求的产品和服务,并 致力于增强顾客满意的企业。 本标准未要求美容业企业考虑其确定的与质量管理体系无关的相关方。有关相关方的某个特定要 求是否与其质量管理体系相关,需要由企业自行判断。 由于相关方对企业稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜 在

19、影响,因此,企业应确定: a)与质量管理体系有关的相关方; b)与质量管理体系有关的相关方的要求。 组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。 4.3 确定质量管理体系的范围和模式确定质量管理体系的范围和模式 4.3.1 确定质量管理体系的范围 企业应确定质量管理体系的边界和适用性,以确定其范围。在确定范围时,组织应考虑: a)4.1 中提及的各种外部和内部因素; b)4.2 中提及的相关方的要求; c)组织的产品和服务。 如果本标准的全部要求适用于企业确定的质量管理体系范围。企业应实施本标准的全部要求。 企业的质量管理体系范围应作为成文信息,可获得并得到保持。 该范围应描述所覆益的产品和

20、服务类型,如果企业确定本标准的某些要求不适用于其质最管理体系 范围,应说明理由。 只有当所确定的不适用的要求不影响组织确保其产品和服务合格的能力或责任,对增强顾客满意也 不会产生影响时,方可声称符合本标准的要求。 4.3.2 质量管理体系模式 4.3.2.1 总则 企业具有与人相同的许多特性，是一个具有生存和学习能力的社会有机体。两者都具有适应的能 力,并且由相互作用的系统、过程和活动组成。为了适应变化的环境,均需要具备应变能力。企业经常通 过创新实现突破性改进。企业的质量管理体系模式可以表明,不是所有的体系、过程和活动都可以被预 先确定。因此,在复杂的企业组织环境中,其质量管理体系需要具有灵

21、活性和适应性。 4.3.2.2 体系 企业试图理解内外部环境，以识别有关相关方的需求和期望。这些信息被用于质量管理体系的建 立，从而实现组织的可持续发展。一个过程的输出可成为其他过程的输入,并联结成整个网络。虽然不 同企业的质量管理体系，通常看起来是由相类似的过程所组成,但每个企业及其质量管理体系都是独特 的。 4.3.2.3 过程 企业拥有可被确定、测量和改进的过程。这些过程相互作用以产生与组织的目标相一致的结果,并SB/T XXXXX20135跨越职能界限。 4.3.2.4 活动 企业的人员在过程中协调配合,开展他们的日常活动。依靠对企业目标的理解,某些活动可被预先规 定。而另外一些活动则

22、是由于对外界刺激的反应,来确定其性质并予以执行。 4.3.2.5 质量管理体系标准、其他管理体系和卓越模式 SAC/TC 151 起草的质量管理体系标准、其他管理体系标准以及组织卓越模式中表述的质量管理体 系方法是基于普遍的原则，这些方法均能够帮助企业识别风险和机遇并包含改进指南。在当前的环境 中,许多因素,例如:创新、道德、诚信和声誉均可作为质量管理体系的参数。有关质量管理标准(如: GB/T 19001),环境管理标准(如:GB/T 24001)和能源管理标准(如:GB/T23331)，以及其他管理标准和组织 卓越模式已经涉及了这些问题。 SAC/TC 151 起草的质量管理体系标准为质量

23、管理体系提供了一套综合要求和指南。GB/T 19001 为质量管理体系规定了要求,GB,T 19004 在质量管理体系更宽范围的目标下，为持续成功和改进绩效 提供了指南。质量管理体系的指南包括:GB/T 19010、 GB/T 19012.GB T 19013.GB/2 27907,ISO 10008“.GB/ T 19022 和 GB/T 19011.质量管理体系技术支持指南包括:GB/T 19015、GB/T 19016.GB,T 19017.GB/T 19024.GB T 19025.ISO 10018”和 GB/T 19029.支持质量管理体系的技术文件包括:GB/T 19023 和

24、GB/Z19027。某些特定行业的标准也提供了质量管理体系的要求,如:GB/T 18305。 企业的管理体系中具有不同作用的部分,包括其质量管理体系，可以整合成为一个单一的管理体系。 当质量管理体系与其他管理体系整合后,与组织的质量、成长、资金、营利、环境、职业健康和安全、 能源、安保等方面有关的目标、过程和资源，可以更加有效和高效地实现和应用。企业可以依据若干 个标准的要求,如 GB/T 19001.GB,T 24001.GB,/T 22080 和 GB/T 23331 对其管理体系进行一体化审核。 4.4 质量管理体系建立及过程质量管理体系建立及过程 4.4.1 质量管理体系的建立 质量管

25、理体系是通过周期性改进,随着时间的推移而进化的动态系统。无论其是否经过正式策划， 每个企业都有质量管理活动。本标准为如何建立正规的体系,以管理这些活动提供了指南。确定企业中 现存的活动和这些活动对组织环境的适宜性是必要的。本标准和 GB/T 19001 及 GB/T 19004 一起，可 用于帮助企业建立一个完善的质量管理体系。 质量管理体系策划不是一劳永逸的,而是一个持续的过程。质量管理体系的计划随着企业的学习和 环境的变化而逐渐完善。计划要考虑企业的所有质量活动,并确保覆盖本标准的全部指南和 GB/T 19001 的要求。该计划经批准后实施。 正规的质量管理体系为策划、完成、监视和改进质量

26、管理活动的绩效提供了框架。质量管理体系 无需复杂化，而是要准确地反映企业的需求。在建立质量管理体系的过程中,本标准中给出的基本概念 和原则可提供有价值的指南。 定期监视和评价质量管理体系的计划的执行情况及其绩效状况,对企业来说是非常重要的。经过深 思熟虑的指标,更有利于监视和评价活动的开展。 审核是一种评价质量管理体系有效性的方法,以识别风险和确定是否满足要求。为了有效地进行审 核,需要收集有形和无形的证据。在对所收集的证据进行分析的基础上,采取纠正和改进的措施。所获取 的知识可能会带来创新,使质量管理体系的绩效达到更高的水平。 企业的管理体系中具有不同作用的部分,包括其质量管理体系，可以整合

27、成为一个单一的管理体系。 当质量管理体系与其他管理体系整合后,与组织的质量、成长、资金、营利、环境、职业健康和安全、 能源、安保等方面有关的目标、过程和资源，可以更加有效和高效地实现和应用。组织可以依据若千 个标准的要求,如 GB/T 19001.GB,T 24001.GB,/T 22080 和 GB/T 23331 对其管理体系进行一体化审核。 企业应按照本标准的要求,建立、实施、保持和持续改进质量管理体系,包括所符过程及其相互作用。SB/T XXXXX20136企业应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用,且应: a) 确定这些过程所需的输人和期望的输出: b) 确定这些过程的顺

28、序和相互作用; c) 确定和应用所需的准则和方法(包括监视、测量和相关绩效指标)，以确保这些过程的有效运行 和控制; d) 确定这些过程所需的资源并确保共可获得; e) 分配这些过程的职责和权限; f) 评价这些过程,实施所需的变更,以确保实现这些过程的预期结果; g) 改进过程和质量管理体系。 h) 在必要的范围和程度上,组织应：1)保持成文信息以支持过程运行；2)保留成文信息以确信其 过程按策划进行。 4.4.2 质量管理原则 4.4.2.1 以顾客为关注焦点 a 质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。 b 企业只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与

29、顾客相互作用的每个 方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求,有助于企业的 持续成功。 c 主要益处可能有: 提升顾客价值; 增强顾客满意; 增进顾客忠诚; 增加重复性业务; 提高企业的声誉: 扩展顾客群; 增加收人和市场份额 d 可开展的活动包括: 识别从企业获得价值的直接顾客和间接顾客; 理解顾客当前和未来的需求和期望; 将企业的目标与顾客的需求和期望联系起来; 在整个企业内沟通顾客的需求和期望; 为满足顾客的需求和期望,对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持; 测量和监视顾客满意情况,并采取适当的措施; 在有可能影响到顾客满意的有关相关方的

30、需求和适宜的期望方面，确定并采取措施; 主动管理与顾客的关系，以实现持续成功 4.4.2.2 将活动作为相互关联的过程组成的体系来理解和管理。 将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时,可更加有效和高效地得到一致 的、可预知的结果。 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完 善其体系并优化其绩效。 主要益处可能有: 提高关注关键过程的结果和改进的机会的能力; 通过由协调一致的过程所构成的体系,得到一致的、可预知的结果; 通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少,尽可能提升其绩效;SB/T XXXXX20137使组织能够向

31、相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任，建立、形成文件、实施、 保持和持续改进质量管理体系的过程。5 服务硬件能力要求服务硬件能力要求5.1 服务组织资质要求服务组织资质要求 5.1.1 由若干建筑物组成的美容机构其管理使用权应该一致，美容业机构内包括出租营业区域在内 的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。 5.1.2 除非本标准有更高要求，美容业机构的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、 消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。 5.1.3 经营场所合法、固定，符合 SB/T 10437 的有关要求。 5.1.4 证照

32、齐全，并将营业证照正本悬挂于经营场所明显位置，字号牌匾规范合法，服务标志设置 符合市容要求。 5.1.5 应明示营业时间、服务项目、收费标准和注意事项等内容，收费应按公示的收费标准严格执 行，宣传应如实客观向消费者表达服务项目和信息。 5.1.6 经营场所保持安静，符合 GB 12348 的要求。 5.1.7 经营场所内空气质量，能达到环境空气质量标准(GB 3095-1996)修改单的要求。 5.1.8 经营场所环境温度适宜，能给消费者带来舒适的环境温度体验。 5.1.9 经营场所内门窗完整无损，室内房间门窗有完好的内锁。 5.1.10 经营场所内有明显的禁烟标志。 5.2 服务支持要求服务

33、支持要求 5.2.1 总则 a)最高管理者对质量管理体系和全员积极参与的支持,能够: 提供充分的人力和其他资源; 监视过程和结果 ; 确定和评估风险和机遇; 采取适当的措施。 最高管理者负责任地获取、分配、维护、提高和处置资源，以支持组织实现其目标。 b)人员是组织内不可缺少的资源。组织的绩效取决于体系内人员的工作表现。 通过对质量方针和企业所期望的结果的共同理解,可使组织内人员积极参与并协调一致。 c)当所有人员理解并应用所需的技能、培训、教育和经验,履行其岗位职责时,质量管理体系是最有 效的。为人员提供拓展必要能力的机会是最高管理者的职责。 d)意识来源于人员认识到自身的职责,以及他们的行

34、为如何有助于实现企业的目标。 e)经过策划并有效开展的内部(如整个组织内)和外部(如与有关相关方)沟通,可提高人员的参与程度 并更加深人地理解。 组织环境 ; 顾客和其他有关相关方的需求和期望; 质量管理体系 5.2.2 卫生要求 a) 饮用水应符合 GB 5749 的要求。 b) 有检验合格的消毒设备，配备专人管理。 c) 美容仪器和器械应配备专人定期消毒，保持清洁状态，防止交叉感染。 d) 经营场所卫生整洁，符合 GB 9666 的要求。 5.2.3 环境要求SB/T XXXXX20138a) 光线适度，空气流畅，符合 GB 3095 的要求。 b) 室内装修应符合国家环境保护有关要求。

35、c) 污水排放应符合 GB 18918 的要求。 5.2.4 从业人员要求 a) 遵守国家的法律、法规和相关政策要求，守法经营，诚信待客，公平交易，履行承诺，维护企 业信誉和消费者合法权益。 b) 熟知国家对该行业的卫生要求，严格做好各项卫生工作。 c) 美容业服务人员身体健康、定期进行健康检查，个人卫生符合专业服务要求，并持有健康证上 岗。 d) 了解企业的经营管理制度、职业道德规范和接待服务礼仪。 e) 美容业从业人员的配置应与经营项目相适宜。熟知本岗位的服务项目、服务流程、质量标准、 岗位责任和规范要求。 f) 仪表端庄，仪态大方，精神饱满，举止得体，面带微笑。 g) 服饰整洁统一，工号

36、醒目，发型美观，自然大方。 h) 注意接待礼节礼仪，对不同国家、不同民族、不同宗教信仰消费者的迎送，应根据其生活习惯 等做好相应的接待服务工作。 5.3 服务安全要求服务安全要求 5.3.1 房屋建筑应坚固、安全。 5.3.2 电力系统的安全保护装置完好、有效。 5.3.3 电力设备运行正常、安全、完好。 5.3.4 地面应采取防滑措施，有明显标志。安全通道随时保持畅通，有明显的疏通线路图，并按要 求配备应急照明设备。 5.3.5 应按规定配置消防安全设施和器材，设置消防安全标示且应符合 GB 13495 的要求，并放置 在指定地点，定期对消防安全设施和器材进行检查和维护保养，确保消防设施和器

37、材完好、有效。 5.3.6 火警电话标志明显，火险紧急疏散通道畅通。 5.3.7 应使用符合消防要求的室内装修、装饰材料。 5.3.8 易燃易爆物品的存放应符合消防安全规定。 5.3.9 美容业服务人员应掌握消防安全知识，店内应配备消防安全管理员。 5.3.10 符合公共场所消防安全管理规定 5.3.11 应具有公共场所安全要求的其他应急预案 5.4 服务评价和改进要求服务评价和改进要求 5.4.1 美容业企业应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。企业应确定获取、监视和 评审该信息的方法。 注: 监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有 率分析

38、、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。 分析与评价 5.4.2 组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。 应利用分析结果评价 a)产品和服务的符合性: b)顾客满意程度； c)质量管理体系的绩效和有效性; d)策划是否得到有效实施； e)应对风险和机遇所采取措施的有效性;SB/T XXXXX20139f)外部供方的绩效， g)质量管理体系改进的需求。 注：数据分析方法可包括统计技术。 5.4.3 组织应按照策划的时间间隔进行内部审核,以提供有关质量管理体系的下列信息。 a)是否符合: l)组织自身的质量管理体系要求 2)本标准的要求; b)是否得到有效的实施和保持。 组织应: a)

39、依据有关过程的重要性、对组织产生影响的变化和以往的审核结果,策划、制定、实施和保持审 核方案,审核方案包括频次、方法、职责、策划要求和报告; b) 规定每次审核的审核准则和范围; c) 选择审核员并实施审核,以确保审核过程客观公正; d) 确保将审核结果报告给相关管理者; e)及时采取适当的纠正和纠正措施; f)保留成文信息，作为实施审核方案以及审核结果的证据。 注：相关指南参见 GB/T 19011 5.4.4 最高管理者应按照策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审,以确保其持续的适宜性. 充分性和有效性,并与组织的战略方向保持一致。 策划和实施管理评审时应考虑下列内容: a)以往管理评

40、审所采取措施的情况; b)与质量管理体系相关的内外部因索的变化; c)下列有关质量管理体系绩效和有效性的信息,包括其趋势: 1) 顾客满意和有关相关方的反馈; 2) 质量目标的实现程度; 3) 过程绩效以及产品和服务的合格情况: 4)不合格及纠正措施; 5)监视和测盘结果; 6)审核结果; 7)外部供方的绩效。 d) 资源的充分性: e)应对风险和机遇所采取措施的有效性.6 服务支持服务支持6.1 基础设施和服务管理基础设施和服务管理 美容业企业应确定、提供并维护所需的基础设施,以运行过程,并获得合格产品和服务。 注: 基础设施可包括: a)建筑物和相关设施; b)设备，包括硬件和软件; c)

41、信息和通讯技术。 6.1.1 设施设备要求 a)美容设备设施齐全，拥有的设备设施与公示的服务项目相匹配，所有仪器设备应符合国家卫生 及产品质量标准要求。SB/T XXXXX201310b)具备满足美容业机构经营管理需求的电脑管理系统。 c)公共区域内设有专门闭路电视监控系统，确保消费者和员工的安全。 d)为消费者在消费时提供安全可靠的私人财物存放保管设施。 6.1.2 护肤用品 a)使用美容美体护肤用品应符合化妆品卫生规范的要求。 b)使用美容护肤类产品应符合 GB 5296.3 的要求，不应使用过期产品。 6.1.3 服务管理要求 a)应事前向消费者客观真实地介绍服务项目的情况，包括所使用的美容化妆用品的质量和价格， 经消费者同意确认后方能开始操作。 b)建立消费者档案制度，完整保