社交公关常见礼仪与语言艺术课件.ppt

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1、第三章第三章 社交公关礼仪与语言艺术社交公关礼仪与语言艺术第一节第一节 公关社交基本礼仪公关社交基本礼仪第二节第二节 常见公关社交语言艺术常见公关社交语言艺术第三节第三节 公关电话交谈艺术公关电话交谈艺术第一节第一节 社交礼仪与语言艺术社交礼仪与语言艺术一、称呼语一、称呼语 称谓是人们在交往应酬中用来表示彼此称谓是人们在交往应酬中用来表示彼此间相互关系的称呼，它反映交际双方的角间相互关系的称呼，它反映交际双方的角色关系和社会价值，同时表示一方对另一色关系和社会价值，同时表示一方对另一方的敬意与礼貌。称谓分亲属称谓和社交方的敬意与礼貌。称谓分亲属称谓和社交称谓两种。称谓两种。社交称谓要求：正确得

2、体，体现文明礼社交称谓要求：正确得体，体现文明礼貌性。貌性。（一）采用正规称谓。（一）采用正规称谓。1、称行政职务：单独称，姓、称行政职务：单独称，姓+职务，职务职务，职务+先生。先生。2、称技术职称：单独称，姓氏、称技术职称：单独称，姓氏+职称，职称职称，职称+先先生。生。3、称职业名称：单独称，职业名称、称职业名称：单独称，职业名称+小姐（女士小姐（女士/先生）。先生）。4、称通行尊称：您、先生、小姐、夫人、同志、称通行尊称：您、先生、小姐、夫人、同志、师傅、老师等。师傅、老师等。5、称对方姓名：用于平辈同事、熟人，以示亲、称对方姓名：用于平辈同事、熟人，以示亲密，但对尊长外人不宜。密，但

3、对尊长外人不宜。（二）准确得体二）准确得体 要根据交际双方的身份、关系、场合、时代等要根据交际双方的身份、关系、场合、时代等而定。而定。（三）体现对他人的尊重（三）体现对他人的尊重 尊重是人的一种需要。使用尊称，多冠以尊词：尊重是人的一种需要。使用尊称，多冠以尊词：尊、贵、令、高、雅、台、老、大、阁、均、玉、尊、贵、令、高、雅、台、老、大、阁、均、玉、惠、芳。惠、芳。称姓：尊姓、贵姓、高姓称姓：尊姓、贵姓、高姓。称名、单位：尊名、雅号、芳名、贵公司、贵校称名、单位：尊名、雅号、芳名、贵公司、贵校。称年龄：贵庚、高寿、高龄、尊寿、芳龄称年龄：贵庚、高寿、高龄、尊寿、芳龄。称人祖父母：尊（令）祖父

4、（祖母）、尊（令）祖称人祖父母：尊（令）祖父（祖母）、尊（令）祖。称人父母：尊大人、令尊（父）、令堂（母）称人父母：尊大人、令尊（父）、令堂（母）。称人妻子：令妻、夫人、令夫人、尊夫人、嫂夫人、称人妻子：令妻、夫人、令夫人、尊夫人、嫂夫人、贤内助贤内助。称人子女亲戚：令郎、令爱、令亲称人子女亲戚：令郎、令爱、令亲。称人言论观点：尊论、宏论、尊意、雅意、钧意、称人言论观点：尊论、宏论、尊意、雅意、钧意、尊见、芳意等。尊见、芳意等。（四）入乡随俗（四）入乡随俗 随应不同民族、不同地区特征。随应不同民族、不同地区特征。二、问候语二、问候语 问候是人们与他人相见时以语言或动作问候是人们与他人相见时以语

5、言或动作向对方进行致意的一种方式。向对方进行致意的一种方式。1、因人（民族地域性）而异。、因人（民族地域性）而异。2、积极主动、热情友好，自然大方。、积极主动、热情友好，自然大方。3、内容得当。力避不快或隐私。、内容得当。力避不快或隐私。三、握手语三、握手语 1、握手语言跟有声语言并用。、握手语言跟有声语言并用。2、握手语跟其他体态语言并用。、握手语跟其他体态语言并用。3、注意场合与时机。、注意场合与时机。4、注意异域习俗。、注意异域习俗。5、力避握手的不礼貌行为。、力避握手的不礼貌行为。四、介绍语四、介绍语（一）自我介绍（一）自我介绍 根据交际对象选择介绍语，要恭谦有礼、根据交际对象选择介绍

6、语，要恭谦有礼、简洁得体。简洁得体。（二）介绍他人（二）介绍他人 1、要注意先后顺序：尊者居后。、要注意先后顺序：尊者居后。2、信息量要适中。、信息量要适中。3、介绍要热情文雅。、介绍要热情文雅。五、致意语五、致意语 致意是使用体态语表示友好与尊重的一种问候致意是使用体态语表示友好与尊重的一种问候礼节。礼节。致意的基本要求是诚心诚意，表情和蔼可亲。致意的基本要求是诚心诚意，表情和蔼可亲。致意的顺序一般是低者主动在先。致意的顺序一般是低者主动在先。致意的方式：根据情景可使用致意的方式：根据情景可使用举手致意、点头举手致意、点头致意、微笑致意、目视致意、摘帽欠身致意、挥致意、微笑致意、目视致意、摘

7、帽欠身致意、挥帽或手帕致意等体态语帽或手帕致意等体态语，也可以使用，也可以使用有声问候语有声问候语言言。六、交换名片六、交换名片 公关人员交换名片，除了起到交际沟通作用外，还有助于树立组织或产品形象，增加社会效益和经济效益。恭谦郑重，注意礼貌。1、递送名片、递送名片 2、接受名片、接受名片 3、索要名片、索要名片七、拜访七、拜访 拜访是亲自或派人到对方家里或单位去拜见、访问、会晤、探望某人的一种公关社交活动。拜访的作用：建立联系、交流信息、联络感情、发展友谊等，起着其他很多礼仪活动难以代替的作用。1、选好时机，事先约定，依约而至。、选好时机，事先约定，依约而至。2、恭敬有礼，举止文雅，语言得体

8、。、恭敬有礼，举止文雅，语言得体。3、适时告别。、适时告别。八、迎访八、迎访 1、热情接待。、热情接待。2、礼貌周全。、礼貌周全。3、礼貌送客。、礼貌送客。第二节第二节 常见公关社交语言艺术常见公关社交语言艺术一、攀谈一、攀谈（一）攀谈的主要方式（一）攀谈的主要方式 1、即兴式、即兴式 2、攀认式、攀认式 3、关怀式、关怀式 4、仰慕式、仰慕式（二）攀谈的语言艺术（二）攀谈的语言艺术 1、寻找共同感兴趣的话题。、寻找共同感兴趣的话题。2、言谈举止得体。、言谈举止得体。二、接待二、接待 接待是指对于前来本组织的社会公众表示欢迎并给予应接待是指对于前来本组织的社会公众表示欢迎并给予应有的待遇或帮助

9、。有的待遇或帮助。（一）接待一般公众（一）接待一般公众 1、准确了解意图，尽可能满足要求。、准确了解意图，尽可能满足要求。2、熟记人名。、熟记人名。戴尔戴尔卡耐基：卡耐基：“一种既简单但又最主要的获得好感的一种既简单但又最主要的获得好感的方法，就是牢记别人的姓名。方法，就是牢记别人的姓名。”“一般人把自己的名字看一般人把自己的名字看得比全世界所有人的名字加在一起还重要。得比全世界所有人的名字加在一起还重要。”3、给予适当称呼。、给予适当称呼。（二）接待特殊公众（二）接待特殊公众 1、以静制怒，以柔克刚。、以静制怒，以柔克刚。2、绵里藏针，软中见硬。、绵里藏针，软中见硬。三、赞美三、赞美 威廉威

10、廉詹姆斯：詹姆斯：“人性最深刻的饿原则，就是求人性最深刻的饿原则，就是求别人对自己加以赏识。别人对自己加以赏识。”马克马克吐温：吐温：“一句美好的赞美可以使我多活两一句美好的赞美可以使我多活两个月。个月。”良言一句三冬暖，得体的赞美能使人获得自尊心良言一句三冬暖，得体的赞美能使人获得自尊心和自信心的满足感，能有效缩短双方距离，增进双和自信心的满足感，能有效缩短双方距离，增进双方理解信任和亲切感。方理解信任和亲切感。赞美是社交中的润滑剂，是争取朋友的有效手段。赞美是社交中的润滑剂，是争取朋友的有效手段。1、赞美必须发自内心，诚心诚意。、赞美必须发自内心，诚心诚意。2、赞美要因人而异，符合实际。、

11、赞美要因人而异，符合实际。第三节第三节 公关电话交谈艺术公关电话交谈艺术 电话形象：是指人们在进行电话交谈的过程中，通过自己的态度、表情、语言、内容、以及时间、感情等各个方面，留给通话对方以及其他在场公众的总体印象。一、打电话的语言艺术一、打电话的语言艺术 1、表达清晰和婉：开场白正题结语开场问候正题说明来意结语简洁干脆 2、礼貌询问，留有余地。3、充分调动语音修辞手段：节奏适中、富有人情味、声音含笑、柔和亲切二、接电话的语言艺术二、接电话的语言艺术 1、礼貌热情。2、按照规范程序接听。3、几种特殊电话的语言艺术 （1）接听重要电话：注意准确，做必要记录。（2）接听纠缠电话：委婉暗示或干脆回绝。（3）接听唠叨电话：运用善意谎言，委婉结束。（4）代接电话：热情得体，避免冷淡和追问。谢谢合作,下次再见!