《旅游公共关系概论》PPT课件.ppt

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1、第二章第二章 旅游公共关系概论旅游公共关系概论学习目标：学习目标：1、了解旅游公共关系概念、研究对象、了解旅游公共关系概念、研究对象、特点和构成要素。特点和构成要素。2、掌握旅游公共关系的基本原则。掌握旅游公共关系的基本原则。第一节第一节 旅游公共关系概念旅游公共关系概念旅游公共关系概念旅游公共关系概念（P36P36）旅游公关活动的旅游公关活动的一般规律一般规律旅游公关活动的旅游公关活动的原则和方法原则和方法 研究旅游活动中，公共关系活动的研究旅游活动中，公共关系活动的一般规律一般规律、活活动原则和方法动原则和方法的应用型理论体系。的应用型理论体系。由上面概念可知，旅游公共关系学研究的对象主由

2、上面概念可知，旅游公共关系学研究的对象主要有两个方面，即要有两个方面，即：旅游公共关系学研究的对象旅游公共关系学研究的对象一、旅游公共关系活动的一般规律一、旅游公共关系活动的一般规律在在旅游行业，公共关系的一般规律主要表旅游行业，公共关系的一般规律主要表现在以下三个方面：现在以下三个方面：3、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。2、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。1、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服务性、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服务性、变动性和交际性。变动性和交际性。二、旅游公共关系活动的原则

3、和方法二、旅游公共关系活动的原则和方法1 1、旅游公共关系活动原则、旅游公共关系活动原则：旅游公关活动的旅游公关活动的原则包含原则包含2 2个方面个方面：所谓所谓“一般原则一般原则”，指，指对所有公关活动对所有公关活动都起着都起着指导作指导作用用的原则，是旅游公关活动中的最具有普遍性的原则，即的原则，是旅游公关活动中的最具有普遍性的原则，即第一章所介绍的四大原则第一章所介绍的四大原则服务性原则、诚信原则、公服务性原则、诚信原则、公开原则、着眼长远原则。开原则、着眼长远原则。第一、一般原则第一、一般原则 所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础上，结合某一方面的旅游工作而提出来的原则。这些原则，将

4、在后面提到。问题：问题：一般原则一般原则与与具体原则具体原则之间有何之间有何区别区别和和联系联系？1、在区别方面，两者应用的范围不同。、在区别方面，两者应用的范围不同。前者适用于一切公关活动；前者适用于一切公关活动；后者只适用于旅游公关活动。后者只适用于旅游公关活动。2、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。缺乏一般原则，旅游公缺乏一般原则，旅游公关活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动就失去了具关活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动就失去了具体的指导。体的指导。第二、具体原则第二、具体原则具体原则具体原则 在旅游公共关系工作中，除了遵

5、守一般公共关系的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是：以公众需要为准绳以主体形象为核心以客观事实为依据概念（何谓旅游公关方法）概念（何谓旅游公关方法）2 2、旅游公共关系活动方法、旅游公共关系活动方法原则原则是行为的是行为的规范规范，方法方法是实现目标的是实现目标的手段手段，两者，两者相辅相成，缺一不可。相辅相成，缺一不可。原则与方法的关系：原则与方法的关系：指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。第二节第二节 旅游公共关系的一般特点旅游公共关系的一般特点概念：极强的服务性极大的变动性极广的交际性

6、 特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）旅游公共关系的一般特点是指旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中旅游公关活动中普遍普遍存在的特点存在的特点。1 1、极强的服务性、极强的服务性基本含义（为什么会有极强的服务性）第一，从旅游业本身看，它属于服务性行业，服务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。案例案例：北京圆山饭店的微笑服务。：北京圆山饭店的微笑服务。第二，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织的一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客源地，例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即包含了旅

7、行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活动相关的产业。动相关的产业。圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以微笑服务树立起自己的品牌。微笑服务树立起自己的品牌。圆山大酒店的圆山大酒店的300300名员工都经过严格的训练，名员工都经过严格的训练，友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受到一种家的温暖。正是

8、因为该酒店的这个特点，到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点，它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点餐饮住宿点，并获得入住者的好评。餐饮住宿点，并获得入住者的好评。圆山大酒店的微笑服务圆山大酒店的微笑服务欧洲迪斯尼乐圆的服务欧洲迪斯尼乐圆的服务（P18 P18 P18 P18 案例案例案例案例 2-12-12-12-1）看案例回答问题：看案例回答问题：1、欧洲迪斯尼乐园所拥有的、欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是什么？大特色是什么？神奇的表演内容；尽善尽美的服务。神奇的表演内容；尽善尽美的服务。2、“永远不对客人说不永远不对客人说不”体现了它的什么

9、精神体现了它的什么精神？公共关系工作中极强的服务性。公共关系工作中极强的服务性。3、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？以服务为出发点，规划公关工作；以服务以服务为出发点，规划公关工作；以服务为落脚点为落脚点，将具体的公关工作落实到实处。，将具体的公关工作落实到实处。4、结合迪斯尼乐园的服务，谈谈你的感想。、结合迪斯尼乐园的服务，谈谈你的感想。2 2、极大的变动性（机动性）、极大的变动性（机动性）基本含义 旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况，这就要客情绪、心理

10、的变化，都会产生各种新的情况，这就要求旅游公关工作适应这种变动性。求旅游公关工作适应这种变动性。旅游公关工作应怎样适应这种变动性？1、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？2、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？具体方法：具体方法：1、在做规划时，要多做几套备用方案。、在做规划时，要多做几套备用方案。2、在资金投入时，要多留点备用金。、在资金投入时，要多留点备用金。3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。4、在工作策略上，要多几手准备。、在工作策略上，要多几手准备。案例：案例：19921

11、99219921992年年年年，北京国旅北京国旅北京国旅北京国旅准备在准备在法国法国法国法国举办一场中国举办一场中国旅旅旅旅游巡回展游巡回展游巡回展游巡回展。公关部在。公关部在做规划时做规划时做规划时做规划时，充分，充分体现了变动性体现了变动性体现了变动性体现了变动性特点特点特点特点：在场地选择上在场地选择上，安排了主展会场和备用会场；，安排了主展会场和备用会场；在文字工作上在文字工作上，选择了法语和英语；，选择了法语和英语；在开幕时间上在开幕时间上，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了特殊定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了特殊情况延后到周一的准备；情况延后到周一的准备；在资料准备上

12、在资料准备上，决定采用，决定采用少量多批次的印制方法。少量多批次的印制方法。由于准备充分，展览会取得了满意的效果。由于准备充分，展览会取得了满意的效果。在原则和目标不变的前提下，工作方式应随着环在原则和目标不变的前提下，工作方式应随着环境的变化而变化，不能默守陈规，死板僵硬。境的变化而变化，不能默守陈规，死板僵硬。购物购物购物购物是旅游的主要内容之一，让游客买到放心商品，也是旅行社应尽的义务。但但这种做法，苦了游客，败坏了旅行社声誉，得不偿失。有没有更好的方法？有没有更好的方法？有没有更好的方法？有没有更好的方法？3 3、极广的交际性、极广的交际性基本含义基本含义 在旅游公关传播中，人与人之间

13、的交流和传播，与在旅游公关传播中，人与人之间的交流和传播，与在旅游公关传播中，人与人之间的交流和传播，与在旅游公关传播中，人与人之间的交流和传播，与其它公关传播相比，占有更大的比例和更重要的地位。其它公关传播相比，占有更大的比例和更重要的地位。其它公关传播相比，占有更大的比例和更重要的地位。其它公关传播相比，占有更大的比例和更重要的地位。广泛的交际性是旅游公关工作的突出特点。广泛的交际性是旅游公关工作的突出特点。广泛的交际性是旅游公关工作的突出特点。广泛的交际性是旅游公关工作的突出特点。为什么？为什么？首先，首先，首先，首先，其它生产组织（如工厂）的生产过程与消费过程是脱节其它生产组织（如工厂

14、）的生产过程与消费过程是脱节其它生产组织（如工厂）的生产过程与消费过程是脱节其它生产组织（如工厂）的生产过程与消费过程是脱节的。旅游行业的生产和消费则是同步进行的，生产的过程就是消费的。旅游行业的生产和消费则是同步进行的，生产的过程就是消费的。旅游行业的生产和消费则是同步进行的，生产的过程就是消费的。旅游行业的生产和消费则是同步进行的，生产的过程就是消费的过程，所以，每个生产环节都与公众交往有关。的过程，所以，每个生产环节都与公众交往有关。的过程，所以，每个生产环节都与公众交往有关。的过程，所以，每个生产环节都与公众交往有关。100-1=0100-1=0100-1=0100-1=0。其次，其次

15、，其次，其次，旅游行业的产品主要是服务，旅游部门的每一个员工都旅游行业的产品主要是服务，旅游部门的每一个员工都旅游行业的产品主要是服务，旅游部门的每一个员工都旅游行业的产品主要是服务，旅游部门的每一个员工都担负着美化主体形象的任务，所以，人际交往是他们的主要工作。担负着美化主体形象的任务，所以，人际交往是他们的主要工作。担负着美化主体形象的任务，所以，人际交往是他们的主要工作。担负着美化主体形象的任务，所以，人际交往是他们的主要工作。结论：结论：在旅游公关中怎样做好人际交往工作在旅游公关中怎样做好人际交往工作？（两点）？（两点）1 1、在公关传播中，把人际传播放在比其它传在公关传播中，把人际传

16、播放在比其它传播更重要的位置上，予以特别的关注。播更重要的位置上，予以特别的关注。2 2、注意把人际传播落实到组织每个员工的一注意把人际传播落实到组织每个员工的一言一行中，并持之以恒。强调全员公关在旅言一行中，并持之以恒。强调全员公关在旅游部门中的重要性。游部门中的重要性。案案例例读案例，找比较读案例，找比较芙蓉洞诞生记芙蓉洞诞生记 重庆武隆芙蓉洞是重庆武隆芙蓉洞是1993199319931993年年年年5 5 5 5月月月月被当地一个村民无意中发现的，被当地一个村民无意中发现的，该洞广阔的空间，千奇百怪的钟乳石，引起了武隆县和重庆市旅该洞广阔的空间，千奇百怪的钟乳石，引起了武隆县和重庆市旅游

17、局的游局的高度重视高度重视高度重视高度重视，他们组织，他们组织我国我国我国我国与与澳大利亚澳大利亚澳大利亚澳大利亚有关溶洞有关溶洞专家专家专家专家和和科研科研科研科研机构机构机构机构，两次实地勘测两次实地勘测两次实地勘测两次实地勘测，发现了许多与众不同的溶洞景观，被专家，发现了许多与众不同的溶洞景观，被专家评价评价评价评价为为世界一级洞穴景点、地下艺术宫殿世界一级洞穴景点、地下艺术宫殿和和洞穴博物馆洞穴博物馆。为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会摄影协会摄影协会摄影协会、著名著名旅游刊物旅游刊物旅游刊物旅游刊物发出邀请信，请他

18、们到这里发出邀请信，请他们到这里参观参观参观参观和和宣传宣传宣传宣传，帮助，帮助扩大影响扩大影响扩大影响扩大影响。很快，芙蓉洞在很快，芙蓉洞在全国出名了全国出名了全国出名了全国出名了。为了为了扩大旅游范围扩大旅游范围扩大旅游范围扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休仙女山休仙女山休仙女山休闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游等项目，使之成为一个较大的旅游区。每年接待游客区。每年接待游客3030万人次左右。万人次左右。速滑速滑速滑速滑天生

19、桥天生桥天生桥天生桥仙女山仙女山仙女山仙女山仙女山仙女山仙女山仙女山漂流漂流漂流漂流看案例：武陵源列入世界自然遗产名录看案例：武陵源列入世界自然遗产名录然后回答问题：然后回答问题：1 1、芙蓉洞开发的成功之处在哪里？、芙蓉洞开发的成功之处在哪里？2 2、武陵源的开发与芙蓉洞的开发有哪些武陵源的开发与芙蓉洞的开发有哪些相似之处？相似之处？第三节第三节 旅游公共关系基本原则旅游公共关系基本原则12121212 在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是：以公众需要为准绳以主体形象为核心以客观事实为依据一、一、以

20、公众需要为准绳以公众需要为准绳 为什么为什么案案例例第一，把旅游公众的利益放在第一位，在主体利益第一，把旅游公众的利益放在第一位，在主体利益与公众利益发生冲突时，公众利益在前。与公众利益发生冲突时，公众利益在前。首先，首先，旅游组织旅游组织依赖公众依赖公众的旅游需要而的旅游需要而存在存在。怎么做怎么做 其次，其次，旅游组织旅游组织依靠客源依靠客源的扩大而的扩大而发展发展。第二，以满足旅游者的需要为自己努力的方向，即第二，以满足旅游者的需要为自己努力的方向，即主体围绕主体围绕“游客需要游客需要”这根指挥棒转。这根指挥棒转。故宫的新颖服务故宫的新颖服务录音导游录音导游 故宫是我国故宫是我国最著名最

21、著名最著名最著名的古代皇家的古代皇家宫殿宫殿宫殿宫殿群群，凡到北京游，凡到北京游客，必游其地。因客，必游其地。因游者众游者众游者众游者众，来源广，需求多来源广，需求多来源广，需求多来源广，需求多，故宫导游，故宫导游配备十分齐全配备十分齐全配备十分齐全配备十分齐全，不单分，不单分1 1、2 2、3 3级，还分英语、法语、俄级，还分英语、法语、俄语、日本语语、日本语，但是但是但是但是即使做了这样的顶级配置，即使做了这样的顶级配置，因因游游客的客的需要不同需要不同需要不同需要不同，例如例如例如例如，某几个旅游团同时要求某著名导，某几个旅游团同时要求某著名导游服务，故宫博物院游服务，故宫博物院仍然难以

22、满足游客要求仍然难以满足游客要求仍然难以满足游客要求仍然难以满足游客要求。怎样才能。怎样才能满足游客的需要呢？满足游客的需要呢？一次一次一次一次，一游客，一游客无意中无意中无意中无意中提到提到国外国外国外国外某旅游区实行的某旅游区实行的录音导录音导录音导录音导游游游游，引起博物院公关人员的，引起博物院公关人员的高度重视高度重视高度重视高度重视，经仔细，经仔细研究研究研究研究和和策划策划策划策划，故宫也故宫也推出推出推出推出了新的服务了新的服务录音导游。录音导游。录音导游采用了录音导游采用了多种语言多种语言多种语言多种语言，并全部采用了，并全部采用了名人录音名人录音名人录音名人录音。游客只游客只

23、出钱租用出钱租用出钱租用出钱租用录音设备，带上耳机，再录音设备，带上耳机，再配上配上配上配上一幅一幅专门的专门的专门的专门的导游图导游图导游图导游图，随着你手指的，随着你手指的按动按动按动按动，就可得到录音导游，就可得到录音导游称心如意称心如意称心如意称心如意的服务的服务的服务的服务，如果累了，还可听听优美的音乐呢。，如果累了，还可听听优美的音乐呢。故宫博物院为故宫博物院为什么要推出这什么要推出这种服务？种服务？它体现了故宫它体现了故宫博物院的一种博物院的一种什么精神？什么精神？以满足旅游者的需要作为自己努力的方以满足旅游者的需要作为自己努力的方以满足旅游者的需要作为自己努力的方以满足旅游者的

24、需要作为自己努力的方向，即主体围绕向，即主体围绕向，即主体围绕向，即主体围绕“游客需要游客需要游客需要游客需要”这根指挥棒转。这根指挥棒转。这根指挥棒转。这根指挥棒转。以公众需要为准绳的服务精神。以公众需要为准绳的服务精神。以公众需要为准绳的服务精神。以公众需要为准绳的服务精神。二、以主体形象为核心怎么做？三怎么做？三点：点：2 2、就、就工作内容工作内容工作内容工作内容而言而言，其，其工作的核心工作的核心工作的核心工作的核心是是提高提高主体的主体的美誉度美誉度美誉度美誉度。1 1、就、就职能性质职能性质职能性质职能性质而言而言，旅游组织的，旅游组织的公关部公关部是为旅游主体是为旅游主体生生生

25、生产精神产品（塑造形象）产精神产品（塑造形象）产精神产品（塑造形象）产精神产品（塑造形象）的机构的机构。为什么？三点：为什么？三点：1、规划主体形象。、规划主体形象。3、监测主体形象。、监测主体形象。2、塑造主体形象。、塑造主体形象。怎样规划？怎样规划？目的：目的：目的：目的：重庆直辖后，需要一种全新的城市形象。重庆直辖后，需要一种全新的城市形象。主体：主体：主体：主体：重庆市重庆市主体形象的基本内容：主体形象的基本内容：主体形象的基本内容：主体形象的基本内容：一个富有三千年巴渝文化的历史古城；一个中国最年轻的直辖一个富有三千年巴渝文化的历史古城；一个中国最年轻的直辖市；一个世界最大的内陆山水

26、城市；一个长江上游的经济中心。市；一个世界最大的内陆山水城市；一个长江上游的经济中心。设计方法：设计方法：设计方法：设计方法：请太极集团协办，用征文请太极集团协办，用征文设计设计大赛的方式收集公众信息。大赛的方式收集公众信息。根据外部环境，结合自身具体情况，为主体设计出最根据外部环境，结合自身具体情况，为主体设计出最佳形象。佳形象。1、征集内容：、征集内容：重庆市重庆市形象宣传标识图案形象宣传标识图案（中文和英文）、（中文和英文）、重庆市广告用语重庆市广告用语。2、要求、要求：略：略3、奖项设置：、奖项设置：特等奖：特等奖：1名名100000.00元元一等奖：一等奖：1名名20000.00元元

27、二等奖：二等奖：2名名各各10000.00元元三等奖：三等奖：3名名各各5000.00元元优胜奖：若干名优胜奖：若干名各各2000.00元元广告语广告语 一等奖一等奖：八百里美丽三峡，三千年魅力重庆（重庆南川市汽：八百里美丽三峡，三千年魅力重庆（重庆南川市汽车运输车运输2828队职员李驰）。队职员李驰）。二等奖二等奖：八万里巴山渝水，三千年灵动之都（重庆李鹏辉）：八万里巴山渝水，三千年灵动之都（重庆李鹏辉）三等奖三等奖：开放热土，活力重庆：开放热土，活力重庆（四川李映才）；（四川李映才）；梦幻山城，梦幻山城，激情重庆激情重庆（山东曹大兴刘忠芝）；（山东曹大兴刘忠芝）；千载巴渝风华正茂，一城山水

28、千载巴渝风华正茂，一城山水诗话常新诗话常新（黑龙江鄂明尔）。（黑龙江鄂明尔）。标识设计图案：标识设计图案：一等奖作品一等奖作品：6376373 3号作品，号作品，设计者为北京正邦文化艺术发展设计者为北京正邦文化艺术发展有限责任公司。有限责任公司。怎样塑造形象？怎样塑造形象？围绕规划的形象展开工作，使每一个具体的工作都围绕规划的形象展开工作，使每一个具体的工作都成为整体形象的一部分，最终完成规划中的整体形象。成为整体形象的一部分，最终完成规划中的整体形象。例：为体现例：为体现“八百里美丽三峡，三千年魅力重庆八百里美丽三峡，三千年魅力重庆八百里美丽三峡，三千年魅力重庆八百里美丽三峡，三千年魅力重庆

29、”规划：规划：规划：规划：三、以客观事实为依据三、以客观事实为依据为什么？为什么？怎么做？怎么做？旅游公关的旅游公关的目的目的是是增强增强主体与公众的相互主体与公众的相互了解了解和和相互相互信任信任，而这种了解和信任只能，而这种了解和信任只能建立建立在在尊重客观事尊重客观事实实的的基础上基础上。1、旅游组织发布的信息要实事求是。、旅游组织发布的信息要实事求是。2、公关人员反馈的公众信息要客观、公正。、公关人员反馈的公众信息要客观、公正。20022002年十一期间，年十一期间，深圳旅游局深圳旅游局接到一批接到一批游客游客的电话的电话投诉投诉，南方南方都市报记者都市报记者闻讯后立即赶到该旅行社了解

30、情况。闻讯后立即赶到该旅行社了解情况。游客代表游客代表向记者介绍情况说：向记者介绍情况说：“十一十一”前夕，大家看了前夕，大家看了深圳深圳日日日日新新新新旅行社旅行社旅行社旅行社的宣传单，报了的宣传单，报了“张家界凤凰古城双卧五天豪华团张家界凤凰古城双卧五天豪华团”。当。当时，宣传册在醒目的位置上打出标语说：时，宣传册在醒目的位置上打出标语说：“不去袁家界，枉到张家界不去袁家界，枉到张家界”。可是到了之后，导游却告诉大家说，因为到袁家界的。可是到了之后，导游却告诉大家说，因为到袁家界的“世界第一世界第一电梯电梯”坏了，所以不能去袁家界了。而且，旅行社找的当地导游服务坏了，所以不能去袁家界了。而

31、且，旅行社找的当地导游服务非常不好。地导告诉游客说：非常不好。地导告诉游客说：“他们他们(指旅行社指旅行社)给我们普通团的费用，给我们普通团的费用，我们当然按普通团来接待你们了！我们当然按普通团来接待你们了！”游客代表气愤地说：游客代表气愤地说：“说的是住说的是住星级酒店，可我们住的房间连床单都没有换。星级酒店，可我们住的房间连床单都没有换。旅行社的全陪导游经常旅行社的全陪导游经常离开，离开，我们打电话找她，可是她的电话总是关机。一路上麻烦不断，我们打电话找她，可是她的电话总是关机。一路上麻烦不断，可是全陪导游根本就不管。可是全陪导游根本就不管。”对于该事故，旅行社答复说：对于该事故，旅行社答

32、复说：9 9月月3030日，我们突然得到消息说：出于安全考虑，当地政府在国日，我们突然得到消息说：出于安全考虑，当地政府在国庆期间关闭了庆期间关闭了“世界第一电梯世界第一电梯”。这样，到袁家界必须要换乘其他车。这样，到袁家界必须要换乘其他车辆，可是这样一来，便无法看完行程安排的所有景点。因此在辆，可是这样一来，便无法看完行程安排的所有景点。因此在3030日当日当夜，我们便把消息告诉了大家，有夜，我们便把消息告诉了大家，有4 4位游客取消了行程。为此，旅行社位游客取消了行程。为此，旅行社给游客在凤凰城补充了一个景点。给游客在凤凰城补充了一个景点。此解释马上引起了游客代表的强烈不满，他们说，此解释

33、马上引起了游客代表的强烈不满，他们说，3030日当夜只告日当夜只告诉大家说诉大家说“世界第一电梯世界第一电梯”坏了，没有说不能到坏了，没有说不能到“袁家界袁家界”。该负责人接着解释说，在当地给大家安排的虽是二星级酒店，可该负责人接着解释说，在当地给大家安排的虽是二星级酒店，可是却是按照三星级酒店装修的，对此，旅行社可以将差价退给游客。是却是按照三星级酒店装修的，对此，旅行社可以将差价退给游客。此外，旅行社的全陪导游也解释说，因为她的手机在当地无法充电，此外，旅行社的全陪导游也解释说，因为她的手机在当地无法充电，所以给游客造成了一些不便，她希望大家能谅解她。所以给游客造成了一些不便，她希望大家能

34、谅解她。该旅游投诉中，旅行该旅游投诉中，旅行社是否有责任？如果无责社是否有责任？如果无责任，请说明理由，如果有任，请说明理由，如果有责任，旅行社的主要错误责任，旅行社的主要错误在那里？在那里？主要错误：主要错误：与公众对立，损害了主体形象，降与公众对立，损害了主体形象，降低了组织的美誉度。低了组织的美誉度。违背的原则违背的原则：违背了违背了一般公关工作中一般公关工作中的的诚信原则诚信原则和和着眼长着眼长远原则远原则，旅游公关中旅游公关中的的服务原则服务原则和和实事求是原则实事求是原则。该旅行社违背了旅该旅行社违背了旅游公共关系中哪些游公共关系中哪些重要原则？重要原则？如果你是该旅行社如果你是该

35、旅行社的公关人员，你该向旅的公关人员，你该向旅行社领导提出怎样的处行社领导提出怎样的处理原则或建议？理原则或建议？实事求是也实事求是也不等于死板、僵化和教条不等于死板、僵化和教条，旅游公关组织应，旅游公关组织应该在尊重事实的基础上，创造性地发挥公关技巧和艺术，该在尊重事实的基础上，创造性地发挥公关技巧和艺术，以收到好的效果以收到好的效果 实事求是的精神实事求是的精神是赢得公众对组织的理解和信任、增加是赢得公众对组织的理解和信任、增加公众对组织公众对组织好感的基础好感的基础。只有在实事求是的基础上，组。只有在实事求是的基础上，组织和公众才能在互让、互利、互惠的基础上共同发展。织和公众才能在互让、

36、互利、互惠的基础上共同发展。公关人员怎样才能做到反馈信息客观、公正公关人员怎样才能做到反馈信息客观、公正1、公关人员应该、公关人员应该全面、广泛、深入全面、广泛、深入地对公地对公众做众做调查调查，在没有得到全面的信息之前，在没有得到全面的信息之前，避免向决策层提供建议或参考意见。避免向决策层提供建议或参考意见。2、公关人员在调查了解有关事实的时候，公关人员在调查了解有关事实的时候，不能不能带着结论去找依据带着结论去找依据，只能在依据的基础上得出，只能在依据的基础上得出结论，处理问题时，应力求公平公正。只有这结论，处理问题时，应力求公平公正。只有这样，才能真正维护组织的名声和信誉。样，才能真正维

37、护组织的名声和信誉。第四节第四节 旅游公共关系构成要素旅游公共关系构成要素请看旅游公共关系构成要素图表：旅游公关要素旅游公关要素主体主体客体客体途径途径目的目的旅行社、景区旅行社、景区旅游酒店旅游酒店旅游行政部门旅游行政部门旅游行业协会旅游行业协会旅游者旅游者旅游服务群体旅游服务群体旅游管理群体旅游管理群体旅游干预群体旅游干预群体人际传播人际传播大众传播大众传播组织传播组织传播协调关系协调关系扩大影响扩大影响优化形象优化形象主主主主体体体体的的的的性性性性质质质质、责责责责任任任任和和和和属属属属性性性性旅行社旅行社和景区和景区旅游酒旅游酒店店旅游行旅游行政部门政部门旅游行旅游行业协会业协会性

38、质性质性质性质：属于安排和实施旅游活动的企业。属于安排和实施旅游活动的企业。责任责任责任责任：开拓市场、组织客源、协调接待、制定：开拓市场、组织客源、协调接待、制定旅游计划、组织实施旅游活动等。旅游计划、组织实施旅游活动等。属性属性属性属性：旅游公共关系：旅游公共关系最重要的主体类型最重要的主体类型最重要的主体类型最重要的主体类型。性质和责任性质和责任性质和责任性质和责任：为游客提供食宿等服务的企业：为游客提供食宿等服务的企业。属性属性属性属性：旅游公共关系的旅游公共关系的主体之一主体之一主体之一主体之一。性质性质性质性质：对旅游活动进行行政管理的官方组织。对旅游活动进行行政管理的官方组织。责

39、任责任责任责任：对旅游企业和旅游者提供行政服务、进对旅游企业和旅游者提供行政服务、进行宏观指导、监督和纠正旅游企业不当行为。行宏观指导、监督和纠正旅游企业不当行为。属性属性属性属性：旅游公共关系的旅游公共关系的主体之一主体之一主体之一主体之一。性质性质性质性质：旅游行业内部的民间组织旅游行业内部的民间组织。责任责任责任责任：沟通信息、协调关系、维护共同利益沟通信息、协调关系、维护共同利益。属性属性属性属性：旅游公共关系的旅游公共关系的主体之一主体之一主体之一主体之一。客客客客体体体体旅游者旅游者旅游服旅游服务群体务群体旅游管旅游管理群体理群体旅游干旅游干预群体预群体性质性质性质性质：从事旅游活

40、动的个人或团体从事旅游活动的个人或团体。类型类型类型类型：3 3类类属性属性属性属性：旅游公共关系活动的主要对象，：旅游公共关系活动的主要对象，实现型实现型当前型当前型潜在型潜在型性质性质性质性质：各类与旅游服务活动配套的组织或个人各类与旅游服务活动配套的组织或个人类型类型类型类型：交通、通讯、能源等。交通、通讯、能源等。属性属性属性属性：旅游公关对象旅游公关对象（没有其配合，无法进行）性质性质性质性质：对旅游营运活动进行行政管理的机关单位对旅游营运活动进行行政管理的机关单位类型类型类型类型：旅游局、税务、安全、工商行政机关等旅游局、税务、安全、工商行政机关等属性属性属性属性：旅游公关对象旅游

41、公关对象（没有其配合，无法进行）性质性质性质性质：对旅游经营活动产生舆论作用的组织。对旅游经营活动产生舆论作用的组织。类型类型类型类型：各类大众媒体、行会组织等。各类大众媒体、行会组织等。属性属性属性属性：旅游公关对象旅游公关对象（没有其配合，无法进行）实实现现型型当当前前型型潜潜在在型型概念：概念：已已在在本地区本地区完成一次以上旅游活动的旅游者完成一次以上旅游活动的旅游者特点：特点：有旅游感性经验，对旅游组织的评价有一定有旅游感性经验，对旅游组织的评价有一定的权威性，的权威性，对舆论有较大的影响。对舆论有较大的影响。属性：属性：是旅游公共关系工作的重要对象。是旅游公共关系工作的重要对象。概

42、念：概念：指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。人。特点特点：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中属性：属性：是旅游公共关系工作的关键对象。是旅游公共关系工作的关键对象。例例概念概念：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者特点特点：对旅游主体没有直接印象。：对旅游主体没有直接印象。属性：属性：是旅游公共关系工作的主要对象。是旅游公共关系工作的主要对象。旅旅游游者者类类型型案例：我在日本迪斯尼的日子案例：我在日本迪斯尼的日子 日本迪斯尼清洁工、快乐，日本迪斯尼清洁工、快乐，7 7天

43、培训：清洁、照相、天培训：清洁、照相、活地图、换尿布、帮小孩找父母。当主管每月下基层干一活地图、换尿布、帮小孩找父母。当主管每月下基层干一周，周，20042004、6 6、1 1，找不到父母的小女孩，找不到父母的小女孩，“妈妈买就很多妈妈买就很多玩具，放在米老鼠那里，一起去看好吗？玩具，放在米老鼠那里，一起去看好吗？”指示助手找，指示助手找，5 5分钟。到达，小孩正在一只大米老鼠怀里喝可乐、看木分钟。到达，小孩正在一只大米老鼠怀里喝可乐、看木偶剧表演，乐得直笑。父母破涕为笑，感慨地说偶剧表演，乐得直笑。父母破涕为笑，感慨地说“这才是这才是真正的乐园，连孩子丢了都是件快乐的经历真正的乐园，连孩子

44、丢了都是件快乐的经历”。途途径径人人际际传传播播大大众众传传播播组组织织传传播播性质性质性质性质：旅游主体与公众直接接触的传播活动旅游主体与公众直接接触的传播活动旅游主体与公众直接接触的传播活动旅游主体与公众直接接触的传播活动地位和作用地位和作用地位和作用地位和作用：在旅游传播中占主导地位，起在旅游传播中占主导地位，起在旅游传播中占主导地位，起在旅游传播中占主导地位，起关键性作用。关键性作用。关键性作用。关键性作用。性质性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。通过新闻媒体而发生的传播活动。地位和作用地位和作用：在旅游传播中占重要地位，起在旅游传播中占重要地位，起不可忽视的作用。不可忽视的作用。性质

45、性质：通过行政或其他组织而进行的传播通过行政或其他组织而进行的传播地位和作用地位和作用：在旅游传播中对组织和个体有：在旅游传播中对组织和个体有重要影响力。起不可缺少的作用。重要影响力。起不可缺少的作用。目目的的协协协协调调调调关关关关系系系系扩扩扩扩大大大大影影影影响响响响优优优优化化化化形形形形象象象象概念概念概念概念：理顺主体：理顺主体：理顺主体：理顺主体自身内部自身内部自身内部自身内部的关系和的关系和的关系和的关系和主体与外部主体与外部主体与外部主体与外部公众公众公众公众的关系。的关系。的关系。的关系。地位地位地位地位：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它：公共关系最基本的目标，其它目

46、标都是在它：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它的基础上产生的。的基础上产生的。的基础上产生的。的基础上产生的。怎样做怎样做怎样做怎样做：从以下三个方面做手：从以下三个方面做手：从以下三个方面做手：从以下三个方面做手：信息信息层次层次理性理性层次层次情感情感层次层次方式方式方式方式：进行信息沟通。：进行信息沟通。目的目的目的目的：促进主客体互相了解。促进主客体互相了解。方式方式方式方式：有针对性地排除误会和曲解。：有针对性地排除误会和曲解。目的目的目的目的：消除主客体之间的误会。：消除主客体之间的误会。方式方式方式方式：加强情感投入，加深相互感情：加强

47、情感投入，加深相互感情目的目的目的目的：达到主客体之间的相互谅解。：达到主客体之间的相互谅解。目目的的协协协协调调调调关关关关系系系系扩扩扩扩大大大大影影影影响响响响优优优优化化化化形形形形象象象象概念概念概念概念：即扩大主体的知名度，以占领更大的即扩大主体的知名度，以占领更大的即扩大主体的知名度，以占领更大的即扩大主体的知名度，以占领更大的市场份额，取得更大的发展空间。市场份额，取得更大的发展空间。市场份额，取得更大的发展空间。市场份额，取得更大的发展空间。地位地位地位地位：第二层次，介于第二层次，介于第二层次，介于第二层次，介于“协调关系协调关系协调关系协调关系”和和和和“优优优优化形象化

48、形象化形象化形象”之间。之间。之间。之间。怎样做：怎样做：怎样做：怎样做：从从从从 以下以下以下以下2 2方面入手方面入手方面入手方面入手。广泛化广泛化深入化深入化 提高自己的工作质量，使提高自己的工作质量，使公众对组织内涵认识更深，使公众对组织内涵认识更深，使自己的名声深入公众心中自己的名声深入公众心中 扩大主体名声，使主体在扩大主体名声，使主体在更广的范围被公众知晓。从而更广的范围被公众知晓。从而占领更大的市场份额。占领更大的市场份额。目目的的协协协协调调调调关关关关系系系系扩扩扩扩大大大大影影影影响响响响优优优优化化化化形形形形象象象象概念概念概念概念：扩大旅游组织在公众中的美誉度，赢扩

49、大旅游组织在公众中的美誉度，赢扩大旅游组织在公众中的美誉度，赢扩大旅游组织在公众中的美誉度，赢得公众对组织的喜爱。得公众对组织的喜爱。得公众对组织的喜爱。得公众对组织的喜爱。地位地位地位地位：属于目的中的第三层次，是旅游组织属于目的中的第三层次，是旅游组织属于目的中的第三层次，是旅游组织属于目的中的第三层次，是旅游组织的最终目标。的最终目标。的最终目标。的最终目标。怎样做：怎样做：怎样做：怎样做：从从从从2 2方面作手：方面作手：方面作手：方面作手：使公众使公众喜欢喜欢使公众使公众尊敬尊敬 制造公众喜欢的某些特性，迎合制造公众喜欢的某些特性，迎合公众，打动他们的情感，使公众在直公众，打动他们的

50、情感，使公众在直观上对组织产生偏爱。观上对组织产生偏爱。例例：通过展示主体的内在美，使公众通过展示主体的内在美，使公众对主体的理念、风尚、风格等产生对主体的理念、风尚、风格等产生认同，从而在思想上产生尊敬。例认同，从而在思想上产生尊敬。例如：海尔的服务、重百的信誉。如：海尔的服务、重百的信誉。告示告示告示告示案例：希尔顿饭店的案例：希尔顿饭店的“微笑微笑”（P-25P-25）1 1、希尔顿饭店的微笑在旅游公共关系构成要素中体现了哪些内容？、希尔顿饭店的微笑在旅游公共关系构成要素中体现了哪些内容？2 2、为什么说这种微笑具有永久的魅力？、为什么说这种微笑具有永久的魅力？体现了实现旅游公共关系目的