《客服部培训》PPT课件.ppt
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1、成都快乐时光科技有限公司客服部员工培训实务快乐时光内训之二*CONTENTS PAGE CONTENTS PAGE 目录页1总则客服部的岗位设置和分配客服部岗位的职责流程客户部的薪酬体系234目录5客服部内部管理制度*成都快乐时光科技有限公司 适用范围目的第一节 总则原则主要职责第一章 培训概述适用范围第一节 总则本管理办法适用于客服部第一章 培训概述培训的目的(1)培训是为了胜任美国培训专家吉格勒(Giegler)讲,“除了生命本身,没有任何才能不需要后天的锻炼。”在目前的中国,人才的职业化程度还远远不够,很难直接寻找到最适合企业的员工,其替代方案就是,接受有潜力的人进入企业,提供必要的培训
2、,使他们能够更好的胜任工作。第一章 培训概述培训的目的培训的目的(2)尽快的提升对企业的认知度为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,让你们更好的认识到自己的工作职责,以及公司对客服部的相关规章制度第一章 培训概述 原则请看一个管理者的微博感悟:“孙子兵法上说:不教而战谓之杀!回顾这些年来走过的路,很多时候,是公司高层管理人员把下属给“杀”掉了。所以建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系是有必要性和可持续性的。第一章 培训概述主要职责1.负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行与优化,管理客户档
3、案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保证客户满意度。2.有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度。3.建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与公司业务伙伴建立长期稳定的业务开展提供依据。4.负责对游戏app和市场部门的服务和跟踪。5.负责对公司会议的跟踪,安排和培训进程的服务工作。6.进一步开发有潜力的新客户。7.负责对市场部人员的客户发掘与开发的跟踪,回访和监督。*成都快乐时光科技有限公司 岗位设置及人员配备岗位职责第二节 客服部组织架构及岗位职责总监执行经理助理400客服推广客服高级执行理vip客服普通
4、客服第二章 培训六大要素分析岗位设置及人员配备第二章 培训六大要素分析 岗位岗位内容内容*成都快乐时光科技有限公司 第三节 客服部内部管理制度第二章 培训六大要素分析第三节 客服部内部管理制度一、客户信息管理二、安全保密制度四、客服部会议制度三、场管现理制度五、客服部值班制度六、客服部交接班制度七、客服部请假制度八、客服部换班制度九、公司三大不准第二章 培训六大要素分析一、客户信息管理客户信息是公司的重要无形资产,建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作,便于公司了解客户,公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理客户信息管理工作的基本任务是对公司客户的各种基本情况进行
5、统计调查、整理归档并及时更新,建立完善的客户信息管理库,以提高信息库利用效率,与本公司业务伙伴建立长期稳定的业务联系。第二章 培训六大要素分析二、安全保密制度131.严守通信机密,在任何情况下不泄密客户的任何资料22.严格遵守公司通信纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。3.严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入办公室,凡外部人员需进办公室须经上级批准。第二章 培训六大要素分析三、现场管理制度 听从主管的指挥调度。规范使用服务用语,耐心解答客户所提问题,认真受理客户的业务等级,业务咨询,申告建议。严格按规定进行操作,不能自行其事。客服中心所有电脑未经批准不准上网玩游戏。第二章
6、培训六大要素分析四、客服部会议制度1.、每周一下午2点开例会,提前做好准备工作。(每位成员必须在,特殊情况需提前一个小时请假)2、每个人需提前写好周报,开会时将对所遇到的业务问题给予处理。3、全客服部的业务代表经理通报月工作任务完成情况,根据每位客服代表表现的情况,给予处罚和奖励,并指出工作中现存的问题,业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。4、及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作。1.值班人员值班在岗,首先要着装干净,坚守岗位,戴上岗证,其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。2.值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程、服务规范及
7、操作规范的要求去做。3.值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、耐心、周到(必须说普通话)4.树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答好。自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在办公室嬉戏打闹,大声喧哗,未经上级领导批准不得擅离职守。严格交接班手续,认真遵守交接班制度。五、客服部值班制度五、客服部值班制度第二章 培训六大要素分析六、客服部交接班制度1.倒班的白班负责办公室卫生。2.提前10分钟到岗,认真做好交接工作。3.做好班前准备,岗位交接要简练、快速,并要迅速进入工作状态。4.交接体质要对设备情况、疑难问题、人员调班情
8、况,记录清楚明了。第二章 培训六大要素分析七、客服部请假制度第二章 培训六大要素分析八、客服部换班制度1.员工在工作期间因本人或其他需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。2.换班必须经对方同意,填写换班登记表方可。3.每人每月换班不得超过5次。4.换班双方必须交待清楚,若交代不清造成误班、空班的按旷工处理,并按责任大小考核双方当事人。5.换班和还班均不得请假,否则按旷工处理。6.组长必须要掌握人员情况,不得随意批准。7.换班还班必须遵守客服中心各项制度。第二章 培训六大要素分析九、公司三大不准1.1.消极言论消极言论 2.金钱借贷 2.2.金钱借贷金钱借贷 3.3.感情纠纷感情纠纷 *成都快
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