售后部主要岗位职责.doc

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1、售后部各岗位职责1、服务站长2、技术主管3、 服务经理4 、 车间主管5、备件主管6、信息员7、SA8、机电技师9、钣喷技师10、保修鉴定员11、 质检员12、金领结服务主管服务站长岗位 职责：l 制定售后年度目标和活动计划。l 制定售后各部门的KPI目标和完成计划。l 实施损益管理完成公司经营目标l 完成厂家的配件任务和CSI目标要求。l 全面负责售后部日常业务与管理工作l 监督和协调所属部门的日常工作l 检查并获知所辖人员岗位职责执行情况和培训、考核记录，并要求其不断学习，努力提高业务知识、服务意识和管理水平。l 负责售后服务部安全生产，监督各种设备、工具的维护和维修，确保区域内行车安全l

2、 负责重大车辆维修合同的最终评审和外返不合格品的评审处置，负责特殊过程控制l 处理客户抱怨及投诉l 负责高额备件合同最终评审，指导、督促备件部减小备件积压，保证备件及时供应。l 定期做好客户访问工作，争取维修市场最大的客户占有率l 检查分析维修车间及最终检验各类报表，及时调整人员与生产结构，最大程度提高生产力和员工生产率，发现、解决质量问题。l 配合公司对售后部门人员的聘用、辞退、薪金调动、培训，并对人事安排等工作提出合理的建议。l 协助配合公司其他部门所需工作，传达上级领导部门的有关文件，并贯彻执行。服务经理岗位 职责：l 负责服务顾问团队日常业务与管理工作。l 监督和协调服务顾问的日常工作

3、和厂家接待流程落实。l 检查并获知各服务顾问岗位职责执行情况，协助其不断学习，努力提高业务知识、服务意识和管理水平。l 负责与车间和配件部门的沟通，以确保客户能得到满意的服务。l 用户接待（故障现象问讯并确认；判断故障原因、索赔鉴定；向用户说明维修保养项目；与用户约定交车时间，说明维修费用；开具派工单，用户档案的建立及完善）。l 处理特殊客户的事务。l 参与信息反馈，向站长汇报工作。l 参与重大车辆维修合同的最终评审和外返不合格品的评审处置，参与特殊过程控制。l 处理客户抱怨及投诉。l 配合公司对售后部门人员的聘用、辞退、薪金调动、培训，并对人事安排等工作提出合理的建议。l 协助配合公司其他部

4、门所需工作，传达上级领导部门的有关文件，并贯彻执行。服务顾问：SA岗位 职责l 用户接待（故障现象问讯并确认；判断故障原因、索赔鉴定；向用户说明维修保养项目；与用户约定交车时间，说明维修费用；开具派工单，用户档案的建立及完善）l 按厂家接待流程和礼仪标准接待每位客户。l 实施预约服务提高维修车间的有效率。l 与客户建立并保持联系，以保持客户对品牌的忠诚度。l 为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需要和愿望。l 积极推销保养用品。l 阐明需要并分析投诉情况。l 处理特殊客户的事务。l 引导用户进行结算；针对工时费、材料费等予以合理解释。l 车辆交接。l 参与信息反馈。l 完成上级领导

5、下达任务，并贯彻执行。技术主管岗位 职责l 参加厂家组织的各种技术相关培训，并及时进行维修工人内训l 协助索赔员对保修车辆的故障进行技术分析，并作出质量鉴定。l 对返修车辆维修技术方面的问题进行分析。l 技术疑难问题处理及现场技术指导l 定期向厂家维修技术刊物供稿。l 建立并管理完善的技术档案和技术信息报告。l 技术培训管理和组织内部培训工作l 制定全年的培训计划。l 控制和监控维修质量和终检工作。l 指导和监控专用工具使用。l 现场6S管理和管控。l 完成上级领导下达任务，并贯彻执行。车间主管岗位 职责l 具体负责车间的安全生产，监督各种设备、工具的维护和维修。l 检查分析维修车间及最终检验

6、各类报表，及时调整人员与生产结构，最大程度提高生产力和员工生产率，发现、解决质量问题。l 配合服务顾问，设定车辆维修工序和时间，并督促车间按工单实施维修项目。l 负责重大车辆维修合同的最终评审和外返不合格品的评审处置，负责特殊过程控制。l 重大、疑难质量问题的故障诊断。l 紧急救援车辆故障l 质量信息反馈（故障现象及原因分析、产品改进方案）。l 维修项目质量验收。l 配合公司对售后部门人员的聘用、辞退、薪金调动、培训，并对人事安排等工作提出合理的建议。l 对维修技师的技术支持和作业分配管理。l 现场6S管理和管控。ll 协助配合公司其他部门所需工作，传达上级领导部门的有关文件，并贯彻执行。备件

7、主管岗位 职责：l 与售后经理制定完成厂家全年配件任务目标和计划。l 与售后经理制定全年的收益目标。l 负责组织配件人员做好配件管理工作。l 审定每次配件采购计划确保维修车间需要。l 配件部的6S管理。l 招聘合适的业务人员。l 根据厂方的要求及市场需求合理调整库存，加快资金周转。l 参加厂方的配件部管理部门组织的业务培训，负责对店内有关人员进行配件业务培训。l 负责协调配件供应部门与其它部门的关系，保证一线服务工作需要。l 负责向厂方的配件部管理部门传递配件市场信息及本店的业务信息。l 审核、签发配件订单。l 分析车间领料的情况（车型、维修项目、保养项目等）。确定当年的“常用件”、“易耗件”

8、、“保养件”，批量订购，减少运杂费，降低成本，确保全年车间领用的需求。l 积极配合业务接待做好备件估价、查询及事故车估计工作。l 帮助车间操作工查料、报价、订料。l 本部门人员出勤制度管理。l 完成领导布置的其他工作及本公司质量体系要求的其他工作。保修鉴定员岗位 职责 厂家的保修鉴定工作 向厂家发送市场品情报告 保修件及保修件记录的管理，建立保修件台帐 保修旧件库的管理 配合财务向厂家进行免费保养及保修结算工作 协助处理客户投诉 及时正确反馈各种信息 完成上司下达的其它任务事项信息员（文员）岗位 职责 收发厂家各类文件和资料。 向厂家报送各类报表、资料和文件。 服务文件的管理及电子邮箱信息的接

9、收、反馈与存档。 服务站基本信息（基本资料、人员信息、培训信息等）的维护、接收与反馈。 反馈厂家要求上报的信息。 客户信息的保密。 厂家各种信息准确传达到责任人。 完成上司下达的其它任务事项。机电技师、钣喷技师的岗位 职责：应树立良好个人形象，维护公司形象，忠诚于公司，遵守公司一切规章制度。 努力提高维修技能，提高劳动效率，服从安排，保质按时地完成生产任务，做好安全生产工作。 严格遵守维修作业流程，文明作业、安全作业，严把质量关 规定穿着工作服及使用各种生产防护用品。 做到工具、零部件、杂物三不落地，做好各方面清洁卫生工作。 按规范维护、保养、擦拭好设备、工具，保持其完好清洁，保证良好的待使用

10、状态。 节约水、电等生产辅助的耗用，降低生产成本，做到不浪费公司的一水一电及辅助材料等。 按厂家维修手册、技术指引、维修标准实施维修作业。 负责领取维修使用配件。 负责检验车辆和增加维修项目时通知前台接待。 配合保修员在保修检查方面的工作。 与车间主管或技术主管一起对作业品质确认。 参加技术培训和研讨，并努力学习新技术。 对下属员工作业作技术指导、指示、培训和监督审查工作。 现场6S管理。 完成上司下达的其它任务事项。质检员岗位 职责： 客户车辆出厂前的最终质量检验。 返修车辆的质量监督、检查。 参与重大、疑难故障的分析、鉴定。 每次检验必须有详细的记录和返修记录（内外返修）。 月度车辆返修项目分析表。 返修单的统计表。 完成上司下达的其它任务事项。金领结服务主管岗位 职责 维持业务大厅的良好氛围，凸现温馨亲情的服务定位。 及时给予客户在业务大厅等待维修过程中需要得到的帮助。 向客户传达SGM服务的宗旨。 及时热忱地接待客户，及时处理客户车辆在维修过程中出现的问题。 及时解答客户疑问。 向客户宣传和解释SGM的各项服务活动。 针对J.D.POWER目标客户作出相应接待。 有效执行服务意见卡并对不满意客户. 关注售后回访记录,并对不满意客户进行了解与研究,具体提供改善意见. 定期工作总结报告,并对有关客户问题提出改善建议.