航空公司服务质量管理体系构建,质量管理论文.docx

《航空公司服务质量管理体系构建,质量管理论文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《航空公司服务质量管理体系构建,质量管理论文.docx（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、航空公司服务质量管理体系构建,质量管理论文3.2航空公司服务质量管理体系形式 将ISO9001:2000质量管理思想应用于航空公司服务质量管理中，构成以经过为基础的航空公司服务质量管理体系形式，反映了 以旅客需求为焦点 和 持续改良 的质量管理原则。图1中所反映 管理职责 、 资源管理 、 服务实现 和 测量、分析和改良 等经过中的联络，明确提出航空公司在确定输入要求时，旅客起着重要的作用，旅客的需求和期望作为服务实现的输入条件，航空公司通过服务实现经过，将空间位移和服务体验作为服务实现的输出结果提交给旅客，以提高旅客满意度。旅客能否满意则需要监视、测量和分析来评价旅客关于公司能否知足其要求的

2、相关信息。 圆圈中的四个矩形中， 管理职责 从管理承诺、以旅客为关注焦点、质量方针、质量目的、QMS策划、确定职责、权限和沟通及管理评审等方面，对航空公司最高管理者在建立、施行QMS并持续改良其有效性时应履行的管理职责规定了要求，以确保旅客的要求得到知足并提高旅客忠实度； 资源管理 对包括人力资源、基础设施和工作环境在内的资源提出了确定、提供并维护的要求，同时也提出资源应牵涉持续改良QMS有效性和知足旅客需求，加强旅客满意所需的资源； 服务实现 是航空公司QMS中将旅客需求转化成知足旅客需求的产品并提交给旅客的经过，是直接影响服务质量的经过； 测量、分析和改良 是指航空公司的QMS应建立有效的

3、自我监督和自我完善机制，以便能够及时获得有关服务经过和体系的信息，通过分析、评价这些信息以辨别存在的问题并加以解决，进而确保体系有效运行和提供知足旅客需求的服务。 圆圈中的四个箭头代表了这四个经过的内在逻辑联络。它们通过四个箭头构成闭环，表示清楚服务质量管理体系是不断循环上升的。图中在管理职责与旅客需求之间以及在测量、分析和改良与旅客评价之间的双向虚线箭头，表示清楚它们之间存在双向信息流。图中的大箭头表示清楚航空公司服务质量管理体系的所有经过都应得到持续改良。 航空公司服务质量管理体系形式反映了航空公司对其服务经过进行管理的主要步骤。首先，航空公司必须了解旅客的需求，由此确定详细的航空公司服务

4、质量管理活动，即明确航空公司的管理职责，然后进行有效的资源管理，施行航空公司服务经过，使旅客在旅行中得到愉快的体验和满意的结果，并持续评价和改良航空公司服务质量和整个服务质量管理体系，最终到达旅客满意的效果。 3.3航空公司服务质量管理体系内容 如上节所述，以经过为基础的服务质量管理体系形式包括管理职责、资源管理、服务实现及测量、分析和改良这四个经过。每个经过又可根据实际情况分为更具体的经过。 3.3.1航空公司管理职责 管理职责是航空公司管理者在建立服务质量管理体系中所承当的职责。管理者的职责是制定使顾客满意的服务质量方针。成功的施行这个方针取决于管理者对服务质量管理体系的开发和有效运行的负

5、责。归纳起来，管理者在服务质量管理体系建立和运行方面的职责主要有：制定航空公司的质量方针和确定质量目的，明确各部门的职责和职权，进行管理评审。 一、质量方针 质量方针是由航空公司的最高管理者正式发布的公司总的质量宗旨和质量方向，是施行和改良服务质量管理体系的推动力。它提供了质量目的的制定和评审的框架，是评价服务质量管理体系有效性的基础。因而最高管理者必须对质量方针的制定和实现负有责任。 航空公司能够围绕安全正点、优质服务、改革创新等方面制定其质量方针。 二、质量目的 质量目的是在质量方面所追求的目的，航空公司服务质量目的就是指航空公司服务所应到达的质量要求。它既要包含一般服务所必须的质量要求，

6、同时，还必须涵盖航空公司服务这一特殊的服务所应到达的质量要求。航空公司服务质量的总目的能够概括为：旅客满意、服务质量持续改良。 上述目的能够通过定性和定量两个方面来具体表现出。定性目的能够描绘叙述为诸如：提高航班正点率，树立航空公司可靠、放心的品牌及良好形象；在运输经过中，用周到、体贴的优质服务来博得旅客的信任，提高旅客满意度和忠实度；通过不断的持续改良，实现市场观念的创新和服务产品的创新，不断知足旅客的需求和市场不断发展的需要等。还能够对诸如航班正点率、行李错误过失率、投诉率、旅客满意度及员工满意度等方面制订定量的目的，通过测量来确定质量目的的实现程度。 三、职责、权限与沟通 首先，从最高管

7、理者到各部门负责人一直到一线员工，航空公司的所有员工都应被赋予相应的职责和权限，应建立明确的组织构造图，使得人尽其责，提高公司的运作效率，保证员工能够为质量方针和目的的实现做奉献，强化他们的介入意识，使其提高能动性和作出承诺，以实现持续的服务质量改良。 其次，最高管理者应指定一名管理者为管理者代表，无论该成员在其他方面的职责怎样，他应确保航空公司服务质量管理体系所需经过得到建立、运作和改良；向最高管理者报告服务质量管理体系的开展情况、业绩和改良的需求；通过各种方式如培训、鼓励、沟通等使公司全体员工不断加深对知足旅客需求的认识。 最后，最高管理者应确保在公司内部建立适当的沟通经过，并确保对服务质

8、量管理体系的有效性进行沟通。组织的沟通应在不同职能部门和层次之间全方位地进行，沟通的方式是多样的，如简报、内部刊物、质量例会、布告栏、局域网等。 四、管理评审 最高管理者应开展管理评审活动，正式地对服务质量管理体系进行定期的、独立的管理评审，以确保服务质量管理体系在施行质量方针和实现质量目的的经过中具有持续的适宜性、充分性和有效性。 3.3.2航空公司服务资源管理 为施行质量管理体系和到达质量目的，航空公司的管理者应提供足够的和适当的资源。 一、人力资源 任何组织中最重要的资源是该组织中的每一个成员。这对航空公司尤为重要。公司的每一个成员的行为和业绩都直接影响航空公司服务的质量。航空公司应通过

9、鼓励来调动人员的积极性；通过培训和开发来不断提高人员的本身素质，提高人员对变革必要性的意识，并提供能进行变革和开发的方式方法；强调服务人员，十分是那些与旅客直接交往的人员，如售票人员、值机人员、乘务员等应具备沟通联络方面的适当知识和必要技能，他们应能构成一个自然的工作小组如QC小组，能与外部组织和代表适当的协作，以提供及时的运转流畅的服务。 二、设备设施 航空公司服务运作所需要的物质资源包括：提供服务用的飞机、餐食、机上设施及运作必需的特种车辆、信息系统；质量评定用的设施和计算机软件以及相应的技术文件。公司应确定、提供并维护为到达服务质量的要求所需的设备设施，并在提供这些设施设备的同时还要给予

10、维修和保养。 三、信息资源 1.航班信息 公司应建立航班信息管理程序，使航班信息的传递及时畅通，保证航班运行计划的完成，知足旅客需求。包括公司正班计划、加班包机计划和中短期航班调整计划的发布；当日航班动态信息的收集、传递和发布；向到达机场的旅客提供航班变更信息等。 2.旅客信息 在客户信息管理日趋重要的今天，旅客信息是非常重要的数据资源，这些数据都是航空公司的财富。公司可借助数据仓库技术及数据挖掘技术，进行数据的多维查询、分类，统计分析旅客的构成、流向、流量，考察旅客的收益状况，进而构成一套比拟完善的决策支持系统，为旅客提供个性化服务，提高旅客忠实度，并为航空公司创造更大收益。 四、工作环境

11、对航空公司来讲，假如工作环境中人的因素控制不好，将给公司带来极大的消极影响。因而，航空公司应对影响员工工作热情、创造能力和业绩表现的工作环境进行辨别和管理，如：提供适宜的工作条件，营造协调和谐的人际关系，保证完善合理的鼓励机制，鼓励创新、介入和进步精神等。 3.3.3航空公司服务的实现 一、服务实现的策划。 航空公司服务实现的策划也就是将旅客需求转化为航空公司所提供服务的经过。航空公司在进行外部调查的基础上，辨别航空公司的主要旅客类型及其需求，分析不同旅客需求的重要程度以及航空公司在知足旅客需求方面存在的问题。然后针对要实现的服务产品，确定产品实现所需的经过和子经过以及它们之间的互相作用，同时

12、确定这些经过所需的资源、设施以确保服务产品的实现；还需确定航空公司服务所要求的质量监控、评估活动及服务质量合格的准则；提供为实现经过及其服务质量知足旅客要求所需的证据和记录。 二、与旅客有关的经过 航空公司只要充分了解旅客需求和期望，才能确定知足旅客需求的服务质量要求，以到达旅客满意的最终目的。航空公司提供的与旅客相关的服务主要包括：售票服务、地面服务、空中服务。 售票服务包括按规定为旅客提供客票销售、变更、签转、退票、客票遗失及将航班变更信息及时通知旅客等服务。 地面服务包括为旅客发放登机牌、收运旅客行李；组织旅客登机，维护登记程序；为有特殊服务申请的进出港旅客提供相应的服务；为重要旅客、两

13、舱旅客提供休息室及相应的引导服务；为进港旅客提供不正常运输行李的行李查询、赔偿和在运输服务。当航班不正常时，接收、处理和传递航班信息，为旅客变更或取消乘机登记，为旅客办理客票变更，处理旅客行李及变更旅客行李标识，为旅客布置食宿等。 空中服务包括保证机上紧急设备、服务设备的齐全及客舱卫生清洁；迎接旅客登机、引导旅客就座、协助旅客安顿行李；为旅客提供餐饮、娱乐等服务；做好客舱安全保证工作。 在上述经过中，服务人员还应以热情、耐心的态度尽可能为旅客提供优质的服务。 三、服务的设计和开发 通过对旅客需求进行辨别及对服务项目开发经过进行控制，保证公司准确地了解旅客明示或潜在的需求，设计出符合旅客要求的服

14、务产品，为旅客提供满意的服务，实现公司增创效益的目的。 四、采购 航空公司应对直接影响服务质量的产品或服务采购经过进行控制，选择适宜的供给商机上供给品、餐食和代理方客票代理、地面服务代理，保证所采购的产品或服务符合规定要求。 五、服务提供 1.对服务提供经过的控制。这部分将在第四章第一节具体讨论。 2.对特殊经过确实认。特殊经过是指当服务提供经过的输出不能由后续的监视或测量加以验证的经过和仅在服务经过中或服务已交付之后问题才显现的经过。这些经过包括航班计划调整、航班超售、餐食、配载、不正常航班处置和服务、客舱和地面突发事件处置等。对这样的经过进行策划和确认以证实这些经过实现所策划的结果的能力。

15、 3.突发事件及不正常航班的处置。对突发事件进行控制，确保突发事件发生时，各有关部门互相协作，迅速采取适当措施，控制事态的发展，做好应急处置工作，减少旅客伤亡和财产损失。对不正常航班处置进行控制，确保航班不正常时，能够及时作出航班临时调整，减少对公司计划的影响，并及时通知旅客航班变更信息，保证航班运输服务质量。 4.服务标识。对服务经过中所牵涉的标识，包括工作人员的标识、引导服务标识作出明确规定，确保服务经过中方便旅客以及出现不合格服务时具有可追溯性。 5.旅客财产管理。地面服务部门负责旅客行李的接收、分拣、装卸、交付工作，确保旅客出港行李的安全，并负责旅客不正常行李的查询、赔偿工作。客舱服务

16、部负责协助旅客安置机上行李和托管物品的保管。 3.3.4航空公司服务质量的评价与改良 一、服务质量评价 航空公司应对服务质量进行监控、分析和评价，以确保和证实公司所提供的服务及服务质量管理体系符合旅客和社会各方需求，持续改良服务质量管理体系的有效性。 通过2.1.2节对服务质量和顾客满意之间关系的讨论，得出了这样的结论-感悟的服务质量就是顾客满意度，顾客满意度是对服务质量的直接表述。因而，本研究通过对旅客进行满意度调查来实现航空公司服务质量的有效评价。首先建立科学的航空公司顾客满意度指标体系，然后将指标体系转化为调查问卷的问题，最后结合顾客对服务质量实际的感受及各指标的权重得出最终各指标的顾客满意度及总体满意度。详细评测方式方法将在第四章着重介绍。 二、服务质量改良 航空公司要辨别、策划和建立服务质量管理体系持续改良的经过，采集公司内外部与质量相关的信息，包括适应顾客新的需求和市场变化的有关信息；寻找改良的时机，辨别改良的需要；明确改良的领域，确定改良的项目；辨别偏离质量目的的原因或现存体系与其环境方面的差距，制定改良措施和改良目的；施行措施并验证其结果，正式采纳所作的变更。 航空公司服务问题原因分析及改良措施将在第五章具体讨论。