电信政企客户感知提升行动方案课件.pptx

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1、创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部“政企客户感知提升政企客户感知提升”专项工作方案专项工作方案创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部政企客户感知短板分析政企客户感知短板分析q政企客户感知提升方案政企客户感知提升方案创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部思路思路政政企企客客户户感感知知提提升升专专项项工工作作外：外：1、政企客户满意度分析、政企客户满意度分析2、售中售后回访分析、售中售后回访分析内：内：1、管

2、理工作短板分析、管理工作短板分析2、网络质量短板分析、网络质量短板分析创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部外政企客户满意度分析外政企客户满意度分析分公司分公司大客户大客户满意度满意度分数值分数值分公司分公司大客户大客户满意度满意度分数值分数值分公司分公司大客户大客户满意度满意度分数值分数值广州广州80江门江门81潮州潮州71.4深圳深圳77.7揭阳揭阳84.4韶关韶关82.6东莞东莞73.7湛江湛江84.6清远清远87.9佛山佛山78.9珠海珠海79.6汕尾汕尾75汕头汕头81.6茂名茂名89.4阳江阳江84.9中山中山79肇庆肇

3、庆86河源河源85.1惠州惠州85.2梅州梅州95.2云浮云浮86.3去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数243家，全省平均满家，全省平均满意度分值为意度分值为81.5。该值作为专项活动政企客户满意度。该值作为专项活动政企客户满意度T0值。值。样本数太少导样本数太少导致偏差致偏差样本数太少导样本数太少导致偏差致偏差创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部外售中回访结果分析外售中回访结果分析广州广州（08/2006-01/2007)深圳深圳(01/2007)广州：回访总数：

4、广州：回访总数：880，不满意：，不满意：25；深圳：；深圳：回访总数：回访总数：539，不满意：，不满意：52。从不。从不满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部外售后回访情况分析外售后回访情况分析广州广州（08/2006-01/2007)深圳深圳(06/200612/2006)广州：总数：广州：总数：2443，不满意：，不满意：85；深圳：；深圳：总数：总数：6450，不满意：，不满意：670

5、。从不满意的。从不满意的情况分析，主要因素：服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、故障率高、情况分析，主要因素：服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、故障率高、用户期望值高等。用户期望值高等。创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部外客户感知短板分析外客户感知短板分析客户感知短板分析客户感知短板分析期望值高期望值高电信原因超时电信原因超时客户原因超时客户原因超时故障主动通知故障主动通知热线接通率低热线接通率低服务不规范服务不规范流程不畅流程不畅维护服务产品化维护服务产品化服务标准提升服务标准提升面向产品面向产品响应管控

6、响应管控服务规范服务规范流程制度流程制度基础管理基础管理业务质量业务质量面向客户面向客户面向产品的工作做为面向产品的工作做为另外的专项工作目前正在同步另外的专项工作目前正在同步推进推进网络质量网络质量创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部内管理工作短板分析内管理工作短板分析q 政企客户巡检制度未有统一建立；政企客户巡检制度未有统一建立；q 回访流程和要求未统一；回访流程和要求未统一；q 前后端未建立客户资料交付流程，导致后台前后端未建立客户资料交付流程，导致后台部分客户资料未能及时更新；部分客户资料未能及时更新；q割接管理省级层面已

7、经建立，本地网层面尚割接管理省级层面已经建立，本地网层面尚未统一未统一q对重要客户未建立告警主动通知客户制度。对重要客户未建立告警主动通知客户制度。q惠州分公司是集团公司试点，其他分公惠州分公司是集团公司试点，其他分公司尚未有统一要求；司尚未有统一要求；q与客户有接触界面的相关部门均未有面与客户有接触界面的相关部门均未有面向客户的服务规范要求；向客户的服务规范要求；q 政企客户的资料管理没有面向客户，仍是政企客户的资料管理没有面向客户，仍是以网络和设备为维度；以网络和设备为维度；q客户端设备维护、巡检工作有待加强，客客户端设备维护、巡检工作有待加强，客户原因导致的超时和满意度低的情况较严重；户

8、原因导致的超时和满意度低的情况较严重；q 政企客户报障热线未统一，服务质量有待政企客户报障热线未统一，服务质量有待加强；加强；响应支撑能力响应支撑能力流程制度流程制度服务规范服务规范面向客户的服务基础工作面向客户的服务基础工作q 售前支撑、方案制作、方案库；售前支撑、方案制作、方案库；q 售中未指定项目经理全程管控；售中未指定项目经理全程管控；q 售后仍以面向网络为主，没有面向客户售后仍以面向网络为主，没有面向客户的专职人员的专职人员创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部内网络质量短板分析内网络质量短板分析q全网全网48840条数据

9、专线，每月瞬断约条数据专线，每月瞬断约51万次。万次。q各种业务中以国际各种业务中以国际VPNVPN的投诉率最高，的投诉率最高，问题也最严重；问题也最严重；q 重要政企客户应急预案要求未统一重要政企客户应急预案要求未统一q 国际重要电路预案要求未统一国际重要电路预案要求未统一线路质量线路质量电路瞬断电路瞬断国际国际VPNVPN电路应急预案电路应急预案q 线路质量引起不明原因故障线路质量引起不明原因故障q 线路质量导致政企客户重复故障线路质量导致政企客户重复故障创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部q政企客户感知短板分析政企客户感知短

10、板分析政企客户感知提升方案政企客户感知提升方案活动目的活动目的目标与指标目标与指标对策与措施对策与措施专项工作评估体系专项工作评估体系前后端协同推进要求前后端协同推进要求计划安排计划安排创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部政企客户感知提升活动的目的政企客户感知提升活动的目的落实集团公司关于以客户为中心，向面向客户、面向产落实集团公司关于以客户为中心，向面向客户、面向产品、面向网络转型的要求，通过认真梳理和科学分析影响客品、面向网络转型的要求，通过认真梳理和科学分析影响客户感知满意度的维护工作制度、工作流程（包括业务开通、户感知满意

11、度的维护工作制度、工作流程（包括业务开通、故障处理等）、行为礼仪、网络或设备缺陷等因素，有针对故障处理等）、行为礼仪、网络或设备缺陷等因素，有针对性地开展专项整治或提升工作，使前端信息更加顺畅的传递性地开展专项整治或提升工作，使前端信息更加顺畅的传递到后端，网运部门以更贴近市场和客户需求的方式提升支撑到后端，网运部门以更贴近市场和客户需求的方式提升支撑前端的能力，使广东电信政企客户感知的满意度得到明显提前端的能力，使广东电信政企客户感知的满意度得到明显提高高。创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部目标与指标目标与指标q服务满意度指标

12、：服务满意度指标：政企客户服务满意：下半年指标比政企客户服务满意：下半年指标比06年底提升年底提升1，并且同城同业处于领先；，并且同城同业处于领先；前端满意度：前端满意度：T0值为值为5月份省公司组织的调查结果；月份省公司组织的调查结果；T1值为值为11月份省公司组织月份省公司组织调查结果，调查结果，T1值要求比上半年（值要求比上半年（T0值）提升值）提升2；q客户感知指标：客户感知指标：出租电路开通回访率、故障回访率：达到出租电路开通回访率、故障回访率：达到100%（10000号或网监中心）；号或网监中心）；故障主动通知客户：实现故障主动通知客户：实现20家大客户故障主动通知；家大客户故障主

13、动通知；客户端服务规范：全省分公司客户端服务规范：全省分公司100%实施实施；客户端设备巡检：要求至少实现客户端设备巡检：要求至少实现85家大客户端设备巡检工作家大客户端设备巡检工作；客户端设备挂牌：要求至少完成客户端设备挂牌：要求至少完成85家大客户端设备挂牌家大客户端设备挂牌；q网络质量管理指标：网络质量管理指标：客户资料档案建立：全部大客户电路资料客户资料档案建立：全部大客户电路资料；割接通知客户：割接通知客户：100%的割接通知大客户部门；的割接通知大客户部门；跨本地网大客户数字电路有效申告率下将跨本地网大客户数字电路有效申告率下将10；实现一条国际电路一个月只受割接影响一次；实现一条

14、国际电路一个月只受割接影响一次；到到2007年年1季度末每月瞬断次数控制在季度末每月瞬断次数控制在48万以内，万以内，2季度末控制在季度末控制在43万以内，三万以内，三季度末控制在季度末控制在39万以内，到年底全网电路每月瞬断减少到万以内，到年底全网电路每月瞬断减少到32万次以内万次以内。创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部政企客户感知提升专项工作政企客户感知提升专项工作对策与措施对策与措施网络质量提升网络质量提升 线路整治线路整治线路整治线路整治 用户电路瞬断用户电路瞬断用户电路瞬断用户电路瞬断整治整治整治整治 国际国际国际国际

15、VPNVPNVPNVPN电路电路电路电路迁移迁移迁移迁移 国际电路恢复国际电路恢复国际电路恢复国际电路恢复方案制定与演方案制定与演方案制定与演方案制定与演练练练练 回访流程回访流程回访流程回访流程 巡检流程巡检流程巡检流程巡检流程 前后端交付流程前后端交付流程前后端交付流程前后端交付流程 割接管理流程割接管理流程割接管理流程割接管理流程 告警主动通知制告警主动通知制告警主动通知制告警主动通知制度度度度流程制度优化流程制度优化服务基础工作服务基础工作 大客户绿色通道大客户绿色通道大客户绿色通道大客户绿色通道 面向客户的资料面向客户的资料面向客户的资料面向客户的资料管理管理管理管理 客户端设备指导

16、客户端设备指导客户端设备指导客户端设备指导书书书书 客户端设备挂牌客户端设备挂牌客户端设备挂牌客户端设备挂牌规范规范规范规范客户服务规范客户服务规范 语言规范语言规范语言规范语言规范 施工规范施工规范施工规范施工规范 工具规范工具规范工具规范工具规范 交付规范交付规范交付规范交付规范创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部流程制度优化流程制度优化工作内容工作内容牵牵头头部部门门目目标标客客户户范围范围工作目标工作目标工作计划工作计划评估方法评估方法流程流程优化优化政政企企客客户户服服务务回回访访流程流程政政 企企 客客户部户部政企客户

17、政企客户1、建建立立政政企企客客户户服服务务（业业务务开开通通、政政企企客客户户故故障障、巡巡检检及及其其他他现现 场场 服服 务务 等等）回回 访访 流流 程程。2、回回访访工工作作有有统统一一接接口口和和记记录录。（10000号号回回访访）3、出出租租电电路路开开通通回回访访率率、大大客客户户出出租租电电路路故故障障回回访访率率：达达到到100%100%（1000010000号号或或网网监监中中心心，采采用电话回访等方式）用电话回访等方式）4、每每月月统统计计分分析析回回访访客客户户满满意意情况。情况。1、5月月完完成成脚脚本本规规范范制制定定，并下发流程要求。并下发流程要求。2 2、6月

18、月份份开开始始，分分公公司司实实施施带带宽宽型型业业务务开开放放和和故故障障处处理理回访。回访。1、检检查查分分公公司司流流程程要要求求文文件件。2、抽抽查查回回访访记记录录（电电话话或或上上门门），并并根根据据业业务务开开通通记记录录、故故障障记记录录随随机机抽抽取取5个个政政企企客客户进行电话访问或走访。户进行电话访问或走访。政政企企客客户户协协议议前前后后端端交交付付流流程程政政 企企 客客户部户部政企客户政企客户1、建建立立规规范范的的政政企企客客户户服服务务协协议议 前前 后后 端端 交交 付付 流流 程程。2、建建立立服服务务协协议议动动态态更更新新及及信信息共享制度。息共享制度。

19、1、由政企客户部牵头完成流、由政企客户部牵头完成流程制定。程制定。2、5月份完成流程，并下文月份完成流程，并下文1、在后端随机抽查、在后端随机抽查10个政企个政企客户，检查售后协议交付情客户，检查售后协议交付情况。况。2、在网监、网维等后端部门、在网监、网维等后端部门检查政企客户服务协议相关检查政企客户服务协议相关部门的信息共享情况。部门的信息共享情况。涉涉及及政政企企客客户户的的割割接接管管理理流流程程网运部网运部政企客户政企客户1、建建立立涉涉及及政政企企客客户户的的割割接接管管理理流流程程，在在分分公公司司实实现现全全专专业业统统一一 管管 控控 和和 统统 筹筹 安安 排排；2、建建立

20、立割割接接工工作作的的客客户户通通知知机机制制。3、国国际际电电路路割割接接控控制制，每每条条国国际际电电路路一一月月内内只只受受割割接接影影响响中断一次。中断一次。1、制制定定全全省省流流程程范范例例。2、落落实实“国国际际传传输输及及数数据据网网割割接接管管理理办办法法”（广广东东电电信信运运维维2005-12号号文文件件）的的各各项项要要求。求。1、检检查查分分公公司司文文件件要要求求，是是否否建建立立割割接接管管理理流流程程。2、抽抽查查各各专专业业割割接接记记录录，检检查查管管理理流流程程落落实实情情况况。3、通通过过客客户户及及境境外外运运营营商商的的投投诉进行考核。诉进行考核。告

21、告警警主主动动反馈制度反馈制度网运部网运部今年基本目今年基本目标：标：1 1、一、一、二类本地网：二类本地网：2020家重要大家重要大客户。客户。2 2、三类本、三类本地网：地网：1010家家重要大客户重要大客户1、建立针对特定重点客户的告、建立针对特定重点客户的告警主动通知制度。警主动通知制度。2、对于重点客户，在故障处理对于重点客户，在故障处理过程中，定时反馈处理进展情况过程中，定时反馈处理进展情况 需需与与政政企企客客户户部部门门共共同同确确定定范围及客户名称。范围及客户名称。1、检查分公司文件。、检查分公司文件。2、抽查客户范围内的故障记、抽查客户范围内的故障记录，并根据近期故障记录随

22、录，并根据近期故障记录随机抽取机抽取2个政企客户进行电话个政企客户进行电话访问或走访。访问或走访。创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部客户服务规范客户服务规范工作内容工作内容牵牵 头头 部部门门目目 标标 客客户范围户范围工作目标工作目标工作计划工作计划评估方法评估方法客户端客户端服务规服务规范范客户端客户端服务规服务规范范网运部网运部政企客政企客户户1、建立语言规范；、建立语言规范；2、建立施工规范；、建立施工规范；3、建立工具规范；、建立工具规范；4、建立交付规范。、建立交付规范。1、以惠州试点为基、以惠州试点为基础，础，4月

23、底前完成全月底前完成全省的要求，并下文。省的要求，并下文。2 2、分公司、分公司5 5月制定详月制定详细实施计划并实施细实施计划并实施1、语言规范：以语言规范：以抽查和回访为检查方抽查和回访为检查方法，对后端相关部门法，对后端相关部门进行检查，。进行检查，。2、施工规范：现场施工规范：现场抽查。抽查。3、工具规范：抽查工具规范：抽查维护员工具包。维护员工具包。4、交付件：抽查交交付件：抽查交付件。付件。创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部服务基础工作服务基础工作工作内容工作内容牵牵 头头 部部门门目目 标标 客客户范围户范围工作目

24、标工作目标工作计划工作计划评估方法评估方法政企客户政企客户服务基础服务基础工作工作政政企企客客户户资料整理资料整理网运部网运部全全部部长长途途出出租租电电路路+集集团团公公司司100100家家大大客客户户省省内内8585家家 大大 客客户户+国国 际际 A A端电路端电路1、整理政企客户资料，建立整理政企客户资料，建立政企客户健康档案。政企客户健康档案。2、等级客户的电路动态维护等级客户的电路动态维护资料应能与该客户的静态数据资料应能与该客户的静态数据相关联。相关联。3、建立集中管理、动态更新建立集中管理、动态更新及信息共享制度。及信息共享制度。4、建立全程路由信息。、建立全程路由信息。1 1

25、、VPNVPN电电路路结结合合转转网网，于于7 7月月底底前前完完成成；2 2、全全部部长长途途基基础础网网数数据据专专线线6 6月月底底前前完完成成。3 3、部部分分国国际际A A端端电电路路没没有有全全程程路路由由，通通过过前前端端及及后后端端共共同同努努力力建立全程路由，降低故障历时。建立全程路由，降低故障历时。1、建立健康档案。、建立健康档案。2、随机抽查客户资料。随机抽查客户资料。3、随机抽查后端各部门集中随机抽查后端各部门集中管理、更新、信息共享情况。管理、更新、信息共享情况。4、随机检查资源系统、集中、随机检查资源系统、集中告警系统及国际网络服务质量告警系统及国际网络服务质量保障

26、系统相关记录。保障系统相关记录。大大客客户户绿绿色通道色通道政政企企客客户户部部提提供供网网监监服服务务电电话话的的重重要要政政企客户企客户1、建建立立全全省省统统一一的的面面向向大大客客户的售后服务热线户的售后服务热线主主要要由由省省公公司司网网运运部部和和政政企企客客户部进行推动。户部进行推动。1、采采用用电电话话拨拨测测的的方方式式抽抽查查。2、采用走访客户的方式抽查。、采用走访客户的方式抽查。客客户户端端设设备巡检备巡检网运部网运部省省 内内 8585家家大客户大客户1、制定我方客户端设备巡检制定我方客户端设备巡检计划。计划。2、制定客户端巡检规范。包制定客户端巡检规范。包括巡检记录表

27、格规范、操作规括巡检记录表格规范、操作规范、交付件规范等内容。范、交付件规范等内容。巡检规范以正式文件的形式下巡检规范以正式文件的形式下发，不做统一硬性要求。发，不做统一硬性要求。1、检查巡检计划及实施记录。检查巡检计划及实施记录。（未能实施的客户说明原因）（未能实施的客户说明原因）2、制定客户端巡检规范得制定客户端巡检规范得1分。分。3、随机抽查巡检记录。随机抽查巡检记录。客客户户端端设设备备整整治治挂挂牌牌网运部网运部省省 内内 8585家家大客户大客户1、制定整治计划；制定整治计划；2、制定分公司客户端整治挂制定分公司客户端整治挂牌规范。牌规范。1 1、省公司将以广州、惠州分、省公司将以

28、广州、惠州分公司的规范为基础，制定全省公司的规范为基础，制定全省规范。规范。2 2、各分公司根据规范要求落、各分公司根据规范要求落实相关工作实相关工作1、检查挂牌整治计划。检查挂牌整治计划。2、检查分公司内部挂牌规范。检查分公司内部挂牌规范。3、随机抽查随机抽查85家大客户机房，家大客户机房，现场检查。现场检查。客客户户端端设设备指导书备指导书网运部网运部政企客户政企客户1、制定面向全省的客户端设制定面向全省的客户端设备指导书。并且区分面向客户备指导书。并且区分面向客户及面向客维人员的版本。及面向客维人员的版本。2、结合巡检及回访工作引导结合巡检及回访工作引导客户使用指导书，有效降低客客户使用

29、指导书，有效降低客户原因造成的超时和满意度下户原因造成的超时和满意度下降。降。1 1、以广州、惠州、汕头分公以广州、惠州、汕头分公司已有指导书为基础制定全省司已有指导书为基础制定全省规范，规范，5 5月下发。月下发。2 2、分公司结合本地网实际，、分公司结合本地网实际，组织实施。组织实施。1、检查分公司客户端设备指、检查分公司客户端设备指导书编制情况。导书编制情况。2、抽查客户工程师对客户端、抽查客户工程师对客户端设备知识掌握情况。设备知识掌握情况。创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部网络质量提升网络质量提升工作内容工作内容牵牵

30、头头 部部门门目目 标标 客客户范围户范围工作目标工作目标工作计划工作计划评估方法评估方法提升质量提升质量实实施施线线路路整治整治网运部网运部已已接接入入大大客客户户数数据据业业务务网网管管的的政政企企客客户户1、利用大客户数据业务网管、利用大客户数据业务网管采集进行电路瞬断情况，分析采集进行电路瞬断情况，分析确定近期需要整治的相关专线确定近期需要整治的相关专线线路；或者根据用户申告选择线路；或者根据用户申告选择整治对象，同一客户在一个月整治对象，同一客户在一个月内线路故障申告超过内线路故障申告超过4次的线次的线路；路；2、对线路关键环节进行专项、对线路关键环节进行专项整治。重点是整治交接箱和

31、分整治。重点是整治交接箱和分线盒接线端子的氧化、防潮、线盒接线端子的氧化、防潮、门盖的固锁以及故障的平行用门盖的固锁以及故障的平行用户引入线的更换；其次是更换户引入线的更换；其次是更换质量不达标的主干或配缆，优质量不达标的主干或配缆，优化超长距离线路；化超长距离线路；1、0606年年已已经经下下发发相相关关工工作作内内容容指指导导建建议议，0707年年纳纳入入考考核核指指标。标。1、直直接接利利用用大大客客户户数数据据业业务务网网管管系系统统采采集集相相关关指指标标，进进行行线路整治工作的考评。线路整治工作的考评。用用户户电电路路瞬断整治瞬断整治网运部网运部政企客户政企客户开展基础网传送层的质

32、量整治，开展基础网传送层的质量整治，实施实施155M中继路由优化，减中继路由优化，减少中继故障造成的用户电路瞬少中继故障造成的用户电路瞬断次数；断次数；1 1、要求分公司进行一次基础、要求分公司进行一次基础网传送层质量整治工作，对问网传送层质量整治工作，对问题比较集中的局向，开展集中题比较集中的局向，开展集中的整治工作。的整治工作。2 2、形成传输中、形成传输中继预警机制，按周（月）进行继预警机制，按周（月）进行中继质量分析，根据分析结果中继质量分析，根据分析结果随时开展工作。随时开展工作。工作计划完成情况检查。工作计划完成情况检查。国国际际VPNVPN电电路迁移路迁移网运部网运部国国际际VP

33、NVPN电电路路分阶段将国际分阶段将国际VPN电路由电路由169网迁移至网迁移至CN2网网省内计划分六阶段于省内计划分六阶段于9 9月前完月前完成迁移工作；与境外运营商部成迁移工作；与境外运营商部分今年计划完成与主要运营商分今年计划完成与主要运营商的迁移。的迁移。检查电路历史状态记录。检查电路历史状态记录。国国际际电电路路恢恢复复方方案案制制定定与与演演练练网运部网运部所所有有国国际际电路电路所所有有国国际际电电路路国国际际段段都都有有恢恢复复方案方案检检查查所所有有国国际际电电路路目目前前恢恢复复方方案情况，并实施演练案情况，并实施演练检查恢复方案编制情况。检查恢复方案编制情况。创新运营模式

34、创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部思路思路思路思路评估体系评估体系评估体系评估体系目标目标目标目标vv操作操作操作操作性强性强性强性强vv以数以数以数以数据说话据说话据说话据说话政政企企客客户户服服务务满满意意度度T T0 0值值：0 06 6年年满满意意度度分分值值前前端端对对后后端端响响应应工工作作满满意意度度T T0 0值值：上上半半年年满满意意度度分分值值 分分公公司司客客响响工工作作满满意意度度细细则则 运运维维网网络络质质量量考考核核指指标标 电电信信服服务务同同城城同同业业比比较较专项工作评估体系专项工作评估体系uu全省政企全

35、省政企全省政企全省政企客户服务满客户服务满客户服务满客户服务满意平均值比意平均值比意平均值比意平均值比06060606年提升年提升年提升年提升1 1 1 1uu前端满意前端满意前端满意前端满意度下半年比度下半年比度下半年比度下半年比上半年提升上半年提升上半年提升上半年提升2 2 2 2uu政企相关政企相关政企相关政企相关网络质量考网络质量考网络质量考网络质量考核指标、客核指标、客核指标、客核指标、客响满意度细响满意度细响满意度细响满意度细则全面达标则全面达标则全面达标则全面达标创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部前后端协同推进要求

36、前后端协同推进要求q省、市公司成立跨部门工作小组省、市公司成立跨部门工作小组组长：尹培生组长：尹培生 副组长：胡平、谭旭副组长：胡平、谭旭 成员：省公司政企客户部：冷冰、吴云志、陈剑舟、陈东升成员：省公司政企客户部：冷冰、吴云志、陈剑舟、陈东升 省公司网运部：赵绍雄、陆荣祥、汤澜、宗凌、张朝阳、周俊、丛立功、省公司网运部：赵绍雄、陆荣祥、汤澜、宗凌、张朝阳、周俊、丛立功、林炜丽、陈凯林炜丽、陈凯工作推进协调：陈凯（网运部）、陈剑舟（政企客户部）工作推进协调：陈凯（网运部）、陈剑舟（政企客户部）q建立月评估制度和前后端联席会制度建立月评估制度和前后端联席会制度定期评估本单位定期评估本单位“政企客

37、户感知提升政企客户感知提升”活动工作的进度、效果并协调解决遇到的问活动工作的进度、效果并协调解决遇到的问题；各单位定期通报题；各单位定期通报“政企客户感知提升政企客户感知提升”活动相关信息，并将评估情况于每月活动相关信息，并将评估情况于每月10日前上报省公司；日前上报省公司；省公司网运部各专业室、政企客户部及时跟踪解决分公司反馈的问题和总结各分公省公司网运部各专业室、政企客户部及时跟踪解决分公司反馈的问题和总结各分公司的经验（要求每月司的经验（要求每月11日前将进度情况汇总到客户响应室），供全省借鉴。日前将进度情况汇总到客户响应室），供全省借鉴。创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值

38、广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部政企客户感知提升活动计划安排政企客户感知提升活动计划安排启动、自查及启动、自查及目标确定阶段目标确定阶段实施阶段实施阶段总结阶段总结阶段n省公司启动省公司启动专项工作专项工作n分公司自查分公司自查并制定方案并制定方案n各单项工作各单项工作启动启动n分公司贯彻分公司贯彻实施实施n省公司每月省公司每月定期通报定期通报n本地网阶段本地网阶段检查检查n省公司以维省公司以维护骨干为主体，护骨干为主体，组织到分公司组织到分公司调研实施情况调研实施情况n根据检查情根据检查情况整改况整改n巩固落实前巩固落实前期工作期工作n组织全省检组织全省检查交流查交流n全省总结全省总结n考核评估考核评估n总结通报总结通报1112月月7月月810月月56月月4-5月月中期检查中期检查巩固巩固制度、流程优化制度、流程优化创新运营模式创新运营模式提升网络价值提升网络价值广东电信有限公司网络运营部广东电信有限公司网络运营部谢谢谢谢