【教学课件】第2章信息系统与管理决策.ppt

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1、第第2章章 信息系统与管理决策信息系统与管理决策u本章所讲主要内容如下：本章所讲主要内容如下：2.1信息系统与管理信息系统与管理 2.2 信息系统与决策信息系统与决策 2.3 企业信息化与管理变革企业信息化与管理变革第第2 2章章 信息系统与管理决策信息系统与管理决策1分组讨论分组讨论（1）信息系统在商业经营管理中的应用（以沃尔玛为例）（2）IT改变了商业模式（以美特斯邦威为例）2思考题思考题（1）信息系统在今天竞争激烈的商业环境下扮演着什么角色？（2）信息系统的哪些方面是管理者必须知道的？（3）信息系统如何改变企业的组织和管理？本节所讲内容如下：本节所讲内容如下：.当今世界经济发展的特点当今

2、世界经济发展的特点.信息系统对企业管理的影响信息系统对企业管理的影响.信息系统对企业管理的支持信息系统对企业管理的支持2.12.1 信息系统与管理信息系统与管理一、当今世界经济发展的一、当今世界经济发展的特点特点（一）经济全球化 所谓经济全球化经济全球化经济全球化经济全球化，是指各国经济都在走向开放，走向市场化，世界经济是指各国经济都在走向开放，走向市场化，世界经济趋向某种程度的一体化趋向某种程度的一体化。（二）现代技术更新加快（三）市场需求的多样性和多变性个性化 高质量要求 青睐迅捷服务（四）“虚拟组织”的形成和发展据了解，美国、加拿大等国的大型跨国公司的科技人员目前在家办公的人数已达40以

3、上。组织形式将由以往庞大合理化的外壳逐渐虚拟，流动办公、家庭作业必将受到广泛青睐。2.1 信息系统与管理二、信息系统对企业管理的影响二、信息系统对企业管理的影响 l 管理体制合理化l 管理方法科学化l 加强企业管理的基础工作l 提高管理人员的素质和管理水平l 提高企业的经济效益和社会效益三、信息系统对企业管理的支持三、信息系统对企业管理的支持（一）信息系统对计划职能的支持信息系统对计划职能的支持1.支持计划编制工作2.支持对计划数据的快速、准确存取3.支持计划的基础预测4.支持计划的优化2.1 信息系统与管理举例：支持计划编制工作（二）信息系统对组织职能的支持信息系统对组织职能的支持 1.信息

4、技术的发展促使企业组织重新设计、企业工作的重新分工和企业职权的重新划分，组织结构向扁平化方向发展。2.通过使用各种信息系统，使企业、公司的经营和生产不再受地理位置的限制，可以在全世界范围内运作。(美国的麦当劳已在全世界54个国家或地区建起了连锁店。日本的花王公司80的产品是靠在世界各地设立的近30万个零售点销售出动的。德国的西门子公司已在190个国家和地区建起了商务代表处。)2.1 信息系统与管理美特斯邦威的虚拟经营美特斯邦威的虚拟经营http:/自己没有一家厂，却通过自己没有一家厂，却通过1010年的年的“虚拟经营虚拟经营”一跃而为行业老大。如今，一跃而为行业老大。如今，“美特斯美特斯邦威邦

5、威”这个名字不仅是家喻户晓的服装品牌，而且成这个名字不仅是家喻户晓的服装品牌，而且成为一年销售为一年销售20002000多万件（套）的国内最大一家多万件（套）的国内最大一家休闲服集团。而这一切，都是这家集团的创办休闲服集团。而这一切，都是这家集团的创办者周成建的一个金点子变来的。最近，由中国者周成建的一个金点子变来的。最近，由中国企业联合会和中国企业家协会首次推出的中国企业联合会和中国企业家协会首次推出的中国制造业企业强排名表上，美特斯邦威集制造业企业强排名表上，美特斯邦威集团以营业收入亿元的业绩，跻身中团以营业收入亿元的业绩，跻身中国制造业企业强之列。国制造业企业强之列。（2007-01-3

6、0）美特斯邦威的虚拟经营美特斯邦威的虚拟经营国内首创国内首创“虚拟经营虚拟经营”模式模式虚拟经营虚拟经营(virtualmanagement)是企业在组织上突破有形的界限，仅保留企业中最关键的功能，如知识、技术等，而将其他的功能虚拟化。虚拟经营是企业为了实现其经营规模扩张之目的，以协作方式，将外部经营资源与本企业经营资源相结合所进行的跨越空间的功能整合式经营。美特斯邦威的虚拟经营美特斯邦威的虚拟经营美特斯邦的幕后功臣美特斯邦的幕后功臣:一个一个20岁出头时还在千岁出头时还在千岛湖山村砍柴的年轻人起到了重要的作用，这个岛湖山村砍柴的年轻人起到了重要的作用，这个人就是从零开始创建美特斯邦威人就是从

7、零开始创建美特斯邦威IT部门的集团部门的集团副总经理副总经理王泉庚王泉庚。美特斯邦威副总裁兼王泉庚指出，美特斯邦威副总裁兼王泉庚指出，“美特美特斯邦威最主要的成功，来自商业模式的成功。美斯邦威最主要的成功，来自商业模式的成功。美特斯邦威是在中国实行虚拟经营的最成功的实践特斯邦威是在中国实行虚拟经营的最成功的实践之一，而这种虚拟经营的核心，就是一套非常现之一，而这种虚拟经营的核心，就是一套非常现代化的信息系统，一套平台。代化的信息系统，一套平台。”“如果没有信息化，美特斯邦威也许还停留在几如果没有信息化，美特斯邦威也许还停留在几个人的小企业阶段。如果不是信息化，美特斯邦个人的小企业阶段。如果不是

8、信息化，美特斯邦威可能就做不大。威可能就做不大。”初步具备了虚拟品牌运营商概念的美特斯邦威集初步具备了虚拟品牌运营商概念的美特斯邦威集团，自行研究开发了包括团，自行研究开发了包括ERPERP在内的全部信息系在内的全部信息系统！统！在目前的国内企业中，美特斯邦威在信息技术运在目前的国内企业中，美特斯邦威在信息技术运用上已处于领先地位，真正把信息技术成功运用用上已处于领先地位，真正把信息技术成功运用到了生产、管理、流通、销售等各个环节。到了生产、管理、流通、销售等各个环节。美特斯邦威的虚拟经营美特斯邦威的虚拟经营小结：干自己最擅长的、做附加值最高的工作。企干自己最擅长的、做附加值最高的工作。企业才

9、能在竞争激烈的环境中生存。其实虚拟经营业才能在竞争激烈的环境中生存。其实虚拟经营并不高深，就是把高附加值的核心业务和附加值并不高深，就是把高附加值的核心业务和附加值不高的非核心业务分割开来，也就是腾出手来重不高的非核心业务分割开来，也就是腾出手来重拳出击最关键的环节，美特斯拳出击最关键的环节，美特斯邦威借网捕鱼的邦威借网捕鱼的虚拟经营虽然为中国服装走出了一条品牌突围之虚拟经营虽然为中国服装走出了一条品牌突围之路。但要想走好走远，还必须从虚拟经营向虚拟路。但要想走好走远，还必须从虚拟经营向虚拟管理迈进。管理迈进。例如，中国云南玉溪烟厂除了保留烟丝核心技术外，其他诸如过滤嘴、烟卷纸、包装等全部外包

10、给乡镇企业。据悉，世界有些资产几十亿、几百亿美元的大公司也不再直接组织生产，而开始走委托生产之路，甚至连销售也采取一次性买断的做法，千方百计地降低企业运行成本。2.1 信息系统与管理（三）信息系统对领导职能的支持信息系统对领导职能的支持领导职能的作用在于指引、影响个人和组织按照计划去实现目标。（四）信息系统对控制职能的支持信息系统对控制职能的支持为了实现管理的控制职能，就应随时掌握反映管理运行动态的系统监测信息和调控所必要的反馈信息。信息系统可以提供这些信息。返回2.2 2.2 信息系统与决策信息系统与决策本节所讲内容如下：本节所讲内容如下：.决策概述决策概述.信息系统对不同决策类型的支持信息

11、系统对不同决策类型的支持 2.2 信息系统与决策1决策的含义、三要素、过程、类型2决策者的属性3信息系统对决策的支持一、决策概述一、决策概述（一）决策的含义 决策就是为了解决现实中出现的问题，实现某个特定的目标，在充分搜集并详细分析了相关信息后，提出解决问题和实现目标的各种可行方案，并依据评定准则，选定方案并实施，是解决问题，达到目标的一种方法和途径。（二）决策活动的三要素 一是决策者，二是决策对象，三是决策环境（三）决策过程 广义上说每个决策都需要经过四个阶段：情报活动阶段、设计活动阶段、选择活动阶段和执行阶段。2.2 2.2 信息系统与决策信息系统与决策情报阶段情报阶段识别问题识别问题设计

12、阶段设计阶段开开 发发替代方案替代方案选择阶段选择阶段挑选一个挑选一个替代方案替代方案执行阶段执行阶段实施方案实施方案 图 23 决策过程的流程图2.2 2.2 信息系统与决策信息系统与决策（四）决策的类型 1、按制定决策的组织层次分u 战略决策是指企业适应时刻变化着的外部环境的一种决策，具有全局性、长期性与战略性的特点。u 管理决策是指对企业的人力、资金、物资等资源进行合理配置，以及改变经营组织机构的一种决策。具有局部性、中期性及战术性的特点。u 业务决策是建立在一定的企业运行机制基础上，它是有关日常业务的决策，具有琐碎性、短期性与日常性的特点。2.2 2.2 信息系统与决策信息系统与决策举

13、例：支持管理决策工作2、按问题的结构化程度分 结构化决策、半结构化决策和非结构化决策。2.2 信息系统与决策 结构化问题结构化问题:完全的结构化问题是指可以通过一系列步骤来达到一个最优的解决方案。例如：计算最短路径，进行运输参数包括开始运输时间、到达目的地的时间、现有运输工具的距离、调度安排、运输能力等大多数数学问题，有公式可用非结构化问题：非结构化问题：没有算法来达到最优的解决方案例如：明天是否下雨投资是否赚钱医生诊断病情 半结构化问题半结构化问题既不是完全结构化的问题，也不是非结构化问题专家可以降低可能解决方案的数量，但是不能保证100%最优示例结构化问题l该条生产线上需要多少了工人？l根

14、据生产现状，原材料的最优订货点是什么？l在银行存钱，一年的收益是多少？半结构化问题l在股票市场投资，一年的收益是多少？l如果兼并公司A，那么收益是多少?l如果该商品的价格降低10%，顾客的反应是什么？l如果在北京设立一个分支公司，那么可以增加多少收入？2.2 信息系统与决策 表2-2 不同结构化程度的决策问题不同结构化程度的决策问题结构化 非结构化战略性战术性业务性生产计划作业计划库存补充资金分配计划作业调度奖金分配厂址选择广告部署选择销售对象（五）决策者的属性 决策者的属性包括洞察力、信息容量、风险偏好和渴望程度。（六）决策的策略u 最大化 假设决策者是理性的并且知道每个可选项的概率。u 满

15、意按照美国经济学家西蒙的说法，决策者只能在自身的经验、背景和给定条件下的可选方案等方面的限制下表现出理性。一个决策者会建立一个合理的愿望标准，并且寻找可能的备选方案，直到找到符合这个标准的方案。西蒙称这种行为为满意，因为决策者一旦发现一个满意的结果，他就会停止搜索.u渐进在渐进决策的策略中，决策者试图从现实状态向期望的状态迈进一小步。这种方法可能会忽视重要的结果，因为决策者考虑的方案大多是自己熟悉的。2.2 信息系统与决策 二、信息系统对不同决策类型的支持二、信息系统对不同决策类型的支持 图25信息系统与决策类型组织的层次决策的种类管理层半结构化非结构化操作层结构化战略层TPSMISDSSES

16、S应收帐项目管理生产成本控制生产设备定位新产品新市场2.2 信息系统与决策思考:怎样理解信息系统是把“双刃剑”？2.3 企业信息化与管理变革本节所讲内容如下：本节所讲内容如下：.企业信息化的概念和内涵企业信息化的概念和内涵.企业信息化的内容企业信息化的内容.信息技术引发管理变革信息技术引发管理变革.企业流程再造企业流程再造一、企业信息化的概念和内涵一、企业信息化的概念和内涵（一）企业信息化的概念 企业信息化企业信息化企业信息化企业信息化是指企业利用现代信息技术，通过对信息资源的深入开发和广泛利用，使企业资源合理配置，不断提高企业生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高企业经济效益和企业市场

17、竞争力的过程。（二）企业信息化的内涵 1、以信息技术为基础 2、以信息资源开发为核心 3、信息化涵盖企业经营活动的所有方面 4、信息化的目的是增强企业核心竞争力 5、企业信息化是一个过程2.3 企业信息化与管理变革图例 企业信息化是随着企业发展而逐渐深入，其发展过程呈现出螺旋式上升趋势。如下图所示：图2-6企业信息化螺旋式深化发展过程2.3 企业信息化与管理变革二、企业信息化的内容二、企业信息化的内容（一）生产过程信息化 1、产品设计自动化 2、生产过程自动化 3、设备智能化（二）流通过程信息化 1.形成及时搜集、处理、反馈原材料市场变化信息，保证原材料、能源供应渠道畅通，使采购工作有效进行的

18、网络体系。2.形成及时向外传播本企业产品市场销售信息及相关市场信息，保证产品销售渠道畅通和销售工作有效进行的网络体系。3.建立本企业产品售后服务和有关技术服务信息网络。2.3 企业信息化与管理变革（三）管理决策信息化 一是形成贯穿供、产、存、销的生产经营全过程的信息化管理。二是形成对人、财、物、技术等生产要素分别施行管理，并使之相互紧密结合、有效发挥作用的全方位的信息化管理，对人流、物流、财流和技术流程交互衔接运作的信息化系统管理。三是形成辅助决策支持决策实施的信息化系统。（四）组织结构信息化 扁平化企业组织结构应运而生，它能够实现信息迅速传递、决策准确及时，充分调动人员的积极性提高管理效率。

19、2.3 企业信息化与管理变革企业管理信息化举例企业管理信息化举例-海尔海尔公司简介公司简介海尔创立于1984年，经过29年创业创新，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球白电第一品牌。2013年，海尔全球营业额1803亿元，利润总额达到108亿元，利润增幅是收入增幅的2倍。据消费市场权威调查机构欧睿国际（Euromonitor）数据，海尔连续五年蝉联全球大型家电第一品牌；在美国波士顿（BCG）管理咨询公司发布的2012年度“全球最具创新力企业50强”中，海尔是唯一进入前十名的来自中国的企业；并且位居消费及零售类企业榜首。海尔集团是中国最具价值品牌，世界品牌500强企业前50名。海尔在全

20、球建立了25个制造基地10个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超7万人，海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。海尔同时拥有“全球大型家电第一品牌、全球冰箱第一品牌、全球冰箱第一制造商、全球洗衣机第一品牌、全球酒柜第一品牌与第一制造商、全球冷柜第一品牌与第一制造商”共8项殊荣。http:/亚洲最受尊敬的企业海尔集团被美国商业周刊评为亚洲最受尊敬的企业海尔集团被美国商业周刊评为“亚洲最受尊敬的企业亚洲最受尊敬的企业”2007.6.212007年度世界品牌500强第83位在

21、由世界品牌实验室（WorldBrandLab）独家编制的2007年度(第四届)世界品牌500强评选中，海尔品牌位居第83位，比去年提高三位，已连续四年进入百强。中国最有影响力的十大跨国公司海尔集团被中国外商网评中国最有影响力的十大跨国公司海尔集团被中国外商网评中国最有影响力的十大跨国公司海尔集团被中国外商网评中国最有影响力的十大跨国公司海尔集团被中国外商网评为为为为“中国最有影响力的十大跨国公司中国最有影响力的十大跨国公司中国最有影响力的十大跨国公司中国最有影响力的十大跨国公司”最具全球竞争力中国公司20强海尔集团被著名商业杂志环球企业家评为“最具全球竞争力中国公司”20强；海尔美国贸易公司荣

22、获“最具全球竞争力中国公司”最佳海外子公司单项奖“北美之星”。企业管理信息化举例企业管理信息化举例-海尔海尔企业管理信息化举例企业管理信息化举例2008年6月份，福布斯网站公布了由纽约咨询机构ReputationInstitute(声誉研究所)评出的“全球最具声望大企业600强”，海尔排名第13位，是排名最靠前的中国企业。2008年7月份，在亚洲华尔街日报“亚洲200家最受尊敬企业”（即“亚洲企业200强”）调查中，海尔集团总体排名第一，连续5年位居“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。在“中国最受尊崇的五大企业”单项冠军评选中，海尔在“商誉”和“品质”方面获2项单项冠军。2008年9月，福布

23、斯杂志公布了2008年度“全球100名最具影响力的女性”排行榜，中国共有四名女性上榜，海尔集团总裁杨绵绵名列其中。纵观2006年2008年的福布斯“全球最具影响力女性”排行榜，杨绵绵是唯一连续三年上榜的中国女性。美国时间2008年12月1日，2008年“中国最具价值品牌榜”在美国纽约发布，海尔以803亿元的品牌价值连续七年位居榜首；联想第二，价值682亿。2007年，海尔品牌价值786亿。发布会还首次发布了首届“中国品牌缔造者”名单，海尔集团首席执行官张瑞敏等位企业家获此殊荣；并首次公布“品牌年度人物”名单，海尔集团总裁杨绵绵等人被授予“品牌年度人物”称号。中国最有价值品牌研究始于1995年，

24、由睿富全球排行榜与北京名牌资产评估有限公司共同研究并发布，是中国最早也是持续时间最长的一项针对消费类品牌的价值研究。参海尔的业务流程再造和信息化建设案例参海尔的业务流程再造和信息化建设案例参海尔的业务流程再造和信息化建设案例参海尔的业务流程再造和信息化建设案例pdfpdf文档文档文档文档企业管理信息化举例企业管理信息化举例张瑞敏论道海尔信息化张瑞敏论道海尔信息化海尔集团首席执行官张瑞敏认为，海尔集团首席执行官张瑞敏认为，海尔集团首席执行官张瑞敏认为，海尔集团首席执行官张瑞敏认为，如果没有企业信息化系统，世界名牌也如果没有企业信息化系统，世界名牌也如果没有企业信息化系统，世界名牌也如果没有企业信

25、息化系统，世界名牌也就无法打造。同样，如果没有创世界名就无法打造。同样，如果没有创世界名就无法打造。同样，如果没有创世界名就无法打造。同样，如果没有创世界名牌的目标，企业信息化系统也就失去了牌的目标，企业信息化系统也就失去了牌的目标，企业信息化系统也就失去了牌的目标，企业信息化系统也就失去了意义。海尔在世界各地已建了很多工厂意义。海尔在世界各地已建了很多工厂意义。海尔在世界各地已建了很多工厂意义。海尔在世界各地已建了很多工厂和公司，在这个过程中海尔深深体会到，和公司，在这个过程中海尔深深体会到，和公司，在这个过程中海尔深深体会到，和公司，在这个过程中海尔深深体会到，信息化系统相当于共同语言，没

26、有它就信息化系统相当于共同语言，没有它就信息化系统相当于共同语言，没有它就信息化系统相当于共同语言，没有它就没法和别人对话。海尔在美国建的工厂，没法和别人对话。海尔在美国建的工厂，没法和别人对话。海尔在美国建的工厂，没法和别人对话。海尔在美国建的工厂，从一开始就要求做到信息化。虽然当时从一开始就要求做到信息化。虽然当时从一开始就要求做到信息化。虽然当时从一开始就要求做到信息化。虽然当时海尔总部在这方面搞得还比较落后，但海尔总部在这方面搞得还比较落后，但海尔总部在这方面搞得还比较落后，但海尔总部在这方面搞得还比较落后，但国际化进程中的经验促进了海尔企业内国际化进程中的经验促进了海尔企业内国际化进

27、程中的经验促进了海尔企业内国际化进程中的经验促进了海尔企业内部的管理信息化进程。部的管理信息化进程。部的管理信息化进程。部的管理信息化进程。推荐图书：海尔市场链与信息化海尔中国造三、信息技术引发管理变革三、信息技术引发管理变革（一）管理模式的变革 “流程再造”、“虚拟企业”、“在家上班”、“学习型组 织”成为可能，组织之间的交流突破了面对面的交流模式。（二）组织结构的变革 信息技术在企业中的应用使得传统的等级管理向全员参与、模块化组织、水平型组织、流程型组织等新型组织模式转变，管理幅度可以冲破传统管理模式的限制，垂直的层级组织中大量的中间层已经没有必要，企业内部上下级之间的距离大为缩短，组织结

28、构向扁平化方向发展。如著名的网上书店Amazon，其管理层最初只有3个人，但却在短短的两年时间内发展成一个可以与大型企业相媲美的企业，这就是应用电子商务转变管理模式的优势所在。2.3 企业信息化与管理变革（三）营销策略的变革 电子商务改变了传统的营销环境，广告的宣传也要适应新的Internet等网络传播媒体的需要，适应变化了的网络营销方式。（四）企业生产流程的变革（五）对顾客的服务方式的改变 一个方面服务快捷方便，另一个方面是个性服务（六）企业文化的变革2.3 企业信息化与管理变革四、企业流程再造四、企业流程再造(business process reengineering,BPR)(busi

29、ness process reengineering,BPR)2.3 企业信息化与管理变革企业流程再造举例企业流程再造举例BOM银行贷款业务处理流程贷款申请银行输入批准具结办理其他部门手续八个部门依次审批用户输入申请申请各部门并行审批多部门并行服务拨号入网批准具结申请业务再造后的贷款业务处理流程企业业务流程与分析一、业务流程一、业务流程1.1.流程流程 为了实现某一目标，将一系列单独的活动组合在一起，为了实现某一目标，将一系列单独的活动组合在一起，实现将实现将“输入输入”经过流程变化为经过流程变化为“输出输出”的全过程。的全过程。洗杯子洗杯子泡茶的流程洗水壶洗水壶烧水烧水放茶叶放茶叶倒水泡茶倒

30、水泡茶洗杯子洗杯子洗水壶洗水壶烧水烧水放茶叶放茶叶倒水泡茶倒水泡茶企业业务流程与分析2.2.业务流程业务流程 业务流程是为满足顾客的需求和实现企业业务流程是为满足顾客的需求和实现企业(或组织或组织)目标，在企目标，在企业业(或组织或组织)的逻辑思维模式指导下和现有的资源条件下实现产品和的逻辑思维模式指导下和现有的资源条件下实现产品和服务的一系列活动及其结果的实际过程。服务的一系列活动及其结果的实际过程。企业企业(或组织或组织)运行于流程之中，流程是企业运行于流程之中，流程是企业(或组织或组织)管理的基石。管理的基石。招聘招聘人才培养流程培训培训实习实习岗位分配岗位分配职位变迁职位变迁企业业务流

31、程与分析 (1)(1)开发开发管理信息系统，识别、了解、分析和掌握业管理信息系统，识别、了解、分析和掌握业务流程是其基础支撑之一。务流程是其基础支撑之一。(2)企业企业(或组织或组织)运作和管理的信息化运作和管理的信息化是指将过去依赖是指将过去依赖人工完成的运作，管理流程变成信息技术为信息处理工具人工完成的运作，管理流程变成信息技术为信息处理工具的自动化或半自动化的流程。的自动化或半自动化的流程。二二.业务流程分析业务流程分析企业业务流程与分析 (3)(3)要使开发的管理信息系统要使开发的管理信息系统(MIS)(MIS)达到成为企业达到成为企业(或组织或组织)运作运作平台的要求，如下的问题是不

32、可避免的：平台的要求，如下的问题是不可避免的：企业(或组织或组织)的运作、管理与决策中有哪些流程，如何识别？企业(或组织或组织)是否全部的流程都可以在MIS中实现？在信息技术的支撑下，企业(或组织或组织)哪些流程不合理？如何改造？企业(或组织或组织)需要增加哪些新的流程？2.业务流程分析业务流程分析 (4)(4)业务流程分析的目的是通过分析现行业务流程，经过调整、业务流程分析的目的是通过分析现行业务流程，经过调整、整合以后重构目标系统的业务流程。整合以后重构目标系统的业务流程。三、企业流程再造三、企业流程再造(business process reengineering,BPR)（1 1 1

33、1）定义）定义）定义）定义 企业再造企业再造企业再造企业再造就是从根本上考虑和彻底地设计企业的业务流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高。(哈默)（2 2 2 2）原则）原则）原则）原则 以过程管理代替职能管理，取消不增值的管理环节。以事前管理代替事后监督，减少不必要的审核、检查和控制活 动。取消不必要的信息处理环节，消除冗余信息集。以计算机协同处理为基础的并行过程取代串行和反馈控制管理过程 用信息技术实现过程自动化，尽可能抛弃手工管理过程。2.3 企业信息化与管理变革举例2 2、海尔集团、海尔集团（以订单信息流为中心的业务流程）通过物流信息系统的实现和电子商务通过物流信

34、息系统的实现和电子商务,实现了供应商之间实现了供应商之间的协同商务。企业供应商之间形成以采购订单为中心的战略的协同商务。企业供应商之间形成以采购订单为中心的战略合作伙伴关系，实现了信息互动沟通，达到双赢的目标。合作伙伴关系，实现了信息互动沟通，达到双赢的目标。海尔集团海尔集团（以订单信息流为中心的业务流程）一一一一流流流流三三三三网网网网订单信息流全球供应链资源网络全球用户资源网络计算机信息网络海尔集团海尔集团（以订单信息流为中心的业务流程）*创新订单支持流程创新订单支持流程3RR&D-研发HR-人力资源开发CR-客户管理*保证订单实施完成的基础支持流程保证订单实施完成的基础支持流程3TTCM

35、-全面预算TPM-全面设备管理TQM-全面质量管理*OEC（Overall,Every,Contorl&Clear,日清日高、日清日高、日事日毕管理法）日事日毕管理法）海海尔尔一一流流三三网网产产生生的的效效果果目标效果为订单而采购,消灭库存1.采购成本大幅降低2.库存资金周转日期从30天降低到了12天以下3.呆滞物资降低了73.8%4.仓库面积减少了50%5.降低库存资金约7亿元,比以前减少了67%建立起全球供应链网络1.使原来的2336家供应商优化到了840家2.由国际化的大集团组成的供应商比例上升至71.3%3.这些国际化大供应商参与海尔的产品开发和设计,为海尔新产品开发和设计提供了强有

36、力的技术支持实现了3个JIT1.及时查询计划与库存、及时补货、限时采购2.根据看板管理4小时送料到工位，及时配送3.按照B2B、B2C订单的需求生产，交货及时，中心城市实现小时配送到位，区域内24小时配送到位，全国4天以内到货反应快速及时1.采购周期由原来的平均10天降低到3天2.网上支付已达到总支付额的80%3.降低了人工成本、提高了劳动效率4.提升了物流过程的精细化水平，达到质量零缺陷的目的海尔海尔海尔海尔流程再造前的组织结构图流程再造前的组织结构图流程再造前的组织结构图流程再造前的组织结构图海尔集团财务中心人力中心营销中心技术中心规划中心文化中心法律中心保卫中心冰箱电工本部冰柜电热本部技

37、术装备本部空调电子本部信息产品本部洗衣机本部国 际商社三菱重工海尔超市事业部武 汉海尔空调事业部电热事业部企划处财务处资财处销售公司科研处法律办劳人处质管处设备处检验处海尔海尔海尔海尔流程再造后的组织结构图流程再造后的组织结构图流程再造后的组织结构图流程再造后的组织结构图海尔集团人力资源开发中心保卫中心策划发展中心洗衣机产品本部信息产品本部厨卫电器本部法律中心物流推进本部三菱重工海尔商用空调事业部武汉海尔空调事业部技术中心文化中心制冷产品中本部空调产品本部商流推进本部海外推进本部资金流推进本部职能中心职能中心支持流程支持流程核心流程核心流程产品本部产品本部推进本部推进本部公司背景：公司背景：福

38、特公司是美国三大汽车巨头之一。福福特公司是美国三大汽车巨头之一。福特汽车公司在全球有特汽车公司在全球有3000 3000 多个供应商多个供应商,每天每天都要进行大量的采购交易。据说都要进行大量的采购交易。据说,福特如果福特如果要采购要采购1 1 万吨钢材万吨钢材,那么在这些钢材真正到那么在这些钢材真正到达装配线之前达装配线之前,需要经过一系列蛛网般复杂需要经过一系列蛛网般复杂的流程的流程,包括寻找供应商、招投标、下订单、包括寻找供应商、招投标、下订单、验货、支付验货、支付,等等。等等。福特公司简介福特汽车公司采购流程再造福特汽车公司采购流程再造福特公司应付账款部门原流程，如图所示：再造前的采购

39、流程：再造前的采购流程：采购部将订单一式三份分送给应付款部采购部将订单一式三份分送给应付款部门（会计部）、供应商和仓库（验收单门（会计部）、供应商和仓库（验收单位）。位）。供应商将货品送到仓库验收供应商将货品送到仓库验收,同时将发同时将发票送给应付款部门。票送给应付款部门。仓库对货物进行清点、记录仓库对货物进行清点、记录,然后将验然后将验收单送到应付款部门。收单送到应付款部门。应付款部门部将所持的验收单、订单和应付款部门部将所持的验收单、订单和发票三种文件相互查验发票三种文件相互查验,如都相符如都相符,就就如数付款给供应商。如数付款给供应商。对再造前流程的分析对再造前流程的分析从上面的采购流程

40、来看，从上面的采购流程来看，这种采购流程完这种采购流程完全是按照部门来划分的。各部门分别完成全是按照部门来划分的。各部门分别完成大量的单项任务大量的单项任务(填写、传递、验货、单填写、传递、验货、单据核对、付款据核对、付款)；订单、发票、验收单上订单、发票、验收单上的很多项目都是相同的的很多项目都是相同的(如订购货物的名如订购货物的名称、单价、数量、供应商等称、单价、数量、供应商等)，但不同的，但不同的数据来源，数据来源，很容易造成数据的不一致，很容易造成数据的不一致，会计部门还得寻找差异存在的原因。只有会计部门还得寻找差异存在的原因。只有当当“订单订单”、“验收单验收单”和和“发票发票”三者

41、三者一致时才能付款。一致时才能付款。福特汽车公司采购流程再造福特汽车公司采购流程再造福特公司新的应付账款流程，如图所示：从图中可以看出，新流程中无发票处理，采购部向供应商发出订单的同时向数据库写入订单数据，仓库与数据库中的订单核对，正确就收货，然后无须供应商的发票，计算机就在线自动以电子方式或打印支票向供应商付款。新的应付账款流程使福特公司应付账款部门减少了75%的人员，并提高了付款正确率。再造后的采购流程：再造后的采购流程：采购部将订单输入数据库。采购部将订单输入数据库。数据库向供应商下达订单。数据库向供应商下达订单。供应商交货给验收单位后供应商交货给验收单位后,仓库（验收单位）仓库（验收单

42、位）从数据库取出订单资料从数据库取出订单资料,再验收所交的物品。再验收所交的物品。如果验收相符如果验收相符,就将验收合格资料输入电脑就将验收合格资料输入电脑,经一段时间经一段时间,电脑自动签发支票给供应商电脑自动签发支票给供应商;如果验收不相符如果验收不相符,同时也将验收结果输入电同时也将验收结果输入电脑。脑。采购部和会计部从电脑资料中查询和了解采采购部和会计部从电脑资料中查询和了解采购状况。购状况。（3 3 3 3）企业流程再造的内容）企业流程再造的内容）企业流程再造的内容）企业流程再造的内容 1、技术的再造 2、组织结构的再造 3、企业文化的再造 4、人的再造 2.3 企业信息化与管理变革

43、2.3 企业信息化与管理变革（4 4）业务流程再造的方法）业务流程再造的方法）业务流程再造的方法）业务流程再造的方法业务流程再造主要采用的方法是ESIA系统化改造法和5W1H重新设计法ESIA法法(1)E(ELIMINADE)清除清除。尽量清除非增值活动。这些非增值活动主要包括重复劳动等待时间、文件传递、重复信息处理等。(2)S(SIMPLY)简化简化。简化是指简化必要的活动。如复杂的程序、表格、流程等。(3)I(INTEGRATE)整合整合。把多项工作整合成一个人或一队来完成。(4)A(AUTOMATE)自动化自动化。主要对数据传送、数据采集和数据分析进行自动化。提高生产效率，监测效率，并追

44、踪业务进程。2.3 企业信息化与管理变革5W1H设计流程法设计流程法在设计新的流程时，要回答以下问题：(1)什么(what)是我们要满足的要求？都是谁的要求？也就是我们的服务任务是什么？(2)为什么(why)我们要满足这些需求？这个目标同组织的战略一致吗？(3)何处(where)需要我们提供满足要求的服务？员工家里、办公地点，还是别的地方？(4)何时(when)需要我们满足这些需求？我们在什么时间内满足这种要求？(5)谁(who)应该由谁做？为什么应该那个人做？(6)如何(how)实现上述各项任务？需要什么流程？谁来运营这些流程？有哪些增强流程和人员绩效的机会？2.3 企业信息化与管理变革（5

45、）业务流程再造的类型）业务流程再造的类型职能内的职能内的BPR：对职能部门内部的流程进行再造。职能间的职能间的BPR：在企业范围内，跨多个职能部门边界的业务流程再造。跨组织的跨组织的BPR：发生在两个以上企业之间的业务再造。（目前BPR的最高层次，也是BPR的最终目的。）输入 转换 （生产经营过程）输出外部环境人力物力财力信息人力物力财力信息 上图反映了企业运营的实质。如果从业务流程的角度看，企业的运行就是促进企业的人流、物流、资金流和信息流的合理流动。正是从流动的观点，信息在企业经营中有了用武之地，从数据的存储，到支持业务流程，再到战略决策，信息在企业中发挥着越来越重要的作用。返回作业:选择

46、利润最大的方案某厂生产产品A,2005年末有关数据如下:现正制定2006年利润计划,有如下几种方案可供选择:甲方案提高销售收入11%,其它不变;乙方案提高销售收入4.5%,降低销售费用6.2%,其它不变;丙方案销售产品制造成本降低4%,经营费用降低5%,其它不变.要求:比较三种方案结果后,选择利润最大的方案.(用程序实现这一决策)指标金额销售收入(1)4500000销售产品制造成本(2)3400000毛利(3)=(1)-(2)销售费用(4)350000经营费用(5)=8.8%*(1)利润(6)=(3)-(4)-(5)作业：绘制企业流程图网上书店是电子商务应用较网上书店是电子商务应用较为成功的一

47、个行业。寻找一个网为成功的一个行业。寻找一个网上书店，作为一个购书者，了解上书店，作为一个购书者，了解其流程。并分析网上书店覆盖了其流程。并分析网上书店覆盖了多少流程，每个流程覆盖哪些活多少流程，每个流程覆盖哪些活动，结合本章知识，给出其企业动，结合本章知识，给出其企业流程。流程。作业：对医院门诊就诊流程再造病人去医院看门诊，一般要经历：导医、挂号、医生问病人去医院看门诊，一般要经历：导医、挂号、医生问诊、医生对病人做体格检查、开检验单、检验划价、交检验诊、医生对病人做体格检查、开检验单、检验划价、交检验费、检验医生填写检验单、病人拿检验单、医生分析、医生费、检验医生填写检验单、病人拿检验单、

48、医生分析、医生诊断、医生开处方、处方划价、病人交费、病人交费、病人诊断、医生开处方、处方划价、病人交费、病人交费、病人取药等活动。取药等活动。若医院开发覆盖医院门诊的管理信息系统，分析该若医院开发覆盖医院门诊的管理信息系统，分析该门诊看病流程可以进行哪些再造，可以改善门诊看病门诊看病流程可以进行哪些再造，可以改善门诊看病流程的哪些行为？流程的哪些行为？实例实例:医院门诊流程分析与再造（医院门诊流程分析与再造（1）排队排队1.1.医院现有流程医院现有流程实例实例:医院门诊流程分析与再造（医院门诊流程分析与再造（2）2.2.医院现有流程分析医院现有流程分析 排多次队，付多次费，时间被浪费。排多次队

49、，付多次费，时间被浪费。排多次队，付多次费，时间被浪费。排多次队，付多次费，时间被浪费。实例实例:医院门诊流程分析与再造（医院门诊流程分析与再造（3）存在的问题：存在的问题：存在的问题：存在的问题：“人动、信息不动人动、信息不动”部门信息独立，形成信息壁垒部门信息独立，形成信息壁垒医疗信息和数据无法共享医疗信息和数据无法共享工作效率低下工作效率低下门诊流程核心环节门诊流程核心环节：就诊、检查、治疗就诊、检查、治疗 2.医院现有流程分析医院现有流程分析实例实例:医院门诊流程分析与再造（医院门诊流程分析与再造（4）3.3.改善现有门诊流程的对策改善现有门诊流程的对策（1 1）信息技术信息技术 信息

50、技术为门诊流程重组提供了必要的工具和手信息技术为门诊流程重组提供了必要的工具和手段。段。（2）业务流程再造业务流程再造 即对医院的门诊业务流程进行根本性的再思即对医院的门诊业务流程进行根本性的再思考和彻底再设计，从而使医院的门诊业务流程在成本、质量、考和彻底再设计，从而使医院的门诊业务流程在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。服务和速度等方面获得进一步的改善。实例实例:医院门诊流程分析与再造（医院门诊流程分析与再造（5）4.4.改造后的门诊流程图（方案改造后的门诊流程图（方案1 1）候诊就诊划价、交费、取药治疗刷卡检查清除、简化、整合清除、简化、整合实例实例:医院门诊流程分析与再造（