《店长实务管理》PPT课件.ppt

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1、 店店长长的培训的培训管理概念店长实务管理概念店长实务2009-032009-03我的期望？！我的期望？！n n认认真真游游戏戏，开开心心学学习习n n共共同同分分享享，相相互互借借鉴鉴课程内容介绍课程内容介绍n n店长的定义与角色店长的定义与角色n n管理的定义管理的定义n n管理性工作和实务性工作的区别管理性工作和实务性工作的区别n n店铺营运管理内容与技巧店铺营运管理内容与技巧什么是店长？！什么是店长？！n n店铺最高的负责人店铺最高的负责人店铺最高的负责人店铺最高的负责人 也也也也是老板是老板是老板是老板n n对店铺人、财、货、场对店铺人、财、货、场对店铺人、财、货、场对店铺人、财、货

2、、场进行管理进行管理进行管理进行管理n n达致店铺目标（盈利）达致店铺目标（盈利）达致店铺目标（盈利）达致店铺目标（盈利）n n团队的团队的团队的团队的LEADER(LEADER(领导领导领导领导人人人人)店长的职责店长的职责n n激励团队实现目标激励团队实现目标激励团队实现目标激励团队实现目标（销售、服务目标）（销售、服务目标）（销售、服务目标）（销售、服务目标）n n维护良好的品牌形维护良好的品牌形维护良好的品牌形维护良好的品牌形象象象象n n提供统一专业的顾提供统一专业的顾提供统一专业的顾提供统一专业的顾客服务客服务客服务客服务n n教导和培养下属教导和培养下属教导和培养下属教导和培养下

3、属什么是管理？什么是管理？什么是管理？！什么是管理？！n n透过他人完成工作透过他人完成工作透过他人完成工作透过他人完成工作n n共同达致公司目标共同达致公司目标共同达致公司目标共同达致公司目标n n有效运用各种资源有效运用各种资源有效运用各种资源有效运用各种资源（人、财、物、时间、（人、财、物、时间、（人、财、物、时间、（人、财、物、时间、空间等）空间等）空间等）空间等）什么是管理？！什么是管理？！n n透过他人完成工透过他人完成工透过他人完成工透过他人完成工作作作作 团队协同团队协同团队协同团队协同 共同提升共同提升共同提升共同提升 责任共享责任共享责任共享责任共享 分享成功分享成功分享成

4、功分享成功什么是管理？！什么是管理？！n n共同达致公司目共同达致公司目共同达致公司目共同达致公司目标标标标 提高销售提高销售提高销售提高销售 达成盈利达成盈利达成盈利达成盈利 维护品牌形象维护品牌形象维护品牌形象维护品牌形象什么是管理？！什么是管理？！n n有效运用各种资源有效运用各种资源有效运用各种资源有效运用各种资源 合理安排人手，发挥同事潜能合理安排人手，发挥同事潜能合理安排人手，发挥同事潜能合理安排人手，发挥同事潜能 充分运用卖场空间充分运用卖场空间充分运用卖场空间充分运用卖场空间 杜绝浪费，控制营运费用杜绝浪费，控制营运费用杜绝浪费，控制营运费用杜绝浪费，控制营运费用 销售是与时间

5、竞赛销售是与时间竞赛销售是与时间竞赛销售是与时间竞赛我要关心的我要关心的1、2、3、4、5！我要关心的我要关心的1Tn nTARGETTARGET （目标）（目标）（目标）（目标）营运目标营运目标营运目标营运目标 服务目标服务目标服务目标服务目标 销售目标销售目标销售目标销售目标 我要关心的我要关心的2An n心态心态心态心态ATTITUDEATTITUDE 态度决定一切！态度决定一切！态度决定一切！态度决定一切！n n行动行动行动行动ACTIONACTION 立即行动，付诸实施！立即行动，付诸实施！立即行动，付诸实施！立即行动，付诸实施！我要关心的我要关心的3Sn n服务服务服务服务SERV

6、ICESERVICE 服务理念（外部服务、内部服务）服务理念（外部服务、内部服务）服务理念（外部服务、内部服务）服务理念（外部服务、内部服务）n n速度速度速度速度SPEEDSPEED 追求活力和速度的体现追求活力和速度的体现追求活力和速度的体现追求活力和速度的体现n n销售销售销售销售SALESALE 关心和分析我们的销售状况关心和分析我们的销售状况关心和分析我们的销售状况关心和分析我们的销售状况我要关心的我要关心的4Cn n顾客顾客顾客顾客CUSTOMERCUSTOMERn n工作伙伴工作伙伴工作伙伴工作伙伴COLLEAGUECOLLEAGUEn n教导教导教导教导COACHINGCOAC

7、HINGn n整洁整洁整洁整洁CLEANCLEAN我要关心的我要关心的5Pn n产品产品产品产品PRODUCTPRODUCTn n价格价格价格价格PRICEPRICEn n促销促销促销促销PROMOTIONPROMOTIONn n地理位置地理位置地理位置地理位置PLACEPLACEn n专业度专业度专业度专业度PROFESSIONALPROFESSIONAL管理性和实务性工作管理性和实务性工作管理性工作管理性工作 教导新同事教导新同事 跟进同事陈列调整跟进同事陈列调整 早会早会 跟进同事工作表现跟进同事工作表现 编制班表编制班表实务性工作实务性工作 收款收款 销售分析销售分析 阅读报表阅读报表

8、 处理顾客投诉处理顾客投诉 了解市场了解市场WHY?为什么？！为什么？！n n明确店长的主要工作明确店长的主要工作明确店长的主要工作明确店长的主要工作n n合理分配时间合理分配时间合理分配时间合理分配时间n n信任同事，给予表现信任同事，给予表现信任同事，给予表现信任同事，给予表现机会机会机会机会“我是谁？我是谁？”“WHO AM I?”沟通者沟通者 教教 练练 鼓励者鼓励者 培培训员训员 处罚处罚者者 命令者命令者 传传令者令者 激励者激励者 决策者决策者 联络联络者者 评评核者核者 辅导员辅导员 管理者管理者 决定者决定者 执执法者法者 观观察者察者 检查员检查员 仲裁仲裁员员 运运动员动

9、员 挑挑战战者者我的角色我的角色n n沟通者沟通者沟通者沟通者n n教练教练教练教练n n评核者评核者评核者评核者n n激励者激励者激励者激励者n n辅导员辅导员辅导员辅导员n n决策者决策者决策者决策者n n仲裁员仲裁员仲裁员仲裁员我的角色与定义我的角色与定义n n沟通者沟通者沟通者沟通者正面传递信息，组织内沟通桥梁正面传递信息，组织内沟通桥梁n n教教教教 练练练练不断教导下属，提升同事的工作技能不断教导下属，提升同事的工作技能n n评核者评核者评核者评核者观察、评估、回馈、跟进同事表现观察、评估、回馈、跟进同事表现n n激励者激励者激励者激励者成功的啦啦队长，推动同事达成目标成功的啦啦队

10、长，推动同事达成目标n n辅导员辅导员辅导员辅导员关心同事生活与工作，充当心理学家关心同事生活与工作，充当心理学家n n决策者决策者决策者决策者经过思考，制定计划经过思考，制定计划n n仲裁员仲裁员仲裁员仲裁员公平、公正处理问题公平、公正处理问题店铺营运管理内容店铺营运管理内容n n人员管理人员管理人员管理人员管理n n货品管理货品管理货品管理货品管理n n卖场管理卖场管理卖场管理卖场管理n n服务管理服务管理服务管理服务管理n n销售管理销售管理销售管理销售管理n n财务管理财务管理财务管理财务管理n n信息管理信息管理信息管理信息管理店铺营运管理店铺营运管理人员管理人员管理n n现场教练现

11、场教练现场教练现场教练n n沟通与激励沟通与激励沟通与激励沟通与激励n n跟进同事表现跟进同事表现跟进同事表现跟进同事表现n n日常行政管理日常行政管理日常行政管理日常行政管理n n招聘与面试招聘与面试招聘与面试招聘与面试人员管理什么是教练！？人员管理什么是教练！？n n透过一些方法透过一些方法透过一些方法透过一些方法n n改善和增强员工改善和增强员工改善和增强员工改善和增强员工工作技能工作技能工作技能工作技能n n使他们更符合公使他们更符合公使他们更符合公使他们更符合公司标准和要求司标准和要求司标准和要求司标准和要求n n令他们对工作更令他们对工作更令他们对工作更令他们对工作更胜任愉快胜任愉

12、快胜任愉快胜任愉快店长店长现场教练现场教练！n n新同事的教导新同事的教导新同事的教导新同事的教导n n产品知识的教导产品知识的教导产品知识的教导产品知识的教导n n陈列知识的教导陈列知识的教导陈列知识的教导陈列知识的教导n n同事提升辅导同事提升辅导同事提升辅导同事提升辅导如何教导新同事？如何教导新同事？n n为什么？为什么？为什么？为什么？n n教什么？教什么？教什么？教什么？n n怎样教？怎样教？怎样教？怎样教？为什么要进行新同事教练？为什么要进行新同事教练？n n让新同事接受系统的店让新同事接受系统的店让新同事接受系统的店让新同事接受系统的店铺训练铺训练铺训练铺训练n n统一店铺对新员

13、工的教统一店铺对新员工的教统一店铺对新员工的教统一店铺对新员工的教练标准练标准练标准练标准n n让新员工能更快理解公让新员工能更快理解公让新员工能更快理解公让新员工能更快理解公司文化司文化司文化司文化n n让新员工更好掌握店铺让新员工更好掌握店铺让新员工更好掌握店铺让新员工更好掌握店铺操作的标准操作的标准操作的标准操作的标准我们要教什么？我们要教什么？n n介绍同事和店铺环境介绍同事和店铺环境介绍同事和店铺环境介绍同事和店铺环境n n顾客服务标准和步骤顾客服务标准和步骤顾客服务标准和步骤顾客服务标准和步骤n n团队精神团队精神团队精神团队精神n n店铺日常工作店铺日常工作店铺日常工作店铺日常工

14、作n n销售人员的职责销售人员的职责销售人员的职责销售人员的职责n n公司的政策和制度公司的政策和制度公司的政策和制度公司的政策和制度n n产品知识和陈列技巧产品知识和陈列技巧产品知识和陈列技巧产品知识和陈列技巧我要怎么教？！我要怎么教？！时间时间时间时间步骤步骤步骤步骤技巧技巧技巧技巧/内容内容内容内容第一步第一步第一步第一步工作准备工作准备工作准备工作准备了解学员背景、计划教导内容、了解学员背景、计划教导内容、了解学员背景、计划教导内容、了解学员背景、计划教导内容、准备教练教材准备教练教材准备教练教材准备教练教材第二步第二步第二步第二步教练过程教练过程教练过程教练过程整体目标讲解、分段教练

15、、实习整体目标讲解、分段教练、实习整体目标讲解、分段教练、实习整体目标讲解、分段教练、实习第三步第三步第三步第三步跟进跟进跟进跟进预告、观察、回馈预告、观察、回馈预告、观察、回馈预告、观察、回馈第四步第四步第四步第四步不断提升不断提升不断提升不断提升引发学员动机引发学员动机引发学员动机引发学员动机不断给予鼓励不断给予鼓励不断给予鼓励不断给予鼓励教练的技巧教练的技巧n n讲解讲解讲解讲解n n演示演示演示演示n n让他再做一次让他再做一次让他再做一次让他再做一次沟通与激励沟通与激励n n组织有效早会组织有效早会组织有效早会组织有效早会n n店铺定期活动店铺定期活动店铺定期活动店铺定期活动n n周

16、、月度例会周、月度例会周、月度例会周、月度例会n n设计店铺激励游设计店铺激励游设计店铺激励游设计店铺激励游戏戏戏戏早会的内容早会的内容n n营业分析营业分析营业分析营业分析n n推广活动介绍推广活动介绍推广活动介绍推广活动介绍n n产品知识演练产品知识演练产品知识演练产品知识演练n n信息传达信息传达信息传达信息传达n n设定当天销售目设定当天销售目设定当天销售目设定当天销售目标标标标召开有效早会的好处召开有效早会的好处n n检讨表现检讨表现检讨表现检讨表现n n加强沟通加强沟通加强沟通加强沟通n n统一运作统一运作统一运作统一运作n n带动同事带动同事带动同事带动同事n n确定目标确定目标

17、确定目标确定目标n n推动士气推动士气推动士气推动士气早会技巧早会技巧n n准备内容准备内容准备内容准备内容n n正面传达正面传达正面传达正面传达n n简明扼要简明扼要简明扼要简明扼要n n确保参与确保参与确保参与确保参与n n机会均等机会均等机会均等机会均等早会演练早会演练“我是主持人我是主持人”n n假设一份生意状况假设一份生意状况假设一份生意状况假设一份生意状况n n赞扬一位同事的表现赞扬一位同事的表现赞扬一位同事的表现赞扬一位同事的表现n n公司推出新活动公司推出新活动公司推出新活动公司推出新活动n n进行新货品的销售演练进行新货品的销售演练进行新货品的销售演练进行新货品的销售演练n

18、n设定今天的销售目标（假设今天是周设定今天的销售目标（假设今天是周设定今天的销售目标（假设今天是周设定今天的销售目标（假设今天是周六）六）六）六）跟进同事表现跟进同事表现n n“三心三心三心三心”n n定期评核定期评核定期评核定期评核n n及时回应及时回应及时回应及时回应n n设定目标设定目标设定目标设定目标n n明确计划明确计划明确计划明确计划日常行政管理日常行政管理n n班表编制班表编制班表编制班表编制n n考勤记录考勤记录考勤记录考勤记录n n面试与招聘面试与招聘面试与招聘面试与招聘n n文件处理文件处理文件处理文件处理班表编制技巧班表编制技巧n n节假日的因素节假日的因素节假日的因素节

19、假日的因素n n新旧同事的比例和组合新旧同事的比例和组合新旧同事的比例和组合新旧同事的比例和组合n n同事间的关系同事间的关系同事间的关系同事间的关系n n推广活动的安排推广活动的安排推广活动的安排推广活动的安排n n同事的性格搭配同事的性格搭配同事的性格搭配同事的性格搭配店铺营运管理货品管理店铺营运管理货品管理WHY?-为什么要进行货品管理为什么要进行货品管理n n借助有效的存货管理，合理控制库存借助有效的存货管理，合理控制库存借助有效的存货管理，合理控制库存借助有效的存货管理，合理控制库存量，令货品流转渠道畅顺量，令货品流转渠道畅顺量，令货品流转渠道畅顺量，令货品流转渠道畅顺n n配合货品

20、进、销、调、存的有效运作，配合货品进、销、调、存的有效运作，配合货品进、销、调、存的有效运作，配合货品进、销、调、存的有效运作，加速货品周转率加速货品周转率加速货品周转率加速货品周转率n n使店铺损失降到最低点，所获得利润使店铺损失降到最低点，所获得利润使店铺损失降到最低点，所获得利润使店铺损失降到最低点，所获得利润增至最高点增至最高点增至最高点增至最高点店铺营运管理店铺营运管理货品管理货品管理n n分析店铺销售分析店铺销售分析店铺销售分析店铺销售（数字敏感度）（数字敏感度）（数字敏感度）（数字敏感度）n n保持店铺健康库保持店铺健康库保持店铺健康库保持店铺健康库存量存量存量存量n n加速货品

21、的周转加速货品的周转加速货品的周转加速货品的周转n n仓库管理仓库管理仓库管理仓库管理n n失货控制失货控制失货控制失货控制n n盘点盘点盘点盘点货品管理销售分析货品管理销售分析n n按时完成销售日报表按时完成销售日报表按时完成销售日报表按时完成销售日报表n n分析每天销售状况分析每天销售状况分析每天销售状况分析每天销售状况n n销售的前销售的前销售的前销售的前1010位（位（位（位（TOP10TOP10）款号）款号）款号）款号n n清晰慢流货品款号清晰慢流货品款号清晰慢流货品款号清晰慢流货品款号n n销售完成的比例销售完成的比例销售完成的比例销售完成的比例货品管理保持健康库存量货品管理保持健

22、康库存量影响健康库存量设定的因素影响健康库存量设定的因素n n面积（卖场面积、库存面积）面积（卖场面积、库存面积）面积（卖场面积、库存面积）面积（卖场面积、库存面积）n n销售目标销售目标销售目标销售目标n n销售额销售额销售额销售额n n补货周期补货周期补货周期补货周期货品管理加速货品流转货品管理加速货品流转n n保持旺销货品的势头保持旺销货品的势头保持旺销货品的势头保持旺销货品的势头n n推动平销的货品推动平销的货品推动平销的货品推动平销的货品n n及时跟进慢流货品处理及时跟进慢流货品处理及时跟进慢流货品处理及时跟进慢流货品处理货品管理失货控制技巧货品管理失货控制技巧货品管理失货控制货品管

23、理失货控制n n对外的管理对外的管理对外的管理对外的管理1.1.强化同事协同合作，定岗定责强化同事协同合作，定岗定责强化同事协同合作，定岗定责强化同事协同合作，定岗定责2.2.默契卖场的呼应和补位规范默契卖场的呼应和补位规范默契卖场的呼应和补位规范默契卖场的呼应和补位规范3.3.留意和及时提醒（暗语）留意和及时提醒（暗语）留意和及时提醒（暗语）留意和及时提醒（暗语）4.4.合理分配人手合理分配人手合理分配人手合理分配人手货品管理失货控制货品管理失货控制n n对内的管理对内的管理对内的管理对内的管理1.1.加强员工的职业道德教导加强员工的职业道德教导加强员工的职业道德教导加强员工的职业道德教导2

24、.2.强化店铺管理流程并严格执行相关强化店铺管理流程并严格执行相关强化店铺管理流程并严格执行相关强化店铺管理流程并严格执行相关的规范的规范的规范的规范3.3.店长应以身作则店长应以身作则店长应以身作则店长应以身作则货品管理仓库管理货品管理仓库管理n n明确库管的职责和工作标准明确库管的职责和工作标准明确库管的职责和工作标准明确库管的职责和工作标准n n制定合理的库存量和库存计划制定合理的库存量和库存计划制定合理的库存量和库存计划制定合理的库存量和库存计划n n因应天气、推广、节假日适当调整库因应天气、推广、节假日适当调整库因应天气、推广、节假日适当调整库因应天气、推广、节假日适当调整库存存存存

25、n n确保仓库的合理性、安全性、科学性确保仓库的合理性、安全性、科学性确保仓库的合理性、安全性、科学性确保仓库的合理性、安全性、科学性货品管理盘点流程货品管理盘点流程n n盘点前工作准备盘点前工作准备盘点前工作准备盘点前工作准备1.1.讲解盘点目的和工作程序讲解盘点目的和工作程序讲解盘点目的和工作程序讲解盘点目的和工作程序2.2.安排人员明确分工，将商品归类摆放安排人员明确分工，将商品归类摆放安排人员明确分工，将商品归类摆放安排人员明确分工，将商品归类摆放3.3.盘点前避免繁复的货品进出调拨盘点前避免繁复的货品进出调拨盘点前避免繁复的货品进出调拨盘点前避免繁复的货品进出调拨4.4.准备所有盘点

26、用品准备所有盘点用品准备所有盘点用品准备所有盘点用品5.5.将所有单据进行整理统计将所有单据进行整理统计将所有单据进行整理统计将所有单据进行整理统计货品管理盘点流程货品管理盘点流程n n盘点实施过程盘点实施过程盘点实施过程盘点实施过程1.1.安排双人进行盘点和复核安排双人进行盘点和复核安排双人进行盘点和复核安排双人进行盘点和复核2.2.将盘点区域合理划分，专人负责将盘点区域合理划分，专人负责将盘点区域合理划分，专人负责将盘点区域合理划分，专人负责3.3.按标准将商品款号、尺码、颜色、价按标准将商品款号、尺码、颜色、价按标准将商品款号、尺码、颜色、价按标准将商品款号、尺码、颜色、价格、数量分别填

27、入盘点表格、数量分别填入盘点表格、数量分别填入盘点表格、数量分别填入盘点表4.4.已盘点货品进行标识，方便确认已盘点货品进行标识，方便确认已盘点货品进行标识，方便确认已盘点货品进行标识，方便确认货品管理盘点流程货品管理盘点流程n n盘点后工作跟进盘点后工作跟进盘点后工作跟进盘点后工作跟进1.1.及时整理盘点表格，并附录相关单据及时整理盘点表格，并附录相关单据及时整理盘点表格，并附录相关单据及时整理盘点表格，并附录相关单据2.2.盘点表填写规范、书写清晰盘点表填写规范、书写清晰盘点表填写规范、书写清晰盘点表填写规范、书写清晰3.3.将正货、次货分别进行盘点和录表将正货、次货分别进行盘点和录表将正

28、货、次货分别进行盘点和录表将正货、次货分别进行盘点和录表店铺营运管理货场管理店铺营运管理货场管理n n包括什么内容？包括什么内容？包括什么内容？包括什么内容？WHATWHATn n为什么？为什么？为什么？为什么？WHYWHYn n怎样做？怎样做？怎样做？怎样做？HOWHOW货场管理声的管理货场管理声的管理n n选择适合的背景音乐选择适合的背景音乐选择适合的背景音乐选择适合的背景音乐 动感、冲劲、活力动感、冲劲、活力动感、冲劲、活力动感、冲劲、活力 体现运动品牌特质体现运动品牌特质体现运动品牌特质体现运动品牌特质n n适中的音量适中的音量适中的音量适中的音量货场管理色的管理货场管理色的管理n n

29、颜色配搭协调颜色配搭协调颜色配搭协调颜色配搭协调n n焦点突出焦点突出焦点突出焦点突出n n主题颜色明确主题颜色明确主题颜色明确主题颜色明确货场管理光的管理货场管理光的管理n n保持店堂光线明亮、舒适保持店堂光线明亮、舒适保持店堂光线明亮、舒适保持店堂光线明亮、舒适n n强调重点强调重点强调重点强调重点n n焦点运用焦点运用焦点运用焦点运用货场管理人的管理货场管理人的管理n n人员的妆容与仪表人员的妆容与仪表人员的妆容与仪表人员的妆容与仪表n n统一的制服统一的制服统一的制服统一的制服n n人员的精神状态人员的精神状态人员的精神状态人员的精神状态n n卖场的整体氛围卖场的整体氛围卖场的整体氛围

30、卖场的整体氛围货场管理货的管理货场管理货的管理n n干净整洁干净整洁干净整洁干净整洁n n熨烫整齐熨烫整齐熨烫整齐熨烫整齐n n齐色齐码齐色齐码齐色齐码齐色齐码n n主推明确主推明确主推明确主推明确n n重点清晰重点清晰重点清晰重点清晰n n分布协调分布协调分布协调分布协调货场管理场的管理货场管理场的管理n n整洁干净整洁干净整洁干净整洁干净n n舒适协调舒适协调舒适协调舒适协调n n空间明快空间明快空间明快空间明快n n气氛浓烈气氛浓烈气氛浓烈气氛浓烈n n错落有致错落有致错落有致错落有致为什么要有为什么要有“气氛气氛”？！？！n n保持良好的精神保持良好的精神保持良好的精神保持良好的精神状

31、态状态状态状态n n吸引顾客吸引顾客吸引顾客吸引顾客n n刺激购买欲刺激购买欲刺激购买欲刺激购买欲n n促进销售促进销售促进销售促进销售“造势造势”小窍门捧人场！小窍门捧人场！n n店堂明亮，保持新鲜感店堂明亮，保持新鲜感店堂明亮，保持新鲜感店堂明亮，保持新鲜感n n音乐适中，保持活力感音乐适中，保持活力感音乐适中，保持活力感音乐适中，保持活力感n n待客殷勤，保持亲切感待客殷勤，保持亲切感待客殷勤，保持亲切感待客殷勤，保持亲切感n n自我调节，保持愉快感自我调节，保持愉快感自我调节，保持愉快感自我调节，保持愉快感店铺营运管理服务管理店铺营运管理服务管理n n服务管理的重要性服务管理的重要性服

32、务管理的重要性服务管理的重要性1.1.有效维护品牌形象（体现品牌服务有效维护品牌形象（体现品牌服务有效维护品牌形象（体现品牌服务有效维护品牌形象（体现品牌服务的统一性）的统一性）的统一性）的统一性）2.2.提高市场竞争力提高市场竞争力提高市场竞争力提高市场竞争力3.3.提升销售业绩提升销售业绩提升销售业绩提升销售业绩4.4.创造更高利润创造更高利润创造更高利润创造更高利润服务管理包括什么？！服务管理包括什么？！n n执行公司统一的服务标准执行公司统一的服务标准执行公司统一的服务标准执行公司统一的服务标准n n建立完善的顾客管理档案建立完善的顾客管理档案建立完善的顾客管理档案建立完善的顾客管理档

33、案n n培养专业的销售团队培养专业的销售团队培养专业的销售团队培养专业的销售团队n n倡导优质服务理念倡导优质服务理念倡导优质服务理念倡导优质服务理念n n有效处理顾客投诉有效处理顾客投诉有效处理顾客投诉有效处理顾客投诉“优质服务优质服务”的定义的定义n n超越顾客的期望超越顾客的期望超越顾客的期望超越顾客的期望n n提供高品质、人性化的服务、创新化提供高品质、人性化的服务、创新化提供高品质、人性化的服务、创新化提供高品质、人性化的服务、创新化的服务的服务的服务的服务什么是服务？！什么是服务？！n n顾客的感受顾客的感受顾客的感受顾客的感受n n由顾客评价由顾客评价由顾客评价由顾客评价n n令

34、顾客开心令顾客开心令顾客开心令顾客开心准备准备打招呼打招呼了解需要了解需要介绍产品介绍产品试穿试穿附加推销附加推销完成交易完成交易售后服务售后服务如何进行服务管理？如何进行服务管理？n n讲解服务的标准讲解服务的标准讲解服务的标准讲解服务的标准n n进行演练，统一标准进行演练，统一标准进行演练，统一标准进行演练，统一标准n n不断跟进同事现场表现不断跟进同事现场表现不断跟进同事现场表现不断跟进同事现场表现n n给予回应（鼓励式、教育式）给予回应（鼓励式、教育式）给予回应（鼓励式、教育式）给予回应（鼓励式、教育式）n n再跟进和评核再跟进和评核再跟进和评核再跟进和评核服务管理服务管理顾客管理顾客

35、管理n n珍惜我们的顾客资源珍惜我们的顾客资源珍惜我们的顾客资源珍惜我们的顾客资源n n建立店铺的顾客记录建立店铺的顾客记录建立店铺的顾客记录建立店铺的顾客记录（姓名、联系电话、（姓名、联系电话、（姓名、联系电话、（姓名、联系电话、喜好、尺码、颜色、喜好、尺码、颜色、喜好、尺码、颜色、喜好、尺码、颜色、提出的问题）提出的问题）提出的问题）提出的问题）n n定期回访定期回访定期回访定期回访优质服务由我做起！优质服务由我做起！n n外部顾客服务外部顾客服务外部顾客服务外部顾客服务 专业、速度、笑容、肢体语言专业、速度、笑容、肢体语言专业、速度、笑容、肢体语言专业、速度、笑容、肢体语言n n内部顾客

36、服务内部顾客服务内部顾客服务内部顾客服务 同事也是服务对象同事也是服务对象同事也是服务对象同事也是服务对象 “我为人人，人人为我我为人人，人人为我我为人人，人人为我我为人人，人人为我”店铺营运管理店铺营运管理销售管理销售管理n n销售目标的设定销售目标的设定销售目标的设定销售目标的设定和分解和分解和分解和分解n n销售报表的运用销售报表的运用销售报表的运用销售报表的运用n n生意分析生意分析生意分析生意分析销售目标分解技巧销售目标分解技巧n n年度销售目标分解年度销售目标分解年度销售目标分解年度销售目标分解n n月度销售目标分解月度销售目标分解月度销售目标分解月度销售目标分解n n日销售目标的

37、分解日销售目标的分解日销售目标的分解日销售目标的分解年度销售目标的设定年度销售目标的设定n n公司整体的销售目标公司整体的销售目标公司整体的销售目标公司整体的销售目标n n店铺的营运费用店铺的营运费用店铺的营运费用店铺的营运费用n n历史销售数据历史销售数据历史销售数据历史销售数据n n预估的营业业绩预估的营业业绩预估的营业业绩预估的营业业绩月度销售目标设定技巧月度销售目标设定技巧每天销售目标的设定每天销售目标的设定“我的周报我的周报”n n生意分析（对比、生意分析（对比、生意分析（对比、生意分析（对比、比例）比例）比例）比例）n n人员状况人员状况人员状况人员状况n n推广分析推广分析推广分

38、析推广分析n n同行竞争同行竞争同行竞争同行竞争n n需协助事宜需协助事宜需协助事宜需协助事宜店铺营运管理信息管理店铺营运管理信息管理n n及时反馈店铺的销售状况及时反馈店铺的销售状况及时反馈店铺的销售状况及时反馈店铺的销售状况n n新产品的分析新产品的分析新产品的分析新产品的分析n n顾客的建议和意见顾客的建议和意见顾客的建议和意见顾客的建议和意见n n同行竞争对手的表现同行竞争对手的表现同行竞争对手的表现同行竞争对手的表现n n推广活动的分析反馈推广活动的分析反馈推广活动的分析反馈推广活动的分析反馈n n公司政策的发布和传达公司政策的发布和传达公司政策的发布和传达公司政策的发布和传达n n

39、建立店铺文件管理档案建立店铺文件管理档案建立店铺文件管理档案建立店铺文件管理档案我的工作计划家课我的工作计划家课n n我计划如何开展培训工作我计划如何开展培训工作我计划如何开展培训工作我计划如何开展培训工作n n我计划如何跟进这次的培训我计划如何跟进这次的培训我计划如何跟进这次的培训我计划如何跟进这次的培训n n我计划如何建立分公司的培训体系我计划如何建立分公司的培训体系我计划如何建立分公司的培训体系我计划如何建立分公司的培训体系n n我需要什么支持我需要什么支持我需要什么支持我需要什么支持家课请交给家课请交给n n分公司分公司分公司分公司n nE-MAILE-MAIL给培训部给培训部给培训部给培训部