2021客服一年内的工作计划5篇.docx

《2021客服一年内的工作计划5篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2021客服一年内的工作计划5篇.docx（11页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2021客服一年内的工作计划5篇 “工欲善其事必先利其器，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决办法，最终服务于公司的管理和运营目的。为帮助大家学习方便，我采集整理了客服一年内的工作计划5篇，希望能够帮助您，欢迎借鉴学习!客服一年内的工作计划1一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。二、科室及开发人员发放客户资料调查表，挑选后建立vip贵宾健康档案。三、vip客户成员1、vip钻卡客户：年交会费20_元高端客户、年集分38000元客户。2、vip金卡客户：年集分18000分。3、vip普通卡客户：年集分3000分。医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类

2、别。四、vip钻卡金卡客户固定服务项目1、开通健康服务车免费接送住院vip客户。2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示vip卡，讲明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。3、免专家及普通挂号费。4、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或祝福，使vip客户时时能感遭到医院对其重视和关注，进而提升客户对医院的认同感和满意度。5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。6、免费体检：健康咨询及生日祝福：vip客户每年度可享受免

3、费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游._观赏.音乐会等灵敏多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感遭到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元五、v

4、ip贵宾卡服务期限vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。六、钻卡发行方式医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。七、vip客户服务细节1、vip客户数据收集与建档2、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并催促管床医生执行问候服务。3、每隔二个工作日可在"vip客户查询"系统中查询vip客户，对收集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类

5、别。并做好相应后续服务归纳划分。4、为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。5、每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。6、保留vip客户电子版信息。按"vip客户类别"、"vip客户生日顺序"、"vip客户序号"等类型建立vip客户电子文档清单，以方便查询。八、vip客户服务项目施行1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行或短信祝福。3、每年向所有vip客

6、户免费寄送两次报刊：（客户服务报）（健康报）。4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提早3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反应给相应预保科，以便作好衔接准备。5、开通服务热线，随时进行健康咨询。客服一年内的工作计划2从了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此明晰了本人的人生目的，像我学历和资历不高的人来讲，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其别人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸大时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个

7、合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升本身的价值。如今转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经历者共同沟通一下，下面是我在工作上的计划：一、接待真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和蔼友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对本人不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸张产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。二、通知付款建议a编写信息通知："亲在我们已下了订单，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题能够随时联络我们在线的客服。"

8、;b通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰，先了解未付款的原因，然后再知道付款。能够适当地推介我们的品牌，一来稳固付款、二来加深对品牌印象。如"难得能光临我们家，很感谢您的支持，如今购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的。"三、回访/留言交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比方这次我们清仓："亲，如今我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!"实在没有动静再采取其他措施：如老顾客回访!售后问题建议回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示&qu

9、ot;先和亲讲清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦"尽减少售后些工作。四、登记好友的信息为更快速完成订单和更贴心服务，但凡加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。"已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联络小青呵，会很贴心地为亲提供服务的,另外，能够在咨询中能够随意了解顾客平常穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐!五、登记天天的日记a碰到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：id需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间通知客户们选购，新

10、款能够编写简洁语统一通知顾客们选购。b平常有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联络不上已留言的。六、检查天天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联络顾客或留言。空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。稳固一下本人对外以及对内的知识。客服一年内的工作计划3一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据采集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心为宗旨，以“客户满意度为目的，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到

11、一个新的高度和水平。2、围绕公司20_年产销15万台目的需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，采集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口形象，要牢固树立“服务营销的理念。二、部门总体工作思路根据工作目的的要求及化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人

12、员整体素质，全面改善服务形象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买自信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作经过中发现的矛盾以公司目的为准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务经过记录等，施行内部培训。三、工作目的1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配

13、备需要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描绘;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与施行。五、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完好资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、负责人等有变更的要及时更改;配件供给厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：采集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理：售

14、后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，加强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并具体讲解。2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导

15、，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据（经销商合同书）相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务经过中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并具体记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践

16、操作相结合，十分是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建设坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只要团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习气氛，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的开掘，促使员工主动提高本身素质十、弱项完善1、日结周报，信息分享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反应，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多

17、方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访经过中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联络，确认客户满意程度。客服一年内的工作计划4新年伊始，工作计划还是要做一做的，哪怕我这商场客服的工作随机性那么大，有一份工作计划表，我这一整年的工作还是要有些方向感的!针对去年商场客服工作的一些缺乏，我将从下面三个方面进行我今年的客服工作：一、用积极主动的态度来迎接客人去年我的客服工作是不够好的，这一点我本人最为清楚。针对去年的客服工作，我将用积极主动的态度来迎接客人。去年是我从事商场客服工作的第一年，我还没有能够完全从消费者的位置转

18、移到商场客服的位置，总在对待客人的时候不怎么主动，更不用提“积极这个词了。在去年年终总结的时候，我意识到了本人的问题，所以在今年的工作计划中，我首先要求本人的就是要用积极主动的态度来迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然选择了客服这个岗位，那就要转变本人的位置来对待认真工作!二、用耐心包涵的态度来帮助客人在商场做客服的时候，是要有无私的奉献精神的。这就跟求神拜fo一样，假如你只是祈求平安，讲不定pu萨听见了还会赐你平安或者其他更多的东西，但假如你提着东西去向pu萨求着求那，pu萨一看就觉得压力很大，pu萨就不会选择帮你去实现你的请求的。做客服也一样，顾客就是上帝，你只要无私

19、的，用耐心和包涵的态度去对待他们，帮助他们的时候，做客服的才会有可能有所收获。我今年就要用这样的耐心和包涵继续无私的帮助客人，让他们真正感遭到我对他们的好，而给我时机向他们推销产品。三、用友善和平的态度来维系客人去年我还有一个事情也做的不够好，归根结底还是由于我位置没有转换过来。去年和我不怎么积极主动地迎接客人一样，我也不怎么愿意去维系客人，时常客人买完了东西，我就懒得再去维系了，甚至于有客人找我的话，我还会不再愿意回答他们的话。在今年我要改变这一点，要用友善和平的态度去维系在我手里买过东西的客人，让他们有时机再来我这里光临!只要对我这里有了好印象，他们才会记得我这里，才会来我这里买我的东西的

20、!客服一年内的工作计划5新的一年已经开场，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出下面工作计划：一、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;二、采集小票信息重视小票基本信息的采集，应尽可能的完善填写，十分是一些重要项目，必须规范填写;三、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;四、数据统计分析分析，比拟客户消费信息，及时反应到相关部门，并附加初级建设性意见;五、客情维系寻找、创造时机采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比方：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像参谋等等。及时把握客户需求

21、尽努力知足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。六、客诉处理根据客户反应投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是初次介入，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了本人的很多缺乏，我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也碰到了一些问题和困难：1.对工作中一些详细要求不是很清楚，导致本人的工作不知道如何才能够顺利的开展，担忧本人在做无用功，浪费公司资源;2.人事方面也不是很清楚，这样会耽误到部份同事的珍贵时间;3.需要一台，希望能够配一台，方便与同事之间的沟通沟通;工作计划由于本人在服饰客服方面，经历上有很多的欠缺和缺乏，也为了把客服工作高效率地做好，因而，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。客服一年内的工作计划