饭店服务质量管理教学大纲.doc

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1、饭店服务质量管理课程教学大纲执笔人: 解芳君审核人： 编撰日期：2011年9月一、设置本课程的目的和意义饭店服务质量管理是09级涉外旅游专业酒店管理方向学生的一门必修的职业基础课程，是一门应用性、实践性很强的课程。掌握饭店服务质量管理是现代饭店行业从业人员必备的素质，是饭店行业提供优质服务，提高客人满足度的有效管理方法。二、课程内容和课程体系饭店服务质量管理课程以饭店服务产品，过程和质量管理体系为研究对象，理解与质量和质量管理相关的基本概念，掌握质量控制和改进的基本理论、方法和工具，了解当今质量管理发展的动态和热点问题，理论联系实际，培养学生分析和解决饭店在产品和服务生产活动中的质量问题的能力

2、，并提高服务质量创新意识。教学内容具有适用性：在“简化理论、强化知识、注重技能”的教学思想指导下，更强调了适用于酒店行业的具体知识目标、能力目标和素质目标。序号教学内容学时11、有关质量的追溯和综述322、当代酒店的卓越追求333、天下来宾，来者上宾，服务质量344、质量是旅程355、领导是关键、领导是关键 6、超越宾客需求367、酒店质量管理体系的建立 8、体系的运行3 79、酒店质量管理评价体系模型3810、组织保证 11、有效沟通3912、迈向高质量的阶梯、学习创新 13、精细管理3共计27三、教学方法（一）、课堂讲授，结合实际案例介绍（二）、教师进行示范教学，由学生进行实践操作，教师点

3、评学生们在大一、大二已经学过了饭店管理、饭店前厅与客房管理、饭店餐饮服务与管理 、会议餐饮营销与服务等职业基础课和技能课。再加上每个学期的酒店服务实践学习，学生们对饭店管理的运行规律比较熟悉了。本门课程开在大三的上学期,通过学习和掌握饭店服务质量管理的基本原理和方法, 强化学生的质量意识和管理意识，有利于学生进一步加强和提升职业技能和水平，为以后的职业发展打下更好的基础。四、教材教 材： 现代酒店服务质量管理，张玉玲编著，北京大学出版社，2009参 考 书：现代饭店服务质量管理，付钢业，广东旅游出版社， 2005 年 酒店管理180个案例分析，王大悟，中国旅游出版社 2007 年五、讲授大纲1

4、、课程内容第一章有关质量的追溯和综述考核目的和要求：学生应该了解酒店质量管理的历史、发展及地位;掌握质量管理的基本原则和主要依据. 内容：第一节开启质量管理先河的人一、关于戴明二、关于朱兰第二节质量大师，各领风骚一、科学管理与早期质量课题二、日本质量管理学家的贡献第三节ISO9000标准与六西格玛的管理文化一、ISO9000系列国际质量管理标准问世二、六西格玛的管理文化三、ISO9000标准与六西格玛管理的关系第四节与质量相关的概念一、质量及其特性二、产品、顾客及顾客满意三、什么是服务四、酒店服务质量概念 重点难点 ISO9000系列国际质量管理标准、六西格玛的管理文化第二章 当代酒店的卓越追

5、求考核目的和要求：学生应该了解六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用及发展；了解酒店业普遍存在的质量问题，掌握六西格玛管理过程中的改进模式DMAIC 内容：第一节六西格玛概念的界定一、六西格玛二、六西格玛质量三、六西格玛管理第二节酒店实施六西格玛的可行性一、酒店业普遍存在的质量问题二、六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用第三节六西格玛管理在酒店业的实施一、酒店实施六西格玛管理法的前提二、六西格玛管理过程中的改进模式DMAIC三、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标第四节在酒店业推行六西格玛的须知一、从小处入手二、关注数据和事实材料三、分析流程，遵循DMAIC实施过程第五节六西格玛在酒店

6、业推广的局限第六节在国内业界推广六西格玛任重道远重点难点 六西格玛管理过程中的改进模式DMAIC、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标第三章天下来宾，来者上宾酒店服务质量考核目的和要求：学生应该了解酒店服务质量的标准及其重要性；了解酒店服务质量管理及其特点，掌握酒店的服务标准、酒店服务质量管理的特点内容：第一节酒店高职业化产品第二节酒店质量概念第三节酒店服务质量的标准及其重要性一、酒店的服务标准二、服务标准的作用第四节酒店服务质量管理及其特点一、酒店服务质量管理的内涵二、酒店服务的全面质量管理三、酒店服务质量管理的特点第五节全面质量管理的成功范例里兹卡尔顿饭店公司一、里兹卡尔顿饭店公司全面质量管

7、理的指导方针（Five Tenets of Total Ouality Management）二、里兹卡尔顿饭店公司全面质量管理最重要的黄金标准（The Ritz-Carlton“Gold Standards”）三、全面质量管理的成功秘诀重点难点 酒店服务的全面质量管理第四章质量是旅程考核目的和要求：学生应该了解质量体系健康运行的指导原则；了解美国马尔科姆鲍德里奇的核心价值观，掌握质量体系管理的实施内容：第一节质量是持续的过程一、用过程的方法进行质量管理二、用系统的方法进行质量管理三、质量管理不是运动第二节质量体系健康运行的指导原则一、质量体系健康运行的基本要求二、全面质量管理的有关原则三、美

8、国马尔科姆鲍德里奇的核心价值观四、质量体系管理的实施重点难点 质量体系管理的实施第五章质量管理领导是关键考核目的和要求：学生应该了解思想高度决定管理高度；了解目标正确是最大的质量，掌握质量管理中80的领导作用内容：第一节思想高度决定管理高度一、质量观二、人性观三、领导观第二节目标正确是最大的质量一、做正确的事二、目标是要实现的三、让企业目标变成员工自己的目标第三节质量管理中80的领导作用一、领导就是带领和引导二、领导者的人格魅力三、领导行为与技巧重点难点 领导行为与技巧第六章超越宾客需求现代酒店优质服务考核目的和要求：学生应该了解顾客的现在价值与将来价值；了解顾客期望和顾客不满意的代价，掌握提

9、高顾客满意度的策略内容：第一节顾客价值一、顾客的现在价值与将来价值二、顾客期望和顾客不满意的代价第二节员工价值一、员工价值的现在与将来二、员工的期望三、员工不满意的代价第三节不断满足和超越内外顾客的需要一、追求顾客和员工全面满意从转变观念做起二、提高顾客满意度的策略三、提高员工满意度的策略四、结论重点难点 提高顾客满意度的策略、提高员工满意度的策略第七章酒店质量管理体系的建立考核目的和要求：学生应该了解质量管理体系建立的需求；了解质量管理体系的特点，掌握如何建立质量管理体系内容：第一节目标战略一、质量管理体系建立的需求二、质量管理体系的特点三、质量管理体系的发展与推广第二节解读体系一、了解质量

10、管理体系二、如何建立质量管理体系三、质量管理体系内容分解第三节标准与标准化一、饭店质量管理规范二、饭店服务质量标准三、饭店质量管理标准化重点难点 饭店服务质量标准第八章酒店质量管理体系的运行考核目的和要求：学生应该了解把握提升宾客满意的“手柄”；了解酒店质量管理体系运行的制胜之路，掌握实践中的PDCA循环质量管理法内容：第一节把握提升宾客满意的“手柄”一、理解和认识“关键时刻”二、从内部关键时刻到“我能行”第二节实践中的PDCA循环质量管理法一、按PDCA循环实施饭店质量管理二、PDCA循环的四个阶段、八个步骤在饭店的运用第三节酒店质量管理体系运行的制胜之路一、质量管理体系有关基本术语二、质量

11、管理体系运行中的八大原则三、饭店质量管理体系运行的步骤四、质量管理体系过程控制方法重点难点 饭店质量管理体系运行的步骤第九章酒店质量管理评价模型考核目的和要求：学生应该了解基于心理学判断标准的比较评价模型；了解差距分析模型，掌握ABC分析法 内容：第一节因果分析法与ABC分析法一、因果分析法二、ABC分析法第二节差距分析模型第三节SERVQuAL评价模型第四节Q矩阵评价模型第五节基于心理学判断标准的比较评价模型重点难点 SERVQuAL评价模型第十章组织保证考核目的和要求：学生应该了解质量文化及其作用；了解质量文化的构成要素，掌握改善人力资源管理内容：第一节建立质量型服务文化一、质量文化及其作

12、用二、质量文化的构成要素三、构建服务导向型组织机构第二节服务标准与服务过程的蓝图化一、顾客驱动型服务标准的设计与制定二、应用服务蓝图提高服务传递质量第三节改善人力资源管理一、员工招聘二、员工培训三、授权于员工四、以激励增进员工满意第四节建立高素质质量团队一、共识为先企业文化对质量团队的影响二、高素质质量团队的特质三、雇佣适合你文化的人四、组织体系五、建立高素质质量团队的制约因素第五节提高质量团队的效率一、影响质量团队效率的因素二、提高质量团队效率的办法三、实现质量团队的自我控制是未来的目标重点难点 员工招聘、员工培训、以激励增进员工满意第十一章有效沟通考核目的和要求：学生应该了解信息沟通的障碍

13、；了解有效沟通的原则，掌握方便沟通的技巧 内容：第一节有效沟通酒店是一盘棋一、信息沟通的障碍二、有效沟通的原则三、纵横交错的沟通网络四、方便沟通的技巧第二节沟通从抱怨与冲突开始一、抱怨是不满的发泄，更是财富二、冲突是一种客观存在第三节在沟通中利用和化解冲突一、冲突原因分析二、制造和利用建设性冲突三、预防和化解破坏性冲突重点难点 在沟通中利用和化解冲突第十二章迈向高质量的阶梯学习与创新考核目的和要求：学生应该了解学习型团队的打造；了解职业生涯规划是企业与员工的双向承诺，掌握进行创新的工具内容：第一节进步靠学习发展靠创新一、组织的全面修炼二、增强免疫力三、提高应变力第二节组织的学习学习型团队的建设

14、一、学习型团队的打造二、领导角色转换三、建立一种学习文化四、无边界的学习第三节个人的学习职业生涯规划一、企业要对员工真正负责二、职业生涯规划是企业与员工的双向承诺三、学习要有针对性第四节创新一、创新思路的提出二、该创新的不只是产品三、进行创新的工具重点难点 进行创新的工具第十三章酒店服务质量的精细管理思路、模式、工具考核目的和要求：学生应该了解质量管理方案范本；了解内审员月评估表，掌握内审员职责和工作内容内容：一、质量动员范本二、质量管理方案范本三、宾客意见统计表四、宾客信息反馈表五、纠正或预防措施处理单六、案例解析范本七、内审员月评估表八、内审员职责和工作内容九、饭店质量管理与服务标准检查表 重点难点 内审员职责和工作内容六、考核方法1、考核方式本课程考核采用平时成绩与实践表现相结合的方式进行。平时考核主要通过考勤、作业、课堂讨论等形式进行评估。2、课程考核成绩评定期末开卷考试本课程总评成绩中，平时成绩占30%，开卷考试成绩占70%，记入课程的总成绩。