XX公司客户关系管理项目需求.docx

《XX公司客户关系管理项目需求.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX公司客户关系管理项目需求.docx（16页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客户关系管理项目需求说明书文件状态： 草稿 正式发布 正在修改文件标识：当前版本：1.0作 者：周芳完成日期：版本历史版本/状态作者参与者起止日期备注1.0/创建周芳张晨羿张多目录1.文档介绍41.1文档目的41.2读者对象41.3参考文档41.4术语和缩写42.背景43.目标53.1目标53.2实施日程64.系统功能模块64.1功能模块64.2详细功能模块75.用户以及角色85.1涉及到的单位85.2用户以及角色85.3用户示意图106.系统详细功能需求116.1系统功能116.1.1菜单116.1.2用户管理116.1.3仪表盘126.1.4安全控制126.1.5 Chatter功能126

2、.2知识库管理136.3市场管理136.3.1市场活动管理136.3.2市场信息管理136.3.3竞争对手管理146.4客户管理146.4.1客户动态146.2.2客户资源管理146.2.3客户分析156.5销售管理156.5.1销售机会管理156.5.2销售预测156.5.3销售收入166.6售后管理166.7报表166.9数据导入以及备份161. 文档目的 本需求旨在定义XX客户关系平台的模块化需求，明确和细化产品定义的详细需求。可作为CRM系统实施方实施的参考依据，作为CRM小组采购第三方软件系统时的验收依据。2. 背景随着公司上市以及客户量的增大，客户管理变得日益复杂，公司各个层面对于

3、CRM系统都有不同的需求：群体需求销售人员 随时想知道这个月回了多少款 客户多了不好管，需要标准规范化 哪些联系人有日子没联系了？ 这个月的到期的应收款有多少？ 给客户一封一封发邮件很麻烦 机会跟踪的时间一长，就记不清楚对客户的承诺了 在外地出差，也想查查客户资料 希望有一个助理，能提醒什么时候需要做什么，该联系谁 市场人员 合资公司团队需要了解销售人员项目进展的情况，以便介入支持 客户市场需要了解销售人员给客户报价的历史记录以及相关竞争对手的情况 市场部所进行的活动需要共享给销售人员 一些活动的邀请，投入产出报告的共享主管 销售员每天的工作情况，很难掌握； 有时候会因为销售人员跟踪不利丢大单

4、子 销售人员经常外出拜访客户，具体成效如何？ 看起来，销售都很忙碌，如何怎样才能发现销售人员在销售中的问题？ 对销售人员的管理最好是实时的，阶段性的管理会错过很多重要的销售机会 还有我自己的客户和联系人需要打理，这么多销售机会和客户，够让我操心的，经常要提交一些数据，比如：最近的签单情况、回款情况什么的，统计这些数据很麻烦，希望通过系统能够生产报表公司高层 希望销售过程透明 确保每一个销售机会和客户都永远是公司的资产，不会因为销售人员离开而丢失资料 销售费用含糊不清，审批不力，经常超标 希望让销售人员清楚自己的业绩排名，互相激励 对于销售的各种分析图表和数据，对公司的决策很重要 希望销售过程能

5、够高效率，并能提升客户服务3. 客户关系系统目标3.1目标 1、以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助公司更好地获取和保存客户信息，有效地避免客户信息流失。 2、使得销售能够自主的进行日常工作管理，按照先解决紧急的、重点问题的原则规划自己的时间，项目。CRM系统中全方位的客户视图能够为销售人员提供全面客户信息，使用者可在一个界面中查看到一个客户的所有的信息，包括客户基础资料、商机信息、交易明细以及同这个客户的往来邮件等等，提高销售销量效率。销售支持人员在系统共享的信息能帮助企业管理者和销售人员迅速洞察市场变化，进一步提升公司项目成交率。 3、CRM客户管理系统通过对公司内部以及合资公

6、司的各个角色进行权限设置，以及在客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松实现公司内部以及合资公司之间数据的无缝衔接。 4、从客户信息的收集，到客户最终与公司签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到CRM客户管理系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效地管控，并为其进行资源调配，从而使得销售过程变得透明化。 5、客户管理系统拥有全面的数据汇总中心，不仅能够提供系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现分析，给予公司未来战略发展以强有力的数据支持。 6、通过组建社区的Chatter功能，使得市场人员与销售人员之间形成一种沟通机制，达到市场人员给予销售及时、快捷、全面的

7、支持，销售人员将客户信息、竞争对手信息反馈与市场部门，作为市场部门制定计划，实施市场活动的依据。从而使得市场与销售紧密结合，达到更好服务客户的目标。3.2实施日程 测试日期：2012年2月底3月初测试（试点：经纬以及Nav2北京办公室） 全面上线日期：2012年6月份4. 系统功能模块4.1功能模块4.2详细功能模块模块功能详细功能功能描述备注系统管理系统管理菜单放置所有使用CRM的公司目录以及相关的信息用户管理用户的详细资料，如名字，密码，部门等仪表盘系统中各个模块所涉及的权限安全控制各个模块以及语言、货币种类等的设置Chatter功能所有成员的架构图以及分级知识库对于文档的管理销售工具包能

8、够上载文档，设置文档权限以及下载文档其他市场管理市场活动我的活动License所有人组织以及参与的活动团队活动如：UG大会以及Reception等重大活动所有活动以上活动以及活动文档活动邀请、计划、参与人员等活动报告投入产出的报告市场信息市场信息录入公司Newletter以及最新的信息市场信息管理竞争对手信息竞争对手录入从市场的角度将销售获取的总结、录入竞争对手整理备案。竞争对手查询能查询到竞争对手的信息竞争对手产品信息竞争对手的产品信息收集，上传到系统中。销售管理客户管理客户管理档案客户的基本信息组织架构客户的组织架构客户从属关系公司与公司之间的关系客户评估客户的信用等级联系人客户所涉及到的

9、联系人详细信息关键决策人各个层面的关键决策人客户的事件信息与项目时间无关的公司与公司间的活动关系客户资源管理客户共享不同销售之间客户资料、项目信息的共享客户分配销售机会的分配客户合并客户分析客户流失分析根据丢单报告进行分析客户新增客户分布销售机会项目描述销售机会、评估销售进程计划联系人报价合同相关文档（包括客户拜访记录等）丢单报告销售预测销售的销售预测销售的销售预测部门销售预测结合销售的预测总合成部门的预测公司销售预测整体分析收入管理开票管理订单统计按照一定时间段实际收入根据开票以及订单汇总收入服务管理高层访谈5. 用户以及角色5.1涉及到的单位 北京XX科技股份有限公司公司高层市场部新业务中

10、心TSP业务部项目管理部财务部审计部投资管理部法务部 在一期中试用，如有需求在二期计划中实施5.2用户以及角色 系统管理人员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行数据备份 高管：审查客户贡献数据，客户构成数据以及客户流失数据， 主管：（在实施过程中需要考虑分级）对客户服务进行分配对销售机会、任务进行指派对于特定的销售机会、任务制定客户开发计划分析客户构成，客户贡献和客户新增，流失数据，定期提交客户报告 销售人员：维护指定的客户信息接受客户需求，并在系统中创建相关文档对指派的销售机会进行处理对特定的销售机会制定客户跟踪计划系统 市场人员：l 合资公司管理团队：协调销售收集各个渠道的客户信息

11、l 商务报价：提供商务方案以及报价等方面支持l 市场信息，品牌宣传：市场信息管理市场活动管理 财务：开票管理 5.3用户示意图6. 系统详细功能需求6.1系统功能 6.1.1菜单 快捷菜单：Chatter、文档、客户、联系人、产品、市场活动、销售机会、竞争对手、合同订单、报表、帐户、工具、仪表盘、控制台等 搜索查询： 6.1.2用户管理 公司目录 北京XX科技股份有限公司公司高层市场部新业务中心TSP业务部项目管理部财务部审计部投资管理部 用户管理 支持二级、三级、四级结构 支持各种角色：公司高层、合资公司经理、销售总监、销售、销售助理、合资公司管理人员、市场人员 直接修改某用户密码 关闭某用

12、户（还可以开启） 转移某用户数据到另外一个用户 删除某用户（主管要提出这个需求，审核后删除，但是后台数据保留） 用户职务变化的数据操作 查看用户结构树形图 6.1.3仪表盘 密码：设置和修改登录密码、 信息：手机号码、邮件地址、界面参数，以及工作日程提醒设置 多语言支持：有中文、英文、日文的支持，可以通过直接修改用户信息上的语言属性来定义。 多货币支持 设定一种币种为公司默认币种，例如人民币。 添加其它的有效币种，并且指定一个固定的汇率。 销售业绩自我激励：自动统计本月完成销售目标百分比，本月回款总额 小组数据：部门主管、经理可以看到的本公司、本组销售目标完成情况 热点客户：本阶段最有跟踪价值

13、（A类客户）的客户；支持不同热度，热点原因设置以及自动清理过期热点功能 活跃用户,由市场部定义，按照渠道进行排名。 本年度销售情况和完成图表：按月显示的统计图表 待办任务：支持多人任务、任务传递和提醒功能 日程：可以与Outlook的日程同步 内部公告：发送内部通知，并且可知道接收者是否看到（通过chatter发送） 本月应收款提醒：30天内到期和已经过期的回款计划提醒 （标准设置，但是用户可以自定义） 合同交付提醒和发货提醒：需要给客户发货或者交付的提醒 6.1.4权限 销售人员只能管理自己录入的客户数据，数据权限以用户为中心，相关的联系人、日程任务、销售机会、合同回款等子数据权限依附于该用

14、户的权限。 经理、主管可以管理自己和下属录入的数据，部门，公司间是互相隔离的 高层用户可以管理整个公司的数据 在自动权限基础上，可以对个别客户共享或转移权限 通过一下几种机制限制授权用户获得应用程序数据：o 简档：成员名单o 角色：职位 共享设置：详细的权限设置一览表 6.1.5 Chatter功能 可以通过chatter组建社区讨论，也可以发布最新的信息。6.2知识库管理 将销售工具包放置于知识管理库中，通过标签的形式来来组织、共享、搜索和管理内容。6.3市场管理 6.3.1市场活动管理 有市场活动详细信息，计划，市场活动统计的数据内容。 能记录和跟踪所有与市场活动相关的活动。 有附件功能存

15、储所有和市场活动相关的文档。 市场活动信息索引与过滤 能够查找到用户权限范围内的市场活动信息，配置市场活动搜索布局。 自定义市场活动视图，我的活动、团队活动以及全部活动。用户可以新建自定义视图来过滤市场活动信息。项目具体内容市场活动详细信息市场活动所有人、状态、名称、是否启动、类型、相关的市场活动、备注等计划开始日期、结束日期、预算成本、实际成本、市场活动统计数据响应总计、业务机会、潜在客户总计、赢得业务计划总计等投入产出比活动执行情况活动成员、附件等 6.3.2市场信息管理 将市场网站更新的市场信息以及制作的公司宣传资料、收集的市场信息同步更新到系统中。如：Newsletter以及定期发送的

16、市场信息报告。能够搜索，统计。 6.3.3竞争对手管理 销售将在销售机会中的竞争对手记录到数据库中 市场分析人员定期分析竞争对手信息，提供到数据库中。 能够输入信息、查询信息、生成报表（每个车厂的订单，拿到的订单，没有拿到的订单在年前都记录）6.4客户管理 6.4.1客户动态 客户：我的客户、全部客户、最近新建 数据分类：全部（AVIP客户、B大客户、C小客户、D潜在客户）、代理、合作、失效、热点客户、天未跟踪的客户（可以由客户自定义） 客户从属关系：允许给一个客户指定一个母公司 新建该客户的联系人和编辑联系人联系人：姓名、电话、手机、E-mail、负责业务等信息。需要详细定义。 能够指定客户

17、的关键决策人 快速查询：客户名称、联系人的查询 高级查询：支持客户内多字段的组合查询 解除搜索：解除搜索，显示全部数据 排序：点击字段名称，按照某字段排序，编号、阶段、种类、所有者、创建日期均支持排序 客户编辑：有权限的用户可以编辑客户 客户删除：删除后进入回收站，可恢复；只有系统管理人员才可真正删除 客户分页设置：每页可显示10条、20条或者30条客户 批量删除客户 批量新建和批量编辑客户 导入或者导出excel、CSV格式数据：用户都可以向系统中批量导入客户信息，但是只有系统管理者赋予权限的用户才可导出，支持导出客户和客户联系人数据 统计图表：类型分布，类型与阶段分布，大客户Top10（合

18、同额），大客户Top10（回款额），来源分布，行业分布，省份分布，价值分布，所有者分布等 快速新建客户：支持企业客户，快速新建后同时保存客户和联系人数据 客户的附件上传和删除：支持多个 商务数据的自动合计，该客户的：合同总额、回款计划总额、已回款总额、已发货和交付总额、已开票总额 费用：外包费用等的记录 客户的事件信息：如公司高层之间的来访以及活动等都需要记录到系统中。 6.2.2客户资源管理 客户共享和转移：共享实现多人跟单，转移操作变更客户所有者 6.2.3客户分析采用报表的形式。6.5销售管理 6.5.1销售机会管理 机会的基本信息：机会主题、客户、类型、时间、来源、负责人、提供人、客户

19、需求；机会推进背景 机会的预期：预计签单日期、预期金额；成功的百分比，依靠这三个参数生成销售漏斗和销售预测。与销售预测相连。 销售进程：阶段、阶段备注、阶段停留天数；在跟踪中随时修改这些内容，会自动加入跟踪历史。 项目的跟踪情况：在机会视图使用日程/待办任务和行动历史，跟踪可关联到机会 详细需求：管理客户提出的详细需求，支持附件，支持邮件的信息 报价履历：可单独使用也可以依附于销售机会，根据PriceBook定义的产品价格来生成价格。纳维是市场部，经纬：宇航；新业务中心： 合同 基本情况：合同主题、对应客户、合同号（提交OA的合同）、特殊条款、总金额、外币备注、付款方式、交付地点、开始时间、结

20、束时间、客户签约人、我方签约人、所有者、签约时间、 合同到期的提醒 执行状态：回款金额、状态；回款金额是根据回款记录是自动统计的 其他信息：合同正文附件、备注 交付计划/记录：合同中包含的产品和交付情况，多用于服务型产品 回款计划/记录/开票记录：根据合同签署情况制定的合同回款计划，到期会在日程上提醒，计划可以自动关联生成记录；记录可以关联生成开票 客户相关档案：客户的需求，拜访记录等，拜访的目的，是否达成目标 竞争对手：参与本机会竞争的同行业公司，优劣势分析 丢单报告：没有签订合同的原因。 6.5.2销售预测 三个预测参数：客户数、回款额、合同额、 月度预测设置：从销售人员开始设置个人目标，

21、层层往上设置小组目标，公司目标。 支持部门目标和公司目标 实际完成值的自动获取：根据CRM中的实际数据，自动获取统计值 完成百分比：自动计算 统计图：可根据用户切换，可查看不同形式的统计图 6.6销售收入 开票金额 定期进行订单的反馈。 通过开票金额以及订单自动统计实际收入金额6.7服务管理 创建自定义对象“访谈记录”，记录与客户发生的访谈记录。6.8报表 综合报表 年度基本情况表：年收入、年度费用、签署合同/订单总额、合同/订单数量、新增客户数量；年度（今年和去年）同期对比：月份回款、月份合同/订单、月度费用；年度十大客户（回款额、合同额） 销售综合汇总表：人员-月度表、月度-人员表、金额分

22、类-人员-月度表 人员签署合同明细表：年度表、月度表 客户汇款明细表：年度表、月度表 实际收入明细表：年度表、月度表 毛利明细表：年度和月度毛利和毛利率，以及毛利总额 毛利汇总表：不同产品的年度、月度毛利汇总 订单汇总表（客户）：不同客户的不同订单的汇总 客户毛利统计表：不同客户的年度和月份的毛利统计表 同比环比分组分析 同比分析和环比分析：可以看出变化和增长的趋势，分组分析主要表明分布的情况。实际收入的金额、笔数；合同订单的金额；费用的金额、笔数；日程任务数量；客户；新建客户；销售机会预期简单金额；销售机会预计日期和金额；销售毛利；毛利与合同；毛利与所有者；同比支持时间单位的选择，比如：今年一月和去年一月；今年一季度和去年一季度； 支持同比时间段的选择：比如今年和去年，本月和上月，本季度和上季度等等 环比支持时间单位的选择：比如本月和上月，本周和上周，今天和昨天，今年和去年等 统计数字支持查询：可查看到由哪些具体数据统计得出的综合结果 6.9数据导入以及备份 导入以下数据需要导入到系统中：o 客户信息数据o 联系人信息数据o 用户信息数据 备份o 可以实现定期或者不定期的数据备份