第四章非语言交流优秀PPT.ppt

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1、第四章非第四章非语言交流言交流第一页，本课件共有105页一个真诚的微笑就可以传递出你的友善，消除陌生的隔阂；摊开你的掌心，就能告诉他人你的坦诚；张开你的双臂，就可以获得他人的信任如果你是在变幻莫测的生意场上奔波劳碌，就擅用自己的身体，只消一举手、一投足便可识得谎言，辨明真伪，在商界之中游刃有余；而处于围成内外的各色男女，若习得身体语言的妙处，便可获得爱情，守住幸福，或是独善其身，保持身边清静。第二页，本课件共有105页造物主造人，赐予人四肢并非只用于劳动，更多的是可以使人由单体通过交流与交流联合为群体，只有团结在一起才能抵御外来的种种威胁，保持人类的延续。当人类尚未掌握语言时，利用肢体交流可能

2、是人类交流的唯一手段；随着人类进步发展，掌握了有声语言之后，祖辈们曾经依赖的肢体语言便开始被忽视。第三页，本课件共有105页社会发展，我们开始研究自我，终于发现我们同别人交流时，交际的手段并不限于语言，尽管我们以往没有意识到这一点。我们的表情、手势、身体其他部分的动作，都在向周围的人传递着信息，这就是我们的身体语言。通过本章的学习，你应该了解非语言交流的特点；明确非语言交流与语言交流之间的关系；熟知各种非语言交流的表现方式；掌握各种非语言交流方式的运用技巧，并学会根据表现判断它的真实含义。第四页，本课件共有105页1 12 23 34 4附加交流和言外之意附加交流和言外之意 沉默沉默沉默沉默

3、时间时间时间时间 身体语言或人体动作学身体语言或人体动作学 5 5语言交流和非语言交流的矛盾语言交流和非语言交流的矛盾语言交流和非语言交流的矛盾语言交流和非语言交流的矛盾 Non-Verbal Communication,NVC第五页，本课件共有105页非语言交流非语言交流v非语言交流（非语言交流（nonverbal communication）是不使用任何词语的信息交流。是不使用任何词语的信息交流。在人们的日常交流中，高达在人们的日常交流中，高达93%的交流是非语的交流是非语言的，其中言的，其中55%是通过面部表情、形体姿势和是通过面部表情、形体姿势和手势传递的，手势传递的，38%通过音调。

4、通过音调。非语言交流与语言交流相互补充非语言交流与语言交流相互补充 非语言交流是交流者之间的相互作用非语言交流是交流者之间的相互作用第六页，本课件共有105页非语言交流隐藏着丰富的文化内涵一般来说，人们的大多数非语言行为是在孩童时期学到的，是由其父母和其他相关群体传给的。因此，这些行为不可避免地要受到文化环境、风俗习惯、思维方式、价值观念以及宗教信仰的影响。在西方国家，那些有许多窗户和最好风景的办公室都是特意留给地位比较高的人的，而在日本却恰好相反，“坐在窗户旁边”暗示你已经从主要工作中被排除出来了，或者是已经被放在一边了。在德国，办公室是单独的、分开的，并且在紧闭的办公室门上写着主人的名字。

5、德国人不愿在一个敞开的大办公室里工作，因为自己的谈话能被别人听到显然是一种缺乏隐私权的表现。而在日本，办公室一般是不分割的，公司经常会使用一个很大的、开放的并且很拥挤的办公室，包括老板在内所有的人都坐在这里，他们认为这样有助于消除那些阻止非正式交流的隔阂。第七页，本课件共有105页非语言交流所包含的信息远远超出语言所提供的信息有关研究表明，非语言交流所显示的含义要比语言丰富得多，因为，语言有时会把所要表达的意思的大部分甚至是绝大部分隐藏起来。所以，要了解说话人的深层心理，即无意识领域，单凭语言是不够的，人的动作比语言更能表现出人的情感和欲望。人类语言传达的意思大多数属于理性层面，这种经过理性加

6、工表达出来的语言往往不能真实地表露一个人的真正意向，甚至还会出现“口是心非”的现象。这就表明，当一个人在谈话时，他可能戴上某种面具，讲的话可能是虚假的，而其身体语言的掩饰就不会那么有效了。正如人们常说的“不仅要听你说什么，更重要的是看你怎么说”。由此可见，非语言交流在交流中所表现出的真实性和可靠性要比语言强得多，特别是在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面，非语言交流更能显示出它所独有的特性和作用。所以，在人际交流过程中，尤其在需要准确表达丰富的情感、增强表达效果、提供可靠的活动信息时，都必须运用准确的非语言表达方式。第八页，本课件共有105页v我们用来解释语言之外的所有交流都叫我们用来解

7、释语言之外的所有交流都叫“附附加交流加交流”（metacommunicationmetacommunication）。）。如我们在如我们在上面所谈到的表情、语气、举止等等。上面所谈到的表情、语气、举止等等。v言外之意（言外之意（paralanguageparalanguage）言外之意常常言外之意常常表达的是与所说之话相反的意思。表达的是与所说之话相反的意思。v身体语言对交流的影响身体语言对交流的影响身体语言能传达身体语言能传达出比口头语言更丰富且异常微妙的信息出比口头语言更丰富且异常微妙的信息。附加交流和言外之意附加交流和言外之意第九页，本课件共有105页兄兄弟弟，你你也也不不容容易易第十页

8、，本课件共有105页u俗话俗话“沉默是金沉默是金”说明有时沉默是很重说明有时沉默是很重要的交流手段。这个我们在上次课重点要的交流手段。这个我们在上次课重点强调过。强调过。沉默在交流中的重要性沉默在交流中的重要性不可与之言而与之言，失言也；可与之言不可与之言而与之言，失言也；可与之言而不与之言，失人也；知者不失言，也不失而不与之言，失人也；知者不失言，也不失人。人。论语卫灵公论语卫灵公第十一页，本课件共有105页 非语言交流的作用非语言交流的作用 1.非语言通过增添语言信息的含义非语言通过增添语言信息的含义补充语言信息补充语言信息 2.非语言信息也调整语言交流非语言信息也调整语言交流 3.非语言

9、信息也能代替语言信息非语言信息也能代替语言信息 4.非语言信息也能加强我们所说的非语言信息也能加强我们所说的内容内容第十二页，本课件共有105页 非语言交流的特点非语言交流的特点 1.非语言交流是由文化决定的非语言交流是由文化决定的 2.非语言信息可能与语言信息相互非语言信息可能与语言信息相互矛盾矛盾 3.非语言信息在很大程度上是无意非语言信息在很大程度上是无意识的识的 4.非语言交流表明情感和态度非语言交流表明情感和态度第十三页，本课件共有105页查理卓别林 CharlieChaplin摩登时代大独裁者城市之光 第十四页，本课件共有105页（一）无声语言1、停顿语。即句子中的停顿。只有停顿适

10、当才能准确表达思想。而且说话者还能以停顿来引起对方的注意。2、体语。可以分为动态体语和静态体语两种类型。（1）首语。头部活动传播的信息。（2）手势语。用手的动作传递信息。非语言交流的表现形式非语言交流的表现形式第十五页，本课件共有105页第十六页，本课件共有105页（3）目光语。包括视线接触的长度、视线接触的向度和瞳孔的变化三种方式。即目光在对方脸部停留的时间、与对方交往时目光接触的方向以及瞳孔的放大与缩小。（4）微笑语。被称作无声的“交际世界语”。可以在心理上给人带来稳定感、优势感；深化感情、融洽气氛。是以柔克刚的妙招；巧妙回绝的借口。（5）身态语。身体的静态姿势所传递的信息。主要有三种站姿

11、、坐姿和卧姿。（6）道具语。通过服装、饰品和发式传递的信息是身体的静态姿势的延伸。能显示人的地位、兴趣、气质、修养和文化传统。非语言交流的表现形式非语言交流的表现形式第十七页，本课件共有105页第十八页，本课件共有105页（二）类语言1、语调。整个句子的调子。有降调与升调两种基本类型。2、重音。故意把某个词组说得重一些。3、笑声。出声的笑。可表示高兴、赞同；也可能表示不怀诚意。非语言交流的表现形式非语言交流的表现形式第十九页，本课件共有105页（三）时空语言1、时间语。如守时或故意失约。都有特定的含义。2、空间语。空间按大小范围分为三个层次：1）大空间。即社会大环境。2）小空间。即谈话的具体地

12、点。3）个体空间（教材P47）（1）亲密距离（2）私人距离（3）社会距离（4）公共距离非语言交流的表现形式非语言交流的表现形式第二十页，本课件共有105页非语言交流的种类v辅助语言（辅助语言（paralanguage）说话的方式，是由伴随着口头语言的有声暗示组成说话的方式，是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。的。1.速率速率/速度（速度（rate）快快 vs 慢慢 2.音调（音调（pitch）高高 vs 低低 3.音量（音量（volumn）大大 vs 小小 4.质量（质量（quality）有吸引力有吸引力 vs 无吸引力无吸引力 5.声音补白（声音补白（vocal filler）多多 vs 少

13、少第二十一页，本课件共有105页v形体动作（形体动作（body movement）即形体语言，指除身体接触之外的形体动作即形体语言，指除身体接触之外的形体动作 1.象征（象征（emblem）能直接用语言解释的形体动作能直接用语言解释的形体动作 2.说明性动作（说明性动作（illustrator）加重和强调词语的含义的形体动作加重和强调词语的含义的形体动作 3.调整性动作（调整性动作（regulator）控制说和听的流畅性，表明交流中的开始和结束控制说和听的流畅性，表明交流中的开始和结束相互作用的形体动作相互作用的形体动作第二十二页，本课件共有105页v形体动作（形体动作（body moveme

14、nt）即形体语言，指除身体接触之外的形体动作即形体语言，指除身体接触之外的形体动作 4.情感表露（情感表露（displays of feelings）通过面部和形体动作表明情感的强烈程度通过面部和形体动作表明情感的强烈程度 5.调适性动作（调适性动作（adaptor）根据交流情景做出调整的非语言方式，以满足根据交流情景做出调整的非语言方式，以满足你的生理或心理需求你的生理或心理需求第二十三页，本课件共有105页v面部表情语：是指运用面部器官，如眉、面部表情语：是指运用面部器官，如眉、眼、鼻、嘴来交流信息、表达情感的非语眼、鼻、嘴来交流信息、表达情感的非语言符号。言符号。体语学的创立者伯德惠斯特

15、尔指体语学的创立者伯德惠斯特尔指出，人的脸部可作出大约出，人的脸部可作出大约2.5万表情，万表情，可以可以说是非语言信息最丰富、最集中的地方。说是非语言信息最丰富、最集中的地方。在面部表情语中，最有表现力的当属在面部表情语中，最有表现力的当属眉眼眉眼语和微笑语语和微笑语。第二十四页，本课件共有105页第二十五页，本课件共有105页第二十六页，本课件共有105页v眉眼语眉眼语，顾名思义指运用眉毛、眼睛的动，顾名思义指运用眉毛、眼睛的动作、姿态所表达的非语言符号。作、姿态所表达的非语言符号。v（）眼珠的动作。注视/回避长时间/短时间上顶角/下顶角v（）眼睑的动作。眨眼的频率和次数可以判断对方是否处

16、于紧张、焦虑或惶恐不安的状态。第二十七页，本课件共有105页v（）瞳孔的变化。根据1960年赫斯等人的研究，瞳孔的放大与收缩，能分别传达出正面和负面的信息。瞳孔的放大可以判断其爱慕什么、喜欢什么或对什么感到兴奋；瞳孔的收缩可以判断其厌恶、戒备、愤怒的对象。第二十八页，本课件共有105页v微笑语，是指通过略带笑容，不出声地笑，来传递信息的非语言符号，是由眼睛、眉毛、嘴、脸部肌肉共同表现的面部表情。第二十九页，本课件共有105页v心理学家曾做过这样一个实验：找心理学家曾做过这样一个实验：找100100人人作为受试者，让他们根据陌生人的照片进作为受试者，让他们根据陌生人的照片进行判断，说出对哪些人的

17、印象最好，哪些行判断，说出对哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更强。结果人的品德和能力更强。结果9090的受试者的受试者指出面带微笑的人的能力、品行最好，给指出面带微笑的人的能力、品行最好，给人留下最好的印象。由此可见，微笑对塑人留下最好的印象。由此可见，微笑对塑造自身的良好形象有着重要的作用。造自身的良好形象有着重要的作用。第三十页，本课件共有105页v眼神信息（眼神信息（eye message）包括所有由眼睛单独传递的信息包括所有由眼睛单独传递的信息 1.调整相互作用的信号调整相互作用的信号 2.有吸引力的信号有吸引力的信号 3.有胁迫感的信号有胁迫感的信号第三十一页，本课件共有105页

18、v吸引力（吸引力（attractiveness）具有吸引力、令人高兴或赢得具有吸引力、令人高兴或赢得胜利的能力和品质胜利的能力和品质 1.外表魅力外表魅力 2.性格魅力性格魅力 3.财富魅力财富魅力 4.智慧魅力智慧魅力第三十二页，本课件共有105页v服装（服装（clothes）服装在所有装饰特征中具有最大的可变性和最多服装在所有装饰特征中具有最大的可变性和最多的暗示。通过服装，可以获取关于性别、年龄、的暗示。通过服装，可以获取关于性别、年龄、国籍、与异性关系、社会经济地位、群体和职业国籍、与异性关系、社会经济地位、群体和职业确认、情绪、人格、兴趣和价值观等方面的信息。确认、情绪、人格、兴趣和

19、价值观等方面的信息。进而可以提供保护、性别吸引、自我主张、自我进而可以提供保护、性别吸引、自我主张、自我否认、群体确认，以及关于地位和角色的指示。否认、群体确认，以及关于地位和角色的指示。第三十三页，本课件共有105页v服装（服装（clothes）1.制服（制服（uniform）最专业化的服装形式，它标明组织的身份特最专业化的服装形式，它标明组织的身份特征征 2.职业装（职业装（occupational dress）要求雇员穿着的服装，标明一种特定的职业行为要求雇员穿着的服装，标明一种特定的职业行为 3.休闲服（休闲服（leisure clothing）工作结束后随意穿着的服装工作结束后随意穿

20、着的服装 4.个性服装（个性服装（costumes）高度个性化的衣着方式高度个性化的衣着方式第三十四页，本课件共有105页v形体修饰（形体修饰（body adornment）包括任何使自己看起来更美丽或更协调的装饰包括任何使自己看起来更美丽或更协调的装饰v空间和距离（空间和距离（space and distance）使用周围空间的方式，以及坐或站时使用周围空间的方式，以及坐或站时与他人保持的距离。与他人保持的距离。第三十五页，本课件共有105页v空间和距离（空间和距离（space and distance）1.亲密距离（亲密距离（intimate distance）0.5cm以内以内 2.私人

21、距离（私人距离（personal distance）0.5m1.25m 3.社会距离（社会距离（social distance）1.25m4m 4.公共距离（公共距离（public distance）4m以上以上第三十六页，本课件共有105页例如：v职位越高，办公室越大v资历越深，与授众距离越大v地位越高，让人等待的时间越长v远亲不如近邻，住得越近，越容易成为朋友第三十七页，本课件共有105页第三十八页，本课件共有105页主席台第三十九页，本课件共有105页第四十页，本课件共有105页v触摸（触摸（touch）触摸是允许我们通过身体接触来感知世界的唯触摸是允许我们通过身体接触来感知世界的唯一途

22、径，也是最有力和最亲密的交流形式。一途径，也是最有力和最亲密的交流形式。触摸可以用语言无法做到的方式感动我们、触摸可以用语言无法做到的方式感动我们、伤害我们，可以跨越语言和文化的界限传递伤害我们，可以跨越语言和文化的界限传递喜欢或憎恶的信息。喜欢或憎恶的信息。第四十一页，本课件共有105页v时间（时间（chronemics）如何利用时间以及对时间的控制如何利用时间以及对时间的控制 1.如何看待时间如何看待时间 2.如何安排时间如何安排时间 3.如何控制时间如何控制时间第四十二页，本课件共有105页 特征特征11衣着得体衣着得体 低低高高特征特征22握手有力握手有力低低高高特征特征33仪态端庄仪

23、态端庄 低低高高特征特征44声音悦耳声音悦耳 低低高高特征特征NN素质好，有教养素质好，有教养 低低高高 个体在一些特征上被给与的评价越高，他也就越可能在其他特个体在一些特征上被给与的评价越高，他也就越可能在其他特征上也获得较好的评价征上也获得较好的评价第四十三页，本课件共有105页改善非语言交流v5 种最具影响的建立融洽关系的非语种最具影响的建立融洽关系的非语言行为言行为 善意的善意的微笑微笑 关注的目光关注的目光 肯定的点头肯定的点头 整洁的服饰整洁的服饰 平和的声音平和的声音 第四十四页，本课件共有105页v你做的每一件事都是在交流，行动比讲话更你做的每一件事都是在交流，行动比讲话更有作

24、用。有作用。v常常在发出语言信息的同时伴有非语言信息。常常在发出语言信息的同时伴有非语言信息。v无论什么时候，当非语言信息的意思与说话无论什么时候，当非语言信息的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该非语言信息的意思相矛盾时，我们更应该非语言信息。语言交流和非语言交流的矛盾语言交流和非语言交流的矛盾第四十五页，本课件共有105页课后作业课后作业v教材教材P58练习练习4.1第第1、2、4、8题题第四十六页，本课件共有105页非语言交流的现实应用非语言交流的现实应用v一、礼仪行为的应用v1、鞠躬：避免眼部接触，因为眼睛是目光最密集的部位第四十七页，本课件共有105页非语言交流的现实应用非语言交流的

25、现实应用v2、敬酒:与领导碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟识之人可坐下敬酒。v（1）激动的心，颤抖的手，我给领导到杯酒，领导不喝嫌我丑。女士给领导敬酒（2）日出江花红胜火，祝君生意更红火。请经商下海者喝一杯（3）结识新朋友，不忘老朋友。与新老朋友共干一杯（4）朝辞白帝彩云间，半斤八两只等闲。劝好酒量之人第四十八页，本课件共有105页非语言交流的现实应用非语言交流的现实应用（5）危难之处显伸手，该出手时就出手，兄弟我替她喝个）危难之处显伸手，该出手时就出手，兄弟我替她喝个酒。酒。这一经典酒令多用于英雄救美者。这一经典酒令多用于英雄救美者。（6）天蓝蓝，海蓝蓝，一杯一杯往下传）天蓝蓝，海蓝蓝，

26、一杯一杯往下传（7）天上无云地下旱，刚才那杯不能算）天上无云地下旱，刚才那杯不能算（8）市场经济搞竞争，快将美酒喝一盅。）市场经济搞竞争，快将美酒喝一盅。用于业务用于业务宴请宴请（9）女有貌，朗有才，杯对杯，一起来）女有貌，朗有才，杯对杯，一起来与女士饮与女士饮（10）床前明月光，疑是地上霜，举杯约对门，喝酒喝个双。）床前明月光，疑是地上霜，举杯约对门，喝酒喝个双。与对面朋友饮与对面朋友饮 第四十九页，本课件共有105页非语言交流的现实应用非语言交流的现实应用v3、上车：座位的排序司机31213车主2车主车主的太太231第五十页，本课件共有105页非语言交流的现实应用非语言交流的现实应用4、办

27、公需知（1）见面:至门口接待打招呼打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效。在和上司、同事还不熟络的时候，就从打招呼开始吧。每天一进公司，可以对所有同事说，“早上好！”相信同事回报你的一定是微笑。如果面对客户，打招呼之后可以补上一句“又来打扰，不好意思”之类的客气话；很久没见面的客户，可以加句“久未联系，请别介意”或者“别来无恙”等话语，如此细腻的问候一定可以留给对方深刻的印象。和人打招呼时，一定要注意：1、说话时注视对方；2、保持微笑；3、专注地聆听；4.偶而变化话题和说话方式。第五十一页，本课件共有105页v递名片递名片递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。接名

28、片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片;读名片介绍介绍介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。第五十二页，本课件共有105页v（2）电梯电梯陪伴客人或长辈乘梯，电梯门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手

29、按住开门按钮，另一手做出请出的动作。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情引导行进的方向。第五十三页，本课件共有105页v（3）进餐进餐职场中的就餐还是以中餐为主。招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确位置，窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。安排座位时，请客人先人座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你应站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响。预订场地时，应交待店方留的位置，不要卫生间旁或高低不平的角落。中餐的餐桌礼仪比较简单，只要留意以下要点即可：1、主客优先。主客还未动筷之前，不可以先吃；2、有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘；3、不可一人独占喜好的食物。第五十四

30、页，本课件共有105页v5、握手v谁先伸手v不熟v搂肩和腰v碰手背和臂膀v搂过来v6、拥抱贴面；额头；第五十五页，本课件共有105页第五十六页，本课件共有105页v二、掩饰性行为v抖腿；摸扶手；摸鼻子；抹茶杯；手交叉；手放裤袋；v三、暗示性行为v手势；扬眉；耸肩；讲话到角落第五十七页，本课件共有105页第五十八页，本课件共有105页是下巴还是面颊是下巴还是面颊v程序：用大拇指和食指围成一个圈，然后将上臂举起，完成直角，然后用掌心拖住下巴！v配乐：浪花一朵朵手语舞蹈第五十九页，本课件共有105页第六十页，本课件共有105页“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”第六十一页，本课

31、件共有105页“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功第六十二页，本课件共有105页目录目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语第六十三页，本课件共有105页着装 u男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑图案的选择：无图案最佳（“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式/三件套：更正式场合的区别：正装西装：正式场合/休闲西装：非正式场合面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不面料好、色彩少、款式雅；

32、不脏、不皱、不破、不乱乱第六十四页，本课件共有105页男士西装男士西装 注意事项注意事项拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动第六十五页，本课件共有105页女士套裙女士套裙 几点提示几点提示上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：

33、以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外既不可不化妆，也不可化浓妆不着黑色皮裙（避嫌）第六十六页，本课件共有105页目录目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语第六十七页，本课件共有105页仪态仪态 身体姿态身体姿态&风度风度（身体姿态：外在（身体姿态：外在表象表象/风度：内在气质）风度：内在气质）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手势仪态禁忌第六十八页，本课件共有105页表情表情u微笑商务人员的常规表情发自内心/故作笑颜、假意奉承适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场合对象（严肃场

34、合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）u目光人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方第六十九页，本课件共有105页站姿站姿男士v身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士v全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧第七十页，本课件共有105页走姿走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲挺胸收腹

35、、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉第七十一页，本课件共有105页坐姿坐姿u就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方大大方方X 大大咧咧、大大咧咧、“扑通扑通”一下扔进座椅一下扔进座椅u男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非自然放在

36、双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）首选）u女士坐姿：双腿垂直式双腿垂直式&双腿叠双腿叠放式放式第七十二页，本课件共有105页上体正直、单腿下蹲上体正直、单腿下蹲蹲姿蹲姿第七十三页，本课件共有105页手势手势拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲 英美：英美：OK 赞同赞同 了不起了不起/法国：法国：O 没有没有/泰国：没问题泰国：没问题 随便随便/日本、缅甸、韩日本、缅甸、韩国：金钱国：金钱/印度：正确印度：正确 不错不错/突尼斯：傻瓜突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人巴西：侮辱男人 引诱女人引诱女人左手和右手握拳，伸直食指 “一！一！”法国：请求提问法国：请求提问/新加坡：最重要新加坡：最重要/澳

37、大利亚：请再来一杯啤酒澳大利亚：请再来一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上“二！二！”若表示胜利，手掌一定要向若表示胜利，手掌一定要向外（手掌向内，表示贬低、侮辱）（手掌向内，表示贬低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指 中国：好中国：好 了不起了不起/意大利：一意大利：一/希腊：拇指朝上希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下够了；拇指朝下 厌恶厌恶 坏蛋坏蛋 英美、澳大利亚：拇指朝上英美、澳大利亚：拇指朝上 好好 不错；拇指左右伸不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向向司机示意搭车方向第七十四页，本课件共有105页仪态的禁忌仪态的禁忌v动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、

38、修指甲、剔牙、抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之v服装与气味公共露面前，整理好衣裤公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水v健康与卫生v零食习惯第七十五页，本课件共有105页目录目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语第七十六页，本课件共有105页 介绍介绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起交流的桥梁顺序：先

39、提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）介绍我方人员给客方）仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人拇指微微张开，指向被介绍人被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）！很高兴认识您！）第七十七页，本课件共有105页握手握手（待续）（待续）握手位置握手位置女士握位：

40、食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握屈前相握握手的伸手顺序v男女之间，女士先；v长幼之间，长者先；v上下级之间，上级先，下级屈前迎握；v迎接客人，主人先；v送走客人，客人先。第七十八页，本课件共有105页 握手禁忌握手禁忌X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场搓揩第七十九页，本课件共有105页交换名片交换名片交换名片顺序多

41、人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交*经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方*外宾递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；第八十页，本课件共有105页交换名片交换名片接受名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。收存

42、名片*接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑 第八十一页，本课件共有105页交换名片：交换名片：勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚

43、宴时，不论男士或女士都应该带着名片第八十二页，本课件共有105页奉茶奉茶/咖啡咖啡（待续）（待续）v征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）v器具洁净卫生、完好无缺v顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男v茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀v咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。v接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论第八十三页，本课件共有105页奉茶奉茶/咖啡：咖啡：1.准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。2.左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘

44、、同时拿抹布（以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可立即擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。3.先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。4.上茶时应向在座的人说声“对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”5.离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出(面对客人)，把门关上。第八十四页，本课件共有105页目录目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语第八十五页，本课件共有105页电话礼仪电话礼仪接听及时（一声后、三声内）铃声响后

45、很久接时致歉“让您久等了”与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！飞鸿公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录；听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；第八十六页，本课件共有105页电话礼仪电话礼仪v扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；v说声“再见”，对方挂后再挂；v留言时，勿忘留下自己的电话号码；v办公区中的的谈话不属于您个人；v在办公区内接手机时，尽量压低声音；v用手机接听私

46、人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；v开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动v无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚；v不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。第八十七页，本课件共有105页目录目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语第八十八页，本课件共有105页邮件礼仪邮件礼仪v邮件/办公文书应简明扼要v站在读者角度行文，读者关心：”Whatsitforme?”v避免太多句子使用“I,we,myorour”开头；v不使用全部大写v避免在情绪激动时书写公文、邮件v发送前检查全部单词拼写，包括收件者的姓名v再次确认收

47、信人的邮箱地址第八十九页，本课件共有105页目录目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语第九十页，本课件共有105页ABEDCF会议室？会议室？DCBADOORDOOR第九十一页，本课件共有105页乘坐轿车？乘坐轿车？CBAD司机司机DCBA车主车主第九十二页，本课件共有105页座位安排的五大原则座位安排的五大原则v以右为上v居中为上v前排为上v远离大门（面门）为上v良好视野为上第九十三页，本课件共有105页乘坐电梯？乘坐电梯？电梯中有服务生：后进后出电梯中无服务生，先进后出p先进，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请p代客人按楼层数p后出，

48、一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，说：“请”p客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路第九十四页，本课件共有105页目录目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语第九十五页，本课件共有105页西餐中的座次安排西餐中的座次安排v女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）v恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）v以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）v距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）v面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）v交叉排列（男&女，生人&熟人）女宾乙女宾乙男主人男主人女主人女主人男主宾男主宾女主

49、宾女主宾男宾乙男宾乙女宾甲女宾甲男宾甲男宾甲DOOR第九十六页，本课件共有105页男主人男主人(9)(5)(8)DOOR(4)女主人女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于两侧位次的排列男女主人分坐于两侧位次的排列(2)男主人男主人(9)(8)(4)女主人女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐时位次的排列男女主人居中而坐时位次的排列DOOR第九十七页，本课件共有105页用餐之前用餐之前提前5-10分钟到达，等待主人接待不要提前太早到达其他人到达的时候起立并致意将自己介绍给其他客人用餐时，跟随主人到餐桌就座前吐掉口香糖就座前用纸巾或手帕抹掉口红第九十八页，本课件共有

50、105页刀叉的使用刀叉的使用几道菜会放置几套叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响;被切割的食物刚好适合一下子入口;餐刀的刀口永远朝内；暗示此菜尚未完毕左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八”字请侍者收走刀叉、餐盘刀口向内，左叉右刀并排纵放注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食美式：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。第九十九页，本课件共有105页餐餐 巾巾坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上p正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向p长方形餐巾：对折后，折口向外平铺用餐期间离